導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2024-10-25 16:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （1）旅行社應(yīng)當(dāng)強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計調(diào)及接待部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對責(zé)任人進行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟處罰。 （2）導(dǎo)游員臨行前要對交通票據(jù)進行核實（計劃時間的核實、票面時間的核實、時刻表的核實、問訊處核實等）；在送團前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點參觀。 （3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時間，要提前抵達機場（車站、碼頭）。乘國內(nèi)航班提前90分鐘抵達機場；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前120分鐘抵達機場；乘火車要提前60分鐘抵達車站。,第四節(jié) 遺失問題的處理和預(yù)防,一、旅游者證件、行李、錢物遺失的預(yù)防 二、旅行證件遺失的處理 三、行李遺失或損壞的預(yù)防與處理 四、錢物丟失的處理,第五節(jié) 游客走失事故的處理和預(yù)防,三、游客走失事故的處理和預(yù)防 （一）游客在游覽活動中走失 1.了解情況，迅速尋找 2.請有關(guān)部門協(xié)助尋找 3.與飯店聯(lián)系 4.報告旅行社 5.繼續(xù)做好后面的游覽工作 6.做好善后工作 7.寫出書面報告,（二）游客在自由活動中走失 1.了解情況，立即報告旅行社并組織尋找 2.關(guān)部門協(xié)助尋找 3.與飯店聯(lián)系 4.做好善后工作 5.寫出書面報告,（三）游客走失事故的預(yù)防 為了避免游客走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動過程中應(yīng)做好下列工作：導(dǎo)游員每天要向游客通報當(dāng)天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點的名稱和地地址，抵達時間和逗留時間，以便走失者自己去餐廳或下一個景點與旅游團匯合；在游覽過程中，地陪在導(dǎo)游員講解時一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊合作，隨時注意游客的活動，及時提醒落后游客跟上隊伍，避免游客走失事故發(fā)生。,第六節(jié) 游客生病或死亡問題的 處理與預(yù)防,一、游客患一般疾病的處理 游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。導(dǎo)游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動，導(dǎo)游員一般應(yīng)答應(yīng)其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團活動，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強拉他隨團活動；有時導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團活動的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。,二、游客患重病的處理 （一）積極采取救護措施 在旅行途中游客突然生病，導(dǎo)游員應(yīng)就地采取措施進行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領(lǐng)隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。如果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導(dǎo)游員應(yīng)盡早通知旅行社，請求領(lǐng)導(dǎo)指示和派人協(xié)助處理。 事情結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫出詳細的書面報告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。 （二）注意事項 1.搶救工作必需有對方人在場 2.嚴(yán)格按規(guī)定處理游客病危 3.保管好相關(guān)書面材料 4.探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù) 5.與患者做好相關(guān)費用的結(jié)算工作,三、游客死亡的處理 導(dǎo)游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。 （一）保護好現(xiàn)場立即報案 （二）向旅行社報告 （三）設(shè)法通知死者親屬 （四）準(zhǔn)備相關(guān)證明書 （五）清點遺物 （六）遺體的處理 （七）幫助索賠 (八)寫出書面報告,四、游客生病事故的預(yù)防 對于游客因為旅游勞累、氣候變化、水土不服、飲食起居不習(xí)慣而引起的疾病，導(dǎo)游員可以采取一些必要措施進行預(yù)防：導(dǎo)游員在安排旅游日程時要注意勞逸結(jié)合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時報告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導(dǎo)游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。,第七節(jié) 游客安全事故的處理與預(yù)防,一、交通事故的處理與預(yù)防 （一）交通事故的具體措施 1．組
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