人際溝通與交往_第五章_傾聽(編輯修改稿)
2025-02-09 04:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 來心情不錯）任務：你是機組乘務員，公司正在推行一項任務：你是機組乘務員，公司正在推行一項 “顧客滿意計顧客滿意計劃劃 ”你的任務就是通過和乘客進行交流，想辦法讓乘客填你的任務就是通過和乘客進行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。寫一份有效意見調(diào)查表。同理心訓練同理心訓練能正確解讀對方說話的含義、能正確解讀對方說話的含義[案例討論案例討論 ] 你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。聊天。同理心訓練同理心訓練情境一：情境一：小張說：小張說： “我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。的銷售量還是不高。 ” ，小張的意思是（，小張的意思是（ ））A）抱怨）抱怨B）無奈）無奈C）表達建議）表達建議D）征求建議）征求建議E）希望指導）希望指導 當對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給當對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想對方指導的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無你只要聽著就可以了，適當?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關痛癢的抱怨。關痛癢的抱怨。A 同理心訓練同理心訓練情境二：情境二：小張說：小張說： “嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。 ”小張的意思是小張的意思是（（ ））A）抱怨）抱怨B）無奈）無奈C）表達建議）表達建議D）征求建議）征求建議E）希望指導）希望指導 當對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑。可當對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶嶋H情況和公司的策略，這能需要和你分析一下客戶的實際情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。個時候你只要安慰和一起分析就可以了。 B同理心訓練同理心訓練情境三：情境三： 小張說：小張說： “看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高。這個客戶，客戶的銷量還是不高。 ” 小張的意思是（小張的意思是（ ））A）抱怨）抱怨B）無奈）無奈C）表達建議）表達建議D）征求建議）征求建議E）希望指導）希望指導 這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當對方想切換客戶時，可能是對直已經(jīng)有后選客戶了。當對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了。鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了。 E同理心訓練同理心訓練情境四：情境四： “說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。還是不高。 ”小張的意思是（小張的意思是（ ））A）抱怨）抱怨B）無奈）無奈C）表達建議）表達建議D）征求建議）征求建議E）希望指導）希望指導 可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當對方是真正尋求你的幫助的時候，怎樣做這個客戶。當對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。 D同理心訓練同理心訓練 a．你應該這樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報她了。 b．我想你心里肯定很高興又能和她住一起了?！ ?a．這并不是什么大的傷口 b．別哭了！沒那么疼的 a．我想你得拼命工作了b．你不應該怕他，你可以再找一份工作認識的一個小孩割破了手指，并開始大哭。好朋友對你說： “ 老板說我工作速度太慢，若不改進的話就要炒我 ”鄰居抱怨說： “ 看來我別無選擇，只有讓我媽媽搬來和我一起住了?！眂．你的手指真的很疼啊？c．聽上去這份工作對你很重要，你不愿丟掉它吧 ? c．你是擔心這樣做會對你的生活產(chǎn)生影響吧 ? 外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽
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