【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有情、言之有禮3．要言之有神、言之有趣、言之有喻二、導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏第三節(jié) 導(dǎo)游員的講解導(dǎo)游技能一、導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則（一）針對(duì)性原則（二）計(jì)劃性原則（三）靈活性原則二、常用的導(dǎo)游方法和技巧(一 )分段講解法 分段講解法就是把一個(gè)大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結(jié)的幾個(gè)部分，分別進(jìn)行講解的方法。 (二 )突出重點(diǎn)法 突出重點(diǎn)法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點(diǎn)、某一件事、某一個(gè)建筑等，避免在講解中出現(xiàn) “撒芝麻 ”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點(diǎn)。 1．突出景點(diǎn)中最具有代表性的景觀2．突出景點(diǎn)特征和與眾不同之處3．突出游客感興趣的內(nèi)容4．突出景點(diǎn) “之最 ”(三 )觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解法 。 (四 )虛實(shí)結(jié)合法 虛實(shí)結(jié)合法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點(diǎn)介紹當(dāng)中，就是要編織情節(jié)。 (五 )問答法(六 )制造懸念法 所謂制造懸念就時(shí)導(dǎo)游員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫 “吊胃口 ”、 “賣關(guān)子 ”。 (七 )類比法 所謂類比法就是導(dǎo)游員為了加強(qiáng)游客對(duì)眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時(shí)也可增加游客對(duì)眼前景物的親切感。 (八 )畫龍點(diǎn)睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的特點(diǎn)，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為 “畫龍點(diǎn)睛法 ”。 三、導(dǎo)游員在實(shí)地導(dǎo)游中的 “導(dǎo) ”的技巧（一）注意動(dòng)態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結(jié)合（二）觀賞距離和角度（三）觀賞時(shí)機(jī)（四）觀賞節(jié)奏第七章 游客個(gè)別要求的處理第一節(jié) 處理原則 一、個(gè)別要求的類別n (一 )按具體內(nèi)容劃分n 按照游客個(gè)別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：n 1．在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面的個(gè)別要求n 2．要求自由活動(dòng)n 3．要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)n 4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品n 5．要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限n (二 )按照性質(zhì)劃分n 按照個(gè)別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類：n 1．合理且可能的要求；n 2．合理但不可能的要求；n 3．不合理的要求。二、個(gè)別要求的處理原則n 尊重游客的原則n 認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析n 盡可能滿足的原則 n 耐心解釋的原則 n 避免對(duì)抗、以理服人 第二節(jié) 游客個(gè)別要求的基本處理方法一、 在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面的個(gè)別要求的處理（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1．特殊的飲食要求2．要求換餐3．要求單獨(dú)用餐4．要求提供客房用餐服務(wù)5．要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味（二）住房方面的個(gè)別要求1．要求調(diào)換房間2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房3．要求住單間4．要求購(gòu)買房中擺設(shè)（三）娛樂方面的個(gè)別要求n 計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)n 計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)n 要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所 （四）購(gòu)物方面的要求n 要求單獨(dú)外出購(gòu)物 n 要求退換商品 n 要求再去商店購(gòu)買相中的商品 n 要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品 n 要求購(gòu)買中藥材 n 要求代為搬運(yùn)物品 二、要求自由活動(dòng)n （一）一般情況下允許游客自由活動(dòng)n （二）有時(shí)要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng)n n n n 三、要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)n （一）在華親友是中國(guó)公民n 1．要求探視中國(guó)親友n 2．要求讓中國(guó)親友隨團(tuán)活動(dòng)n （二）在華親友是外國(guó)人n 1．要求會(huì)見在華外國(guó)人n 2．要求讓在華外國(guó)人隨團(tuán)活動(dòng)四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品n （一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品n （二）要求轉(zhuǎn)遞信件n （三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品n （四）收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員五、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期n （一）游客要求中途退團(tuán)n （二）游客要求延長(zhǎng)旅游期限第八章 旅游事故和問題的處理與預(yù)防第一節(jié) 旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更的處理n 一、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃的變更類型n 這類變更一般出現(xiàn)三種情況：n 一是縮短甚至取消在一地的游程；n 二是延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間；n 三是在一地游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)內(nèi)容，由另一活動(dòng)內(nèi)容替代。二、處理方法n （一） 設(shè)法說服游客n 為了說服游客接受事實(shí)，妥善處理出現(xiàn)的問題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)內(nèi)有影響的游客實(shí)事求是地說明情況和困難，誠(chéng)懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計(jì)劃并他們商量，征求他們的意見，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭(zhēng)問題圓滿解決。n （二）具體的應(yīng)對(duì)措施n n n n 第二節(jié) 業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防一、漏接、錯(cuò)接、空接及行李丟失事故的處理與預(yù)防（一）漏接事故（ 1）沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃（ 2）沒有認(rèn)真核對(duì)n 為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在接團(tuán)前要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，及時(shí)核對(duì)時(shí)刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時(shí)刻變更的最新信息，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)把航班（車次、船次）臨時(shí)變更情況通報(bào)給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團(tuán)社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團(tuán)的情況。n (二 )錯(cuò)接事故n 1．造成事故的原因n （ 1）沒有留有足夠的時(shí)間，倉(cāng)促上崗。n （ 2）接團(tuán)前沒有準(zhǔn)備接團(tuán)必須的物品，也沒有與司機(jī)作好工作分工。n （ 2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，接到旅游團(tuán)后不認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)。n 2．事故的處理方法n 3．事故的預(yù)防n （ 1）導(dǎo)游員要提前到達(dá)接站地點(diǎn)，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后要與司機(jī)分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團(tuán)認(rèn)找。n （ 2）要認(rèn)真分析旅游團(tuán)成員的民族成分，通過旅游團(tuán)的特征認(rèn)找旅游團(tuán)。n （ 3）找到旅游團(tuán)后要認(rèn)真細(xì)致地核對(duì)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、旅游團(tuán)的人數(shù)、旅游團(tuán)的編號(hào)、國(guó)內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)所下榻的飯店。(三 )空接事故1．造成空接的原因（ 1）旅游團(tuán)提前到達(dá)，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。（ 2）旅游團(tuán)把乘交通工具由于天氣或機(jī)械故障延誤了出發(fā)時(shí)間，而組團(tuán)社又沒有即時(shí)通知地接社。2．事故處理的方法3．事故的預(yù)防（ 1）上一站全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)將旅游團(tuán)臨時(shí)變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應(yīng)主動(dòng)與上一站接待社或組團(tuán)社溝通。（ 2）旅行社內(nèi)勤人員要有高度責(zé)任心，在接到上一站變更通知后，立即設(shè)法通知導(dǎo)游員。（ 3）導(dǎo)游員自己也應(yīng)在接團(tuán)前再次核實(shí)接待計(jì)劃，必要時(shí)，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計(jì)劃預(yù)訂時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。 二、誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防（一）造成誤機(jī)（車、船）事故的原因?qū)е抡`機(jī)（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購(gòu)物，延誤了時(shí)間；二是導(dǎo)游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時(shí)刻交替時(shí)，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，仍按以往的離開時(shí)間送團(tuán)；四是交通工具時(shí)間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時(shí)通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)時(shí)刻，仍按原計(jì)劃航班（車次、船次）送團(tuán)。 （二）事故的處理方法 三）事故的預(yù)防（ 1）旅行社應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計(jì)調(diào)及接待部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟(jì)處罰。（ 2）導(dǎo)游員臨行前要對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表的核實(shí)、問訊處核實(shí)等）；在送團(tuán)前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)，不安排旅游團(tuán)去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀。（ 3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時(shí)間，要提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。乘國(guó)內(nèi)航班提前 90分鐘 抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前 120分鐘 抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車要提前 60分鐘 抵達(dá)車站。三、行李丟失事故的處理與預(yù)防1．協(xié)助失主辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) 2．幫助失主解決部分實(shí)際困難 、督促尋找行李 （二）在中國(guó)境內(nèi)行李丟失的處理與預(yù)防 1．判斷出錯(cuò)環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施（ 1）出站前行李丟失處理措施（ 2）抵達(dá)飯店后行李丟失的處理措施2．幫助游客決實(shí)際困難并繼續(xù)尋找丟失行李，總結(jié)教訓(xùn)4．在中國(guó)境內(nèi)行李丟失事故的預(yù)防 第三節(jié) 個(gè)人事故的處理與預(yù)防一、丟失證件事故的處理與預(yù)防 （一）外國(guó)游客護(hù)照和簽證丟失 （二）華僑在中國(guó)丟失護(hù)照和簽證 （三）中國(guó)公民在境外丟失護(hù)照和簽證（四）丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》（五）丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》（六）丟失身份證（七）證件丟失的預(yù)防措施n 為了防止游客的證件丟失，導(dǎo)游員要提醒海外領(lǐng)隊(duì)幫助游客統(tǒng)一保管證件；導(dǎo)游人員需用游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后及時(shí)如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。中國(guó)公民在境外旅游期間，出境領(lǐng)隊(duì)要時(shí)刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一保管。二、游客財(cái)物丟失事故的處理與預(yù)防（一）弄清情況、積極尋找（二）安慰失主（三）幫助失主開具遺失證明三、游客走失事故的處理和預(yù)防（一）游客在游覽活動(dòng)中走失，迅速尋找（二）游客在自由活動(dòng)中