【正文】 可以給客人開門并及時做好記錄；如客人無歡迎卡，則請出示押金單，押金單上的資料與前臺提供的資料名稱相符的也可以為其開門；如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下，需請客人到前臺核對身份（叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對身份證件上的號碼與資料，確定后才能開門）；以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交班記錄及來訪登記。十五、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；應詢問客人是否稍候為其整理房間；如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以免影響客人休息。十六、整理房間時，客人還在房內(nèi)，怎么辦？應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開著；清理過程，動作要輕，要迅速，不與客人長談，遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應主動詢問客人是否還需其它服務；向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關上房門。十七、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架，怎么辦？立即報告當值管理人員及保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場；密切注意事態(tài)發(fā)展；做好交接記錄。十八、整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？立即報告當值管理人員；檢查是否已按標準配備齊全；了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi)）禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊；如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；做好記錄。十九、客人反映客衣送錯，怎么辦？了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間客人有無反映送錯衣服。注意：客人人送洗衣物時，需檢查客人所填寫的衣物與實際送洗的衣物是否相符；洗衣店將客衣送回酒店時，需檢查清楚所送回來的衣物是否準確。二十、客房服務人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？首先向客人道歉，然后立即退出房間；將此情況報告給前臺，核對是否房號是否出錯；如是房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。賓客篇一、 晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦？委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進。二、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。三、被客人呼喚入房間時，怎么辦？被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間；進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。四、當自大在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒后，首先向客人道歉；不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。五、做客房衛(wèi)生時，不小心損壞了客人的東西，怎么辦？做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人道歉，承認自己的過失。六、在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。七、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。八、客人對帳單有異議，怎么辦？結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；老是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正。九、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持總代表的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向當值管理人員匯報。十、遇到刁難的客人時，怎么辦？服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務人員在日常的服務工作中揣摩客人的心理，常據(jù)客人的性格和生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。十一、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？ 當客人反映我們的設備壞了時，我們應立即到實地觀察，看看是否設備有總是呢，還是因客人未能掌握設備的使用方法而誤解；若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。十二、客人反映客房失竊時，怎么辦？如果客人反映是一般失竊（價值不大），在詳細了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)。個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處或者不小心掉在什么地主，特別是細小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方，如果確實找不到的話，要及時向當值管理人員匯報；如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要是將客人外出及該房間的來訪等情況提供給有關部門，協(xié)助調(diào)查處理。十三、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務人員應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；如果客人批評的是其他部門，服務人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關已或漠不關心，推卸責任。十四、客人向我們投訴時，怎么辦？客人投訴時，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記錄焉，然后幣上匯報，不要爭于辯解或反駁；不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；對于客人的機時面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。十五、客房內(nèi)傳出呼救聲，怎么辦？立即報告保安部及當值管理人員；立即敲客人的門，如是一般的爭執(zhí)，予以勸止并對當事人進行調(diào)查了解，視情況處理，如是意外的傷害，應立即組織救護；如房內(nèi)情況復雜，有殺傷力的武器，可能制造暴力事件，應布置監(jiān)控，不可冒然行動，并立即報派出所處理。十六、夜間發(fā)現(xiàn)客房未上鎖，怎么辦？如房內(nèi)仍有燈光或聲響，可輕敲門，請客人鬮門關好；如房內(nèi)沒人，應將客人的房門關好，防止有不法分子進行盜竊；巡樓保安、客房服務人員不可擅自推門進入客房，只能在房間門口觀察房內(nèi)，如沒有客人在內(nèi)，請將門關好。前臺篇一、發(fā)生重復賣房，怎么辦？接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知前臺重新安排房間，房間發(fā)行量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)、大小、方向發(fā)行量與原來的相同；房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；換出客人原來的歡迎卡和鑰匙；幫助客人將行李拿到新的房間。二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐，行李可放在前臺保管；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人更換其它類型的房間；不要讓客人在房間等候，這樣會影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。三、團體房怎樣預訂？確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；交訂金；問清該團行程、用餐時間、叫醒時間；確認入住時間、日期及離店時間、日期，一般團體房會一起離店的，但也有部分是陸陸續(xù)續(xù)的，需與客人確認最遲退房時間（此一般只是同意延遲一部分的房間），講明超出時間的收費標準；團隊需與客人確定是否用餐，用餐標準及時間需確認。四、團體房入住前應怎樣安排？將所需的房間數(shù)安排好；提前將鑰匙卡制好；客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，一般是由領隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領隊，由領隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；每天所退的房間需與領隊核對好，否則在離店時會很容易弄錯。五、團隊離店時，怎么辦？離店的前一天，收銀員必須將團隊所有的消費預算，制作團隊表格；離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜；與領隊核對所有費用。餐飲部一、 客人前來餐廳預訂時，怎么辦？面對前來預訂的客人時要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；詳細詢問客人姓名、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人的付款方式；對于客人的特別要求，應給予明確答復，做出安排；認真做好記錄，并重復一遍給客人聽，以保證預訂準確。交訂金；如客人臨時取消則訂金不退，若臨時減少圍數(shù)的，要與客人溝通好，如果有部分菜式已做好，而又不能留的，與客人溝通好此部分需付現(xiàn)錢的。二、點菜前，服務人員應該怎么辦？了解當天供應的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品（即斷貨的食品）；了解當天的特別介紹，以便向客人推銷。三、客人要求服務人員介紹菜式時，怎么辦？應主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別出口，并介紹該菜式的特色及加工制作方法；為客人提供關于菜式或搭配的建議；適時向客人說明價格；講話時身體前傾，聲音大小適中，不打擾其他客人。四、客人點的菜已沽清或過季的菜，怎么辦？若客人點了沽清或過季的菜，應禮貌地向客人道歉，說明情況；主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。五、客人要點菜牌上沒有的菜，怎么辦？向廚師了解該菜能否馬上制作；如果廚房暫時無原料或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次提前預訂，并請客人諒解。細心聆聽客人所點的菜式，準確地記錄，特別是客人的特殊要求要準確記錄；客人點完菜時，要重復一遍客人所點的菜式。六、傳菜員把菜傳到臺邊進，怎么辦？傳菜員把菜傳到臺邊時，服務人員應了解菜的款式及服務方式（如分魚、分湯）；在臺上尋找或整理出空位子上菜；上菜時要雙手端菜盤，并報菜名，請客人慢用；上菜時不可從客人頭上越過，應向客人示意后再從客人旁邊的空隙上菜。七、上菜時，臺面已擺滿了菜，怎么辦？回答：看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了，可以換成小碟。八、上白灼蝦、蟹等帶殼的菜式時，怎么辦？要跟相應的汁醬，供客人蘸食；跟上洗手盅，供客人洗手；勤為客人換骨碟。九、為客人上湯時，怎么辦？上湯時，一般都應為客人分湯；分湯要根據(jù)客人的人數(shù)，選擇適用的湯碗，然后把湯久均勻地分到湯碗里，并端到客人的餐位上；上湯時應注意示意客人，避免把湯濺到客人身上。十、開宴時，客人要更換菜式，怎么辦？如果一般菜式可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系；若廚師認為可以更換就回復客人，如廚師認為來不及制作或此菜無原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時間短，口味類似的品種；客人訂的菜已準備好，又難以再售出時，應盡量說服客人，以免造成餐廳的損失。十一、包餐的團隊客人要求加菜、加飲料，怎么辦？團隊餐的菜式、飲料都是事先預訂的，若客人自己要加菜、加飲料，應立即與陪同或領隊聯(lián)系，并說明情況；由陪同與客人進行協(xié)調(diào)。十二、客人及餐時忽然停電，怎么辦？應設法穩(wěn)定客人的情緒，在應急電