【正文】 為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復(fù)。電梯等。（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。（2） 服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。 接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。1 上班時間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。21：00，在當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）催交押金不足的房間，填寫催賬卡；（注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映）1與夜班做好交接斑工作。七、遇到住客人不愿接見的訪客時，怎么辦？禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客；請訪客到前臺，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知當(dāng)值管理人員；注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。賓客篇一、 晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時，怎么辦？委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做；同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)。十四、客人向我們投訴時，怎么辦？客人投訴時，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記錄焉，然后幣上匯報，不要爭于辯解或反駁；不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。巡樓檢查制度每隔一小時巡樓一次：①檢查是否有閑雜人員在樓層逗留，應(yīng)勸導(dǎo)離開樓層，訪客叫其在大堂沙發(fā)等候。房態(tài)報表與交班本須對外保密?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線；（2）客人離開房間后，服務(wù)員整理房間時，要注意查找房內(nèi)不安全的隱患；（3）加強(qiáng)對住客房間的電器設(shè)備、通訊設(shè)備的檢查，告誡客人不要超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁使用電爐、電飯鍋及私自拉電線；（4）客人在房間內(nèi)使用電吹風(fēng)等發(fā)熱設(shè)備時，應(yīng)放在專門隔熱防燃物品上，禁止放在床上或臺椅上；（5）禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；（6）客房內(nèi)一般不能搞明火作業(yè)，如確需要動工時，作業(yè)單位要報保安部門簽發(fā)“動火證”，客房部、工程部要取來相應(yīng)的防火設(shè)備配合工作，方能動工；（7）汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；（8）加強(qiáng)住客房間的陽臺管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；（9）確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全出口部位24小時有綠色指示燈，安全門、太平梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。⑦客人報失物品和錢財時，一定要在問明情況后，及時向客房部報告。（三）餐廳服務(wù)員的服務(wù)效率客人等候點菜的時間——當(dāng)客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點菜；點菜服務(wù)到桌的時間——當(dāng)客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務(wù)到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘；餐廳服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)完成4050名客人的點菜送餐服務(wù)；清理餐桌——客人就完餐并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺；送餐服務(wù)——客人在客房內(nèi)用電話點菜用餐，其菜點要及時送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘；午餐送餐服務(wù)為30分鐘；注：服務(wù)員不僅要注意服務(wù)效率，也要兼顧服務(wù)質(zhì)量，這里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而忽略服務(wù)質(zhì)量。③出現(xiàn)火災(zāi)等突發(fā)事件時，一定要先為客人著想，將客人轉(zhuǎn)移到安全地方，保證客人的生命安全。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會，我們要善于抓住這次機(jī)會，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。二十五、如何與賓客打招呼并非每位酒店的從業(yè)人員都已經(jīng)向賓客打招呼，盡管都知道其重要性 禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質(zhì)要求。 如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機(jī)。去樹立和傳播酒店良好的形象。顧客才會多次光顧。（3）為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。⑥重大案件，應(yīng)向保安部門和公安部門提供有關(guān)情況，積極配合工作。⑤要管好鑰匙，服務(wù)臺和衛(wèi)生清潔人員決不可以將鑰匙交給無關(guān)人員和外來人員，更不可以交給被飯店辭退或已調(diào)出飯店的人員使用。范圍包括本店的員工在內(nèi)，有無在工作期間見過失物，除房間客人外，有否見過其他人員進(jìn)出過房間、時間、目的等。⑦供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行。入住驗證由前臺負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗客人住宿單，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房。十二、客人反映客房失竊時，怎么辦？如果客人反映是一般失竊（價值不大），在詳細(xì)了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)。十八、整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？立即報告當(dāng)值管理人員；檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi)）禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊；如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；做好記錄。十八、疑難問題客房篇一、發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？及時與前臺聯(lián)第，了解客人是否已結(jié)帳離店；如未離店，應(yīng)及時將物品拿到收銀臺給客人，并做好記錄；如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時拿到服務(wù)中心保管。 對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；1 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；1 檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收；1 15：20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當(dāng)天的營業(yè)額；1 檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；1 準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；1 與中班做好交接工作。1 遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。一般不認(rèn)可客人訂房時，過早承諾保留客人指定房號的房間，最好讓其客人到達(dá)后再告訴其房號。免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對的。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）基本技巧　聲音：　　　　——柔和而有韻律的高低音　　　　——清楚及平均速度　　　　——開朗　態(tài)度：　　　　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽　　　　——友善，樂于助人及歡愉音聲　　　　——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用　用字。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。 如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。建立客賬： 準(zhǔn)確掌握房態(tài)；聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)； 建立客史檔案；五、前臺的推銷技巧：為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認(rèn)識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。 客人抵達(dá)時，要熱情，主動地問候客人。 了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：（1） 繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；（2） 客人暫時不能入房；（3） 酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。 （8）房間配備物品不齊全。（6） 若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。2） 委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助；如果是訪客，按訪客程序處理；如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。六、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐，行李可放在前臺保管；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人更換其它類型的房間；不要讓客人在房間等候，這樣會影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。（二）、突發(fā)事故的處理突然停電 停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓斘锏陌踩Ｊ枭r各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。 ③客人引入房間的游娼作案。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。 ④尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？ 打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。 ⑥尊重有過失的客人。①萬一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時采取措施、保障其人身及財物安全；②客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險情況時，服務(wù)員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。（2）客人報失后應(yīng)采取的措施①客人報失后應(yīng)首先問清客人丟失和被盜的是錢是物，數(shù)量、特征以及具體時間。（七）ABC滅火器的操作規(guī)范：撲救火災(zāi)時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點34米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。（2）嚴(yán)格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間；（3）清理房間時，房門要始終打開著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。②當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位。四、團(tuán)體房入住前應(yīng)怎樣安排？將所需的房間數(shù)安排好；提前將鑰匙卡制好；客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊是一次性到達(dá)的，一般是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客