【文章內(nèi)容簡介】 機 （ 火車 、 輪船 ） 時 ， 全陪要積極爭取民航 、 鐵路 、 航運部門工作人員的支持 ， 共同做好旅游者旅游途中安全保衛(wèi) 、 生活服務(wù)工作 。 （ 2） 在交通工具運行途中 ， 全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全 。 同時 ， 全陪自己也要保管好自己的錢款 、 證件 、 物品 、 行李托運單 、 機 （ 車 、 船 ）票及相關(guān)單據(jù)和票據(jù) 。 3. 乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 末站（離境站）服務(wù) 1. 請末站接待社落實好出境或返程交通票據(jù) 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件 3. 與領(lǐng)隊話別，征求意見和建議 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 后續(xù)工作 全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團遺留問題、報銷、做好總結(jié)、填寫 《 全陪日志 》 、整理存檔材料等。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團的售后服務(wù)。如果是國內(nèi)團隊的話，旅游團成員大都是組團社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭取回頭客。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 領(lǐng)隊服務(wù)程序與標準 準備工作 （ 1） 向旅行社領(lǐng)取旅游團的有關(guān)資料 ， 包括旅游行程表 、 團員名單 、 團隊費用標準等 ， 并聽取旅行社有關(guān)人員對接待方面情況及注意事項的介紹 （ 2） 熟悉旅游團基本情況 ， 如成員姓名 、 性別 、 年齡 、職業(yè) 、 需特殊照顧的對象 、 旅游團的特殊要求 （ 3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風俗習慣、各地旅游地主要旅游景點及項目的概況。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 、 表格和旅行證件 （ 1） 核對旅游者護照 、 簽證 、 團隊名單表內(nèi)容是否完全一致 。 （ 2） 核對護照與機票上的中文姓名 、 拼音姓名及前往國家是否相符 。 （ 3） 核對行程與機票是否相符 ， 包括國際國內(nèi)段行程 、 日期 、 航班等 。 （ 4） 核對護照內(nèi)容 ， 包括正文頁與出境卡是否有黃卡 ， 是否與前往國相符 ， 簽證的有效期 、 簽證小印及簽字等 。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 （ 1） 準備好領(lǐng)隊證 、 已核對好的票據(jù) 、 證件和各種表格 （ 2） 準備好必要的團款或支票 、 匯票等 （ 3） 準備好社旗 、 社牌 、 胸牌 、 行李標簽及發(fā)放給旅游者紀念品等 （ 4） 帶好國內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話 （ 5） “ 領(lǐng)隊日志 ” 、 分房表 、 游客意見反饋 （ 6） 各國出入境卡 、 海關(guān)申報單 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 接待工作 ： （ 1） 代表旅行社致歡迎辭 （ 2） 旅游行程及旅游目的地情況介紹 （ 3） 強調(diào)注意事項 （ 4） 介紹旅游團成員 ， 使旅游團成員相互熟悉 （ 5） 落實有關(guān)分房 、 特殊要求等事項 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 （ 1）提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數(shù)。 （ 2）帶領(lǐng)旅游團辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關(guān)檢查等手續(xù)。 （ 3）辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助旅游團成員托運行李 。 （地區(qū)）入境手續(xù) （地區(qū)）旅游接待 （ 1）商定日程 （ 2）指導(dǎo)購物要注意 。 后續(xù)工作 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 服務(wù)準備 1. 熟悉情況 （ 1）了解接待的旅游團（者）的基本情況，如人數(shù)、性質(zhì)、身份等，以確定講解方式及側(cè)重點。 （ 2）熟悉景區(qū)景點或參觀地的管理規(guī)定。 （ 3）掌握必要的環(huán)境和文物保護知識以及安全知識。 2. 物質(zhì)準備 （ 1） 準備好導(dǎo)游圖冊和分發(fā)給旅游者的旅游景點景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀念品 。 （ 2） 準備好導(dǎo)游講解的工具或器材 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 導(dǎo)游服務(wù) 1. 致歡迎辭 2. 導(dǎo)游講解 （ 1）在景點景區(qū)大門前總體介紹景點景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。 （ 2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動的旅游路線，大致所需時間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。 (3) 帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進行分段講解。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽講解和自由活動時間的合理安排。 (4) 結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識，并解答旅游者的問詢。 (5) 注意旅游者動向與安全。 送別服務(wù) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 散客旅游服務(wù)程序 散客旅游服務(wù)類型 單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項旅游服務(wù)計價的可供選擇的服務(wù) 。 旅行社為散客提供的單項委托服務(wù)主要有：提供導(dǎo)游服務(wù)；代辦入境 、 出境和簽證手續(xù)；代辦國內(nèi)旅游委托；代訂 、 代購 、 代確認交通票據(jù)；代訂飯店；抵離接送；行李提取和托運；代租汽車等 。 單項委托服務(wù)分為受理散客來本地旅游的委托 、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項服務(wù)委托 。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部接待人員向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù) 。旅游信息包括旅游交通 、 飯店住宿 、 餐飲設(shè)施 、 旅游景點 、 旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)品的價格等 。 旅游建議是旅行社散客部接待人員根據(jù)客人的初步想法向其提供若干種旅游方案 ， 供其選擇與考慮 。 旅游咨詢服務(wù)主要有電話咨詢服務(wù)和人員咨詢服務(wù)兩種。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 選擇性旅游服務(wù)是指旅行社通過招徠 ，將赴同一旅游線路 、 地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的游客組織起來 ， 分別按單項旅游服務(wù)價格計算的旅游服務(wù)形式 。 選擇性旅游服務(wù)的具體形式：小包價旅游中的可選擇部分（如：導(dǎo)游服務(wù)、午晚餐、參觀游覽、欣賞文藝節(jié)目、品嘗風味等，其費用可由游客旅游前預(yù)付，也可由他們現(xiàn)付）。到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽活動，如“半日游”、“一日游”、“數(shù)日游”以及“購物游”等。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 散客旅游 旅游方式 旅游人數(shù) 服務(wù)內(nèi)容 付款方式和價格 服務(wù)難度大 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 注 意 散客的接站時間； 漏接的處理； 游覽出發(fā)前的準備； 講解的方式； 送站的時間安排。 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 1)旅游方式不同 :旅游團隊行程由旅行社安排 ,散客的行程則是自行安排 。2)人數(shù)不同 :旅游團隊一般是 10人以上 ,散客則是 9人以下 。3)服務(wù)內(nèi)容不同 :團隊服務(wù)按計劃進行 ,散客旅游的隨意性較強 。4)付款方式和價格不同 :團隊旅游費用在出游前一次性支付 ,散客旅游則是零星現(xiàn)付 。5)自由度不同 :散客旅游較自由 散客旅游與團隊旅游的區(qū)別 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 第四章 帶 團 技 能 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 導(dǎo)游人員的自我定位與調(diào)節(jié) 處理合作關(guān)系的技能 與旅游者交往的技能 個性化服務(wù)的技能 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 導(dǎo)游人員的自我定位與調(diào)節(jié) 導(dǎo)游人員的自我定位 “八大員”： ◆ 游覽組織員 ◆ 安全保衛(wèi)員 ◆ 語言翻譯員 ◆ 對外調(diào)查員 ◆ 生活服務(wù)員 ◆ 座談報告員 ◆ 政策宣傳員 ◆ 財務(wù)統(tǒng)計員 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 (1) 職業(yè)形象 (2)樹立良好形象 ◆重視第一印象 ◆保持良好形象 ◆注意最后印象 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 ◆ 樂群外向 ◆ 寬容理智 ◆ 獨立果斷 ◆ 團結(jié)誠實 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 導(dǎo)游人員的自我調(diào)節(jié) 自信 自知 期望值不要太高 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 處理合作關(guān)系的技能 導(dǎo)游服務(wù)集體的合作 (1)擺正位置，明確分工 (2)利益相關(guān)，同舟共濟 (3)相互體諒，共同努力 導(dǎo)游人員與接待單位的協(xié)作 及時溝通 爭取幫助 擺正位置 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 與旅游者交往的技能 了解旅游者 尊重旅游者 引導(dǎo)旅游者 (1)旅游者消極情緒產(chǎn)生的因素 (2)調(diào)整旅游者情緒的方法 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 ◆ 提高自我審美水平 ◆ 了解游客的審美需求 ◆ 掌握觀賞原理： 動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞 觀賞距離 觀賞時機 觀賞節(jié)奏 ◆ 控制節(jié)奏 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 個性化服務(wù)的技能 對兒童的接待 重視安全 生活關(guān)照 區(qū)別標準 注意細節(jié) 對老齡旅游者的接待 耐心 放慢速度 預(yù)防事故 關(guān)注健康 注意細節(jié) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 對殘疾旅游者的接待 尊重 關(guān)心 不同情況，不同接待 對宗教人士的接待 了解并掌握我國的宗教政策 做好做細準備工作 尊重并滿足其特殊要求 不要多加評論 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 注意接待規(guī)格 做好準備 增強自信 女士優(yōu)先 適當購物 講解生動 關(guān)注健康 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 第五章 導(dǎo)游講解 第一節(jié) 導(dǎo)游語言 第二節(jié) 口頭語言 第三節(jié) 體態(tài)語言 第四節(jié) 導(dǎo)游講解常用方法 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 第一節(jié) 導(dǎo)游語言 一、導(dǎo)游語言的概念 二、導(dǎo)游語言的基本要求 （一）準確 （二）清楚 （三）生動 （四）靈活 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 案例：開封導(dǎo)游詞 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 三、導(dǎo)游語言的傳播 案例：中西方對龍的認識 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 第二節(jié) 口頭語言 一、口頭語言的基本要求 二、口頭語言的表達形式 獨白式 對話式 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 三、口頭語言的表達技巧 （一）調(diào)節(jié)音量 根據(jù)人數(shù)和講解的地點、場合來調(diào)節(jié) 根據(jù)講解的內(nèi)容來調(diào)節(jié) （二）掌握語調(diào) 語調(diào)一般分為升調(diào)、平調(diào)和降調(diào) （三）控制語速 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 三、口頭語言的表達技巧 （四）注意停頓 舉例：孟姜女廟的對聯(lián) （五）活用修辭 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 第三節(jié) 體態(tài)語言 一、表情語 （一）目光語 （二）微笑語 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 二、姿態(tài)語 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 三、手勢語 （一）握手語 （二）手指語 （三）講解手勢 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 四、服飾語 配色原則 TPO原則 Time 時間 Place 地點