廬山西海溫泉假日酒店房務(wù)部管理手冊部門操作規(guī)范及客房部對客服務(wù)規(guī)范-資料下載頁
2025-07-13 16:18本頁面
【導(dǎo)讀】量以姓氏稱呼客人。些服務(wù)項(xiàng)目或維修項(xiàng)目的具體情況，可對客人講清完成該工作所需時(shí)間。并復(fù)述服務(wù)內(nèi)容，盡快完成呼叫操作。并立即向服務(wù)中心報(bào)告完成情況。中心，表示已收到信息，在完成服務(wù)后再向服務(wù)中心報(bào)告。務(wù)中心，以便另行安排。，應(yīng)及時(shí)向客人說明；，可征求客人意見改為水洗或干洗；員加班完成，當(dāng)天送回房間。酒水，并注意檢查是否與實(shí)際飲用情況相符。等情況決定是否事先留足次日早晨查房的服務(wù)員。
【正文】 SOPHK021 頁次： 13/15 將床頭被套沿邊反折 5 公分，再反折棉被 25 公分并向外掀起，上角抵床中線成 45 度角，然后壓平。雙床房只住一位男賓時(shí)開外側(cè)靠窗的床，只住一位女賓時(shí)開內(nèi)側(cè)靠墻的床，兩人同性房間要順開床，兩人異性房間要對開床，大床房間住兩人要從床兩側(cè)開床，已用過的床鋪按客人習(xí)慣開床。 開床時(shí)對日班鋪床的疏忽要及時(shí)糾正，更換有污跡的床單。客人用過的床鋪應(yīng)將折皺的床單拉直后再開床，枕頭應(yīng)抖直并擺 放整齊。 將訂餐牌斜放于開床折角處，報(bào)紙依次相間疊放于辦公桌或電視柜上。打開電視柜門，按客人籍貫或習(xí)慣將電視調(diào)在相應(yīng)頻道，如果電視機(jī)處于待機(jī)狀態(tài)則將遙控器放于床頭柜上。 將拖鞋拆封后擺放于走廊靠近行李柜一側(cè)，套房、重點(diǎn)房加鋪腳巾一條。 1抹凈柜面，將家具和酒店配備的物品恢復(fù)至原來位置，補(bǔ)充辦公用品。盡量不要觸摸客人物品，如遇看一半的書刊又需移位，可用一張便條紙夾在客人正看的那一頁。 1整理衛(wèi)生間，更換布草籃內(nèi)的毛巾，補(bǔ)齊清潔用品，將鏡面、臉盆、浴缸、淋浴間、馬桶 及地板抹凈。 1將防滑墊放在浴缸內(nèi)靠近浴缸塞的地方，有淋浴間的則放在淋浴間里，將浴簾的下半截放進(jìn)浴缸內(nèi)。 檢查房間內(nèi)物品的擺設(shè)是否符合要求，如有設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不良立即報(bào)修，在確定沒有遺漏項(xiàng)目后離開房間，如客人在房應(yīng)向客人告別。 1在工作報(bào)表上記錄進(jìn)出房準(zhǔn)確時(shí)間、房間狀況及使用物品情況，異常情況及時(shí)報(bào)服務(wù)中心。 廬山西海溫泉假日酒店房務(wù)部管理手冊 部門操作規(guī)范 客房部 對客服務(wù) 規(guī)范 版次： A SOPHK021 頁次： 14/15 1除剛?cè)胱〉姆块g，晚上十點(diǎn)半后一般不提供開夜床服務(wù)，以免影響客人休息。 棋牌室服務(wù) 當(dāng)接到有客人去棋牌室的信息時(shí)，服務(wù)員立即來到棋牌室門口，微笑問好迎接客人。 將客人引進(jìn)棋牌室，從柜中取出棋牌，并告知客人棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢問客人的付款方式，如客人用現(xiàn)金結(jié)帳，婉轉(zhuǎn)請客人付一些押金，如掛帳，請客人在結(jié)束后簽字確認(rèn)。 根據(jù)客人要求倒茶水或礦泉水。 在客人玩的過程中，第二次倒水時(shí)間與第一次時(shí)間應(yīng)間隔 5 分鐘左右，以后每次可間隔 10 分鐘。 結(jié)束時(shí) ，歡送客人至電梯間，并熱情歡迎客人下次再來，將現(xiàn)金或客人簽字帳單送收銀處結(jié)帳。 殘疾人服務(wù) 如果沒有殘疾人客房，必須安排鄰近客梯間的房間，并且衛(wèi)生間較寬敞，方便攙扶。服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)房間安排得不合適，應(yīng)主動(dòng)詢問客人要不要換房。 對這些客人要特別細(xì)心、周到，要充分了解他們的心理，不得背后議論或嘲笑，避免一些容易使他們猜疑的行為。 有親友陪同的傷殘客人，要及時(shí)與其親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)慣和對服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助其親友精心服務(wù)和護(hù)理客人。 沒有親友陪同的傷殘客人，需調(diào)配合適的服 務(wù)員主動(dòng)關(guān)心客人的起居生活，隨時(shí)了解和征求客人意見，提供針對性的服務(wù)和護(hù)理。 客人外出時(shí)主動(dòng)詢問是否需要輪椅和叫車服務(wù)（輪椅在酒店內(nèi)使用免費(fèi)，在酒店外使用另收費(fèi)） 廬山西海溫泉假日酒店房務(wù)部管理手冊 部門操作規(guī)范 客房部 對客服務(wù) 規(guī)范 版次： A SOPHK021 頁次： 15/15 按 VIP3 級接待。 代買物品服務(wù) 當(dāng)服務(wù)員接到客人需要購買酒店商場沒有的物品信息時(shí)，應(yīng)及 時(shí)與客人確認(rèn)購買物品數(shù)量、規(guī)格、型號，并請客人盡量提供參考價(jià)格。 服務(wù)員及時(shí)通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心將信息告知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理安排購回后，送入客人房間，錢、物、票據(jù)交接清楚后，由客人簽收。 貴重物品及違禁品不予代買。 送熱水服務(wù) 當(dāng)服務(wù)員接到客人需要送熱水服務(wù)時(shí)，應(yīng)就近取外表干凈、完好的熱水瓶裝好熱水。 按照規(guī)范敲門，經(jīng)客人同意后，將熱水瓶放在客人指定位置。 服務(wù)限時(shí) 3 分鐘。 其他特別服務(wù)（宗教、特體、特殊要求客人） 如果了解到住客身高太高或身體較肥胖時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)給客人提供適合客人舒適居 住的房間和設(shè)施設(shè)備。 如果了解到住客是宗教人士，應(yīng)在服務(wù)中注意宗教客人的禁忌。 如果有住客想購買酒店的固定物品，服務(wù)員應(yīng)先指出房間的固定物品都是配套的，一般不出售，如客人執(zhí)意要求購買，須征得上級同意后，按賠償價(jià)格出售給客人。 接口部門：房務(wù)部 編制： 批準(zhǔn)： 日期：
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