【正文】 是支支吾吾，游客雖然嘴上沒說什么，但是在意見單上的評價是“很一般”。 ? 下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品 ? 案例三 ? 上海某某旅行社推出了黃山 —— 杭州 ——千島湖特惠路線，報名的人很多。 ? 歡送辭中沒有回顧旅游活動。 ? 開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。 ? 出發(fā)前沒有提醒游客清點隨身物品。 ? 案例作答： ? 送團當(dāng)天遲到?；疖囌镜搅耍F(xiàn)在請下車。 ? 錯誤 多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動，正確處理 導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費或經(jīng)營者串通脅迫游客消費 ? 案例二 ? 清晨 8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。 ? 錯誤 拒絕幫助游客退換商品 。 ? 錯誤 介紹商品不實事求是 。 ? 錯誤 帶旅游者到非定點購物商店購物 。 13： 30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒有關(guān)系，進店逛一圈也可以。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品。”在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價 4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以 900元成交。 選擇性導(dǎo)游服務(wù)指旅行社通過招徠將赴同一旅游線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的游客組織起來，分別按單項價格計算進行現(xiàn)付的導(dǎo)游形式 二、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點 ，周轉(zhuǎn)較快 ，服務(wù)程序相對復(fù)雜 ，變化大 三、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求 第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)程序 接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)、自駕車散客旅游的接待服務(wù) 一、接站服務(wù) （一）服務(wù)準(zhǔn)備 （二）接站服務(wù) （三）沿途導(dǎo)游服務(wù) （四）入住飯店服務(wù) （五）后續(xù)工作 二、導(dǎo)游服務(wù) 含義：是旅行社在接受了散客至某一旅游線路、旅游區(qū)或旅游點的委托后，派遣導(dǎo)游人員為其提供的導(dǎo)游服務(wù) （一）出發(fā)前的服務(wù) 15分鐘抵達(dá)集合地點，引導(dǎo)散客上車 （二）沿途導(dǎo)游服務(wù) （三）景點導(dǎo)游講解 （四）其他服務(wù) （五）后續(xù)工作 三、送站服務(wù) （一）送站準(zhǔn)備 （ 1）確認(rèn)送站時間和地點 （ 2）確認(rèn)交通工具 （ 3）提起抵達(dá)車站 （二）到飯店接運游客 （三）到站送客 四、自駕車散客旅游的接待服務(wù) 類型：團隊自駕車旅游、自駕車散客旅游 （一）向?qū)Х?wù) （二）安全服務(wù) （三）生活提醒服務(wù) ? 案例一 ? 一個 23人的新加坡旅行團在 X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。 散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù) （ 1）旅行計劃的制訂 （ 2）旅游人數(shù)的多少 （ 3）付費方式 （ 4）旅游價格 （ 5）自由度大小 （ 1）從旅游活動方式上可分為團體活動方式和零星散客活動方式 團隊活動方式：經(jīng)旅行社組織起來而以團體形式出現(xiàn)的散客導(dǎo)游服務(wù)。 第四節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)程序 一、服務(wù)準(zhǔn)備 料的基礎(chǔ)上，了解和熟悉所率領(lǐng)旅游團的情況、特殊要求，旅游線路和旅游計劃 、簽證／簽注和團隊名單、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、機票，檢查全團預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單 二、全程陪同服務(wù) （ 1）向游客告知并發(fā)放通關(guān)時的旅游證件、通關(guān)資料和團隊資料，帶領(lǐng)全團辦理通關(guān)手續(xù)和登機手續(xù)，協(xié)助托運行李 （ 2）飛行途中，協(xié)助機組人員向游客提供必要的幫助和服務(wù) （ 3）到達(dá)目的地國家或地區(qū)后，帶領(lǐng)全團辦理入境手續(xù) （ 4）與接待方旅行社的全陪和地陪接洽，告之旅游團實到人數(shù)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的要求、意見和建議 （ 5）協(xié)助接待方導(dǎo)游組織和安排旅游活動，監(jiān)督旅游計劃的實施 （ 6）維護旅游團內(nèi)部團結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾。 ，盡快結(jié)清該團賬目。 、按時填寫“全陪日志”或提供旅游行政管理部門所要求的資料。 ，對游客給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 八、末站服務(wù) ，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。 ，抵達(dá)下站時將其交予當(dāng)?shù)氐牡嘏恪? 七、中途服務(wù) ，全陪要積極爭取航空部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作 ，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。 六、離站服務(wù) 確時間 （ 1）向游客講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運或攜帶行李的規(guī)定。 ，回答游客的問詢，相機進行旅游調(diào)研 （ 1）做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 （ 2）提醒游客注意人身和財物安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進行處理。 四、核對、商定日程 五、各站服務(wù) ，協(xié)助地陪工作 ，酌情提出改進意見和建議 （ 1）若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整 （ 2）若對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。 （ 2）熱情引導(dǎo)游客進房間。 （ 4）協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李 . （ 5）致歡迎辭。 （ 2）全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。 、風(fēng)味餐、額外游覽項目及是否收費等事宜。 ，旅游團抵離旅游線路各站的時間及所乘的交通工具。 第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計劃 、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。到達(dá)機場后，地陪 A把行李員送來的該團行李托運單交給了全陪，然后將該團送至機場安檢處外，一一握手道別。 ? 八 .后續(xù)工作 ? （一）處理遺留問題 ? （二）結(jié)賬 ? （三）總結(jié)工作 ? 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序 ? 服務(wù)準(zhǔn)備 ： 熟悉接待計劃、落實接待事宜、物質(zhì)準(zhǔn)備、語言和知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備 ? 接站準(zhǔn)備： 旅游團抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù) ? 入店服務(wù)： 協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹飯店設(shè)施、帶領(lǐng)旅游團用好第一餐、宣布當(dāng)天或次日的活動安排、照顧行李進房、安排好叫早服務(wù) ? 核對、商定節(jié)目安排 ? 參觀游覽服務(wù)： 出發(fā)前的服務(wù)、途中導(dǎo)游、景點導(dǎo)游講解、參觀活動、返程中的服務(wù) ? 其他服務(wù)： 社交服務(wù)、購物活動、餐飲服務(wù) ? 送站服務(wù)： 送站前的服務(wù)、離店服務(wù)、送行服務(wù) ? 后續(xù)工作： 處理遺留問題、結(jié)賬、總結(jié)工作 ? 課后作業(yè) ？ ？在清點行李時，應(yīng)哪些人員在場？需注意什么？ 、領(lǐng)隊一起核對、商定活動安排時，一般可能出現(xiàn)幾種情況？地陪應(yīng)如何處理？ ? 案例分析： 按照某市地陪 A宣布的出發(fā)時間，某旅游團清晨 8時離飯店乘車去機場。 七 .送客服務(wù) 旅游團結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理 （一）送行前的服務(wù) 、確認(rèn)交通票據(jù) 、叫早、早餐時間 （ 二）離店服務(wù) （三）送行服務(wù) （ 1）回顧旅游活動，感謝大家的合作 （ 2）表達(dá)友誼和惜別之情 （ 3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議 （ 4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡人意之處，導(dǎo)游人員可借此機會再次向游客賠禮道歉 （ 5）表達(dá)美好的祝愿 （車站、碼頭），照顧游客下車 送乘國內(nèi)航班的旅游團 （ 1）移交交通票據(jù)和行李票 （ 2）等旅游團所乘交通工具駛離后，地陪方可離開 送乘國際航班出境的團： （ 1）移交行李 （ 2）地陪要向領(lǐng)隊或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。根據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理條例 》 第二十四條的規(guī)定，作出吊銷當(dāng)事人秦姹導(dǎo)游證的處罰。事后，旅游者得知其真相深感受騙，在人民日報上披露了秦姹欺騙旅游者消費的行為。該團在前往黃龍景區(qū)途中，秦姹以高山缺氧需要氧氣以防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)卣飪r部門對氧氣 25元 /聽定價的情況下，向旅游者以50元 /聽進行宣傳動員購買，并讓旅游汽車開至松潘縣川主寺安多高原供氧中心，讓該中心人員上車向游客銷售氧氣。 （ 3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項。 五、參觀游覽服務(wù) （一）出發(fā)前的服務(wù) ，協(xié)同司機做好準(zhǔn)備 、清點實到人數(shù) （二）途中導(dǎo)游 （三）景點導(dǎo)游、講解 （ 1）抵達(dá)景點時，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號和停車地點、開車的時間。 ，地陪一般應(yīng)婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如有特殊理由，并是由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示接待社有關(guān)部門。 ? 那么大家出來旅游呀，一定要服從導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)，一定要跟著導(dǎo)游走，這跟著導(dǎo)游走，吃喝啥都有，問啥啥都會，走著還不累。 ? 那么羅嗦完自己之后呢，隆重給大家介紹一位重要人物，一般呀重要人物出場都會有一種聲音 ，好，謝謝大家的掌聲，他就是我們風(fēng)流倜儻、英俊瀟灑、人見人愛、車見車載、男人見了喝醋、女人見了喝蜜的 ^^師傅（笑聲），從后腦勺看就很像梁朝偉嘛，大家想不想看看 ^^師傅正面呀？想呀？那讓 ^^師傅站起來跟大家打聲招呼好不好呀？（笑聲）好呀，那可不行，他站起來誰給我們開車呀？好了，我替張師傅謝謝大家的掌聲。 ? 最后，請大家再次以熱烈的掌聲來預(yù)祝我們將會度過一個輕松愉快的旅程 ! ? （ 早上接團）大家早上好！大 家 早 上 好?。ㄒ娍腿藳]反映時補上一句），很好，大家都睡醒了，現(xiàn)在請大家抬起高貴的頭看看車的正前方，看到什么了？導(dǎo)游？對！我就是你們今天的導(dǎo)游，那么請大家務(wù)必記住我這張長得不算美 ,但總算對得起觀眾的臉（笑聲），把我留在腦海中，旅途快樂又輕松。 ? 大家有什么需要幫忙的地方盡不妨盡管說，我們盡所可能地去滿足大家的要求。 ? 在此，我們于以熱烈的掌聲多謝我們的陳師傅。這個名字挺簡單，對嗎？又好記，呵呵，希望大家喜歡。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。 、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。 ? ? ? ? （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 （四）語言和知識準(zhǔn)備 ，就翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。 第一篇 導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力 第一章 團隊導(dǎo)游服務(wù) 第一節(jié) 團隊導(dǎo)游服務(wù)人員組成及合作基礎(chǔ) ? 一、為旅游團隊提供導(dǎo)游服務(wù)的人員構(gòu)成與主要任務(wù) ? 旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體 ? 導(dǎo)游服務(wù)的人員構(gòu)成：全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊 ? 二、旅游團隊導(dǎo)游人員的合作基礎(chǔ) ? 全陪、地陪和領(lǐng)隊有共同的工作對象；共同的工作任務(wù)；共同的努力目標(biāo) ? 全陪和地陪有著共同的利益 ? 三、旅游團隊導(dǎo)游人員協(xié)作共事的方法 ? ? ? ? 、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任 第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序：指地方陪同導(dǎo)游人員從接受接待旅行社下達(dá)的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》 團中指出，“地陪服務(wù)是確保旅游團（游客）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一 ? 地陪服務(wù)規(guī)范程序 ? 地陪服務(wù)是確保旅游團在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的順利 服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、入店服務(wù)、核對商定節(jié)目安排、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送站服務(wù)、后續(xù)工作 ? 一、服務(wù)準(zhǔn)備 ? （一）熟悉旅游團接待計劃 ? 接待計劃：是組團社委托接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。面對前來救援的人員，她發(fā)出了驚天動地的聲音：“我是導(dǎo)游，先救游客！”游客得救了，而她卻因耽誤了急救時間，一條左腿永遠(yuǎn)失去。然后第二天當(dāng)她把客人送到機場，圓滿完成全部接待工作后，卻接到家里電話說父親已過世了。她想，如果此時請假，必將會對會談的順利進行造成影響。在該團結(jié)束活動的前一天，高曉紅接到家中電話說父親胰腺癌復(fù)發(fā)，病情危急。 ? （ 4）導(dǎo)游人員在講解中，要自覺宣傳國家的大政方針，在政治問題上不能信口開河，歪曲歷史事實，更不能散布反動言論。 ? （ 2）導(dǎo)游人員不要介入導(dǎo)游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非；對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。