導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-08 23:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計(jì)調(diào)及接待部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對責(zé)任人進(jìn)行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟(jì)處罰。 （ 2）導(dǎo)游員臨行前要對交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表的核實(shí)、問訊處核實(shí)等）；在送團(tuán)前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購物或自由活動(dòng)，不安排旅游團(tuán)去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀。 （ 3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時(shí)間，要提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。乘國內(nèi)航班提前 90分鐘 抵達(dá)機(jī)場；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前 120分鐘 抵達(dá)機(jī)場；乘火車要提前 60分鐘 抵達(dá)車站。 第四節(jié) 遺失問題的處理和預(yù)防 一、旅游者證件、行李、錢物遺失的預(yù)防 二、旅行證件遺失的處理 三、行李遺失或損壞的預(yù)防與處理 四、錢物丟失的處理 第五節(jié) 游客走失事故的處理和預(yù)防 三、游客走失事故的處理和預(yù)防 （一）游客在游覽活動(dòng)中走失 ，迅速尋找 （二）游客在自由活動(dòng)中走失 ，立即報(bào)告旅行社并組織尋找 （三）游客走失事故的預(yù)防 ? 為了避免游客走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)過程中應(yīng)做好下列工作：導(dǎo)游員每天要向游客通報(bào)當(dāng)天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點(diǎn)的名稱和地地址，抵達(dá)時(shí)間和逗留時(shí)間，以便走失者自己去餐廳或下一個(gè)景點(diǎn)與旅游團(tuán)匯合；在游覽過程中，地陪在導(dǎo)游員講解時(shí)一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動(dòng)向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊(duì)合作，隨時(shí)注意游客的活動(dòng)，及時(shí)提醒落后游客跟上隊(duì)伍，避免游客走失事故發(fā)生。 第六節(jié) 游客生病或死亡問題的 處理與預(yù)防 一、游客患一般疾病的處理 ? 游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實(shí)際情況及其自己的意見來處理。導(dǎo)游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)答應(yīng)其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時(shí)詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動(dòng)并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團(tuán)活動(dòng)，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強(qiáng)拉他隨團(tuán)活動(dòng)；有時(shí)導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團(tuán)活動(dòng)的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。 ? 二、游客患重病的處理 ? （一）積極采取救護(hù)措施 ? 在旅行途中游客突然生病，導(dǎo)游員應(yīng)就地采取措施進(jìn)行搶救，可以請機(jī)組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領(lǐng)隊(duì)或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時(shí)通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。如果游客是在前往旅游景點(diǎn)的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時(shí)可暫時(shí)終止旅游活動(dòng)，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導(dǎo)游員應(yīng)盡早通知旅行社，請求領(lǐng)導(dǎo)指示和派人協(xié)助處理。 ? 事情結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。 ? （二）注意事項(xiàng) ? ? ? ? ? ? 三、游客死亡的處理 ? 導(dǎo)游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。 ? （一）保護(hù)好現(xiàn)場立即報(bào)案 ? （二）向旅行社報(bào)告 ? （三）設(shè)法通知死者親屬 ? （四）準(zhǔn)備相關(guān)證明書 ? （五）清點(diǎn)遺物 ? （六）遺體的處理 ? （七）幫助索賠 ? (八 )寫出書面報(bào)告 ? 四、游客生病事故的預(yù)防 ? 對于游客因?yàn)槁糜蝿诶?、氣候變化、水土不服、飲食起居不?xí)慣而引起的疾病，導(dǎo)游員可以采取一些必要措施進(jìn)行預(yù)防：導(dǎo)游員在安排旅游日程時(shí)要注意勞逸結(jié)合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時(shí)要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時(shí)報(bào)告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導(dǎo)游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。 第七節(jié) 游客安全事故的處理與預(yù)防 ? 一、交通事故的處理與預(yù)防 ? （一）交通事故的具體措施 ? 1．組織搶救 ? 2．保護(hù)好現(xiàn)場 ? 3．立即報(bào)案并向旅行社匯報(bào) ? 4．安定游客 ? 5．做好善后工作 ? 6．書面報(bào)告 ? （二）事故的預(yù)防措施 ? 導(dǎo)游員在旅途中不要與司機(jī)交談；要提醒司機(jī)不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機(jī)開車；提醒司機(jī)雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天的車輪防滑設(shè)備。 二、治安事故的處理與預(yù)防 ? 治安事故就是指在旅游活動(dòng)期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。 （一）治安事故的處理措施 （二）治安事故的預(yù)防措施 ? 導(dǎo)游員要采取下列措施：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險(xiǎn)柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車時(shí)，導(dǎo)游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門；旅游活動(dòng)中
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