【正文】 可以給客人開門并及時做好記錄；如客人無歡迎卡，則請出示押金單，押金單上的資料與前臺提供的資料名稱相符的也可以為其開門；如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下，需請客人到前臺核對身份（叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對身份證件上的號碼與資料，確定后才能開門）；以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交班記錄及來訪登記。十五、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；應(yīng)詢問客人是否稍候為其整理房間；如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以免影響客人休息。十六、整理房間時，客人還在房內(nèi)，怎么辦？應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開著；清理過程，動作要輕，要迅速，不與客人長談，遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)主動詢問客人是否還需其它服務(wù)；向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。十七、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架，怎么辦？立即報告當(dāng)值管理人員及保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場；密切注意事態(tài)發(fā)展；做好交接記錄。十八、整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？立即報告當(dāng)值管理人員；檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi)）禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊；如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；做好記錄。十九、客人反映客衣送錯，怎么辦？了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無反映送錯衣服。注意：客人人送洗衣物時，需檢查客人所填寫的衣物與實際送洗的衣物是否相符；洗衣店將客衣送回酒店時，需檢查清楚所送回來的衣物是否準(zhǔn)確。二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？首先向客人道歉，然后立即退出房間；將此情況報告給前臺，核對是否房號是否出錯；如是房號出差錯，則找出正確房號的房間進(jìn)行檢查。賓客篇一、 晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時，怎么辦？委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做；同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)。二、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。三、被客人呼喚入房間時，怎么辦？被客人呼喚入房間時，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間；進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。四、當(dāng)自大在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒后，首先向客人道歉；不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。五、做客房衛(wèi)生時，不小心損壞了客人的東西，怎么辦？做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉，承認(rèn)自己的過失。六、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。七、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。八、客人對帳單有異議，怎么辦？結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；老是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。九、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持總代表的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向當(dāng)值管理人員匯報。十、遇到刁難的客人時，怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，常據(jù)客人的性格和生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。十一、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？ 當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，我們應(yīng)立即到實地觀察，看看是否設(shè)備有總是呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而誤解；若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。十二、客人反映客房失竊時，怎么辦？如果客人反映是一般失竊（價值不大），在詳細(xì)了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)。個別的客人因事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處或者不小心掉在什么地主，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方，如果確實找不到的話，要及時向當(dāng)值管理人員匯報；如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要是將客人外出及該房間的來訪等情況提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。十三、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù)，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；如果客人批評的是其他部門，服務(wù)人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心，推卸責(zé)任。十四、客人向我們投訴時，怎么辦？客人投訴時，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記錄焉，然后幣上匯報，不要爭于辯解或反駁；不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；對于客人的機(jī)時面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。十五、客房內(nèi)傳出呼救聲，怎么辦？立即報告保安部及當(dāng)值管理人員；立即敲客人的門，如是一般的爭執(zhí)，予以勸止并對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查了解，視情況處理，如是意外的傷害，應(yīng)立即組織救護(hù)；如房內(nèi)情況復(fù)雜，有殺傷力的武器，可能制造暴力事件，應(yīng)布置監(jiān)控，不可冒然行動，并立即報派出所處理。十六、夜間發(fā)現(xiàn)客房未上鎖，怎么辦？如房內(nèi)仍有燈光或聲響，可輕敲門，請客人鬮門關(guān)好；如房內(nèi)沒人，應(yīng)將客人的房門關(guān)好，防止有不法分子進(jìn)行盜竊；巡樓保安、客房服務(wù)人員不可擅自推門進(jìn)入客房，只能在房間門口觀察房內(nèi)，如沒有客人在內(nèi)，請將門關(guān)好。前臺篇一、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知前臺重新安排房間，房間發(fā)行量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向發(fā)行量與原來的相同；房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；換出客人原來的歡迎卡和鑰匙；幫助客人將行李拿到新的房間。二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐，行李可放在前臺保管；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人更換其它類型的房間；不要讓客人在房間等候，這樣會影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。三、團(tuán)體房怎樣預(yù)訂？確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；交訂金；問清該團(tuán)行程、用餐時間、叫醒時間；確認(rèn)入住時間、日期及離店時間、日期，一般團(tuán)體房會一起離店的，但也有部分是陸陸續(xù)續(xù)的，需與客人確認(rèn)最遲退房時間（此一般只是同意延遲一部分的房間），講明超出時間的收費標(biāo)準(zhǔn)；團(tuán)隊需與客人確定是否用餐，用餐標(biāo)準(zhǔn)及時間需確認(rèn)。四、團(tuán)體房入住前應(yīng)怎樣安排？將所需的房間數(shù)安排好；提前將鑰匙卡制好；客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊是一次性到達(dá)的，一般是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；每天所退的房間需與領(lǐng)隊核對好，否則在離店時會很容易弄錯。五、團(tuán)隊離店時，怎么辦？離店的前一天，收銀員必須將團(tuán)隊所有的消費預(yù)算，制作團(tuán)隊表格；離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜；與領(lǐng)隊核對所有費用。餐飲部一、 客人前來餐廳預(yù)訂時，怎么辦？面對前來預(yù)訂的客人時要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；詳細(xì)詢問客人姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式；對于客人的特別要求，應(yīng)給予明確答復(fù)，做出安排；認(rèn)真做好記錄，并重復(fù)一遍給客人聽，以保證預(yù)訂準(zhǔn)確。交訂金；如客人臨時取消則訂金不退，若臨時減少圍數(shù)的，要與客人溝通好，如果有部分菜式已做好，而又不能留的，與客人溝通好此部分需付現(xiàn)錢的。二、點菜前，服務(wù)人員應(yīng)該怎么辦？了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品（即斷貨的食品）；了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷。三、客人要求服務(wù)人員介紹菜式時，怎么辦？應(yīng)主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別出口，并介紹該菜式的特色及加工制作方法；為客人提供關(guān)于菜式或搭配的建議；適時向客人說明價格；講話時身體前傾，聲音大小適中，不打擾其他客人。四、客人點的菜已沽清或過季的菜，怎么辦？若客人點了沽清或過季的菜，應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。五、客人要點菜牌上沒有的菜，怎么辦？向廚師了解該菜能否馬上制作；如果廚房暫時無原料或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次提前預(yù)訂，并請客人諒解。細(xì)心聆聽客人所點的菜式，準(zhǔn)確地記錄，特別是客人的特殊要求要準(zhǔn)確記錄；客人點完菜時，要重復(fù)一遍客人所點的菜式。六、傳菜員把菜傳到臺邊進(jìn)，怎么辦？傳菜員把菜傳到臺邊時，服務(wù)人員應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式（如分魚、分湯）；在臺上尋找或整理出空位子上菜；上菜時要雙手端菜盤，并報菜名，請客人慢用；上菜時不可從客人頭上越過，應(yīng)向客人示意后再從客人旁邊的空隙上菜。七、上菜時，臺面已擺滿了菜，怎么辦？回答：看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了，可以換成小碟。八、上白灼蝦、蟹等帶殼的菜式時，怎么辦？要跟相應(yīng)的汁醬，供客人蘸食；跟上洗手盅，供客人洗手；勤為客人換骨碟。九、為客人上湯時，怎么辦？上湯時，一般都應(yīng)為客人分湯；分湯要根據(jù)客人的人數(shù)，選擇適用的湯碗，然后把湯久均勻地分到湯碗里，并端到客人的餐位上；上湯時應(yīng)注意示意客人，避免把湯濺到客人身上。十、開宴時，客人要更換菜式，怎么辦？如果一般菜式可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系；若廚師認(rèn)為可以更換就回復(fù)客人，如廚師認(rèn)為來不及制作或此菜無原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時間短，口味類似的品種；客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以再售出時，應(yīng)盡量說服客人，以免造成餐廳的損失。十一、包餐的團(tuán)隊客人要求加菜、加飲料，怎么辦？團(tuán)隊餐的菜式、飲料都是事先預(yù)訂的，若客人自己要加菜、加飲料，應(yīng)立即與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系，并說明情況；由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)。十二、客人及餐時忽然停電，怎么辦？應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電