【文章內容簡介】 言運用的四個基本原則 四個基本原則是：正確、清楚、靈活、生動 （二）導游語言運用的要求 1．要言之有物、言之有據 2．要言之有情、言之有禮 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻 二、導游語言的音調和節(jié)奏 第三節(jié) 導游員的講解導游技能 一、導游方法的運用原則 （一）針對性原則 （二）計劃性原則 （三）靈活性原則 二、常用的導游方法和技巧 (一 )分段講解法 分段講解法就是把一個大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結的幾個部分，分別進行講解的方法。 (二 )突出重點法 突出重點法就是導游員在導游講解中要有所側重，突出介紹某一點、某一件事、某一個建筑等，避免在講解中出現“撒芝麻”現象，面面俱到卻沒有重點。 1．突出景點中最具有代表性的景觀 2．突出景點特征和與眾不同之處 3．突出游客感興趣的內容 4．突出景點“之最” (三 )觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導游講解法 。 (四 )虛實結合法 虛實結合法就是導游員在導游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點介紹當中，就是要編織情節(jié)。 (五 )問答法 (六 )制造懸念法 所謂制造懸念就時導游員在講解時提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫“吊胃口”、“賣關子”。 (七 )類比法 所謂類比法就是導游員為了加強游客對眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時也可增加游客對眼前景物的親切感。 (八 )畫龍點睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點的特點，給游客留下特別突出印象的導游手法稱之為“畫龍點睛法” 。 三、導游員在實地導游中的“導”的技巧 （一）注意動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結合 （二）觀賞距離和角度 （三）觀賞時機 （四）觀賞節(jié)奏 第七章 游客個別要求的處理 第一節(jié) 處理原則 一、個別要求的類別 ? (一 )按具體內容劃分 ? 按照游客個別要求的具體內容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類： ? 1．在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求 ? 2．要求自由活動 ? 3．要求探視親友或要求親友隨團活動 ? 4．要求幫助轉遞物品 ? 5．要求中途退團或延長旅游期限 ? (二 )按照性質劃分 ? 按照個別要求的性質可將游客的要求大致分為三類： ? 1．合理且可能的要求； ? 2．合理但不可能的要求； ? 3．不合理的要求。 二、個別要求的處理原則 ? 尊重游客的原則 ? 認真傾聽、仔細分析 ? 盡可能滿足的原則 ? 耐心解釋的原則 ? 避免對抗、以理服人 第二節(jié) 游客個別要求的基本處理方法 一、 在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理 （一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1．特殊的飲食要求 2．要求換餐 3．要求單獨用餐 4．要求提供客房用餐服務 5．要求自費品嘗風味 （二）住房方面的個別要求 1．要求調換房間 2．要求更高標準的客房 3．要求住單間 4．要求購買房中擺設 （三）娛樂方面的個別要求 ? 計劃內的文娛活動 ? 計劃外的娛樂活動 ? 要求前往不健康的娛樂場所 （四）購物方面的要求 ? 要求單獨外出購物 ? 要求退換商品 ? 要求再去商店購買相中的商品 ? 要求購買古玩或仿古藝術品 ? 要求購買中藥材 ? 要求代為搬運物品 二、要求自由活動 ? （一）一般情況下允許游客自由活動 ? （二）有時要勸阻游客自由活動 ? ? ? ? 三、要求探視親友或要求親友隨團活動 ? （一）在華親友是中國公民 ? 1．要求探視中國親友 ? 2．要求讓中國親友隨團活動 ? （二）在華親友是外國人 ? 1．要求會見在華外國人 ? 2．要求讓在華外國人隨團活動 四、要求幫助轉遞物品 ? （一）要求導游員轉遞物品 ? （二）要求轉遞信件 ? （三）要求轉遞他人委托的物品 ? （四）收件人是外國駐華使、領館及其人員 五、要求中途退團或延長旅游期 ? （一）游客要求中途退團 ? （二）游客要求延長旅游期限 第八章 旅游事故和問題的處理與預防 第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更的處理 ? 一、旅游活動日程和計劃的變更類型 ? 這類變更一般出現三種情況： ? 一是縮短甚至取消在一地的游程； ? 二是延長在一地的游覽時間； ? 三是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內容，由另一活動內容替代。 二、處理方法 ? （一） 設法說服游客 ? 為了說服游客接受事實，妥善處理出現的問題，導游員一般應采取下列措施：地陪、全陪協商一致后，找個適當的時機向領隊及團內有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。 ? （二）具體的應對措施 ? ? ? ? 第二節(jié) 業(yè)務事故的處理與預防 一、漏接、錯接、空接及行李丟失事故的處理與預防 （一）漏接事故 （ 1）沒有認真閱讀接待計劃 （ 2）沒有認真核對 ? 為了避免漏接事故的發(fā)生，導游員在接團前要認真閱讀接待計劃，及時核對時刻表，掌握有關航班（車次、船次）時刻變更的最新信息，組團社應及時把航班（車次、船次）臨時變更情況通報給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團社聯系，了解將要接待的旅游團的情況。 ? (二 )錯接事故 ? 1．造成事故的原因 ? （ 1）沒有留有足夠的時間，倉促上崗。 ? （ 2）接團前沒有準備接團必須的物品，也沒有與司機作好工作分工。 ? （ 2）導游員責任心不強，接到旅游團后不認真仔細核對。 ? 2．事故的處理方法 ? 3．事故的預防 ? （ 1）導游員要提前到達接站地點，當旅游團抵達后要與司機分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團認找。 ? （ 2）要認真分析旅游團成員的民族成分，通過旅游團的特征認找旅游團。 ? （ 3）找到旅游團后要認真細致地核對旅游團的領隊或全陪的姓名、旅游團的人數、旅游團的編號、國內組團社或境外組團社的名稱、旅游團所下榻的飯店。 (三 )空接事故 1．造成空接的原因 （ 1）旅游團提前到達，卻沒有與接待社聯系上，徑直去了將要下榻的飯店。 （ 2）旅游團把乘交通工具由于天氣或機械故障延誤了出發(fā)時間，而組團社又沒有即時通知地接社。 2．事故處理的方法 3．事故的預防 （ 1）上一站全陪或領隊應及時將旅游團臨時變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應主動與上一站接待社或組團社溝通。 （ 2）旅行社內勤人員要有高度責任心，在接到上一站變更通知后，立即設法通知導游員。 （ 3）導游員自己也應在接團前再次核實接待計劃，必要時，應親自到旅行社查閱有關值班記錄和變更通知，并按接待計劃預訂時間提前抵達接站地點。 二、誤機（車、船）事故的處理與預防 （一）造成誤機（車、船）事故的原因 導致誤機（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導游員安排日程不當，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導游員沒有按服務規(guī)范提前抵達機場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導游員犯經驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團；四是交通工具時間變更，旅行社內勤沒有及時通知導游員或導游員沒有提前與內勤聯系和確認時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團。 （二）事故的處理方法 三）事故的預防 （ 1）旅行社應當強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導游員、計調及接待部門工作人員的責任心；制訂嚴密有效的接待工作程序和崗位責任并嚴格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對責任人進行必要的政紀處分和經濟處罰。 （ 2）導游員臨行前要對交通票據進行核實（計劃時間的核實、票面時間的核實、時刻表的核實、問訊處核實等）；在送團前不要安排游客去環(huán)節(jié)復雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣大、地域環(huán)境復雜的景點參觀。 （ 3）導游員要給途中留有足夠時間，要提前抵達機場（車站、碼頭）。乘國內航班提前 90分鐘 抵達機場；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前 120分鐘 抵達機場；乘火車要提前 60分鐘 抵達車站。 三、行李丟失事故的處理與預防 1．協助失主辦理行李丟失和認領手續(xù) 2．幫助失主解決部分實際困難 、督促尋找行李 （二）在中國境內行李丟失的處理與預防 1．判斷出錯環(huán)節(jié)，采取相應措施 （ 1）出站前行李丟失處理措施 （ 2）抵達飯店后行李丟失的處理措施 2．幫助游客決實際困難并繼續(xù)尋找丟失行李 ，總結教訓 4．在中國境內行李丟失事故的預防 第三節(jié) 個人事故的處理與預防 一、丟失證件事故的處理與預防 （一）外國游客護照和簽證丟失 （二）華僑在中國丟失護照和簽證 （三）中國公民在境外丟失護照和簽證 （四）丟失《港澳居民來往內地通行證》 （五）丟失《臺灣同胞旅行證明》 （六）丟失身份證 （七）證件丟失的預防措施 ? 為了防止游客的證件丟失，導游員要提醒海外領隊幫助游客統(tǒng)一保管證件；導游人員需用游客證件時，要由領隊收取，用完后及時如數歸還，千萬不可代為保管。中國公民在境外旅游期間