【正文】 圍供給。是否尊重為旅游者提供相關(guān)旅游接待服務(wù)的人員，是衡量導(dǎo)游人員修養(yǎng)水平的重要尺度。3導(dǎo)游人員如何處理好與合作者的關(guān)系？3在工作中導(dǎo)游人員以“為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目的，以“不違反協(xié)議”為原則，遇到問題和困難要與合作者平等協(xié)商。3導(dǎo)游人員在與司機的合作中，應(yīng)注意的問題有哪些？3導(dǎo)游人員與旅游者的合作需要注意的問題有哪些？3東方人含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉地表達意愿；西方人性格開朗、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠覆⑾Ｍ玫娇隙ù饛?fù)。3年齡大的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、旅途中的人際交往、結(jié)伴相游、談古論今有著較大的興趣；年輕游客好探新求奇，對自然風(fēng)光更為偏好，喜歡多動多看。3游客強烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起碼的要求。尊重人是人際關(guān)系中的一項基本準(zhǔn)則。3“揚人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。3導(dǎo)游人員尊重旅游者要做到？ “細微之處見真情，莫因事小而不為”，應(yīng)是導(dǎo)游人員時刻牢記的箴言，在帶團過程中要重視為游客提供細微的服務(wù)。4在旅游者之間產(chǎn)生意見分歧的情況下，導(dǎo)游人員如何協(xié)調(diào)旅游者的不同意見？（案例分析）4導(dǎo)游人員如何根據(jù)游客不同游覽階段的心理狀態(tài)和特征引導(dǎo)游客游覽？【任務(wù)3 導(dǎo)游人員的文化技能】人類的旅游活動說到底是一種旅游文化活動。文化是旅游的基本屬性。導(dǎo)游資格考試合格成為是否取得導(dǎo)游從業(yè)資格的唯一重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游的人格魅力是征服游客的重要武器。項目3 導(dǎo)游語言技能導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。圖文聲像導(dǎo)游方式具有形象生動、便于攜帶保存的特點，但這種導(dǎo)游方式仍將處于從屬地位。導(dǎo)游講解語言的特點：明了性、趣味性、情感性、道德性、現(xiàn)場性、知識性導(dǎo)游語言的明了性要求導(dǎo)游必須做到“四忌”：忌用書面語言、忌用行話和專業(yè)術(shù)語、忌用長句、忌啰唆與不良的口頭禪。為了突出導(dǎo)游講解的趣味性，導(dǎo)游人員必須注意以下六個方面的問題：編織故事情節(jié)；語言生動形象，用詞豐富多變；恰當(dāng)?shù)剡\用修辭方法；幽默風(fēng)趣的韻味；情感親切；隨機應(yīng)變，臨場發(fā)揮。導(dǎo)游講解語言的情感性表現(xiàn)為“三情”：有情、動情、共情導(dǎo)游語言的有情，就是導(dǎo)游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。導(dǎo)游人員的道德性還表現(xiàn)在以下三個方面：一是表現(xiàn)在主動熱情方面，主動先開口，主動詢問客人。二是表現(xiàn)在尊重性方面，導(dǎo)游人員講話要面帶微笑，言語文雅，謙虛敬人，與旅游者交談時要盡可能使用敬語、敬辭和敬語，要平等地對待每位客人，忌說粗話、臟話和不敬的話，切忌使用游客忌諱的詞語。三是表現(xiàn)在兌現(xiàn)性方面。知識性是導(dǎo)游講解的基本屬性。導(dǎo)游講解語言的基本要求：準(zhǔn)確、清楚、生動、靈活。1導(dǎo)游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點。1準(zhǔn)確是導(dǎo)游講解最基本的要求之一。1導(dǎo)游人員的語言要做到有準(zhǔn)確性，需要做好以下幾個方面：充分準(zhǔn)備、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實、講解時還要具體。1導(dǎo)游語言的最低要求是不生造詞語、不說（譯）錯句，沒有不合乎語法習(xí)慣句子，或中國式的外語表達方式，沒有歧義、混亂現(xiàn)象。1導(dǎo)游語言的最高要求是在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最精確，最具表現(xiàn)力的語言表現(xiàn)形式。1導(dǎo)游講解要做到看人說話、看時說話、看事說話。1導(dǎo)游語言的表達技巧包括：巧用聲音、活用修辭。1導(dǎo)游人員巧用聲音可以從以下幾個方面進行：掌握語調(diào)、調(diào)節(jié)音量、控制語速、注意停頓。1導(dǎo)游語言的音量調(diào)控原則具體有：根據(jù)游客多少及導(dǎo)游地點、場合來調(diào)節(jié)音量；根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量。導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解時，應(yīng)面向旅游者，將旅游者聚攏為一個半圓形，而導(dǎo)游人員自己站在半圓圓心的位置上。2導(dǎo)游人員講解時可以根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量，主要體現(xiàn)為兩個方面，一將主要信息的關(guān)鍵詞語加大音量，強調(diào)其主要語義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚，造成一種緊張氣氛，以增強感染力。針對中青年游客，特別是青年游客、性格比較急躁的游客語速可以快一些，但對老年游客、兒童以及性格比較沉穩(wěn)的游客，語速就要慢一些。3對一些重要的內(nèi)容或要特別強調(diào)的內(nèi)容，諸如重要景觀、年代、人名、數(shù)字、集合的時間和地點等，語速就要慢一些，而對于一些不太重要的內(nèi)容或游客比較熟悉的事物，語速就可以適當(dāng)加快。3導(dǎo)游人員稱呼游客要注意的原則：得體原則、尊重原則、通用原則。3導(dǎo)游人員在進行自我介紹時務(wù)必要做到清晰、真誠，并可適當(dāng)?shù)丶尤胗哪某煞帧?在問候游客時，導(dǎo)游人員要注意的問題是：問候的場合、問候的禮節(jié)、問候的用語。3在同游客打招呼時，要避免使用親人有余而莊重不足的語言，要注意口語體和體態(tài)語言的配合。3導(dǎo)游人員與游客聊天時應(yīng)避開雙方不投機、缺少共同興趣、有分歧的話題，而應(yīng)從游客感興趣的或者關(guān)心的話題切入。在選擇話題時應(yīng)尊重對方的習(xí)俗，不能涉及對方的禁忌。3在多人交談時，應(yīng)注意不要厚此薄彼，多關(guān)注那些性格內(nèi)向、不善言談的旅游者。3在遇到原定行程中沒有買到下一站的機票情況時，導(dǎo)游人員首先要十分誠懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。3導(dǎo)游人員在道歉時應(yīng)注意以下幾方面：真誠及時、方式靈活、把握分寸。在口頭語言、體態(tài)語言不足以表示歉意時，導(dǎo)游人員應(yīng)考慮給旅游者一定的補償。4導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)老年人旅游團進行參觀游覽時，其首要任務(wù)是安全問題。4導(dǎo)游人員帶領(lǐng)老年人旅游團時講解語速要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個旅程安排要寬松，勞逸適度。4導(dǎo)游人員對游客的贊美最重要的功能有兩點：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足，二是加強游客對導(dǎo)游的認同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。4導(dǎo)游人員使用贊美的原則：誠懇實在、切合語境。4切合語境是游客衡量理想的導(dǎo)游語言表達效果的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也是導(dǎo)游使用贊美技巧的一個重要原則。4為了使贊美達到理想的效果，導(dǎo)游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵式、間接迂回式、顯微放大式。4導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視導(dǎo)游對象的時間應(yīng)在13秒鐘以內(nèi)，以免引起對方的厭惡和誤解。4導(dǎo)游人員在分配目光時，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，以便與游客進行最大限度的及時而有效地溝通。4從雙眼到嘴部之間是社交區(qū)，導(dǎo)游人員在對游客語言交流中，通常應(yīng)選擇游客的社交區(qū)部位作為自己目光的投向區(qū)域。50、哈拉爾德在其《合格導(dǎo)游》一書中認為，在導(dǎo)游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對方的某一點，而要看到對方頭部及上身。5導(dǎo)游人員在講解過程中對目光的運用主要有5個方面：注意接觸時間、注意視線接觸的方向、注意目光的分配、注意目光接觸的效度、注意把握好眼睛注視的部位。5微笑語是最基本的表情語言，微笑語不僅可以成為口頭語言溝通的“潤滑劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。5美國人用拇指和食指尖形成一個圓圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個手指動作表示詛咒。5中國人伸出食指往下彎曲表示“九”這個數(shù)字，日本人卻用這個手勢語表示“偷竊”。5手勢語在講解中的作用有以下三種：一是用來表達導(dǎo)游講解的情感，使之形象化、具體化；二是用來指示具體的對象；三是用來模擬狀物。5在手勢的運用上必須注意：一要簡潔易懂、二要協(xié)調(diào)合拍、三要富有變化、四要節(jié)制使用、五不要使用對方忌諱的手勢。5導(dǎo)游人員在帶團過程中，比較常用的是個人界域語和社交界域語，這既是一種修養(yǎng)，更是對游客的尊重與關(guān)心。5界域語可以分為四類：親熱界域語、個人界域語、社交界域語和公眾界域語。5～，熱烈、親密，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸；個人界域語的距離為1米左右，親切、友好，一般適合于熟人之間的交往；社交界域語的距離為2米左右，嚴肅、莊重，主要適用于與陌生人打交道；，適用于大型公眾活動。項目4 特殊旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)【任務(wù)1 老年旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)】%老年旅游團（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經(jīng)濟”旅游為主、對安全要求高、對講解要求較高。、健身療養(yǎng)和探親訪友為主。針對老年旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點；提供耐心、細致的服務(wù)。針對老年旅游團（者），導(dǎo)游人員在行程安排時要注意兩點：一是要具有較強的彈性，每天游覽的景點和活動的內(nèi)容不要太多，節(jié)奏不宜太快。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險刺激的活動，以靜態(tài)觀賞為主，動態(tài)觀賞為輔。老年人共性的生理、心理特點有：感覺遲鈍、反應(yīng)遲緩、老年人習(xí)慣心理固定化要實現(xiàn)對老年旅游者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下四個方面：安排上掛心、生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心帶老年旅游團，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的意識，把安全服務(wù)貫穿于整個旅游活動的全過程。導(dǎo)游人員對老年人旅游者在生活上多關(guān)心：提醒增減衣服，主動交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過量時，應(yīng)及時提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風(fēng)，中午也可根據(jù)情況安排時間午休，提醒保健，乘火車時，應(yīng)根據(jù)年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動時還應(yīng)提醒司機將車停在有燈光、平坦、沒有臺階的地點。導(dǎo)游人員對老年人旅游者在游覽中留心：①每次到達景點下車前，要重復(fù)強調(diào)集合時間、地點，旅游車的特征、車號等；②提醒他們攜帶好有關(guān)的優(yōu)惠證件、貴重物品、旅游用品；③提醒他們一定要注意安全，上下車時要避免擁擠，在游覽過程中提醒老年人應(yīng)“一看二慢三通過”；④游覽中要時刻留意他們的行動方向，增加上廁所的次數(shù)；⑤講解時語速要適當(dāng)慢一點，聲音要響一點，多講一些文化含量高的內(nèi)容； ⑥離開景點要自己清點人數(shù)，待老年人全部到齊后方可離開?！救蝿?wù)2 兒童旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)】兒童旅游團（者）的特征：出游目的不明確；經(jīng)濟不獨立，消費能力弱；安全意識差，管理難度大。兒童旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：建立感情，成為他們信賴的大朋友；利用“家長自我”意識進行有效地管理和引導(dǎo)；注意兒童安全問題；照顧好兒童的生活；生動形象的講解；注意服務(wù)原則和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員在給兒童講解時，語言要生動形象，語速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。對兒童旅游團（者），導(dǎo)游服務(wù)的“四不宜”原則：不宜一味地突出兒童而冷落了其他成年旅游者；不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；不宜單獨帶兒童旅游者外出活動；兒童生病，不宜建議家長給其服用何種藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議家長請醫(yī)生診治?！救蝿?wù)3 宗教旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)】基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個國家和地區(qū)，現(xiàn)擁有教徒10億多人。佛教是世界三大宗教中創(chuàng)立最早，主要分布在亞洲，中國可以說是佛教的第二故鄉(xiāng)，全世界有3億多信徒。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區(qū)。導(dǎo)游人員對待宗教的正確態(tài)度就是要遵守憲法的規(guī)定，尊重教徒的宗教信仰，對于外國旅游者的宗教信仰更不能非議。宗教旅游團（者）的特征：政策性強；目的明確、計劃嚴格；禁忌較多、要求嚴格；與人為善、待人寬容。在對宗教旅游者的接待中，特別強調(diào)導(dǎo)游人員要有較強的把握政策的能力和水平，對那些提出額外要求的宗教旅游者要向他們講清楚我國的宗教政策，必要時還要向上級有關(guān)部門進行請示匯報。接待宗教旅游團，計劃中的項目必須予以保證，不可以更換或調(diào)整。宗教旅游團（者）的行程、時間的安排非常嚴格，第一天與第二天的行程是不可以調(diào)換的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相調(diào)整。宗教旅游者的禁忌表現(xiàn)是多方面的，主要有交往語言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。接待宗教旅游團（者），導(dǎo)游人員必須嚴格遵守他們的規(guī)定，給予他們足夠的尊重，不得觸犯他們的禁忌。接待宗教旅游團（者）時，導(dǎo)游人員的服務(wù)要求：做好接待前的宗教專業(yè)知識準(zhǔn)備；切實組織落實有關(guān)活動；尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對性的服務(wù)。在接待宗教旅游團之前，導(dǎo)游人員的宗教專業(yè)知識準(zhǔn)備包括：宗教的起源、教義、禮儀規(guī)范、主要節(jié)日等基本知識，特別是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有關(guān)的宗教政策。1對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開玩笑，非基督教徒對一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。1對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：陪同進入教堂從事宗教活動時，服飾端莊、整潔，在殿堂內(nèi)要脫帽，不抽煙，不嬉笑、打鬧，也不能高聲說話，不去觸摸堂內(nèi)設(shè)施，包括殿內(nèi)外的藝術(shù)裝飾和所有宗教活動用品；當(dāng)教徒們祈禱、唱詩時，旁觀的非教徒們不可出聲；當(dāng)全體起立時，則應(yīng)跟隨其他人一起起立，若有人分餅和面包給自己，應(yīng)謝絕；當(dāng)基督教徒在做祈禱時，導(dǎo)游人員不得去打擾，如在旅游車上做祈禱，此時導(dǎo)游人員和司機應(yīng)主動下車，等他們祈禱完畢后再上車。1對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動物；用餐前往往要進行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數(shù)字和“星期五”這一天。1對佛教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：不要主動與他們握手，尤其注意不要與出家的尼眾握手；行禮以合十禮為宜；對出家佛教徒應(yīng)該尊稱他們?yōu)椤胺◣煛被颉皫熖保驅(qū)⑸嵋宦煞Q為“師父”；對不出家但遵守一定戒律的佛教信徒稱“居士”或尊稱為“施主”、“護法”；不直接詢問僧尼的尊姓大名，可問“請問法師上下如何？”或“請問法師法號如何？”1對佛教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：不要隨意觸摸佛像、寺廟里的經(jīng)書、鐘鼓及**的身體、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，將燒香磕頭改說“禮佛”等；隨旅游者進