【正文】 ，更不可以交給被飯店辭退或已調出飯店的人員使用。服務員如到食堂用餐或離崗辦事，應將本工作區(qū)的鑰匙交服務臺和當班主管。⑥客人如將鑰匙忘在房內或將鑰匙丟失，確認是本樓客人時方可為其開門，無法確認時，一定要與前臺聯(lián)系，經(jīng)前臺確認無疑后，方可為其開門進入?？腿舜_將鑰匙丟失時，應立即報告客房主管和保衛(wèi)部門，同時客房部應通知工程部門迅速在短時內更換安全門鎖。⑦客人報失物品和錢財時，一定要在問明情況后，及時向客房部報告。⑧工程部各工種人員進入住客房維修時，客房服務員要陪同進入，維修后退出，同時進行登記備查。⑨晚間為客人開夜床時，最好兩人同時進入客房進行操作，并做好登記，以免發(fā)生其他問題。（二）做好防盜工作 （1）在客房樓層盜竊分子的種類①社會上不法分子喬裝成住店客人、或裝成客人的朋友、或有關工作人員混入客房作案。②住店客人中的不良分子作案。 ③客人引入房間的游娼作案。④員工監(jiān)守自盜作案。（2）客人報失后應采取的措施①客人報失后應首先問清客人丟失和被盜的是錢是物，數(shù)量、特征以及具體時間。②問清丟失前最后見到所失錢物的時間，失前房間來過什么人或去過何處。③客人報失后，應立即如實地向客房部報告。④客人報失后，不要在客人面前隨便表態(tài)，也不要無根據(jù)地進行所謂分析判斷，以免造成內部思想混亂。⑤事發(fā)后，要安慰客人并表示積極為其查找，同時應提醒客人再好好回憶，認真查找，并提供線索，以防誤報。⑥重大案件，應向保安部門和公安部門提供有關情況，積極配合工作。⑦注意保護好現(xiàn)場，任何人員不得進入被盜客房現(xiàn)場。二十一、如何提高服務員的效率（一）總臺服務員的服務效率客人在總臺服務吧等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理遷入登記下榻，還是有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)；客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理下榻手續(xù)，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務時間為1分鐘；電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務（二）客房服務員的服務效率客房服務員每人每天要負責整理1618間客房（國際酒店業(yè)標準），我國酒店客房服務員每人每天負責整理1015間客房；客房服務員整理1間客房的時間為2530分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全標準；客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人呼叫開始10分鐘之內送進客人房間。（三）餐廳服務員的服務效率客人等候點菜的時間——當客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人，為客人點菜；點菜服務到桌的時間——當客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘；餐廳服務員每人每天要負責完成4050名客人的點菜送餐服務；清理餐桌——客人就完餐并離開餐桌，服務員要在4分鐘之內完成清桌，并做到重新擺臺；送餐服務——客人在客房內用電話點菜用餐，其菜點要及時送進客人的房間，早餐送餐服務為25分鐘；午餐送餐服務為30分鐘；注：服務員不僅要注意服務效率，也要兼顧服務質量，這里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而忽略服務質量。在服務中，服務效率與服務質量同等重要，缺少其中一項的服務，都不能算是好的服務。二十二、如何滿足客人需求服務的心理（一）客人有哪些心理需要（1）求干凈的心理住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。（2）求舒適的心理旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。（3）求方便的心理旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。（4）求安全的心理旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災或其他意外事故。①萬一出現(xiàn)火災則希望服務員能及時采取措施、保障其人身及財物安全；②客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險情況時，服務員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。（5）求尊重的心理客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。二十三、怎樣滿足客人的心理需求（1）為了滿足客人求干凈的心理，我們要搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴格按服務規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。（2）為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。（3）為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。（4）為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。注：①在收拾房間時不能亂動客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會。②對醉酒客人要采取合理措施，對生病客人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。③出現(xiàn)火災等突發(fā)事件時，一定要先為客人著想，將客人轉移到安全地方，保證客人的生命安全。④對客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。（5）為了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點：①對客人要使用尊稱，使用禮貌用語。②要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們。③尊重客人對房間的使用權 。 ④尊重客人的生活習慣、習俗。⑤尊重有生理缺陷的客人。 ⑥尊重有過失的客人。 ⑦尊重來訪住客的客人。二十四、如何做一名合格的酒店員工？（一）酒店員工對服務工作應有的認識和態(tài)度充分認識優(yōu)質服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸|的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的‘老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀斌w現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。（二）正確看待服務為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務質量，必須認識到服務是酒店的本質工作，在酒店從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設備的保養(yǎng)、正確使用酒店設備及愛護，合理折舊，處長設備的使用壽命，降低成本，增加效益。（三）通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎。（四）嚴格要求自己，努力做好服務工作作為酒店的一份子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質量、形象。時刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的優(yōu)質服務，讓客人贊美酒店；積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服務；靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；酒店服務是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的，客人要求服務時，不能因不屬于自己的份內事南昌把客人推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協(xié)作；做到愛一行、干一行、專一行；自覺維護酒店的形象，要通過自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。（五）具備的意志要求自覺性：善于觀察客人的心理特點，懂得從客人的神情和舉止，了解客人的需求，服務于客人開口之前，主動服務是要求有工作熱情與強烈的服務意識；自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。當自己的心情不好時，不應把情緒發(fā)匯到客人身上，做好自我調節(jié)，控制自己不要把不愉快帶給客人。禮貌地為客人做好服務。二十五、如何與賓客打招呼并非每位酒店的從業(yè)人員都已經(jīng)向賓客打招呼，盡管都知道其重要性 禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質要求：酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務業(yè)，服務行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質。很多人無法理解服務的內涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？ 打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。 打招呼是我們的工作職責與工作內容：有的服務人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領導強加給他們的任務。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入。可對同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務性行業(yè)，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。 如何打招呼：（第一關注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機?？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）（1） 點頭 （2）微笑 （3 ）注視賓客 （4）身體傾斜 （5）放慢腳步27