【文章內(nèi)容簡介】 國際電子城，先生是第一次來看我們的項(xiàng)目嗎？” ? （分析：第一次來意味著招商代表要準(zhǔn)備展開全方位的招商推介，應(yīng)首先著重觀察他的實(shí)力、層次、個(gè)人喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話題 …… ） ? 顧客：“是的”。 ? 招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項(xiàng)目的” ? 顧客：“我從長安來，從通過 **介紹知道你們的” ? （分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點(diǎn)，初步判斷對方公司實(shí)力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關(guān)系客戶，更好溝通把握） 45 開場白發(fā)問案例 ? 招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個(gè)自我介紹，這是我的名片，我姓尹，叫尹明娟，您叫我阿娟就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認(rèn)識一下嗎？” ? 顧客：“對不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長安商貿(mào)城做五金工具生意?！? （或這是我的名片） ? （分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址 ,職位及公司、個(gè)人相關(guān)信息） 46 開場白發(fā)問案例 ? 招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹” ? （分析：進(jìn)一步了解客戶的真正想法，租賃需求和租賃面積等） ? 點(diǎn)評：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，我們已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。 47 客戶關(guān)注重點(diǎn)要素 ? 地段、交通： ? 市場需求： ? 周邊商業(yè)氛圍： ? 項(xiàng)目設(shè)施功能配套： ? 裝修及交付標(biāo)準(zhǔn)： ? 項(xiàng)目管理及服務(wù)： ? 租金、管理費(fèi)價(jià)格；優(yōu)惠政策： ? 項(xiàng)目規(guī)模： ? 租賃面積 ： ? 方向、樓層： ? 付款方式 ： ? 品牌效應(yīng) ： ? 開發(fā)商聲譽(yù)： ? 建筑特色： ? 安全設(shè)施 ： 48 話術(shù)技巧 ? 招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達(dá)方式。 ? 招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對語言表達(dá)的要求很高，解答同一個(gè)問題，如果語言的表達(dá)方式不同，就很可能會引導(dǎo)出兩種截然不同的后果 —成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會作出簡單的反應(yīng) —“好??！如果有什么問題請隨時(shí)給我打電話”等 ，這是好的回答方式嗎？ 49 話術(shù)技巧 ? 這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會增進(jìn)溝通和了解，更有利于促成交易： ? “先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的招商人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的項(xiàng)目，并向客戶提供有價(jià)值的建議，所以我想請問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料 ……” 50 招商話術(shù)的訓(xùn)練方式 ? 1）寫 ? 將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。 ? 將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充分的時(shí)間去組織有說服力和邏輯性強(qiáng)的語言。 ? 2）背 ? 要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他招商同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。 51 招商話術(shù)的訓(xùn)練方式 ? 3）用 ? 一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。 ? 4）修 ? 不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語言表達(dá)的重要步驟。 52 成交話術(shù) ? 當(dāng)可戶說要再考慮考慮時(shí) …… ? 應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟選擇一個(gè)好的辦公環(huán)境、適合自己的辦公室對于每個(gè)公司來說都是一項(xiàng)重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。為了能向您及貴公司提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請問，您要考慮的主要是哪些方面問題 ……” 53 成交話術(shù) ? 當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時(shí) …… ? 應(yīng)對技巧：“陳先生，您至今還未作出租鋪的決定，我相信這一定不是我們項(xiàng)目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項(xiàng)目情況、市場需求及招商、推廣、運(yùn)營策略，或者是我們的配套設(shè)施和管理服務(wù)沒有表達(dá)清楚。因?yàn)槲业墓ぷ鳑]做到位而延誤了您的決定，陳先生請不要介意。我有個(gè)請求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠 ……” 54 成交話術(shù) ? 當(dāng)客戶猶豫不決時(shí) …… ? 應(yīng)對技巧：“陳先生，作為本地的唯一的電子城、工業(yè)電子電器交易中心項(xiàng)目，結(jié)合石竭及周邊較大的市場需求，及我們推出的較大的免租優(yōu)惠政策。每天來我們項(xiàng)目登記及簽約租賃的公司很多，如果你喜歡希望能盡快作決定，過些時(shí)間可能不一定有合適的給你。您遲疑了，別人就會奪您所愛?！保ㄆ渌驴梢耘浜显煲恍屪饧傧螅? ? 理性與感性的溝通結(jié)合，針對不同風(fēng)格類型的客戶側(cè)重點(diǎn)不同。 55 成交話術(shù) ? 當(dāng)你對客戶的心理摸不透時(shí) …… ? “四不”調(diào)查：你可以在紙上寫上四個(gè)不的基本原因 “不需要、不想要、資金相對緊張、不急著要”，然后對客戶說： ? “如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會非常感謝?！? ? 這個(gè)辦法會讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。 56 成交話術(shù)及說服務(wù)技巧 ? 通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。 ? 全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。 57 項(xiàng)目介紹的語言技巧 ? 1）少用否定句，多用肯定句 ? 否定句往往是否定意見，讓人聽了會感到不愉快。例如：“請問還有鋪位出租嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會想：“既然沒有了，那就算了。” ? 但有經(jīng)驗(yàn)的招商人員對同一個(gè)問題會回答：“對不起，一期的已經(jīng)租完了，但我們二期很快推出（或經(jīng)營過程的鋪位調(diào)整），到時(shí)一推出就立刻通知你，請?jiān)谖覀冞@里作個(gè)登記”這種肯定回答又能讓客戶感覺到我們的服務(wù)，又能留下客戶的聯(lián)系方式便于后續(xù)跟進(jìn)。 58 項(xiàng)目介紹的語言技巧 ? 2）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣 ? 有經(jīng)驗(yàn)的招商人員常會在語言中使用“對 …… 但是 ……” 的轉(zhuǎn)折，這樣可以首先表示對客戶看法的認(rèn)同，從而避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒，然后再講述自己的觀點(diǎn)和意見，最后再請客戶給予意見。 ? 例如：客戶提出我們項(xiàng)目離市核心商業(yè)中心偏一些，這時(shí)我們應(yīng)說：“對，項(xiàng)目離市核心商中心是相對偏一些，但你知道石竭鎮(zhèn)是電子信息產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)，電子信息產(chǎn)業(yè)作為東莞的支柱產(chǎn)業(yè)，一定會有較大的發(fā)展，但作為石竭唯一的專業(yè)市場，我們現(xiàn)在擁有相對優(yōu)惠政策支持商戶，未來我們這個(gè)片區(qū)是三舊改造的重點(diǎn)，這里將規(guī)劃為未來的中心區(qū)，你看，我們項(xiàng)目停車場大，方便且免費(fèi)停車，這些都是你值得考慮的 ”使用這種轉(zhuǎn)折，招商人員并不直接反駁消費(fèi)者，有利于保持良好的洽談氣氛。 59 項(xiàng)目介紹的語言技巧 ? 3）不要一味掩飾缺點(diǎn)，用“負(fù)正法”技巧 ? 在介紹過程中我們不能一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，閉口不談缺點(diǎn)，這樣會給客戶不誠實(shí)的感覺，畢竟再好的項(xiàng)目也會有缺點(diǎn)，有的缺點(diǎn)你不說客戶也會很快發(fā)現(xiàn)，所以我們在介紹時(shí)，也可主動(dòng)講一些缺點(diǎn)，運(yùn)用“負(fù)正法”來建立信任。 ? 例如：“我們這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格相對 **是要高一些，這是因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目檔次、無論是外觀及內(nèi)部的裝修、還是我們的停車場及配套服務(wù)都比 **項(xiàng)目要好，所以我們的價(jià)格就比 **項(xiàng)目高一些！”這種先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn)的介紹法，就是所謂的“負(fù)正法”。 60 項(xiàng)目介紹的語言技巧 ? 4）在介紹過程中，要注意客戶的反應(yīng)，從而不斷調(diào)整自己的介紹 ? 切忌在介紹時(shí)長篇大論、喋喋不休，而應(yīng)一邊說一邊觀察客戶的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的介紹方式。 ? 注意聆聽客戶的“聲音”，讓客戶感到你重視他，會真正幫助他。 ? 把良好的招商業(yè)績及行業(yè)實(shí)力商戶 /標(biāo)桿企業(yè)的簽約進(jìn)駐告訴客戶在招商中也較為普遍運(yùn)用，從眾心理也具有較好的引導(dǎo)作用。 61 項(xiàng)目介紹的語言技巧 ? 5）要會創(chuàng)新 出奇制勝 ? 利用人性的獵奇心理，采取新奇的手段來擴(kuò)大招商。市場環(huán)境在不斷變化，招商方法也應(yīng)創(chuàng)新，不可墨守成規(guī)，喪失機(jī)遇。 ? 6）避實(shí)就虛 ? 在市場激烈競爭的情況下，面對其它的競爭對手，我們要注意分析對手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的招商策略爭取客戶，力爭做到最好。 62 招商應(yīng)變技巧 1）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛 客戶的意見一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)失誤，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒ǎ朴谧尶蛻粼诓粊G面子的情況下講明問題的原因 2) 接受意見并迅速行動(dòng) 對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。每個(gè)人都喜歡別人對其觀點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。 63 招商應(yīng)變技巧 ? 3) 面對客戶的謬論，不以爭論。 ? 對于客戶發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論，我們不必花費(fèi)精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題。 ? 4) 學(xué)會拖延 ?