【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 課后作業(yè) ？ ？在清點(diǎn)行李時(shí)，應(yīng)哪些人員在場(chǎng)？需注意什么？ 、領(lǐng)隊(duì)一起核對(duì)、商定活動(dòng)安排時(shí)，一般可能出現(xiàn)幾種情況？地陪應(yīng)如何處理？ ? 案例分析： 按照某市地陪 A宣布的出發(fā)時(shí)間，某旅游團(tuán)清晨 8時(shí)離飯店乘車(chē)去機(jī)場(chǎng)。 7點(diǎn) 50分該團(tuán)全體成員與與全陪均以上車(chē)就座， 8點(diǎn)時(shí)地陪 A匆匆趕到，他上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，向全陪了解了全團(tuán)行李已由行李車(chē)運(yùn)走后，便叫司機(jī)開(kāi)車(chē)去機(jī)場(chǎng)。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，地陪 A把行李員送來(lái)的該團(tuán)行李托運(yùn)單交給了全陪，然后將該團(tuán)送至機(jī)場(chǎng)安檢處外，一一握手道別。 請(qǐng)根據(jù)本節(jié)內(nèi)容，分析導(dǎo)游員 A在這段工作中的不足之處。 第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計(jì)劃 、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。 、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。 ，旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間及所乘的交通工具。 ，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢(xún)解答內(nèi)容。 、風(fēng)味餐、額外游覽項(xiàng)目及是否收費(fèi)等事宜。 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）與接待社有關(guān)人員聯(lián)系 二、首站（或入境站）接團(tuán)服務(wù) （ 1）接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況。 （ 2）全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。 （ 3）全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)和核實(shí)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房等方面的情況。 （ 4）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李 . （ 5）致歡迎辭。 三、入店服務(wù) （ 1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房，全陪要掌握住房名單，與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。 （ 2）熱情引導(dǎo)游客進(jìn)房間。 （ 3）掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪聯(lián)系的辦法。 四、核對(duì)、商定日程 五、各站服務(wù) ，協(xié)助地陪工作 ，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議 （ 1）若活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整 （ 2）若對(duì)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖?jiàn)和建議，要誠(chéng)懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。 ，提醒其保管好證件和財(cái)物，預(yù)防和協(xié)助處理各種問(wèn)題和事故 （ 1）游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周?chē)沫h(huán)境，留意游客的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿(mǎn)完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免游客走失或發(fā)生意外。 （ 2）提醒游客注意人身和財(cái)物安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。 （ 3）游客購(gòu)買(mǎi)貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；游客購(gòu)買(mǎi)中成藥、中藥材時(shí)，要向游客講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。 ，回答游客的問(wèn)詢(xún)，相機(jī)進(jìn)行旅游調(diào)研 （ 1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 （ 2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜。 六、離站服務(wù) 確時(shí)間 （ 1）向游客講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運(yùn)或攜帶行李的規(guī)定。 （ 2）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪清點(diǎn)旅游團(tuán)的行李。 七、中途服務(wù) ，全陪要積極爭(zhēng)取航空部門(mén)工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作 ，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。 ，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團(tuán)旅行充實(shí)、輕松、愉快。 ，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐牡嘏恪? ，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。 八、末站服務(wù) ，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。 。 ，對(duì)游客給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 九、后續(xù)工作 ，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題，提供可能的延伸服務(wù)；如有重大情況，要向本社進(jìn)行專(zhuān)題匯報(bào)。 、按時(shí)填寫(xiě)“全陪日志”或提供旅游行政管理部門(mén)所要求的資料。 “全陪日志”的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車(chē)、航運(yùn)交通情況；各地接待質(zhì)量；發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)；游客的反映及改進(jìn)意見(jiàn)。 ，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目。 。 第四節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)程序 一、服務(wù)準(zhǔn)備 料的基礎(chǔ)上，了解和熟悉所率領(lǐng)旅游團(tuán)的情況、特殊要求，旅游線路和旅游計(jì)劃 、簽證／簽注和團(tuán)隊(duì)名單、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單 二、全程陪同服務(wù) （ 1）向游客告知并發(fā)放通關(guān)時(shí)的旅游證件、通關(guān)資料和團(tuán)隊(duì)資料，帶領(lǐng)全團(tuán)辦理通關(guān)手續(xù)和登機(jī)手續(xù)，協(xié)助托運(yùn)行李 （ 2）飛行途中，協(xié)助機(jī)組人員向游客提供必要的幫助和服務(wù) （ 3）到達(dá)目的地國(guó)家或地區(qū)后，帶領(lǐng)全團(tuán)辦理入境手續(xù) （ 4）與接待方旅行社的全陪和地陪接洽，告之旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的要求、意見(jiàn)和建議 （ 5）協(xié)助接待方導(dǎo)游組織和安排旅游活動(dòng)，監(jiān)督旅游計(jì)劃的實(shí)施 （ 6）維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾。 （ 7）協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點(diǎn)旅游團(tuán)行李、分配住房、火車(chē)鋪位、登機(jī)卡等，保管好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡 三、后續(xù)工作 （ 1）帶領(lǐng)旅游團(tuán)回到出發(fā)地后，要誠(chéng)懇征求游客的意見(jiàn)和建議 （ 2）代表旅行社舉行送別宴會(huì)，并致歡送辭 （ 3）處理好送別旅游團(tuán)后的遺留問(wèn)題 （ 4）詳細(xì)填寫(xiě)領(lǐng)隊(duì)小結(jié)，整理反映材料 （ 5）向組團(tuán)社結(jié)清賬目，歸還物品 第五節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （ 1）熟悉情況 （ 2）物質(zhì)準(zhǔn)備 二、導(dǎo)游講解 三、送別服務(wù) 第二章 散客導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)程序 第一節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與特點(diǎn) 一、散客導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型 散客旅游又稱(chēng)自助游或半自助游，它是由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。 散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)服務(wù)，主要有旅游咨詢(xún)服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù) （ 1）旅行計(jì)劃的制訂 （ 2）旅游人數(shù)的多少 （ 3）付費(fèi)方式 （ 4）旅游價(jià)格 （ 5）自由度大小 （ 1）從旅游活動(dòng)方式上可分為團(tuán)體活動(dòng)方式和零星散客活動(dòng)方式 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)方式：經(jīng)旅行社組織起來(lái)而以團(tuán)體形式出現(xiàn)的散客導(dǎo)游服務(wù)。 零星散客活動(dòng)方式：未經(jīng)旅行社組織，而由游客自行向旅行社辦理或委托辦理單項(xiàng)的導(dǎo)游服務(wù) （ 2）從付費(fèi)方式上分散客包價(jià)導(dǎo)游服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。 選擇性導(dǎo)游服務(wù)指旅行社通過(guò)招徠將赴同一旅游線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的游客組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算進(jìn)行現(xiàn)付的導(dǎo)游形式 二、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) ，周轉(zhuǎn)較快 ，服務(wù)程序相對(duì)復(fù)雜 ，變化大 三、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求 第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)程序 接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)、自駕車(chē)散客旅游的接待服務(wù) 一、接站服務(wù) （一）服務(wù)準(zhǔn)備 （二）接站服務(wù) （三）沿途導(dǎo)游服務(wù) （四）入住飯店服務(wù) （五）后續(xù)工作 二、導(dǎo)游服務(wù) 含義：是旅行社在接受了散客至某一旅游線路、旅游區(qū)或旅游點(diǎn)的委托后，派遣導(dǎo)游人員為其提供的導(dǎo)游服務(wù) （一）出發(fā)前的服務(wù) 15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)散客上車(chē) （二）沿途導(dǎo)游服務(wù) （三）景點(diǎn)導(dǎo)游講解 （四）其他服務(wù) （五）后續(xù)工作 三、送站服務(wù) （一）送站準(zhǔn)備 （ 1）確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn) （ 2）確認(rèn)交通工具 （ 3）提起抵達(dá)車(chē)站 （二）到飯店接運(yùn)游客 （三）到站送客 四、自駕車(chē)散客旅游的接待服務(wù) 類(lèi)型：團(tuán)隊(duì)自駕車(chē)旅游、自駕車(chē)散客旅游 （一）向?qū)Х?wù) （二）安全服務(wù) （三）生活提醒服務(wù) ? 案例一 ? 一個(gè) 23人的新加坡旅行團(tuán)在 X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館，她說(shuō)：“店主是我好友，保證價(jià)廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià) 4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以 900元成交。 16： 00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買(mǎi)中國(guó)烹飪書(shū)籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品?！巴醣硎静荒芡藫Q，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車(chē)內(nèi)坐著。王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┞每驼卟艠O不情愿地下車(chē)進(jìn)店。 13： 30，赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書(shū)一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴 X市，不能由王小姐帶團(tuán)。 ? 錯(cuò)誤 帶旅游者到非定點(diǎn)購(gòu)物商店購(gòu)物 。正確處理 導(dǎo)游員帶團(tuán)購(gòu)物必須前往定點(diǎn)購(gòu)物商店。 ? 錯(cuò)誤 介紹商品不實(shí)事求是 。正確處理 導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙游客消費(fèi)。 ? 錯(cuò)誤 拒絕幫助游客退換商品 。正確處理 游客要求退換不滿(mǎn)意商品，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足，尤其是在做了承諾的情況下。 ? 錯(cuò)誤 多次強(qiáng)制安排購(gòu)物，影響了正常的額游覽活動(dòng)，正確處理 導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費(fèi)或經(jīng)營(yíng)者串通脅迫游客消費(fèi) ? 案例二 ? 清晨 8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在車(chē)上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車(chē)站。地方導(dǎo)游員 A從飯店匆匆趕來(lái)，上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共 16件，已與領(lǐng)隊(duì)，飯店行李員交接過(guò)，此后 A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好 !我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車(chē)站，今天早上，我們乘 9點(diǎn) 30分的火車(chē)去下一地，兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧 ?我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快 !(唱歌 )好了，女士們，先生們?；疖?chē)站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車(chē)?！? ? 請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員 A在這一段工作中的不足之處。 ? 案例作答： ? 送團(tuán)當(dāng)天遲到。 ? 離店前沒(méi)有親自清點(diǎn)行李。 ? 出發(fā)前沒(méi)有提醒游客清點(diǎn)隨身物品。 ? 沒(méi)有提醒游客與酒店結(jié)賬，交客房鑰匙。 ? 開(kāi)車(chē)前沒(méi)有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。 ? 歡送辭中沒(méi)有征求游客的意見(jiàn)和建議。 ? 歡送辭中沒(méi)有回顧旅游活動(dòng)。 ? 歡送辭中沒(méi)有致歉。 ? 下車(chē)前沒(méi)有再次提醒游客帶齊隨身行李物品 ? 案例三 ? 上海某某旅行社推出了黃山 —— 杭州 ——千島湖特惠路線，報(bào)名的人很多。由于是旅游旺季，旅行社的老全陪都在外帶團(tuán)，社里安排了常做地接得到有小李出全陪。小李從未去過(guò)哪幾個(gè)城市，旅途中客人問(wèn)小李，“西湖十景是哪十景？”等這樣的問(wèn)題，小李總是支支吾吾，游客雖然嘴上沒(méi)說(shuō)什么，但是在意見(jiàn)單上的評(píng)價(jià)是“很一般”。請(qǐng)問(wèn)小李在旅途中的表現(xiàn)有什么不妥之處？ ? 案例四 ? 王先生獨(dú)自一人到頤和園觀光，因此前并未去過(guò)，所以聘請(qǐng)了北京一家知名旅行社的導(dǎo)游小周，一路上小周帶領(lǐng)他參觀游覽，興致頗高，他對(duì)導(dǎo)游小周的講解藝術(shù)甚為滿(mǎn)意，可是當(dāng)他離開(kāi)時(shí)聽(tīng)旁邊客人說(shuō)起頤和園的蘇州街，于是產(chǎn)生疑問(wèn)，后來(lái)一打聽(tīng)才知道，那是游客在頤和園內(nèi)必去的重要景點(diǎn)，導(dǎo)游小周卻沒(méi)帶自己去！導(dǎo)游小周和其旅行社的信譽(yù)在他心里大打折扣。請(qǐng)問(wèn)小周在此過(guò)程中有何不足 之處？ ? 答案要點(diǎn)： （ 1）盡管小周的導(dǎo)游詞講解的不錯(cuò)，但是她實(shí)際上并沒(méi)有很好地掌握導(dǎo)游藝術(shù)和技巧，從而導(dǎo)致客人的不滿(mǎn)意。 （ 2）導(dǎo)游小周沒(méi)有帶游客參觀一般游客必去的景點(diǎn)，屬于其職業(yè)道德方面的問(wèn)題，沒(méi)有真正的從游客的立場(chǎng)出發(fā)為游客服務(wù)。 （ 3）導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)該景點(diǎn)進(jìn)行介紹，如果要另外收費(fèi)，可以明說(shuō)，如果時(shí)間上實(shí)在來(lái)不及，其他還有更重要的景點(diǎn)要參觀，至少應(yīng)該給客人一個(gè)解釋。 ? ? 案例五 ? 導(dǎo)游小韓帶團(tuán)去泰國(guó)旅游，在出境前導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。請(qǐng)問(wèn)小韓的工作中有哪些疏忽之處，此類(lèi)事件應(yīng)該如何預(yù)防？ ? 答案要點(diǎn)： 疏忽之處：沒(méi)有事先講解和提醒旅游地的相關(guān)風(fēng)俗和禁忌。 預(yù)防： （ 1）當(dāng)帶團(tuán)去國(guó)外或外地旅游時(shí)，作