導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-25 23:09本頁(yè)面
【正文】 駛并準(zhǔn)備好雪天的車輪防滑設(shè)備。 ? （二）注意事項(xiàng) ? ? ? ? ? ? 三、游客死亡的處理 ? 導(dǎo)游員在旅游過(guò)程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。導(dǎo)游員應(yīng)盡早通知旅行社，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)指示和派人協(xié)助處理。如果游客是在前往旅游景點(diǎn)的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時(shí)可暫時(shí)終止旅游活動(dòng)，用旅游車將病人送往醫(yī)院。若生病游客不想隨團(tuán)活動(dòng)，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強(qiáng)拉他隨團(tuán)活動(dòng)；有時(shí)導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團(tuán)活動(dòng)的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。 第六節(jié) 游客生病或死亡問(wèn)題的 處理與預(yù)防 一、游客患一般疾病的處理 ? 游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會(huì)有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實(shí)際情況及其自己的意見來(lái)處理。乘國(guó)內(nèi)航班提前 90分鐘 抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前 120分鐘 抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車要提前 60分鐘 抵達(dá)車站。 （ 2）導(dǎo)游員臨行前要對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表的核實(shí)、問(wèn)訊處核實(shí)等）；在送團(tuán)前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)，不安排旅游團(tuán)去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀。 第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理 二、誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防 （一）造成誤機(jī)（車、船）事故的原因 導(dǎo)致誤機(jī)（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購(gòu)物，延誤了時(shí)間；二是導(dǎo)游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時(shí)刻交替時(shí)，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，仍按以往的離開時(shí)間送團(tuán)；四是交通工具時(shí)間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時(shí)通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)時(shí)刻，仍按原計(jì)劃航班（車次、船次）送團(tuán)。 ? （ 2）要認(rèn)真分析旅游團(tuán)成員的民族成分，通過(guò)旅游團(tuán)的特征認(rèn)找旅游團(tuán)。 ? （ 2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，接到旅游團(tuán)后不認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)。 ? (二 )錯(cuò)接事故 ? 1．造成事故的原因 ? （ 1）沒有留有足夠的時(shí)間，倉(cāng)促上崗。 二、處理方法 ? （一） 設(shè)法說(shuō)服游客 ? 為了說(shuō)服游客接受事實(shí)，妥善處理出現(xiàn)的問(wèn)題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)內(nèi)有影響的游客實(shí)事求是地說(shuō)明情況和困難，誠(chéng)懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計(jì)劃并他們商量，征求他們的意見，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭(zhēng)問(wèn)題圓滿解決。 (八 )畫龍點(diǎn)睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的特點(diǎn)，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫龍點(diǎn)睛法” 。 (四 )由點(diǎn)及面法 (五 )虛實(shí)結(jié)合法 (六 )制造懸念法 所謂制造懸念就時(shí)導(dǎo)游員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說(shuō)就叫“吊胃口”、“賣關(guān)子”。全國(guó)高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案 《 導(dǎo)游業(yè)務(wù) 》 第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 一、古代向?qū)Х?wù) 二、近代導(dǎo)游服務(wù) 三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù) 四、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍 ?一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 ?二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型 ?三、導(dǎo)游服務(wù)范圍 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象 一、游客的心理特征 二、游客的行為特征 第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn) ? 一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) ? 二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) ? 三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用 第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則 ? 一、滿足游客合理需要的原則 ? 二、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則 ? 三、注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則 第二章 導(dǎo)游概述 第一節(jié) 導(dǎo)游的分類 一、導(dǎo)游的概念 二、導(dǎo)游的分類 第二節(jié) 導(dǎo)游的職責(zé) 一、導(dǎo)游的基本職責(zé) 二、處境旅游領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游的職責(zé) 第三節(jié) 導(dǎo)游的從業(yè)素養(yǎng) 一、良好的思想品德 二、 “T”型知識(shí)結(jié)構(gòu) 三、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力 四、健康的身心 第四節(jié) 導(dǎo)游的禮儀規(guī)范 ?一、儀容、儀表 ?二、儀態(tài) ?三、禮貌、禮節(jié) 第五節(jié)導(dǎo)游的修養(yǎng)與行為規(guī)范 ? 一、導(dǎo)游的修養(yǎng) ? 二、導(dǎo)游的行為規(guī)范 第三章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、迎接服務(wù) 三、參觀游覽服務(wù) 四、其他導(dǎo)游服務(wù) 五、送站服務(wù) 六、后續(xù)工作 第二節(jié) 全程導(dǎo)游的服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 一、接團(tuán)前工作準(zhǔn)備 二、首站
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