【正文】 去送給親朋好友的禮物時，小周又讓大家失望了。請問：小周讓客人失望的原因是什么？你對導游員引導旅游者購物是怎樣看待的？ ? 答案要點： ? 小周讓客人失望的原因是：對當?shù)靥禺a(chǎn)和商品知識不了解，沒有滿足客人購物欲望。 ? 我對導游員引導旅游者購物的看法是： ? （ 1）購物是旅游者在吃、住、行、游、購、娛的消費結構中一個非常重要的環(huán)節(jié)是導游服務的工作內(nèi)容之一。 ? （ 2）購物是許多消費者的旅游過程的需求，導游員應該擺正引導動機，以滿足旅游者的需要為出發(fā)點； ? （ 3）導游員應該了解和熟悉有關當?shù)靥禺a(chǎn)的商品知識，當好旅游者的購物參謀 ? 秦皇島某旅行社組織接待了從外地來秦皇島旅游的一行 50人的團隊，委派李某為該團的導游員。李某在導游過程中對客人說，大家到北京來一次不容易，既然來了就應多看一些景點。在征得大多數(shù)人同意并向每位客人收取100元的基礎上，李某增加了 2個計劃外景點。由于天氣炎熱，加上團隊老人較多，所以許多客人感到在計劃景點參觀得時間太少、太倉促，由此對李某額外增加景點的行為不滿。他們認為導游員李某的行為純系誤導。旅游結束后，該團客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，要求對導游員李某進行處罰。經(jīng)查，李某在團隊旅游期間，還向客人兜售了 8套“紀念郵票冊”。請依據(jù)有關法規(guī)分析：導游李某的行為違反了哪些規(guī)定？ ? 答案要點 : ? 根據(jù) 《 導游人員管理條例 》 的規(guī)定，導游人員應該嚴格按照旅行社確定的計劃旅行，不得擅自增加或減少旅游項目。導游人員在進行導游活動時不得向旅游者兜售物品，以上為導游人員的義務。 ? 小李在接待一個國外旅游團時，團隊中的領隊因為多次來中國，對中國的各景點很熟悉，當小李進行導游講解時，該領隊總是在客人面前滔滔不絕的介紹，在對按照履行合同安排的項目，它也總是給小李出難題。請問：針對這種領隊，小李因該怎么辦？ ? 答案要點： ? （ 1）導游要主動與領隊溝通，誠心誠意尊重領隊，力求避免正面沖突； ? （ 2）對不合作領隊，也不應被其牽著鼻子走，以免被動； ? （ 3）既不要與其賭氣一爭高低，也不能膽怯，努力做到有理、有利、有節(jié)。 ? （ 4）做好旅游者的工作，爭取大多數(shù)旅游者的同情和諒解； ? 小程是個參加工作不久的新導游，一次她帶的旅游團中，有一個客人提出讓小程幫她上街買點東西，因為客人說自己累了，不想出去了。小程對客人說：“你累，我還累呢，憑什么讓我去給你買東西！”，結果搞得兩人都不高興。事后，小程跟社里的小王說起此事，小王對小程說，你應該用柔性語言來拒絕這位客人。請問：小王給小程的建議對嗎？什么是柔性語言，它的作用是什么？ ? 答案要點： ? （ 1）小王給小程的建議是對的。 ? （ 2）讓人高興的柔和、甜美的語言就是柔性語言。 ? （ 3）導游員與旅游者說話時要語氣親切、語調(diào)柔和、措詞委婉、說理自然，盡量用商量的口吻與客人說話。這樣的語言使人愉悅親切，有較強的征服力，往往能達到以柔克剛的效果。 ? 地陪小麗接到一個令她非常郁悶的旅游團，這種不愉快不是來自旅游者，而是來自全陪。后來小麗了解到這個旅游團是全陪自己在組團社聯(lián)系來的，為了穩(wěn)定住客戶，全陪總是當著客人的面指責小麗安排的行程有問題，或暗示客人小麗拿了購物回扣等等，這使小麗覺得壓力很大，她已感到了一些客人對她不信任的眼光。請問，如果你是小麗，你該如何辦呢？ ? 答案要點： ? （ 1）應該堅持按原則辦事，做到問心無愧； ? （ 2）通過自己完美的工作，爭取大多數(shù)旅游者的同情、理解和支持； ? （ 3）必要的時候可當著旅游者的面提醒該全陪旅游合同的項目標準和要求，全陪要求的超標準服務是不合理的； ? （ 4）矛盾一旦化解，也應主動給全陪臺階，爭取和他在以后的工作中順利合作。 ? 南京女導游小周接待了一個來自陜西的團隊。由于小周聰明漂亮，服務熱情，深得游客的信任。在一個瓷器店時，一位游客在小周的勸說下，購買了一套價值 500元的瓷器，而且商家還說看在導游的面子上打了 5折。等到游客都坐上車準備離開時，小周還沒有上車，于是買瓷器的游客下去尋找。在商店的辦公室里，聽到小周正在得意的說：“那個傻帽兒，說 500就 500，如果客人都像他這樣，這團可就收獲大了?！蹦俏挥慰吐犃?，當時就愣在了那里。請問導游小周有何不妥之處？ ? 答案要點： ? 購物，是旅游團的一項重要活動，也是旅游者的重要需求。導游人員在介紹商品時，要客觀、公正，不要為了回扣，喪失職業(yè)道德，誘導游客購買質(zhì)次價低的商品。在案例中，小周不顧游客的利益，引導游客購買質(zhì)次價低的商品，雖然表面上導游占了便宜，但她卻傷了游客的心，失掉的是自己的威信。 第四章 游客個別要求的處理 ? 游客個別要求：指在到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅行生活需要所提出的各種計劃外的特殊要求。 ? 第一節(jié) 游客個別要求的處理原則 ? 游客個別：合理的經(jīng)過導游人員的努力可以滿足的要求、具有合理性但難以滿足的要求、不合理的要求 ? 一、努力滿足需要的原則 ? 二、認真傾聽、耐心解釋的原則 ? 三、尊重游客、不卑不亢的原則 第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理 ? 一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 ? ? ? ? ? ? ? ? 二、住房方面?zhèn)€別要求的處理 ? ? ? （ 1）客房衛(wèi)生不符標準 ? （ 2）對客房朝向不滿意 ? （ 3）要求住更高標準客房 ? （ 4）要求住單間 ? （ 5）要求購買客房中擺設 三、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理 不強求統(tǒng)一，本著合理而可能的原則 （一）計劃內(nèi)的文娛活動 （二）要求自費觀看計劃外的文娛節(jié)目 （三）要求前往不健康的娛樂場所 四、購物方面?zhèn)€別要求的處理 本著賓客至上 （一）要求單獨外出購物 （二）要求退換商品 （三）要求再去商店購買相中的商品 （四）要求購買古玩或仿古藝術品 （五）要求購買中藥材、中成藥 （六）要求代為托運物品 第三節(jié) 要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理 ? 一、游客要求其親友隨團活動 ? ? ? ，應請示旅行社，嚴格按照我國政府有關規(guī)定辦理。 ? ，應請示有關部門，獲準后方可辦理有關入團手續(xù)。 ? 二、游客要求中途退團 ? 三、游客要求延長旅游期限 第四節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理 ? 一、游客要求自由活動的處理 ? ? （ 1）要求全天或某一景不隨團活動 ? ①提前向游客說明自由活動時間，各項費用均不退，自由活動所需費用由游客自理。 ? ②告知游客用餐的時間和地點，以便游客歸團時用餐便利。 ? ③提醒游客自由活動時注意安全，保護好自己的財物。 ? ④提醒游客帶上飯店的卡片備用，并寫一便條，注明游客要去的地點的名稱、地址，備不時之需。 ? ⑤將自己的手機號告訴游客，以備必要時聯(lián)系。 ? （ 2）在景點游覽時要求自由活動 ? （ 3）晚間要求自由活動 ? ? （ 1）旅游團計劃去另一地游覽，或即將離開本地時，為不影響旅游團活動的順利進行，導游要勸告游客隨團活動。 ? （ 2）地方治安不理想、情況較復雜、較混亂的地方，導游要實事求是說明情況，勸阻游客自由活動，尤其是單獨活動。 ? （ 3）不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。 ? （ 4）不應允許游客無組織的劃小船或在非旅游區(qū)游泳。 ? （ 5）不得讓游客去不對外開放的地區(qū)、機構參觀游覽。 ? 二、游客要求代轉(zhuǎn)物品的處理 ? ，若是應稅物品，應促其納稅。 ? ,要婉拒 ,無法推托時 ,應請游客書寫委托書 ,注明物品名稱數(shù)量 ,并當面點清 ,簽字并留下詳細地址和電話 . ? ,要寫收條并簽字蓋章 . ? . ? ,導游應婉言拒絕 ,請自行處理 . ? ,導游要婉拒 ,無法推托時 ,應詳細了解情況并向旅行社領導請示 ,經(jīng)同意后將物品交旅行社有關部門 ,由旅行社通知使館人員前來領取 . ? ,經(jīng)請示旅行社領導同意后 ,一定要請游客當面打電話 ,經(jīng)對方同意后方可接收 ,并盡量讓對方派人前來領取 . 第五節(jié) 特殊游客需求的對待 ? 特殊游客： 老弱病殘、宗教界游客，他們具有不同于一般游客的特殊要求，需要導游人員不僅滿足其生理上的需要而且注意其心理需要，給以特別關照，為其提供“特殊”服務。 ? 一、對宗教界游客的服務 ? ，導游人員一定要提前通知飯店的餐廳或用餐的餐館。 ? 、祈禱等特殊需求，導游一定要為其提供方便。 ? ，導游需注意不要向他們宣傳“無神論”，也要避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)系起來進行評論。 ? 二、對兒童、老年游客的服務 ? ? （ 1）照顧好兒童的安全 ? （ 2）照料好兒童的生活：用餐照料、起居關照 ? （ 3）掌握好“四不宜”原則： ? ①在旅游活動中，不宜突出兒童而冷落成年游客。 ? ②不宜為討好兒童而給其買食物、玩具。 ? ③不宜單獨帶游客的孩子外出活動。 ? ④兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應建議其家長請醫(yī)生診治。 ? （ 4）注意兒童的旅游消費價格標準 ? ? （ 1）放慢行進和講解速度。 ? （ 2）多做提醒工作，關心其身體健康 ? 三、對殘疾游客的服務 ? ? （ 1）根據(jù)接待計劃，明確這類游客是否需要輪椅，如需要，應提前通知飯店和有關單位進行準備。 ? （ 2）與計調(diào)部或有關部門聯(lián)系，安排方便這類游客存放輪椅和其他物品的旅游車。 ? （ 3）提前到機場辦理有關手續(xù)，以便導游直接進登機候機廳接待他們。 ? （ 4）在活動安排上，要充分考慮他們的生理條件和特殊要求 ? ? 在旅游團中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對此導游人員應在做好旅游團中成年旅游者旅游工作的同時，還應該怎樣根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關系和照料工作？ 答案要點： （ 1）導游人員在兒童飲食起居方面要多關心，多向家長了解其生活習慣。 （ 2）天氣變化時，導游人員要及時提醒家長給孩子增減衣服；人多擁擠時，要幫助家長帶好孩子；在工作時間或陪同旅游者活動時，不要單獨把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具。 （ 3）兒童生了病，導游人員要及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議服什么藥，更不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。 ? 旅游者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導游員該怎么辦 ? ? 答： 應斷然拒絕并嚴肅指出這是違法行為。 ? 旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導游員幫其退換，導游員應如何辦理 ? ? 答： 積極協(xié)助，必要時陪同前往。 ? 入境旅游者想購買中藥材，導游員該如何辦理 ? ? 答： 應告知中國海關的有關規(guī)定。 ? 小趙是新導游，跟著老導游老馮上了兩個團，一個是北京團，一個是美國團。兩個團都是老人居多，但小趙發(fā)現(xiàn)老趙帶內(nèi)賓團時挺熱情，上下車時幫老人提提行李，有時還攙扶一把。但是在帶外賓團時，一般上下車時他就微笑著站在車門邊，不主動幫外國老人提行李，看到有的老人行李實在太大，他會小聲地問一句然后再幫他拖以下行李。下團后小趙問老馮為什么？你認為老馮這樣做的原因是什么？ ? 答案要點： ? 本案例中老趙的“內(nèi)外有別”，主要原因還是國情不同。在中國，我們提倡“尊老愛幼”，所以老馮才會在上下車時幫老人提行李，有時還攙扶一把。這樣做老人會有受尊重的感覺。但是在美國，人們很重視自己的隱私，尤其是年齡，不希望別人認為自己是老人，所以導游人員如果過于熱情去幫助他們，反而會引起他們的誤解，產(chǎn)生不必要的誤會。 ? 導游小李接待了一個老人團，在行程即將結束時，有半天的空余時間。老人們提出要加一個景點，自費游覽。當?shù)匦麻_發(fā)了一個石灰?guī)r溶洞，觀賞價值很高。小李便向老人們推薦了這個景點，老人們也一致贊同，在參觀過程中，剛開始老人們體力還能支撐，但越向下走，洞里就越黑，濕度越大，臺階上很滑，很多老人都累得上氣不接下氣。還有一位老人的腿磕在了石頭上，還好只破了點皮。如果再下去一定很危險，小李急忙終止了游覽，把老人連攙帶扶地帶回地面。小李回想起來也很后怕。再也不敢?guī)Ю先诉M溶洞了。小李帶老人團應該注意些什么？ ? 答案要點： ? 在案例中因為小李沒有考慮到老年人的生理特點及身體狀況，差點造成嚴重的后果。導游人員在接待老人團時必須牢記以下服務細節(jié)：（ 1）勞逸結合。導游安排行程時，要具有較強的彈性。（ 2）安全第一。避免安排那些消耗體力、冒險刺激的活動。 ?