【正文】 活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一 ? 地陪服務(wù)規(guī)范程序 ? 地陪服務(wù)是確保旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的順利 服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、入店服務(wù)、核對商定節(jié)目安排、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送站服務(wù)、后續(xù)工作 ? 一、服務(wù)準(zhǔn)備 ? （一）熟悉旅游團(tuán)接待計(jì)劃 ? 接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。這個(gè)名字挺簡單，對嗎？又好記，呵呵，希望大家喜歡。 ? 那么羅嗦完自己之后呢，隆重給大家介紹一位重要人物，一般呀重要人物出場都會有一種聲音 ，好，謝謝大家的掌聲，他就是我們風(fēng)流倜儻、英俊瀟灑、人見人愛、車見車載、男人見了喝醋、女人見了喝蜜的 ^^師傅（笑聲），從后腦勺看就很像梁朝偉嘛，大家想不想看看 ^^師傅正面呀？想呀？那讓 ^^師傅站起來跟大家打聲招呼好不好呀？（笑聲）好呀，那可不行，他站起來誰給我們開車呀？好了，我替張師傅謝謝大家的掌聲。 （ 3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。 七 .送客服務(wù) 旅游團(tuán)結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時(shí)妥善的處理 （一）送行前的服務(wù) 、確認(rèn)交通票據(jù) 、叫早、早餐時(shí)間 （ 二）離店服務(wù) （三）送行服務(wù) （ 1）回顧旅游活動，感謝大家的合作 （ 2）表達(dá)友誼和惜別之情 （ 3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議 （ 4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會再次向游客賠禮道歉 （ 5）表達(dá)美好的祝愿 （車站、碼頭），照顧游客下車 送乘國內(nèi)航班的旅游團(tuán) （ 1）移交交通票據(jù)和行李票 （ 2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開 送乘國際航班出境的團(tuán)： （ 1）移交行李 （ 2）地陪要向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。 ，旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間及所乘的交通工具。 （ 2）熱情引導(dǎo)游客進(jìn)房間。 六、離站服務(wù) 確時(shí)間 （ 1）向游客講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運(yùn)或攜帶行李的規(guī)定。 ，對游客給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù) （ 1）旅行計(jì)劃的制訂 （ 2）旅游人數(shù)的多少 （ 3）付費(fèi)方式 （ 4）旅游價(jià)格 （ 5）自由度大小 （ 1）從旅游活動方式上可分為團(tuán)體活動方式和零星散客活動方式 團(tuán)隊(duì)活動方式：經(jīng)旅行社組織起來而以團(tuán)體形式出現(xiàn)的散客導(dǎo)游服務(wù)。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。 ? 錯誤 拒絕幫助游客退換商品 。 ? 出發(fā)前沒有提醒游客清點(diǎn)隨身物品。小李從未去過哪幾個(gè)城市，旅途中客人問小李，“西湖十景是哪十景？”等這樣的問題，小李總是支支吾吾，游客雖然嘴上沒說什么，但是在意見單上的評價(jià)是“很一般”。 （ 2）導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。歷史文化、民族風(fēng)情、藝術(shù)、宗教等 （ 3）社會交往動機(jī)。 （三）注意游客在旅游活動過程中階段性的心理變化 ：求安全心理，求新、求異心理 ：懶散心理、求全心理 ：忙于個(gè)人事務(wù) （四）消除游客消極情緒的方法 ，即從物質(zhì)和精神上對游客予以補(bǔ)償?shù)姆椒ā? （ 1）動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞 （ 2）觀賞的距離和角度 （ 3）觀賞時(shí)機(jī) （ 4）觀賞的節(jié)奏 第一，有張有弛，勞逸結(jié)合 第二，快慢相宜 第三，導(dǎo)、游結(jié)合 四、提供個(gè)性化服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對游客的個(gè)別需求而提供的服務(wù) 第五節(jié) 與其他相關(guān)環(huán)節(jié)協(xié)作的技能 一、與領(lǐng)隊(duì)的合作 （ 1）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作 （ 2）多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動爭取其配合 （ 3）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動其積極性 （ 4）堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 二、與司機(jī)的合作 ，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游用外語向游客宣布集合時(shí)間，地點(diǎn)時(shí)，記住要用中文告訴司機(jī)。請問：你如果是小邢該如何處理這種情況？ ? 答案要點(diǎn)： ? （ 1）盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓； ? （ 2）通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪； ? （ 3）可照顧年齡較大的客人在下鋪為原則進(jìn)行分配； ? （ 4）可照顧體弱、體胖、個(gè)高的游客在下鋪的原則； ? （ 5）可采取抓鬮的方法。對于以上情況的發(fā)生你有什么好的建議嗎？ ? 答案要點(diǎn)： ? 在案例中，兩名導(dǎo)游應(yīng)該帶好自己車上的游客，分開游覽。下午天下起了大雨，小楊帶團(tuán)從景點(diǎn)出來，坐上車立即趕往火車站，等客人走后，司機(jī)師傅拉著導(dǎo)游回旅行社，走在半路，司機(jī)讓小楊下車，把她扔在雨中揚(yáng)長而去。小趙趕緊和司機(jī)聯(lián)系，等了 40分鐘后司機(jī)才趕到神武門，而游客們等了這么長時(shí)間，心中的怨氣很大紛紛指責(zé)小趙工作不細(xì)致。有一客人問小周景泰藍(lán)是否又稱琺瑯，她說不知道，后來客人又問她怎樣才能鑒別景泰藍(lán)質(zhì)量的好壞，她還是遺憾地?fù)u搖頭。他們認(rèn)為導(dǎo)游員李某的行為純系誤導(dǎo)。小程對客人說：“你累，我還累呢，憑什么讓我去給你買東西！”，結(jié)果搞得兩人都不高興。請問，如果你是小麗，你該如何辦呢？ ? 答案要點(diǎn)： ? （ 1）應(yīng)該堅(jiān)持按原則辦事，做到問心無愧； ? （ 2）通過自己完美的工作，爭取大多數(shù)旅游者的同情、理解和支持； ? （ 3）必要的時(shí)候可當(dāng)著旅游者的面提醒該全陪旅游合同的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)和要求，全陪要求的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是不合理的； ? （ 4）矛盾一旦化解，也應(yīng)主動給全陪臺階，爭取和他在以后的工作中順利合作。導(dǎo)游人員在介紹商品時(shí)，要客觀、公正，不要為了回扣，喪失職業(yè)道德，誘導(dǎo)游客購買質(zhì)次價(jià)低的商品。 ? ④提醒游客帶上飯店的卡片備用，并寫一便條，注明游客要去的地點(diǎn)的名稱、地址，備不時(shí)之需。 ? ,要婉拒 ,無法推托時(shí) ,應(yīng)請游客書寫委托書 ,注明物品名稱數(shù)量 ,并當(dāng)面點(diǎn)清 ,簽字并留下詳細(xì)地址和電話 . ? ,要寫收條并簽字蓋章 . ? . ? ,導(dǎo)游應(yīng)婉言拒絕 ,請自行處理 . ? ,導(dǎo)游要婉拒 ,無法推托時(shí) ,應(yīng)詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示 ,經(jīng)同意后將物品交旅行社有關(guān)部門 ,由旅行社通知使館人員前來領(lǐng)取 . ? ,經(jīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后 ,一定要請游客當(dāng)面打電話 ,經(jīng)對方同意后方可接收 ,并盡量讓對方派人前來領(lǐng)取 . 第五節(jié) 特殊游客需求的對待 ? 特殊游客： 老弱病殘、宗教界游客，他們具有不同于一般游客的特殊要求，需要導(dǎo)游人員不僅滿足其生理上的需要而且注意其心理需要，給以特別關(guān)照，為其提供“特殊”服務(wù)。 ? （ 4）注意兒童的旅游消費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) ? ? （ 1）放慢行進(jìn)和講解速度。 ? 旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)如何辦理 ? ? 答： 積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。但是在美國，人們很重視自己的隱私，尤其是年齡，不希望別人認(rèn)為自己是老人，所以導(dǎo)游人員如果過于熱情去幫助他們，反而會引起他們的誤解，產(chǎn)生不必要的誤會。再也不敢?guī)Ю先诉M(jìn)溶洞了。 ? 。如果再下去一定很危險(xiǎn)，小李急忙終止了游覽，把老人連攙帶扶地帶回地面。在中國，我們提倡“尊老愛幼”，所以老馮才會在上下車時(shí)幫老人提行李，有時(shí)還攙扶一把。 （ 3）兒童生了病，導(dǎo)游人員要及時(shí)建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議服什么藥，更不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。 ? ③不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動。 ? （ 5）不得讓游客去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽。 ? ②告知游客用餐的時(shí)間和地點(diǎn)，以便游客歸團(tuán)時(shí)用餐便利?！蹦俏挥慰吐犃耍?dāng)時(shí)就愣在了那里。 ? 地陪小麗接到一個(gè)令她非常郁悶的旅游團(tuán)，這種不愉快不是來自旅游者，而是來自全陪。請問：針對這種領(lǐng)隊(duì)，小李因該怎么辦？ ? 答案要點(diǎn)： ? （ 1）導(dǎo)游要主動與領(lǐng)隊(duì)溝通，誠心誠意尊重領(lǐng)隊(duì)，力求避免正面沖突； ? （ 2）對不合作領(lǐng)隊(duì)，也不應(yīng)被其牽著鼻子走，以免被動； ? （ 3）既不要與其賭氣一爭高低，也不能膽怯，努力做到有理、有利、有節(jié)。在征得大多數(shù)人同意并向每位客人收取100元的基礎(chǔ)上，李某增加了 2個(gè)計(jì)劃外景點(diǎn)。在一個(gè)景點(diǎn)游覽完后，大家都上車時(shí)，小邵發(fā)現(xiàn)這個(gè)客人還沒有回來，所以小邵和全陪只好又回到景區(qū)里尋找，等找到這個(gè)客人后，他情緒很激動，并拒絕上車，經(jīng)過大家的不斷勸慰和小邵的不斷道歉，才算把他勸上車，但因此也耽誤了一些時(shí)間。等游覽結(jié)束小趙帶大家到神武門時(shí)，卻沒有找到自己的旅游車。等抵達(dá)景點(diǎn)后，小楊就帶著客人去游覽了，沒有理會司機(jī)師傅。由于地宮內(nèi)面積狹窄，游客又多，有的游客還沒有進(jìn)入到墓室，前面的游客已返回了。 小邢在五一“黃金周”期間帶一個(gè)散客團(tuán)去上海，這些客人都彼此陌生、素不相識。 ：自然美與藝術(shù)美 ? 藝術(shù)美：經(jīng)過人們的藝術(shù)創(chuàng)作活動，把現(xiàn)實(shí)生活中的自然美加以概括和提煉，集中地表現(xiàn)在藝術(shù)作品中的美。 ，而應(yīng)把游客帶到車外去看。 ? 旅游動機(jī)：由旅游需要直接推動的一個(gè)人進(jìn)行旅游活動的內(nèi)在動因或動力。請問小韓的工作中有哪些疏忽之處，此類事件應(yīng)該如何預(yù)防？ ? 答案要點(diǎn)： 疏忽之處：沒有事先講解和提醒旅游地的相關(guān)風(fēng)俗和禁忌。 ? 下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品 ? 案例三 ? 上海某某旅行社推出了黃山 —— 杭州 ——千島湖特惠路線，報(bào)名的人很多。 ? 案例作答： ? 送團(tuán)當(dāng)天遲到。 ? 錯誤 介紹商品不實(shí)事求是 。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品。 第四節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)程序 一、服務(wù)準(zhǔn)備 料的基礎(chǔ)上，了解和熟悉所率領(lǐng)旅游團(tuán)的情況、特殊要求，旅游線路和旅游計(jì)劃 、簽證／簽注和團(tuán)隊(duì)名單、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單 二、全程陪同服務(wù) （ 1）向游客告知并發(fā)放通關(guān)時(shí)的旅游證件、通關(guān)資料和團(tuán)隊(duì)資料，帶領(lǐng)全團(tuán)辦理通關(guān)手續(xù)和登機(jī)手續(xù)，協(xié)助托運(yùn)行李 （ 2）飛行途中，協(xié)助機(jī)組人員向游客提供必要的幫助和服務(wù) （ 3）到達(dá)目的地國家或地區(qū)后，帶領(lǐng)全團(tuán)辦理入境手續(xù) （ 4）與接待方旅行社的全陪和地陪接洽，告之旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的要求、意見和建議 （ 5）協(xié)助接待方導(dǎo)游組織和安排旅游活動，監(jiān)督旅游計(jì)劃的實(shí)施 （ 6）維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾。 八、末站服務(wù) ，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。 ，回答游客的問詢，相機(jī)進(jìn)行旅游調(diào)研 （ 1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 （ 4）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李 . （ 5）致歡迎辭。 第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計(jì)劃 、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。根據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 第二十四條的規(guī)定，作出吊銷當(dāng)事人秦姹導(dǎo)游證的處罰。 五、參觀游覽服務(wù) （一）出發(fā)前的服務(wù) ，協(xié)同司機(jī)做好準(zhǔn)備 、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù) （二）途中導(dǎo)游 （三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解 （ 1）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、開車的時(shí)間。 ? 最后，請大家再次以熱烈的掌聲來預(yù)祝我們將會度過一個(gè)輕松愉快的旅程 ! ? （ 早上接團(tuán)）大家早上好！大 家 早 上 好?。ㄒ娍腿藳]反映時(shí)補(bǔ)上一句），很好，大家都睡醒了，現(xiàn)在請大家抬起高貴的頭看看車的正前方，看到什么了？導(dǎo)游？對！我就是你們今天的導(dǎo)游，那么請大家務(wù)必記住我這張長得不算美 ,但總算對得起觀眾的臉（笑聲），把我留在腦海中，旅途快樂又輕松。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。面對前來救援的人員，她發(fā)出了驚天動地的聲音：“我是導(dǎo)游，先救游客！”游客得救了，而她卻因耽誤了急救時(shí)間，一條左腿永遠(yuǎn)失去。 ? （ 4）導(dǎo)游人員在講解中，要自覺宣傳國家的大政方針，在政治問題上不能信口開河，歪曲歷史事實(shí)，更不能散布反動言論。 （ 3）導(dǎo)游人員不得向游客兜售物品或購買游客物品，更不得偷盜游客的財(cái)物。 ? 領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并提供入境等相關(guān)服務(wù)的活動。 – 服務(wù)的主要構(gòu)成要素：人力和物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素、效用要素。另宗教旅