【正文】 次，導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事對游客的接待服務(wù)。 ? 可見，在古代的各種旅行中產(chǎn)生了向?qū)Х?wù)。第一章 緒論 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 一、古代的向?qū)Х?wù) 原始社會末期： 有異地活動的出現(xiàn)，但并沒出現(xiàn)向?qū)Х?wù)。 ? 產(chǎn)生向?qū)У臈l件： – 第一，社會生產(chǎn)力的發(fā)展為旅行活動的開展創(chuàng)造了前提，從而產(chǎn)生了對向?qū)Х?wù)的需要。 – 最后，導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對于游客而言必須按照組團合同規(guī)定的內(nèi)容和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)；對于散客而言則必須按照事先約定的內(nèi)容和要求提供服務(wù)。 ? 接待社受組團社委派，按照接待計劃委派地陪負責安排旅游團在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社 – 景區(qū)景點導(dǎo)游人員 – 使用語言： ? 中文導(dǎo)游人員、外語導(dǎo)游人員 – 技術(shù)等級： ? 初級導(dǎo)游人員 ? 中級導(dǎo)游人員 ? 高級導(dǎo)游人員 ? 特級導(dǎo)游人員 – 職業(yè)性質(zhì)： ? 專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員 ? 二、導(dǎo)游人員的職責 ? ： ? （ 1）根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排、組織游客參觀、游覽； ? （ 2）負責向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源，在介紹和講解中巧妙而不失時機地做好宣傳工作； ? （ 3）配合和監(jiān)督有關(guān)單位安排好游客的交通、食宿、娛樂、購物等事宜，保護好游客的人身和財產(chǎn)安全。 ? （ 7）導(dǎo)游人員不得營私舞弊、假公濟私、大吃大喝。她想，如果此時請假，必將會對會談的順利進行造成影響。 ? ? ? ? （三）物質(zhì)準備 （四）語言和知識準備 ，就翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準備。 ? 在此，我們于以熱烈的掌聲多謝我們的陳師傅。 ? 那么大家出來旅游呀，一定要服從導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)，一定要跟著導(dǎo)游走，這跟著導(dǎo)游走，吃喝啥都有，問啥啥都會，走著還不累。該團在前往黃龍景區(qū)途中，秦姹以高山缺氧需要氧氣以防高山反應(yīng)為由，在明知當?shù)卣飪r部門對氧氣 25元 /聽定價的情況下，向旅游者以50元 /聽進行宣傳動員購買，并讓旅游汽車開至松潘縣川主寺安多高原供氧中心，讓該中心人員上車向游客銷售氧氣。 ? 八 .后續(xù)工作 ? （一）處理遺留問題 ? （二）結(jié)賬 ? （三）總結(jié)工作 ? 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序 ? 服務(wù)準備 ： 熟悉接待計劃、落實接待事宜、物質(zhì)準備、語言和知識準備、形象準備、心理準備 ? 接站準備： 旅游團抵達前的服務(wù)安排、旅游團抵達后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù) ? 入店服務(wù)： 協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹飯店設(shè)施、帶領(lǐng)旅游團用好第一餐、宣布當天或次日的活動安排、照顧行李進房、安排好叫早服務(wù) ? 核對、商定節(jié)目安排 ? 參觀游覽服務(wù)： 出發(fā)前的服務(wù)、途中導(dǎo)游、景點導(dǎo)游講解、參觀活動、返程中的服務(wù) ? 其他服務(wù)： 社交服務(wù)、購物活動、餐飲服務(wù) ? 送站服務(wù)： 送站前的服務(wù)、離店服務(wù)、送行服務(wù) ? 后續(xù)工作： 處理遺留問題、結(jié)賬、總結(jié)工作 ? 課后作業(yè) ？ ？在清點行李時，應(yīng)哪些人員在場？需注意什么？ 、領(lǐng)隊一起核對、商定活動安排時，一般可能出現(xiàn)幾種情況？地陪應(yīng)如何處理？ ? 案例分析： 按照某市地陪 A宣布的出發(fā)時間，某旅游團清晨 8時離飯店乘車去機場。 、風味餐、額外游覽項目及是否收費等事宜。 四、核對、商定日程 五、各站服務(wù) ，協(xié)助地陪工作 ，酌情提出改進意見和建議 （ 1）若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整 （ 2）若對當?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。 七、中途服務(wù) ，全陪要積極爭取航空部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作 ，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。 、按時填寫“全陪日志”或提供旅游行政管理部門所要求的資料。 選擇性導(dǎo)游服務(wù)指旅行社通過招徠將赴同一旅游線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的游客組織起來，分別按單項價格計算進行現(xiàn)付的導(dǎo)游形式 二、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點 ，周轉(zhuǎn)較快 ，服務(wù)程序相對復(fù)雜 ，變化大 三、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求 第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)程序 接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)、自駕車散客旅游的接待服務(wù) 一、接站服務(wù) （一）服務(wù)準備 （二）接站服務(wù) （三）沿途導(dǎo)游服務(wù) （四）入住飯店服務(wù) （五）后續(xù)工作 二、導(dǎo)游服務(wù) 含義：是旅行社在接受了散客至某一旅游線路、旅游區(qū)或旅游點的委托后，派遣導(dǎo)游人員為其提供的導(dǎo)游服務(wù) （一）出發(fā)前的服務(wù) 15分鐘抵達集合地點，引導(dǎo)散客上車 （二）沿途導(dǎo)游服務(wù) （三）景點導(dǎo)游講解 （四）其他服務(wù) （五）后續(xù)工作 三、送站服務(wù) （一）送站準備 （ 1）確認送站時間和地點 （ 2）確認交通工具 （ 3）提起抵達車站 （二）到飯店接運游客 （三）到站送客 四、自駕車散客旅游的接待服務(wù) 類型：團隊自駕車旅游、自駕車散客旅游 （一）向?qū)Х?wù) （二）安全服務(wù) （三）生活提醒服務(wù) ? 案例一 ? 一個 23人的新加坡旅行團在 X市由地陪王小姐負責接待。 13： 30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了。 ? 錯誤 多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動，正確處理 導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費或經(jīng)營者串通脅迫游客消費 ? 案例二 ? 清晨 8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離飯店前往車站。 ? 開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。請問小周在此過程中有何不足 之處？ ? 答案要點： （ 1）盡管小周的導(dǎo)游詞講解的不錯，但是她實際上并沒有很好地掌握導(dǎo)游藝術(shù)和技巧，從而導(dǎo)致客人的不滿意。 第三章 導(dǎo)游帶團技能 導(dǎo)游帶團技能 含義：指導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運用能提高旅游產(chǎn)品使用價值的方式、方法和技巧的能力。考察、交流、探險、求學(xué)、開會等 （ 5）經(jīng)濟動機。 ，即通過正反兩方面的分析和講道理方式對游客進行引導(dǎo)的方法。 ，征求司機對日程的意見。請問：如果你遇到這類客人，你一般會怎么辦？ ? 答案要點： ? （ 1）對待這種游客，在游覽中把他們帶在自己身邊或故意親近，時常講些他們感興趣的事情來設(shè)法吸引他們，防止其走散； ? （ 2）多關(guān)注他們，在游覽中多提醒他們； ? （ 3）以精彩的講解和富有成效的組織工作來防止這種情況發(fā)生 。所以，在接待大型團隊時，合理安排參觀順序，打好時間差，也是導(dǎo)游必須要注意得細節(jié)。司機熟悉線路、經(jīng)驗豐富。因此，導(dǎo)游員如果接待外國旅游者，在旅游車到達景點時，導(dǎo)游人員用外語向旅游者宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機，這樣就不會發(fā)生游覽完畢找不到車的事故了，這也是外語導(dǎo)游人員不可忽視的重要工作細節(jié)。請問：小周讓客人失望的原因是什么？你對導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者購物是怎樣看待的？ ? 答案要點： ? 小周讓客人失望的原因是：對當?shù)靥禺a(chǎn)和商品知識不了解，沒有滿足客人購物欲望。經(jīng)查，李某在團隊旅游期間，還向客人兜售了 8套“紀念郵票冊”。請問：小王給小程的建議對嗎？什么是柔性語言，它的作用是什么？ ? 答案要點： ? （ 1）小王給小程的建議是對的。由于小周聰明漂亮，服務(wù)熱情，深得游客的信任。 第四章 游客個別要求的處理 ? 游客個別要求：指在到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅行生活需要所提出的各種計劃外的特殊要求。 ? （ 2）在景點游覽時要求自由活動 ? （ 3）晚間要求自由活動 ? ? （ 1）旅游團計劃去另一地游覽，或即將離開本地時，為不影響旅游團活動的順利進行，導(dǎo)游要勸告游客隨團活動。 ? 、祈禱等特殊需求，導(dǎo)游一定要為其提供方便。 ? （ 2）與計調(diào)部或有關(guān)部門聯(lián)系，安排方便這類游客存放輪椅和其他物品的旅游車。 ? 小趙是新導(dǎo)游，跟著老導(dǎo)游老馮上了兩個團，一個是北京團，一個是美國團。老人們提出要加一個景點，自費游覽。導(dǎo)游人員在接待老人團時必須牢記以下服務(wù)細節(jié)：（ 1）勞逸結(jié)合。（ 2）安全第一。小李便向老人們推薦了這個景點，老人們也一致贊同，在參觀過程中，剛開始老人們體力還能支撐，但越向下走，洞里就越黑，濕度越大，臺階上很滑，很多老人都累得上氣不接下氣。但是在帶外賓團時，一般上下車時他就微笑著站在車門邊，不主動幫外國老人提行李，看到有的老人行李實在太大，他會小聲地問一句然后再幫他拖以下行李。 ? （ 4）在活動安排上，要充分考慮他們的生理條件和特殊要求 ? ? 在旅游團中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對此導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團中成年旅游者旅游工作的同時，還應(yīng)該怎樣根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)系和照料工作？ 答案要點： （ 1）導(dǎo)游人員在兒童飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長了解其生活習(xí)慣。 ? 二、對兒童、老年游客的服務(wù) ? ? （ 1）照顧好兒童的安全 ? （ 2）照料好兒童的生活：用餐照料、起居關(guān)照 ? （ 3）掌握好“四不宜”原則： ? ①在旅游活動中，不宜突出兒童而冷落成年游客。 ? （ 3）不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。 ? ，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲準后方可辦理有關(guān)入團手續(xù)。等到游客都坐上車準備離開時，小周還沒有上車，于是買瓷器的游客下去尋找。 ? （ 3）導(dǎo)游員與旅游者說話時要語氣親切、語調(diào)柔和、措詞委婉、說理自然，盡量用商量的口吻與客人說話。導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時不得向旅游者兜售物品，以上為導(dǎo)游人員的義務(wù)。 ? （ 2）購物是許多消費者的旅游過程的需求，導(dǎo)游員應(yīng)該擺正引導(dǎo)動機，以滿足旅游者的需要為出發(fā)點； ? （ 3）導(dǎo)游員應(yīng)該了解和熟悉有關(guān)當?shù)靥禺a(chǎn)的商品知識，當好旅游者的購物參謀 ? 秦皇島某旅行社組織接待了從外地來秦皇島旅游的一行 50人的團隊，委派李某為該團的導(dǎo)游員。盡管其他客人對這位不禮貌的客人進行了譴責，但是導(dǎo)游的心情怎么也調(diào)整不過來，因此在此后的游覽過程中，未對景點做任何講解。導(dǎo)游人員注意傾聽司機的意見，使司機積極參與導(dǎo)游服務(wù)的工作。小楊感覺師傅油腔滑調(diào)的，很是談不來，司機師傅也對她很不滿。 ? 五一期間，某旅行社接待了一個 100多人的旅游團，共兩輛車，每車派了一名導(dǎo)游。 （ 2）地陪、 全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍 , 維護對方的利益 , 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作 , 建立真正的友情關(guān)系 , 彼此尊重 , 相互學(xué)習(xí) , 取長補短 , 勇?lián)厝?, 加強溝通 , 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。 （五）與游客討論時應(yīng)求同存異 三、激發(fā)游客的游興 （ 1）旅游能陶冶人的性情、發(fā)展個性，同時也能調(diào)節(jié)人的心理，凈化人的心靈。 不同個性游客的行為特征 內(nèi)傾性格 外傾性格 喜歡熟悉的旅游目的地 喜歡人跡罕至的旅游目的地 喜歡老一套的旅游活動 喜歡獲得新鮮經(jīng)歷和享受新的喜悅 活動量小，喜歡熟悉的氣氛和娛樂活動項目，異國情調(diào)要少 活動量大，喜歡與不同文化背景的人會晤、交談 喜歡乘車前往旅游目的地 喜歡坐飛機前往旅游目的地 喜歡明媚陽光下的娛樂和體育活動 喜歡新奇的不同尋常的旅游活動 全部日程均要事先安排好 只求有基本安排，要留有較大自主性和靈活性 喜歡設(shè)備齊全的膳宿設(shè)施 只求一般飯店 二、調(diào)節(jié)游客的情緒 ? 情緒：是人在受到外部刺激后所產(chǎn)生的一種心理體驗。 ，認真落實，及時反饋。 （ 3）導(dǎo)游應(yīng)該對該景點進行介紹，如果要另外收費，可以明說，如果時間上實在來不及，其他還有更重要的景點要參觀，至少應(yīng)該給客人一個解釋。 ? 歡送辭中沒有回顧旅游活動?；疖囌镜搅耍F(xiàn)在請下車。 ? 錯誤 帶旅游者到非定點購物商店購物 ?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價 4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以 900元成交。 ，盡快結(jié)清該團賬目。 ，抵達下站時將其交予當?shù)氐牡嘏恪? （ 2）提醒游客注意人身和財物安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進行處理。 （ 2）全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。到達機場后，地陪 A