【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)游服務(wù)：集中交運行李、辦理退房手續(xù)、集合登車1送行的導(dǎo)游服務(wù)：致歡送詞、提前到達離站點并照顧旅游者下車、移交交通票據(jù)和行李托運單、協(xié)助辦理離站手續(xù)、告別、結(jié)算事宜。1提前抵達送站點時間：國際航班3小時，國內(nèi)航班2小時，火車或輪船1小時。1送國內(nèi)航班（車、船），將交通票據(jù)和行李托運單交給全陪和領(lǐng)隊；國際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者。1如乘坐國內(nèi)航班（車、船），地陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離開手續(xù)，如幫助旅游者領(lǐng)取登機牌、幫助辦理超規(guī)格行李托運手續(xù)。1旅游團乘坐國際航班離開，地陪應(yīng)在旅游團進入隔離區(qū)后與旅游者握手告別；若旅游團乘坐國內(nèi)航班離開，地陪應(yīng)在旅游團進入安檢口后，與旅游者握手告別；若旅游者乘坐火車或汽車離開，地陪應(yīng)等交通工具啟動后方可返回。1地陪的掃尾工作包括：處理遺留問題，結(jié)清賬目、歸還物品，總結(jié)工作?！救蝿?wù)2 全陪導(dǎo)游工作程序】全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，負責(zé)為跨省、區(qū)、市范圍旅游的旅游者提供全程旅游導(dǎo)游服務(wù)的人員。全陪處于導(dǎo)游工作的中心，起著保證中外旅行社和國內(nèi)各接待社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動的連貫性和多樣性。一、服務(wù)準備全陪導(dǎo)游人員的服務(wù)準備工作包括：熟悉接待計劃、物質(zhì)準備、與地接社的聯(lián)系熟悉計劃的內(nèi)容：物質(zhì)準備：身份證、導(dǎo)游證、接待計劃、導(dǎo)游旗、旅游宣傳小冊子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、結(jié)算單據(jù)、支票和借款等。在接團的前一天，全陪應(yīng)抵達旅游團入境口岸城市。二、首站（入境站）接團服務(wù)殷勤好客，服務(wù)領(lǐng)先是全陪應(yīng)該遵循的原則。首站接團服務(wù)的內(nèi)容：接站準備、攜帶必要的證件和資料、航班（車、船）抵達后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團、交接行李并致歡迎詞全陪和地陪一起提前半小時到達接站點。接到旅游團后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊核實的內(nèi)容：人數(shù)、房間數(shù)、餐飲的特殊要求等全陪致歡迎詞的內(nèi)容及于地陪導(dǎo)游服務(wù)歡迎詞的區(qū)別三、入店服務(wù)旅游團抵達飯店后，全陪應(yīng)積極與地陪配合盡快完成旅游團的入住登記手續(xù)。全陪協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的入住登記手續(xù)。全陪導(dǎo)游入店服務(wù)的內(nèi)容：辦理酒店登記手續(xù)、分房、引領(lǐng)客人和行李進房、問題處理、查看用餐、安全及生活事四、核對、商定行程項。核對、商定行程的對象：領(lǐng)隊核對、商定行程的原則：服務(wù)第一，賓客至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。五、各站服務(wù)全陪各站服務(wù)的內(nèi)容：與地陪相互協(xié)作；監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價；把握旅游者的動向；做好提醒工作；認真處理突發(fā)事件；當(dāng)好旅游者的購物參謀。如果遇到特殊情況沒有地陪服務(wù)，作為全陪必須起到地陪的作用，承擔(dān)地陪應(yīng)該承擔(dān)的工作。全陪若發(fā)現(xiàn)地接社的接待工作有降低標準的現(xiàn)象，應(yīng)及時向地陪提出，必要時可以與當(dāng)?shù)亟哟缃簧婊驁蟾鎳鴥?nèi)組團社。六、離站服務(wù)全陪的離站服務(wù)包括：提醒地陪提前落實離站的交通票據(jù)，核實離站的準確時間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；做好行李清點、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及辦理登機手續(xù)；核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認真填寫好結(jié)算單據(jù)。七、途中服務(wù)全陪的途中服務(wù)工作包括：負責(zé)旅游團在旅行途中的生活服務(wù)；提醒旅游者注意人身和財物安全；分配機位和鋪位；保管好旅游團的行李托運單及交通票據(jù)。全陪在旅行途中的生活服務(wù)包括哪些？旅游團乘坐火車時，如果沒有外方領(lǐng)隊，鋪位則由全陪或旅游者自己分配鋪位。八、末站（離境站）服務(wù)末站服務(wù)是全陪整個服務(wù)工作中的最后流程。全陪導(dǎo)游末站服務(wù)工作的內(nèi)容：提醒旅游者帶好自己的物品和證件；致歡送詞；做好彌補工作；協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理出關(guān)手續(xù)；告別；結(jié)賬。全陪歡送詞的內(nèi)容包括哪些？全陪導(dǎo)游人員送站時，要提醒領(lǐng)隊出關(guān)時準備好行李托運所需證件和表單，提醒旅游者準備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報單等。全陪與地陪一起目送旅游團進入隔離區(qū)，方可離開。旅游團的結(jié)賬通常有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)賬兩種。九、結(jié)尾工作處理客人的委托事宜、返回第二天去公司結(jié)清有關(guān)賬目、歸還所借物品、總結(jié)?！救蝿?wù)3 景區(qū)景點導(dǎo)游工作程序】景區(qū)景點導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)準備的工作內(nèi)容包括：熟悉接待計劃、熟悉景區(qū)景點的情況、物質(zhì)準備。接待服務(wù)：致歡迎詞、導(dǎo)游講解景區(qū)景點導(dǎo)游員導(dǎo)游講解服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？景區(qū)景點導(dǎo)游員要制止不法人員尾隨兜售或強買強賣的情況發(fā)生。告別服務(wù)：致歡送詞、贈送有關(guān)宣傳資料或小紀念品給旅游者、等交通工具離開后返回、填寫接待表格?！救蝿?wù)4 散客導(dǎo)游工作程序】一、散客旅游產(chǎn)品的類型散客旅游產(chǎn)品的特點是什么？散客旅游產(chǎn)品的類型有哪些？單項委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是指旅行社（公司）根據(jù)旅游者的需求所提供的單一服務(wù)項目的有償服務(wù)。旅游咨詢服務(wù)是指旅行社（公司）散客部或門市柜臺接待人員向旅游者提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。旅游咨詢服務(wù)的形式可以分為哪幾種？選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分，散客的市內(nèi)游覽，晚間文娛活動，風(fēng)味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項目。銷售選擇性旅游產(chǎn)品的主要渠道是散客中心的門市柜臺。旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產(chǎn)品方面應(yīng)做好的三個方面工作是什么？選擇性旅游產(chǎn)品的價格應(yīng)“拼裝式”。二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序散客旅游接待時，認真閱讀接待計劃應(yīng)明確的內(nèi)容包括哪些？具體迎接時間、姓名、人數(shù)和下榻飯店、是否與其他散客合乘一輛車、有無變更、服務(wù)項目。散客旅游接站服務(wù)中，在航班（車、船）抵達時，導(dǎo)游人員和司機應(yīng)該站在不同的出口迎接旅游者。如果沒有接待應(yīng)接的散客旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣做？ 詢問、尋找、聯(lián)系查詢、與計調(diào)聯(lián)系、離開返回、回飯店確認對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進行。散客將機票交與導(dǎo)游人員幫助確認，而接待計劃上又未注明需協(xié)助確認機票，導(dǎo)游人員可以向散客收取確認費，并開具證明。帶領(lǐng)散客旅游者進行游覽活動，導(dǎo)游人員應(yīng)提前15分鐘抵達集合地點。在沿途導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，還應(yīng)特別向散客強調(diào)在游覽景點中注意安全。對單個旅游者提供現(xiàn)場導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游人員可以采用對話或問答形式進行講解。由于散客旅游者自由活動時間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問，可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂活動。導(dǎo)游人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團確認送站時間和地點。若散客旅游者不在房間，應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時間，然后再聯(lián)系、確認。1在散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達散客旅游者下榻的飯店，協(xié)助散客旅游者辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李。1散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員到飯店沒有找到旅游者，若超過約定的時間20分鐘，仍未找到散客旅游者，應(yīng)向散客部或計調(diào)部報告。1一般情況下，機場稅由散客旅游者自付；但送站計劃上注明代散客旅游者繳納機場稅時，導(dǎo)游人員應(yīng)照計劃辦理，回去后再憑票報銷。1若確認航班準時起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客旅游者送至隔離區(qū)入口處，同其告別。1散客旅游者若乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機起飛后方可離開機場。1若送散客旅游者去火車站時，導(dǎo)游人員要安排好散客旅游者從規(guī)定的候車室上車入座，協(xié)助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。項目2 導(dǎo)游服務(wù)綜合技能【任務(wù)1 導(dǎo)游人員的帶團技能】導(dǎo)游人員的帶團技能包括：強烈的職業(yè)意識、樹立良好形象、駕馭你的團隊、顧客是第一位的、個性化服務(wù)與細節(jié)服務(wù)帶團技能貫穿于旅游活動的全過程，但卻沒有一個模式。為了向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員首先就應(yīng)該具備很強烈的職業(yè)意識。職業(yè)意識不僅是導(dǎo)游人員從業(yè)的必然要求，也是導(dǎo)游人員從好業(yè)的重要保證。導(dǎo)游人員的職業(yè)意識主要表現(xiàn)在哪些方面？導(dǎo)游人員的安全意識是旅游安全的重要保證。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低往往決定著旅游服務(wù)的成敗。導(dǎo)游人員可以從三方面著手進行旅游推銷：認真做好導(dǎo)游講解與服務(wù)、介紹旅游資源和特色產(chǎn)品、熱情回應(yīng)旅游者的來電來信。在接待國內(nèi)外旅游團時，全陪、地陪不保管旅游者的證件，但要隨時提醒旅游者保管好自己的證件。導(dǎo)游人員如何樹立良好的形象？1在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認同、接受，吸引與團結(jié)旅游者高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提和條件。1導(dǎo)游人員在塑造自己良好的形象時，必須注意留給旅游者難忘的第一印象，這是樹立良好形象的關(guān)鍵時機。1導(dǎo)游人員如何給旅游者留下美好的第一印象？一是要考慮到儀表美；二是精神風(fēng)貌，包括良好的風(fēng)度、自如的處事與應(yīng)變能力1導(dǎo)游人員良好的風(fēng)度來源于人的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)，它是在長期的生活實踐中通過不斷積累和學(xué)習(xí)逐漸形成的，是個人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。1導(dǎo)游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時候，致歡迎詞就是導(dǎo)游人員的一次“就職宣言”。1導(dǎo)游人員形象的塑造是一個動態(tài)過程，要貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過程。1導(dǎo)游人員如何維護、升華良好形象？用人格魅力感染旅游者；多干實事，不說空話；多與旅游者溝通1言必信，行必果是取得游客信賴和尊重的重要途徑。1導(dǎo)游人員不僅是服務(wù)者，同時又是旅游團活動的主導(dǎo)者。導(dǎo)游人員要駕馭自己的團隊必須：一具有一定凝聚力；二具有一定的影響力；三具有一定的調(diào)控力2導(dǎo)游人員凝聚力的大小主要取決于導(dǎo)游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。2導(dǎo)游人員要具有正確的服務(wù)動機，這是導(dǎo)游人員將旅游團凝聚在自己周圍的前提條件。2導(dǎo)游人員對游客的影響力主要是通過角色影響和自身魅力的影響來實現(xiàn)的。2導(dǎo)游人員是旅游計劃的具體執(zhí)行者和旅游活動的指揮者，這種角色地位賦予導(dǎo)游人員對游客具有某種影響力。2導(dǎo)游人員對旅游團成員的行為進行調(diào)控能力的大小，是決定旅游活動能否達到預(yù)期目標的重要因素之一。2導(dǎo)游人員需要迅速與游客建立起良好的人際關(guān)系，以便順利進行導(dǎo)游服務(wù)。而真誠熱情地對待游客是建立友好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。2個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好旅行接待計劃要求的各項服務(wù)或規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別要求而提供的服務(wù)。2規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)和細微服務(wù)完美地結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2提供個性化服務(wù)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員要有全心全意為游客服務(wù)的意識。【任務(wù)2 導(dǎo)游人員的合作技能】導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ)是什么？一個完整的導(dǎo)游服務(wù)集體一般由哪些人員組成？導(dǎo)游服務(wù)集體合作的原則：協(xié)議書旅游協(xié)議書中的各活動內(nèi)容是全陪、地陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好關(guān)系的前提是平等互利、互守信用，向旅游團隊提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)集體的合作方法有哪些？主動爭取各方的配合、尊重各方的權(quán)限和利益、建立友情關(guān)系、相互學(xué)習(xí)、敢于承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)游服務(wù)集體爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息、溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動。導(dǎo)游服務(wù)集體應(yīng)相互尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對方的活動，侵害他方的利益。導(dǎo)游服務(wù)集體之間要建立友情關(guān)系，但要把握好三者之間友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。在導(dǎo)游服務(wù)集體三者的關(guān)系中，最主要的是地陪與領(lǐng)隊之間的合作。1地陪如何與領(lǐng)隊合作共事？1在導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的關(guān)系中，導(dǎo)游人員相對處于主導(dǎo)地位。1導(dǎo)游人員多與領(lǐng)隊進行溝通和磋商，是尊重領(lǐng)隊最重要、最基本的體現(xiàn)。1旅游計劃的實施是在導(dǎo)游人員的帶領(lǐng)下完成，導(dǎo)游人員才是旅游團的實際指揮者。1平時活動中，導(dǎo)游人員介紹完情況和注意事項后，應(yīng)記住詢問一下領(lǐng)隊是否還有什么要補充的。1當(dāng)領(lǐng)隊提出意見和建議時，導(dǎo)游人員應(yīng)給與足夠的重視。1當(dāng)旅游團內(nèi)領(lǐng)隊與游客之間發(fā)生矛盾、游客之間出現(xiàn)爭執(zhí)時，應(yīng)由領(lǐng)隊自行調(diào)解，導(dǎo)游人員不應(yīng)介入其中。但當(dāng)這種矛盾或爭執(zhí)影響到旅游活動計劃的順利進行時，導(dǎo)游人員應(yīng)出面協(xié)助領(lǐng)隊做好調(diào)解工作。1導(dǎo)游人員應(yīng)避免在游客面前與領(lǐng)隊發(fā)生正面公開的沖突。1導(dǎo)游人員面對刁難的游客，要沉著、冷靜，堅持原則，分清責(zé)任；對領(lǐng)隊提出的違反合同內(nèi)容的不合理要求不能遷就；對于某些侮辱性的言行不能置之不理；但應(yīng)采取適當(dāng)措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節(jié)地與之交涉，講清道理，最好采用伙伴式的交談方式，使之有所領(lǐng)悟，必要是也可以當(dāng)著游客的面提醒他，但應(yīng)注意方法得當(dāng)，留有余地，爭取以后的再度合作。對于喜歡“搶話筒”的領(lǐng)隊，導(dǎo)游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽之任之，無所作為，最好的做法是先讓領(lǐng)隊“亮相”一番，可記住其講話中的錯誤和不足，在適當(dāng)?shù)臅r候予以糾正，同時游客表明自己的態(tài)度，使游客感覺到“還是地陪講得好”。2當(dāng)領(lǐng)隊提出的要求行不通，但是無論導(dǎo)游人員如何耐心解釋說明，領(lǐng)隊還是堅持己見，這是導(dǎo)游人員就要向旅游團全體成員講明情況，爭取團內(nèi)大多數(shù)游客的理解和支持。2導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊發(fā)生矛盾時，要依據(jù)旅游合同規(guī)定，始終堅持以理服人，不卑不亢，不與領(lǐng)隊當(dāng)眾正面沖突。、2導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的合作共事中，相對而言，導(dǎo)游人員應(yīng)處在主導(dǎo)地位，把握好工作、原則和友情的關(guān)系，建立正確、良好的協(xié)作關(guān)系。2導(dǎo)游人員與旅游接待單位間協(xié)作的基礎(chǔ)是什么？2綜合包價旅游仍是目前旅行社銷售的主要產(chǎn)品形態(tài)。2導(dǎo)游人員與接待單位合作的方法是什么？2當(dāng)旅游供給出現(xiàn)問題或缺陷時，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先分清責(zé)任，遵循“隨接待，隨負責(zé)”的原則，做好交涉工作。2合情合理、妥善處理是彌補供給缺陷的關(guān)鍵，使出現(xiàn)供給缺陷的接待單位能有機會及時彌補服務(wù)缺陷。2導(dǎo)游人員在與相關(guān)單位協(xié)調(diào)時，不能以命令的口吻向接待單位提出要求，也不能為了迎合游客而要求朝范