導游業(yè)務培訓課件(編輯修改稿)
2025-10-25 16:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （1）旅行社應當強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導游員、計調(diào)及接待部門工作人員的責任心；制訂嚴密有效的接待工作程序和崗位責任并嚴格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對責任人進行必要的政紀處分和經(jīng)濟處罰。 （2）導游員臨行前要對交通票據(jù)進行核實（計劃時間的核實、票面時間的核實、時刻表的核實、問訊處核實等）；在送團前不要安排游客去環(huán)節(jié)復雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣大、地域環(huán)境復雜的景點參觀。 （3）導游員要給途中留有足夠時間，要提前抵達機場（車站、碼頭）。乘國內(nèi)航班提前90分鐘抵達機場；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前120分鐘抵達機場；乘火車要提前60分鐘抵達車站。,第四節(jié) 遺失問題的處理和預防,一、旅游者證件、行李、錢物遺失的預防 二、旅行證件遺失的處理 三、行李遺失或損壞的預防與處理 四、錢物丟失的處理,第五節(jié) 游客走失事故的處理和預防,三、游客走失事故的處理和預防 （一）游客在游覽活動中走失 1.了解情況，迅速尋找 2.請有關(guān)部門協(xié)助尋找 3.與飯店聯(lián)系 4.報告旅行社 5.繼續(xù)做好后面的游覽工作 6.做好善后工作 7.寫出書面報告,（二）游客在自由活動中走失 1.了解情況，立即報告旅行社并組織尋找 2.關(guān)部門協(xié)助尋找 3.與飯店聯(lián)系 4.做好善后工作 5.寫出書面報告,（三）游客走失事故的預防 為了避免游客走失事故的發(fā)生，導游員在導游活動過程中應做好下列工作：導游員每天要向游客通報當天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點的名稱和地地址，抵達時間和逗留時間，以便走失者自己去餐廳或下一個景點與旅游團匯合；在游覽過程中，地陪在導游員講解時一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊合作，隨時注意游客的活動，及時提醒落后游客跟上隊伍，避免游客走失事故發(fā)生。,第六節(jié) 游客生病或死亡問題的 處理與預防,一、游客患一般疾病的處理 游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關(guān)系，導游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。導游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動，導游員一般應答應其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團活動，而要留在飯店里休息，導游員也不應該強拉他隨團活動；有時導游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團活動的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務。,二、游客患重病的處理 （一）積極采取救護措施 在旅行途中游客突然生病，導游員應就地采取措施進行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領(lǐng)隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準備。如果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導游員應立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導游員應盡早通知旅行社，請求領(lǐng)導指示和派人協(xié)助處理。 事情結(jié)束后，導游員要寫出詳細的書面報告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。 （二）注意事項 1.搶救工作必需有對方人在場 2.嚴格按規(guī)定處理游客病危 3.保管好相關(guān)書面材料 4.探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù) 5.與患者做好相關(guān)費用的結(jié)算工作,三、游客死亡的處理 導游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。 （一）保護好現(xiàn)場立即報案 （二）向旅行社報告 （三）設(shè)法通知死者親屬 （四）準備相關(guān)證明書 （五）清點遺物 （六）遺體的處理 （七）幫助索賠 (八)寫出書面報告,四、游客生病事故的預防 對于游客因為旅游勞累、氣候變化、水土不服、飲食起居不習慣而引起的疾病，導游員可以采取一些必要措施進行預防：導游員在安排旅游日程時要注意勞逸結(jié)合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時報告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。,第七節(jié) 游客安全事故的處理與預防,一、交通事故的處理與預防 （一）交通事故的具體措施 1．組
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