【文章內(nèi)容簡介】 theirfutureexpectations.克勞斯比咨詢公司（ PCA） 我們將為顧客和本公司而完成零缺點的工作。我們徹底了解工作要求以及支持我們的制度．我們將水遠符合要求標準。 Samsung Heavy Industries Co, Ltd216。SHI must achieve corporate quality at the advanced level. 216。SHI must provide the intended quality of products and services to continually meet the client39。s needs. 216。SHI must maintain an efficient quality management system. 制定質(zhì)量方針不但是一個過程，而且是一個很重要的過程，應(yīng)予認真對待。 對組織現(xiàn)狀的調(diào)查和分析可以形成此過程的輸入； 討論、確定方向和目標是制定方針的活動。（六）、制定的方法（ 1）本組織產(chǎn)品的特點是什么？發(fā)展趨勢如何？（ 2）本組織產(chǎn)品的主要質(zhì)量問題是什么？有過哪些質(zhì)量事故？主要原因是什么？（ 3）本組織的產(chǎn)品水平、技術(shù)水平、經(jīng)營管理水平目前處于什么地位？與競爭對手和世界先進水平相比的差距？（ 4）顧客對本組織最滿意的是什么 ?最不滿意的是計么？顧客申訴的主要問題是什么？（ 5）本組織的產(chǎn)品及其生產(chǎn)、經(jīng)營過程必須符合哪些法律、法規(guī)？有無違法、違紀的情況和傾向？A、調(diào)查現(xiàn)狀（ 6）本組織的資源是否滿足要求？有無重大缺口？（ 7）本組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀如何？自我完善機制是否健全？（ 8）本組織的財務(wù)狀況如何 ?最贏利最受歡迎的產(chǎn)品是什么？最不贏利、最不受歡迎的產(chǎn)品是什么？顧客的流向如何 ?（ 9）職工的現(xiàn)狀如何？他們有無參與的積極性？他們的主要需求和期望是什么？（ 10）領(lǐng)導層的現(xiàn)狀如何？他們對組織的發(fā)展前景有什么打算 ?他們對建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系、取得認證資格以及不斷改進業(yè)組方面有無決心。A、調(diào)查現(xiàn)狀 （ 1）應(yīng)發(fā)展或淘汰什么產(chǎn)品或業(yè)務(wù)？發(fā)展的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)應(yīng)達到什么水平或向何方向發(fā)展？ （ 2）在產(chǎn)品質(zhì)量方面、應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？ （ 3）在滿足顧客要求方面．應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？ （ 4）研究并確定顧客滿意度的各項指標和測量方法．用來對現(xiàn)在的顧客滿意度進行測定。 （ 5）制約本組織業(yè)績提高的主、客觀因素是什么？應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？ Ｂ、分析研究（ 6）在質(zhì)量管理體系和過程管理方面的薄弱環(huán)節(jié)有哪些？應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？（ 7）在持續(xù)改進方面．應(yīng)建立哪些機制 ?如何發(fā)揮全體職工的積極性？（ 8）外部環(huán)境（如法律、法規(guī)以及市場情況）可能會有什么變化？應(yīng)如何采取應(yīng)變措施？（ 9）內(nèi)部環(huán)境是否良好？是否有利于全員參與及體系的有效運行？還需創(chuàng)造什么條件。（ 10）在資源問題上應(yīng)優(yōu)無解決什么？Ｂ、分析研究Ｃ、確定方向（ 1）本組織應(yīng)如何貫徹八項質(zhì)量管理原則？（ 2）本組織的總方針是什么？質(zhì)量方針應(yīng)如何體現(xiàn)這個總方針？三、 質(zhì)量目標的制定（一）、 定義 在質(zhì)量方面所追求的目的。（二）、制定要求ISO9001： 2023標準 ：“ 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 ”216。 年開發(fā)新產(chǎn)品不低于 XX項，年新產(chǎn)品投放市場 XX項；216。 產(chǎn)品一次檢驗合格率大于 XX，產(chǎn)品一次裝配合格率不小于 XX，產(chǎn)品最終檢驗合格率大于 XX，產(chǎn)品出廠檢驗合格率不小于 XX；216。 顧客投訴次數(shù)每年（和每月）不超過 XX，顧客投訴率每年（和每月）不超過 XX，產(chǎn)品退貨次數(shù)不超過 XX，產(chǎn)品退貨率每年（和每月）不超過 XX，對顧客的投訴， XX小時內(nèi)給予答復，在 XX小時內(nèi)予以解決； （三）、 通用的質(zhì)量目標實例質(zhì)量方針：一流品牌、完善服務(wù)、真實享受、顧客滿意— 上海國旅人永遠的追求質(zhì)量目標：提供旅游產(chǎn)品及服務(wù)，顧客滿意率達 90%以上； 提供導游及營業(yè)窗口服務(wù)，顧客滿意率達95%以上，顧客投訴率不超過 2‰ ；顧客投訴處理率達 100%。 ”（四）、舉例上海中國國際旅行社股份有限公司質(zhì)量方針：“ 科學管理，精心開發(fā)；優(yōu)質(zhì)高效，守約重信。 ” 質(zhì)量目標 :“工程合格率 100%，工程優(yōu)良率 30%，業(yè)主滿意率 95%以上。 ” 九江市安居房地產(chǎn)開發(fā)有限公司湖北省交通規(guī)劃設(shè)計院 1） HBCPDI確保所提供的既是不斷創(chuàng)新改進的先進技術(shù)，又是適用于用戶條件和要求的可靠技術(shù)，工程主要經(jīng)濟技術(shù)指標達到國內(nèi)同類工程同期的先進水平； 2） HBCPDI通過識別確定顧客需求和期望，按 2023版 ISO9001標準建立文件化的質(zhì)量體系， 2023版質(zhì)量手冊力爭于 2023年 4月 15日發(fā)布實施；確保質(zhì)量體系在 HBCPDI管理和每項勘察設(shè)計及咨詢項目中有效運行，力爭 2023年 9月 10日前實施認證標準轉(zhuǎn)換審換： 3）嚴格執(zhí)行合同進茺要求 ,確保合同條款的圓滿實現(xiàn) ,合同履行率 100%,產(chǎn)品合格率 100%,優(yōu)良品率 95%,全年爭取獲省、部級優(yōu)秀成果將三項； 4） HBCPDI將對質(zhì)量管理體系規(guī)定職責人員進行必要的培訓，并對其進行有效考核，以確保相應(yīng)的工作能力； 5） HBCPDI的工作設(shè)備，須滿足現(xiàn)代化生產(chǎn)的需要，全年技術(shù)裝備投入400萬元； 6） HBCPDI將為顧客提供及時、周到、滿意的服務(wù)，顧客滿意度達 99%。 7） HBCPDI設(shè)計方案經(jīng)比選優(yōu)化、經(jīng)濟合理、安全適用和美觀；設(shè)計文件深度、質(zhì)量達到國家規(guī)定要求和滿足合同要求，不因設(shè)計原因突破工程總投資； 8） HBCPDI努力追求精品，不斷創(chuàng)設(shè)計院品牌。質(zhì)量方針： 不求客戶數(shù)量最多，但求合作信譽最佳； 不求公司規(guī)模最大，但求咨詢質(zhì)量最高。質(zhì)量目標： 合同履約率 100％； 一次性認證通過率 100％； 客戶滿意率達 99％，并以此為起點持續(xù)完善。 無錫安信企業(yè)管理有限公司上海倍思衛(wèi)生用品有限公司質(zhì)量目標： 產(chǎn)品合格率 ≥% ， 顧客滿意率 100%質(zhì)量目標：167。 工程竣工交驗合格率 100%,工程施工質(zhì)量終身負責。167。 質(zhì)量管理體系保證持續(xù)達到 ISO9001:2023標準要求。 167。 工程優(yōu)良率 90% ，工程合格率 =100%， 客戶書面投訴8次 /億元產(chǎn)值 。167。 現(xiàn)場管理、 流程管理，根據(jù)不同階段 ,確立工作重點 ,嚴格執(zhí)行各類操作流程 ,填報相關(guān)報表。 西安匯誠電信有限責任公司 質(zhì)量方針： 公正理貨，件件準確，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，船船滿意質(zhì)量目標： 理貨質(zhì)量達到國內(nèi)領(lǐng)先水平 數(shù)字準確率達到 98%以上 為顧客提供一流服務(wù)