【文章內(nèi)容簡介】 相互支持和配合（三）避免正面沖突（四）以理服人、按協(xié)議辦事三、處理好與游客之間的關(guān)系（一）導(dǎo)游員要認(rèn)清自己的角色（二）尊重游客，滿足其自尊心 （三）平等對待每一位游客（四）多提供人性化服務(wù)（五）提供針對性服務(wù)、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求2. 從游客類型來了解他們的心里需求四、善于把握旅游節(jié)奏（一）要善于把握全程旅游節(jié)奏 旅游活動一般分為三個階段：初期階段、個性表露階段、結(jié)束階段 （二）把握好各站的旅游活動的節(jié)奏1．避免城市間旅游活動內(nèi)容的重復(fù)和雷同2．同一站旅游活動內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化五、調(diào)節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣（一）幫助游客獲取正確的審美信息（二）激發(fā)游客的想象思維（三）調(diào)節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài)、提高游客的游興 第二節(jié) 導(dǎo)游員的語言技能一、導(dǎo)游語言的運用原則和要求（一）導(dǎo)游語言運用的四個基本原則四個基本原則是：正確、清楚、靈活、生動 （二）導(dǎo)游語言運用的要求1．要言之有物、言之有據(jù)2．要言之有情、言之有禮3．要言之有神、言之有趣、言之有喻二、導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏第三節(jié) 導(dǎo)游員的講解導(dǎo)游技能一、導(dǎo)游方法的運用原則（一）針對性原則（二）計劃性原則（三）靈活性原則二、常用的導(dǎo)游方法和技巧(一 )分段講解法 分段講解法就是把一個大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結(jié)的幾個部分，分別進行講解的方法。 (二 )突出重點法 突出重點法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點、某一件事、某一個建筑等，避免在講解中出現(xiàn) “撒芝麻 ”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點。 1．突出景點中最具有代表性的景觀2．突出景點特征和與眾不同之處3．突出游客感興趣的內(nèi)容4．突出景點 “之最 ”(三 )觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解法 。 (四 )虛實結(jié)合法 虛實結(jié)合法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點介紹當(dāng)中，就是要編織情節(jié)。 (五 )問答法(六 )制造懸念法 所謂制造懸念就時導(dǎo)游員在講解時提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫 “吊胃口 ”、 “賣關(guān)子 ”。 (七 )類比法 所謂類比法就是導(dǎo)游員為了加強游客對眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時也可增加游客對眼前景物的親切感。 (八 )畫龍點睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點的特點，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為 “畫龍點睛法 ”。 三、導(dǎo)游員在實地導(dǎo)游中的 “導(dǎo) ”的技巧（一）注意動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結(jié)合（二）觀賞距離和角度（三）觀賞時機（四）觀賞節(jié)奏第七章 游客個別要求的處理第一節(jié) 處理原則 一、個別要求的類別n (一 )按具體內(nèi)容劃分n 按照游客個別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：n 1．在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求n 2．要求自由活動n 3．要求探視親友或要求親友隨團活動n 4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品n 5．要求中途退團或延長旅游期限n (二 )按照性質(zhì)劃分n 按照個別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類：n 1．合理且可能的要求；n 2．合理但不可能的要求；n 3．不合理的要求。二、個別要求的處理原則n 尊重游客的原則n 認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析n 盡可能滿足的原則 n 耐心解釋的原則 n 避免對抗、以理服人 第二節(jié) 游客個別要求的基本處理方法一、 在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1．特殊的飲食要求2．要求換餐3．要求單獨用餐4．要求提供客房用餐服務(wù)5．要求自費品嘗風(fēng)味（二）住房方面的個別要求1．要求調(diào)換房間2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房3．要求住單間4．要求購買房中擺設(shè)（三）娛樂方面的個別要求n 計劃內(nèi)的文娛活動n 計劃外的娛樂活動n 要求前往不健康的娛樂場所 （四）購物方面的要求n 要求單獨外出購物 n 要求退換商品 n 要求再去商店購買相中的商品 n 要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 n 要求購買中藥材 n 要求代為搬運物品 二、要求自由活動n （一）一般情況下允許游客自由活動n （二）有時要勸阻游客自由活動n n n n 三、要求探視親友或要求親友隨團活動n （一）在華親友是中國公民n 1．要求探視中國親友n 2．要求讓中國親友隨團活動n （二）在華親友是外國人n 1．要求會見在華外國人n 2．要求讓在華外國人隨團活動四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品n （一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品n （二）要求轉(zhuǎn)遞信件n （三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品n （四）收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員五、要求中途退團或延長旅游期n （一）游客要求中途退團n （二）游客要求延長旅游期限第八章 旅游事故和問題的處理與預(yù)防第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更的處理n 一、旅游活動日程和計劃的變更類型n 這類變更一般出現(xiàn)三種情況：n 一是縮短甚至取消在一地的游程；n 二是延長在一地的游覽時間；n 三是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內(nèi)容，由另一活動內(nèi)容替代。二、處理方法n （一） 設(shè)法說服游客n 為了說服游客接受事實，妥善處理出現(xiàn)的問題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當(dāng)?shù)臅r機向領(lǐng)隊及團內(nèi)有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。n （二）具體的應(yīng)對措施n n n n 第二節(jié) 業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防一、漏接、錯接、空接及行李丟失事故的處理與預(yù)防（一）漏接事故（ 1）沒有認(rèn)真閱讀接待計劃（ 2）沒有認(rèn)真核對n 為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在接團前要認(rèn)真閱讀接待計劃，及時核對時刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時刻變更的最新信息，組團社應(yīng)及時把航班（車次、船次）臨時變更情況通報給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團的情況。n (二 )錯接事故n 1．造成事故的原因n （ 1）沒有留有足夠的時間，倉促上崗。n （ 2）接團前沒有準(zhǔn)備接團必須的物品，也沒有與司機作好工作分工。n （ 2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強，接到旅游團后不認(rèn)真仔細(xì)核對。n 2．事故的處理方法n 3．事故的預(yù)防n （ 1）導(dǎo)游員要提前到達(dá)接站地點，當(dāng)旅游團抵達(dá)后要與司機分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團認(rèn)找。n （ 2）要認(rèn)真分析旅游團成員的民族成分，通過旅游團的特征認(rèn)找旅游團。n （ 3）找到旅游團后要認(rèn)真細(xì)致地核對旅游團的領(lǐng)隊或全陪的姓名、旅游團的人數(shù)、旅游團的編號、國內(nèi)組團社或境外組團社的名稱、旅游團所下榻的飯店。(三 )空接事故1．造成空接的原因（ 1）旅游團提前到達(dá)，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。（ 2）旅游團把乘交通工具由于天氣或機械故障延誤了出發(fā)時間，而組團社又沒有即時通知地接社。2．事故處理的方法3．事故的預(yù)防（ 1）上一站全陪或領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時將旅游團臨時變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應(yīng)主動與上一站接待社或組團社溝通。（ 2）旅行社內(nèi)勤人員要有高度責(zé)任心，在接到上一站變更通知后，立即設(shè)法通知導(dǎo)游員。（ 3）導(dǎo)游員自己也應(yīng)在接團前再次核實接待計劃，必要時，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計劃預(yù)訂時間提前抵達(dá)接站地點。 二、誤機（車、船）事故的處理與預(yù)防（一）造成誤機（車、船）事故的原因?qū)е抡`機（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導(dǎo)游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團；四是交通工具時間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團。 （二）事故的處理方法 三）事故的預(yù)防（ 1）旅行社應(yīng)當(dāng)強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增