【正文】 ? 。（ 2）安全第一。導游人員在接待老人團時必須牢記以下服務細節(jié)：（ 1）勞逸結(jié)合。再也不敢?guī)Ю先诉M溶洞了。如果再下去一定很危險，小李急忙終止了游覽，把老人連攙帶扶地帶回地面。小李便向老人們推薦了這個景點，老人們也一致贊同，在參觀過程中，剛開始老人們體力還能支撐，但越向下走，洞里就越黑，濕度越大，臺階上很滑，很多老人都累得上氣不接下氣。老人們提出要加一個景點，自費游覽。但是在美國，人們很重視自己的隱私，尤其是年齡，不希望別人認為自己是老人，所以導游人員如果過于熱情去幫助他們，反而會引起他們的誤解，產(chǎn)生不必要的誤會。在中國，我們提倡“尊老愛幼”，所以老馮才會在上下車時幫老人提行李，有時還攙扶一把。但是在帶外賓團時，一般上下車時他就微笑著站在車門邊，不主動幫外國老人提行李，看到有的老人行李實在太大，他會小聲地問一句然后再幫他拖以下行李。 ? 小趙是新導游，跟著老導游老馮上了兩個團，一個是北京團，一個是美國團。 ? 旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導游員幫其退換，導游員應如何辦理 ? ? 答： 積極協(xié)助，必要時陪同前往。 （ 3）兒童生了病，導游人員要及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議服什么藥，更不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。 ? （ 4）在活動安排上，要充分考慮他們的生理條件和特殊要求 ? ? 在旅游團中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對此導游人員應在做好旅游團中成年旅游者旅游工作的同時，還應該怎樣根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)系和照料工作？ 答案要點： （ 1）導游人員在兒童飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長了解其生活習慣。 ? （ 2）與計調(diào)部或有關(guān)部門聯(lián)系，安排方便這類游客存放輪椅和其他物品的旅游車。 ? （ 4）注意兒童的旅游消費價格標準 ? ? （ 1）放慢行進和講解速度。 ? ③不宜單獨帶游客的孩子外出活動。 ? 二、對兒童、老年游客的服務 ? ? （ 1）照顧好兒童的安全 ? （ 2）照料好兒童的生活：用餐照料、起居關(guān)照 ? （ 3）掌握好“四不宜”原則： ? ①在旅游活動中，不宜突出兒童而冷落成年游客。 ? 、祈禱等特殊需求，導游一定要為其提供方便。 ? ,要婉拒 ,無法推托時 ,應請游客書寫委托書 ,注明物品名稱數(shù)量 ,并當面點清 ,簽字并留下詳細地址和電話 . ? ,要寫收條并簽字蓋章 . ? . ? ,導游應婉言拒絕 ,請自行處理 . ? ,導游要婉拒 ,無法推托時 ,應詳細了解情況并向旅行社領(lǐng)導請示 ,經(jīng)同意后將物品交旅行社有關(guān)部門 ,由旅行社通知使館人員前來領(lǐng)取 . ? ,經(jīng)請示旅行社領(lǐng)導同意后 ,一定要請游客當面打電話 ,經(jīng)對方同意后方可接收 ,并盡量讓對方派人前來領(lǐng)取 . 第五節(jié) 特殊游客需求的對待 ? 特殊游客： 老弱病殘、宗教界游客，他們具有不同于一般游客的特殊要求，需要導游人員不僅滿足其生理上的需要而且注意其心理需要，給以特別關(guān)照，為其提供“特殊”服務。 ? （ 5）不得讓游客去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽。 ? （ 3）不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。 ? （ 2）在景點游覽時要求自由活動 ? （ 3）晚間要求自由活動 ? ? （ 1）旅游團計劃去另一地游覽，或即將離開本地時，為不影響旅游團活動的順利進行，導游要勸告游客隨團活動。 ? ④提醒游客帶上飯店的卡片備用，并寫一便條，注明游客要去的地點的名稱、地址，備不時之需。 ? ②告知游客用餐的時間和地點，以便游客歸團時用餐便利。 ? ，應請示有關(guān)部門，獲準后方可辦理有關(guān)入團手續(xù)。 第四章 游客個別要求的處理 ? 游客個別要求：指在到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅行生活需要所提出的各種計劃外的特殊要求。導游人員在介紹商品時，要客觀、公正，不要為了回扣，喪失職業(yè)道德，誘導游客購買質(zhì)次價低的商品。”那位游客聽了，當時就愣在了那里。等到游客都坐上車準備離開時，小周還沒有上車，于是買瓷器的游客下去尋找。由于小周聰明漂亮，服務熱情，深得游客的信任。請問，如果你是小麗，你該如何辦呢？ ? 答案要點： ? （ 1）應該堅持按原則辦事，做到問心無愧； ? （ 2）通過自己完美的工作，爭取大多數(shù)旅游者的同情、理解和支持； ? （ 3）必要的時候可當著旅游者的面提醒該全陪旅游合同的項目標準和要求，全陪要求的超標準服務是不合理的； ? （ 4）矛盾一旦化解，也應主動給全陪臺階，爭取和他在以后的工作中順利合作。 ? 地陪小麗接到一個令她非常郁悶的旅游團，這種不愉快不是來自旅游者，而是來自全陪。 ? （ 3）導游員與旅游者說話時要語氣親切、語調(diào)柔和、措詞委婉、說理自然，盡量用商量的口吻與客人說話。請問：小王給小程的建議對嗎？什么是柔性語言，它的作用是什么？ ? 答案要點： ? （ 1）小王給小程的建議是對的。小程對客人說：“你累，我還累呢，憑什么讓我去給你買東西！”，結(jié)果搞得兩人都不高興。請問：針對這種領(lǐng)隊，小李因該怎么辦？ ? 答案要點： ? （ 1）導游要主動與領(lǐng)隊溝通，誠心誠意尊重領(lǐng)隊，力求避免正面沖突； ? （ 2）對不合作領(lǐng)隊，也不應被其牽著鼻子走，以免被動； ? （ 3）既不要與其賭氣一爭高低，也不能膽怯，努力做到有理、有利、有節(jié)。導游人員在進行導游活動時不得向旅游者兜售物品，以上為導游人員的義務。經(jīng)查，李某在團隊旅游期間，還向客人兜售了 8套“紀念郵票冊”。他們認為導游員李某的行為純系誤導。在征得大多數(shù)人同意并向每位客人收取100元的基礎(chǔ)上，李某增加了 2個計劃外景點。 ? （ 2）購物是許多消費者的旅游過程的需求，導游員應該擺正引導動機，以滿足旅游者的需要為出發(fā)點； ? （ 3）導游員應該了解和熟悉有關(guān)當?shù)靥禺a(chǎn)的商品知識，當好旅游者的購物參謀 ? 秦皇島某旅行社組織接待了從外地來秦皇島旅游的一行 50人的團隊，委派李某為該團的導游員。請問：小周讓客人失望的原因是什么？你對導游員引導旅游者購物是怎樣看待的？ ? 答案要點： ? 小周讓客人失望的原因是：對當?shù)靥禺a(chǎn)和商品知識不了解，沒有滿足客人購物欲望。有一客人問小周景泰藍是否又稱琺瑯，她說不知道，后來客人又問她怎樣才能鑒別景泰藍質(zhì)量的好壞，她還是遺憾地搖搖頭。在一個景點游覽完后，大家都上車時，小邵發(fā)現(xiàn)這個客人還沒有回來，所以小邵和全陪只好又回到景區(qū)里尋找，等找到這個客人后，他情緒很激動，并拒絕上車，經(jīng)過大家的不斷勸慰和小邵的不斷道歉，才算把他勸上車，但因此也耽誤了一些時間。盡管其他客人對這位不禮貌的客人進行了譴責，但是導游的心情怎么也調(diào)整不過來，因此在此后的游覽過程中，未對景點做任何講解。因此，導游員如果接待外國旅游者，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向旅游者宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機，這樣就不會發(fā)生游覽完畢找不到車的事故了，這也是外語導游人員不可忽視的重要工作細節(jié)。小趙趕緊和司機聯(lián)系，等了 40分鐘后司機才趕到神武門，而游客們等了這么長時間，心中的怨氣很大紛紛指責小趙工作不細致。等游覽結(jié)束小趙帶大家到神武門時，卻沒有找到自己的旅游車。導游人員注意傾聽司機的意見，使司機積極參與導游服務的工作。司機熟悉線路、經(jīng)驗豐富。下午天下起了大雨，小楊帶團從景點出來，坐上車立即趕往火車站，等客人走后，司機師傅拉著導游回旅行社，走在半路，司機讓小楊下車，把她扔在雨中揚長而去。等抵達景點后，小楊就帶著客人去游覽了，沒有理會司機師傅。小楊感覺師傅油腔滑調(diào)的，很是談不來，司機師傅也對她很不滿。所以，在接待大型團隊時，合理安排參觀順序，打好時間差，也是導游必須要注意得細節(jié)。對于以上情況的發(fā)生你有什么好的建議嗎？ ? 答案要點： ? 在案例中，兩名導游應該帶好自己車上的游客，分開游覽。由于地宮內(nèi)面積狹窄，游客又多，有的游客還沒有進入到墓室，前面的游客已返回了。 ? 五一期間，某旅行社接待了一個 100多人的旅游團，共兩輛車，每車派了一名導游。請問：如果你遇到這類客人，你一般會怎么辦？ ? 答案要點： ? （ 1）對待這種游客，在游覽中把他們帶在自己身邊或故意親近，時常講些他們感興趣的事情來設(shè)法吸引他們，防止其走散； ? （ 2）多關(guān)注他們，在游覽中多提醒他們； ? （ 3）以精彩的講解和富有成效的組織工作來防止這種情況發(fā)生 。請問：你如果是小邢該如何處理這種情況？ ? 答案要點： ? （ 1）盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓； ? （ 2）通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪； ? （ 3）可照顧年齡較大的客人在下鋪為原則進行分配； ? （ 4）可照顧體弱、體胖、個高的游客在下鋪的原則； ? （ 5）可采取抓鬮的方法。 小邢在五一“黃金周”期間帶一個散客團去上海，這些客人都彼此陌生、素不相識。 （ 2）地陪、 全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍 , 維護對方的利益 , 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作 , 建立真正的友情關(guān)系 , 彼此尊重 , 相互學習 , 取長補短 , 勇?lián)厝?, 加強溝通 , 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。 ，征求司機對日程的意見。 （ 1）動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞 （ 2）觀賞的距離和角度 （ 3）觀賞時機 （ 4）觀賞的節(jié)奏 第一，有張有弛，勞逸結(jié)合 第二，快慢相宜 第三，導、游結(jié)合 四、提供個性化服務 ? 個性化服務：是導游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規(guī)范化服務的同時，針對游客的個別需求而提供的服務 第五節(jié) 與其他相關(guān)環(huán)節(jié)協(xié)作的技能 一、與領(lǐng)隊的合作 （ 1）尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作 （ 2）多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合 （ 3）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性 （ 4）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 二、與司機的合作 ，在旅游車到達景點時，導游用外語向游客宣布集合時間，地點時，記住要用中文告訴司機。 ：自然美與藝術(shù)美 ? 藝術(shù)美：經(jīng)過人們的藝術(shù)創(chuàng)作活動，把現(xiàn)實生活中的自然美加以概括和提煉，集中地表現(xiàn)在藝術(shù)作品中的美。 （五）與游客討論時應求同存異 三、激發(fā)游客的游興 （ 1）旅游能陶冶人的性情、發(fā)展個性，同時也能調(diào)節(jié)人的心理，凈化人的心靈。 ，即通過正反兩方面的分析和講道理方式對游客進行引導的方法。 （三）注意游客在旅游活動過程中階段性的心理變化 ：求安全心理，求新、求異心理 ：懶散心理、求全心理 ：忙于個人事務 （四）消除游客消極情緒的方法 ，即從物質(zhì)和精神上對游客予以補償?shù)姆椒ā? ，而應把游客帶到車外去看。 不同個性游客的行為特征 內(nèi)傾性格 外傾性格 喜歡熟悉的旅游目的地 喜歡人跡罕至的旅游目的地 喜歡老一套的旅游活動 喜歡獲得新鮮經(jīng)歷和享受新的喜悅 活動量小，喜歡熟悉的氣氛和娛樂活動項目，異國情調(diào)要少 活動量大，喜歡與不同文化背景的人會晤、交談 喜歡乘車前往旅游目的地 喜歡坐飛機前往旅游目的地 喜歡明媚陽光下的娛樂和體育活動 喜歡新奇的不同尋常的旅游活動 全部日程均要事先安排好 只求有基本安排，要留有較大自主性和靈活性 喜歡設(shè)備齊全的膳宿設(shè)施 只求一般飯店 二、調(diào)節(jié)游客的情緒 ? 情緒：是人在受到外部刺激后所產(chǎn)生的一種心理體驗?？疾?、交流、探險、求學、開會等 （ 5）經(jīng)濟動機。歷史文化、民族風情、藝術(shù)、宗教等 （ 3）社會交往動機。 ? 旅游動機：由旅游需要直接推動的一個人進行旅游活動的內(nèi)在動因或動力。 ，認真落實，及時反饋。 第三章 導游帶團技能 導游帶團技能 含義：指導游人員根據(jù)旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運用能提高旅游產(chǎn)品使用價值的方式、方法和技巧的能力。 （ 2）導游作為旅行社的代表，有責任有義務對旅游地的法規(guī)、風俗和禁忌進行講解，遇到要點一定要反復強調(diào)，必要時也可以適當引用典型事例一起到警示的作用。請問小韓的工作中有哪些疏忽之處，此類事件應該如何預防？ ? 答案要點： 疏忽之處：沒有事先講解和提醒旅游地的相關(guān)風俗和禁忌。 （ 3）導游應該對該景點進行介紹，如果要另外收費，可以明說，如果時間上實在來不及，其他還有更重要的景點要參觀，至少應該給客人一個解釋。請問小周在此過程中有何不足 之處？ ? 答案要點： （ 1）盡管小周的導游詞講解的不錯，但是她實際上并沒有很好地掌握導游藝術(shù)和技巧，從而導致客人的不滿意。小李從未去過哪幾個城市，旅途中客人問小李，“西湖十景是哪十景？”等這樣的問題，小李總