【文章內(nèi)容簡介】 ：如有空房予以滿足，說明房費差價由旅游者自理。 ②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況： 領隊調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整； 飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。(由提出方付費) (5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。 (6)要求延長住店時間 ①若有空房，滿足其要求； ②沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。 3．娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法 (1)對于要求更換計劃內(nèi)的娛樂活動的個別要求的處理 ①全團提出更換文娛活動的要求時： 與旅行社聯(lián)系，盡可能更換； 辦妥之前不輕易許諾； 無法調(diào)節(jié)，請其諒解。 ②少數(shù)旅游者提出更換文娛活動要求 協(xié)助聯(lián)系購票，但說明費用自理，原票款不退。(2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理①請接待社處理②自行協(xié)助解決(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴肅對待，正確處理。 ①不得提供不健康娛樂場所信息； ②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法； ③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求； ④旅游者在飯店內(nèi)賭博，導游要報告有關部門。 第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理 1．游客要求增加購物時間或單獨外出購物的處理方法 (1)要求增加購物次數(shù)和時間 爭得領隊或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。 (2)要求單獨外出購物 予以協(xié)助，當好參謀。 注意：旅游團離京當天，應勸阻旅游者單獨外出購物。 2．要求購買古玩和仿古藝術品 (1)勸阻旅游者去地攤購買 (2)建議保存發(fā)票和火漆印 (3)提醒去文物部門鑒定 (4)阻止文物走私 3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法 只要時間許可，幫助安排出租車，導游有空也可陪同前往。 4．要求退換商品 (1)積極協(xié)助退貨； (2)建議鑒定真?zhèn)巍? 5．要求代為購買、托運物品的要求的處理 (1)要求協(xié)助托運物品：協(xié)助處理 (2)要求代為購買、托運商品的情況的處理 ①首先要婉言拒絕，建議親自選購； ②如旅游者一再堅持請示領導，經(jīng)批準后方可接受委托； ③辦理的手續(xù)要完備： 寫委托書，留下足夠購物、托運物品的款項或訂金以及詳細的通信地址，導游人員要向領導匯報并出示委托書和錢款。 購物、托運后，導游人員要將購物發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復印，請領導審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關復印件。 第四節(jié) 自由活動要求的處理 (1)影響旅游團活動計劃順利進行時 (2)旅游團即將離開本地時 (3)存在不安全因素時 例如：①地方治安不理想；②地方復雜、混亂；③單獨騎自行車上街；④游客自己劃小船游湖；⑤在非游泳區(qū)域游泳 (4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機構參觀時 2．允許旅游者自由活動時導游人員的工作 (1)在北京游覽期間要求自由活動 ①提醒注意安全，保管好證件、財物； ②所需費用L切自理，綜合服務費不退； ③告知旅游團在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊用餐、游覽； ④告知何時離開飯店，何時離站，希望他在旅游團離開飯店前歸隊； ⑤建議帶上飯店卡，以備不時之需； ⑥交換手機號，或導游人員將自己手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼。 (2)在游覽景點要求自由活動 ①一定要注意安全，保管好證件、財物。 ②告知旅游團何時在何地集合，離開景點后在哪家餐館用餐，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。 ③告知自由活動所需費用自理，原團費不退。 ④交換手機號，或將導游人員手機號告訴自由活動者。 (3)晚間要求自由活動時導游要提醒客人的注意事項 ①不要走得太遠，不要太晚回飯店 ②不要到鬧、亂的場所游玩 ③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物 ④最好不要在小攤上購買食物 ⑤最好不要一個人外出 ⑥帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知計費方式 第五節(jié)探視親友、親友隨團活動要求的處理 1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法 (1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或導游協(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面 (2)尋找失散多年的親友：導游要積極幫助尋找 (3)要求會見同行：問明事由，向旅行社匯報，在領導指示下給以積極協(xié)助 (4)要求會見名人：了解會見目的，報告旅行社，按規(guī)定辦理 (5)要求會見犯人：了解與犯人關系、會見目的，報告領導，按有關規(guī)定辦理 (6)注意事項 ①無義務當私人會見的翻譯，一般不參加私人會見，更無充當翻譯的義務 ②婉拒外國使、領館的活動 2．游客要求在華親友隨團活動的要求的處理方式 視情況盡量予以滿足： (1)首先要征得領隊或(全陪)及旅游者同意 (2)辦理相關手續(xù) 迅速通報旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續(xù)： ①出示有效證件證明身份 ②填寫隨團表格 ③繳納費用 (或經(jīng)旅行社允許后導游代為查驗，代收費用，收據(jù)交付款者) (3)提供同等服務 第六節(jié) 中途退團、延長旅游期要求的處理 i．旅游者要求中途退團的處理方法 (1)有正當理由要求中止旅游活動的處理方法 立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后予以滿足，綜合服務費部分退還，或不予退還。 (2)無正當理由要求中途退團的處理方法 ①問明原因(報告旅行社) ②正確處理 1)與領隊一起做好勸說工作 2)設法彌補或耐心解釋 ③滿足要求：如旅游者堅持退團，滿足要求，并告知未享受的綜合服務費不退。 2．旅游者中途中止旅游活動后導游可為旅游者提供的服務 (1)持旅行社證明辦理分離簽證； (2)重新辦理機票訂座手續(xù)以及離團、回國手續(xù)； (3)取消預定； (4)安排車輛送其去機場(車站)。 (所需費用由離團旅游者自理) 3．旅游者中途退團后旅行社還應做哪些后續(xù)工作 (1)退掉退團者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票； (2)將旅游團人數(shù)減少的信息通報下一站，上報國內(nèi)組團社。 4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式 (1)因傷病需延長旅游期情況的處理 ①幫助辦理住院、出院手續(xù)； ②協(xié)助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù)； ③前往醫(yī)院探望，以示關心并解決病人及家屬生活方面的困難； ④幫助辦理機票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)； ⑤安排車輛送其前往機場。 (2)其他原因要求延長旅游期的處理 ①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求； ②需要延長簽證的情況：原則上應予以婉拒，如堅持或有特殊要求，經(jīng)請示后滿足要求。 5．游客延長旅游期后，作為導游人員應該為其提供的服務 (1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費用自理； (2)如需導游服務，另簽合同，按散客標準收費。 第七節(jié)轉遞物品要求的處理 1．導游人員處理游客提出的轉遞物品要求的一般程序 (1)婉言拒絕 (2)經(jīng)領導批準后接受委托 (3)手續(xù)要完備 ①留下委托書 ②核對物品 ③收件人出具收據(jù) ④妥善保管委托書和收據(jù) 2．導游在幫游客轉遞物品時的注意事項 (1)轉遞的是應稅物品，促其完稅，否則不予轉遞 (2)要求轉遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理 (3)收件人為國家機關、外國駐華使、領館的情況 ①收件人是國家機關或有關領導 請示旅行社同意后，請旅游者當面打電話，對方同意后方可接受委托； 物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領取。 ②收件人是駐華使、領館及其人員 建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應請示旅行社領導，經(jīng)批準后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應交旅行社，由其通知使、領館派人前來領取。第八章 常見問題和突發(fā)事件的預防和處理第一部分重要知識點總結 第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境人數(shù)變更的處理 1．漏接的概念 旅游團抵達機場、車站，沒有導游人員迎接的現(xiàn)象。(會造成旅游團原地滯留，活動受阻，影響行程等麻煩) 2．漏接的預防 (1)認真閱讀接待計劃 (2)做到計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實 (3)提前半小時到達接站地點 (4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團。 3．漏接的處理方法 (1)認真對待：立即趕去與旅游團會合，說明情況，賠禮道歉，請求諒解 (2)提供更高質量的服務：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快 (3)賠償必要損失 4．空接的概念 導游人員按預定計劃前往機場、車站接站，但沒有接到旅游團的現(xiàn)象。 5．空接的原因 (1)地陪按計劃接站，但飛機沒有抵達。 ①氣候突然變化或機械故障，飛機沒有起飛或滯留，旅行社不知道。 ②旅行社知道沒有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒及時通知導游。 (2)導游按時接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅游者。 ①旅游團誤了飛機或火車，或旅行社臨時改變了行程，或改換了交通工具，但沒有及時通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒有及時通知導游人員。 ②旅游者臨時取消了旅游計劃，但沒有及時通知旅行社。 6．空接的處理 (1)排除漏接，與旅游團下榻的酒店聯(lián)系，核實旅游團是否自行到了酒店 (2)請旅行社查明原因 (3)如旅游團推遲來京：聽從接待社的安排，或在機場、車站等待，或離開機場、車站，重新安排接團事宜 (4)旅游團次日抵京：地陪與計調(diào)協(xié)商，重新安排活動計劃 (5)旅游團取消北京行程：接待社立即取消一切預定，及時通知下一站 7．錯接的概念 導游人員接了不應該由他接的旅游團(者)的現(xiàn)象。錯接是責任事故，是由于導游人員責任心不強、粗心大意造成的。 8．錯接的預防 (I)認真閱讀接待計劃 (2)接到旅游團后，導游人員要認真核實 9．錯接的處理 (1)立即報告接待社 (2)尋找自己的旅游團 (3)發(fā)現(xiàn)非法導游接走了旅游團(者)，馬上與旅游團下榻的飯店聯(lián)系，問清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速與其會合。 10．入境旅游團人數(shù)減少的處理 (1)由領隊在邊檢站當場辦理注銷未到中國的旅游者的姓名的手續(xù) (2)通報旅行社(接待社) (3)旅行社及時通知餐廳，重新通報就餐人數(shù) (4)與飯店銷售部門聯(lián)系減少預定的房間數(shù) (5)處理好去下一站的交通票證 (6)通知下一站相關人數(shù)變更情況 (7)旅游團人數(shù)變更，入境站地陪要寫好書面材料，請領隊簽字確認 11．旅游團人數(shù)增加的處理 (1)增加的旅游者有入境簽證的 ①將旅行社人數(shù)增加的信息報告旅行社 ②處理好機票問題(確認或預定) ③解決食、宿問題 (2)增加的旅游者無入境簽證時 ①旅游者抵達前，外國旅行社通知旅游團增加人數(shù)，但無入境簽證。地陪應事先準備國際旅行社證明，旅游團抵京當天，導游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導游證，設法進入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。 ②抵達后告知人數(shù)增加，但無簽證，地陪立即報告組團社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補。 ③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。 ④通知各地接待社有關人員變更情況。 第二節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理 1．旅游者要求改