【文章內(nèi)容簡介】 聯(lián)絡(luò) 上頁下頁 二、 接 待 工 作 （一）首站接團服務(wù) （二）進住飯店服務(wù) （三）核對商定旅游活動日程 （四）各站服務(wù) （五）離站服務(wù) （六）途中服務(wù) （七）末站服務(wù) 上頁下頁 三、 總 結(jié) 工 作 （一）處理好遺留問題 （二）填寫“ 全陪日志 ” （三）結(jié)清帳目 （四）歸還所借物品 上頁下頁 全陪日志 旅游團基本情況 旅游日程安排及飛機、火車、航運情況 各地接待質(zhì)量 發(fā)生的問題及處理經(jīng)過 旅游者的反映、意見、建議 上頁下頁 第四節(jié) 海外領(lǐng)隊工作程序 一、 服務(wù)準(zhǔn)備 二、 全程陪同服務(wù) 三、 總結(jié)工作 上頁下頁 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計劃 （二）核對各種票據(jù)、表格 和旅行證件 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 （四）開好出國前的說明會 上頁下頁 二、全程陪同服務(wù) （一）辦理中國出境手續(xù) （二）辦理國外入境手續(xù) （三）境外旅游服務(wù) （四）維護團結(jié)工作 （五）保管證件和機票 （六）回國前后的工作 上頁下頁 三、總結(jié)工作 （一）完成“領(lǐng)隊日志” （二）整理反映材料 （三）處理委托與投訴 （四）報銷旅費 （五）歸還所借物品 上頁下頁 ⑧后續(xù)工作 ① 處理遺留問題 ② 結(jié)帳 ③ 歸還物品 ④ 總結(jié)工作 上頁 第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序 ? 散客旅游與導(dǎo)游服務(wù) ? 散客接待服務(wù)程序 第五章 定點導(dǎo)游與特種旅游活動導(dǎo)游服務(wù) ? 第一節(jié) 景區(qū)（點）導(dǎo)游概述 ? 第二節(jié) 景點導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范 ? 第三節(jié) 特種旅游導(dǎo)游服務(wù)基本常識 第二節(jié) 景點導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范 一、 服務(wù)準(zhǔn)備 二、 導(dǎo)游服務(wù) 三、 送別服務(wù) 上頁下頁 一、 服務(wù)準(zhǔn)備 （一） 熟 悉 情 況 （二） 物 質(zhì) 準(zhǔn) 備 上頁下頁 二、 導(dǎo)游服務(wù) （一）致歡迎辭 （二）景點講解 （三）注意事項 上頁下頁 歡迎詞 女士們，先生們： 下午好 !請允許我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來到 我們的海濱城市。我叫鄧娟，如您愿意也可以叫我小鄧。我是你 們在這里停留期間的導(dǎo)游。今天第一天我們將入住傣園大酒 店，我的電話是ＸＸＸＸＸ。如您有要事要辦，可打電話告知我， 我會隨時為您效勞。 現(xiàn)在我來告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣： 第一 …… 第二 …… 第三 …… 我相信經(jīng)過長途旅行之后，這一簡短的介紹希望能為你帶去 一點點愉快和輕松。我真誠地祝愿各位快樂、萬事如意。我會盡 力為各位提供方便。如有問題，不要客氣，請隨時提問。我將隨 時為各位效勞。謝謝 ! 上頁下頁 第三節(jié) 特種旅游導(dǎo)游服務(wù) 基本常識 ? 特種旅游的種類 ? 特種旅游的特點與對導(dǎo)游的要求 上頁 第六章 旅游者個別要求的處理 ? 第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則 和方法 ? 第二節(jié) 在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個別要求的處理 ? 第三節(jié) 其他個別要求的處理 第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則 ? 一、尊重法律的原則 ? 二、等距離服務(wù)的原則 ? 三、超長服務(wù)的原則 ? 四、合理可行原則 ? 五、禮讓三分原則 ? 六、維護尊嚴(yán)原則 上頁下頁 第二節(jié) 旅游者個別要求的處理 ? 一、餐飲方面的個別要求的處理 ? 二、住房方面的個別要求的處理 ? 三、交通方面的個別要求的處理 ? 四、游覽方面的個別要求的處理 ? 五、購物方面的個別要求的處理 ? 六、文娛方面的個別要求的處理 上頁下頁 一、住宿和用餐方面的個別要求方面的個別要求的處理 ? 一用餐方面的個別要求 特殊的飲食要求 換餐的要求 要求單獨用餐 要求提供 客房用餐服務(wù) 要求自費品嘗風(fēng)味 要求推遲晚餐時間 ? 二住宿方面的個別要求 要求調(diào)換房間 2 要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間 要求住單間 要求購買房中擺設(shè) 上頁下頁 游覽、交通方面?zhèn)€別要求的處理 ? 游覽方面?zhèn)€別要求的處理 ? 交通方面?zhèn)€別要求的處理 上頁下頁 二、文娛和購物方面的個別要求 一、文娛方面的個別要求 計劃內(nèi)的文娛活動 計劃外的文娛活動 要求前往不健康的娛樂場所 二、購物方面的個別要求 要求單獨外出購物 要求退換商品 要求再去商店購買購買相中的商品 要求購買古玩和仿古藝術(shù)品 要求購買中藥材 要求代為托運 委托代買 上頁下頁 第三節(jié) 其他個別要求的處理 ? 探視親友、親友隨團活動要求的處理 ? 要求中途退團或延長旅游期限的處理 ? 游客要求只有活動的處理 ? 傳遞物品、信件要求的處理 上頁下頁 活動安排的個別要求 ? 一、自由活動的個別要求 ? 二、對臨時活動項目的個別要求 上頁下頁 一、自由活動的個別要求 ? 要求獨自安排活動 ? 在游覽點個別旅游者要求獨自外出 ? 要求晚上自由時間外出 ? 少數(shù)人要求一起活動 ? 旅游者要求去不對外開放的地方 ? 離開某城市或地區(qū)前要求自由活動 上頁下頁 ? 游客要求單獨活動 ? XX旅行社導(dǎo)游員小張作為全陪陪同一美國旅游團進行 12天的中國之旅。當(dāng)行程進行到第六天時，團內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为毣顒樱⒁笸诉€余下費用。小張得知這一情況，向游客了解離團的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團行動，但他仍堅持己見。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。 上頁下頁 ? 旅游過程中有游客提出中途離團， 其理由可能是： ? 1．接待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴(yán)重服務(wù)缺陷。 ? 2．遇嚴(yán)重的天災(zāi)人禍。 ? 3．旅行者家中有事。 ? 4．自身患病，或因工作急需，等等。 ? 游客在旅游團旅行時中途退團，對旅行社、對導(dǎo)游員都會增加一些額外的麻煩。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。 ? 正確的處理方法是 ： ? 1． 導(dǎo)游員應(yīng)詳細了解游客要求離團的原因 。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團，導(dǎo)游員應(yīng)如實說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補其損失的要彌補。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊等一塊做細致周到的思想工作?？傊瑧?yīng)盡量打消其離團的念頭。 ? 2． 若純系其自身原因要求離團，仍應(yīng)耐心解釋、勸說 。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用 ? 不予退還。 ? 導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證 ，重定航班、機座及辦理其他離團手續(xù)，所需費用由該游客自理。 上頁下頁 要求探望中國親友要求其親友隨團活動 ? 一、旅游者要求會見的親友是中國人 ? 二、旅游者要求會見的是外國人 上頁下頁 要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋 ? 轉(zhuǎn)遞物的退還 上頁下頁 要求中途退團或延長旅游期 ? 旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費用） 手續(xù)費用旅游者自理 綜合服務(wù)費用部分退還或不退還旅游者 ? 旅游者要求延長旅游期 是否需要延長簽證 若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議 上頁 第七章 旅游活動中問題和事故的預(yù)防和處理 ? 第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更 ? 問題的處理 ? 第二節(jié) 接站時常見事故的預(yù)防及處理 ? 第三節(jié) 送站常見的事故 —誤機（車、船） ? 事故的預(yù)防與處理 ? 第四節(jié) 遺失事故的預(yù)防和處理 ? 第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防與處理 ? 第六節(jié) 游客患病、死亡的處理 下頁 ? 第七節(jié)旅游者越軌言行的處理 ? 第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理 ? 第九節(jié)旅游者投訴處理 上頁下頁 第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更問題的處理 分析形勢，對事故的后果做正確的判斷 全陪與地陪取得一致意見后與領(lǐng)隊及團 中有影響的人物實事求是說明情況，道歉并 請求諒解 將計劃報告旅行社，征得同意 針對計劃變更情況，組織好旅游活動 上頁下頁 接站時常見事故的預(yù)防及處理 ? 一、漏接事故 漏接事故 ： 旅游團已抵達目的地但無 導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。 有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性 漏接兩種。 上頁下頁 ? 漏接事故（ 2） 漏接原因 預(yù)防措施 處理辦法 上頁下頁