【正文】 的原因 2) 接受意見并迅速行動 對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動改正錯誤。市場環(huán)境在不斷變化，招商方法也應(yīng)創(chuàng)新，不可墨守成規(guī)，喪失機(jī)遇。 ? 把良好的招商業(yè)績及行業(yè)實力商戶 /標(biāo)桿企業(yè)的簽約進(jìn)駐告訴客戶在招商中也較為普遍運用，從眾心理也具有較好的引導(dǎo)作用。 60 項目介紹的語言技巧 ? 4）在介紹過程中，要注意客戶的反應(yīng)，從而不斷調(diào)整自己的介紹 ? 切忌在介紹時長篇大論、喋喋不休，而應(yīng)一邊說一邊觀察客戶的反應(yīng)，及時調(diào)整自己的介紹方式。 59 項目介紹的語言技巧 ? 3）不要一味掩飾缺點，用“負(fù)正法”技巧 ? 在介紹過程中我們不能一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點，閉口不談缺點，這樣會給客戶不誠實的感覺，畢竟再好的項目也會有缺點，有的缺點你不說客戶也會很快發(fā)現(xiàn)，所以我們在介紹時，也可主動講一些缺點，運用“負(fù)正法”來建立信任。 58 項目介紹的語言技巧 ? 2）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣 ? 有經(jīng)驗的招商人員常會在語言中使用“對 …… 但是 ……” 的轉(zhuǎn)折，這樣可以首先表示對客戶看法的認(rèn)同，從而避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒，然后再講述自己的觀點和意見，最后再請客戶給予意見。例如：“請問還有鋪位出租嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會想：“既然沒有了，那就算了。 ? 全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境?！? ? 這個辦法會讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了?！保ㄆ渌驴梢耘浜显煲恍屪饧傧螅? ? 理性與感性的溝通結(jié)合，針對不同風(fēng)格類型的客戶側(cè)重點不同。每天來我們項目登記及簽約租賃的公司很多，如果你喜歡希望能盡快作決定，過些時間可能不一定有合適的給你。因為我的工作沒做到位而延誤了您的決定，陳先生請不要介意。 52 成交話術(shù) ? 當(dāng)可戶說要再考慮考慮時 …… ? 應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟選擇一個好的辦公環(huán)境、適合自己的辦公室對于每個公司來說都是一項重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。 51 招商話術(shù)的訓(xùn)練方式 ? 3）用 ? 一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實踐中檢驗和再提煉。 ? 2）背 ? 要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會作出簡單的反應(yīng) —“好??！如果有什么問題請隨時給我打電話”等 ，這是好的回答方式嗎？ 49 話術(shù)技巧 ? 這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會增進(jìn)溝通和了解，更有利于促成交易： ? “先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的招商人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的項目，并向客戶提供有價值的建議，所以我想請問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料 ……” 50 招商話術(shù)的訓(xùn)練方式 ? 1）寫 ? 將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。 47 客戶關(guān)注重點要素 ? 地段、交通： ? 市場需求： ? 周邊商業(yè)氛圍： ? 項目設(shè)施功能配套： ? 裝修及交付標(biāo)準(zhǔn)： ? 項目管理及服務(wù)： ? 租金、管理費價格；優(yōu)惠政策： ? 項目規(guī)模： ? 租賃面積 ： ? 方向、樓層： ? 付款方式 ： ? 品牌效應(yīng) ： ? 開發(fā)商聲譽： ? 建筑特色： ? 安全設(shè)施 ： 48 話術(shù)技巧 ? 招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達(dá)方式。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認(rèn)識一下嗎？” ? 顧客：“對不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長安商貿(mào)城做五金工具生意。如果是朋友介紹的，則為有關(guān)系客戶，更好溝通把握） 45 開場白發(fā)問案例 ? 招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界的成功人士。 44 開場白發(fā)問案例 ? 招商代表：“歡迎光臨億方國際電子城，先生是第一次來看我們的項目嗎？” ? （分析：第一次來意味著招商代表要準(zhǔn)備展開全方位的招商推介，應(yīng)首先著重觀察他的實力、層次、個人喜好，尋找切入點，打開話題 …… ） ? 顧客：“是的”。 ? 很多招商人員在整個招商過程中不會通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？ 43 望、聞、問、切 ? 切：針對客戶需求，呈現(xiàn)價值、提出適合的客戶推薦鋪位 /面積 /價格等策略（解決方案）。 42 望、聞、問、切 ? 問： ? 通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價值的有關(guān)客戶需求的信息?？蛻魜淼揭粋€特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。 ? 這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供主要素材。 40 望、聞、問、切 ? 望： ? 觀察客戶個人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表； ? 觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。 39 望、聞、問、切 ? “醫(yī)生看病” ? “望”：觀察你的氣息表征； ? “聞”：聽你的心脈跳動； ? “問”：問你一切相關(guān)的情況； ? “切”：做出判斷并開出藥方。 36 客戶拜訪后的跟進(jìn) ? 履行承諾并采取行動 ? 致信感謝對方的信息和時間 ? 審視目標(biāo)是否達(dá)成 ? 回顧會議內(nèi)容并做成分析 ? 檢討成功與失利 ? 歸納對客戶的認(rèn)識與判斷 ? 制定再次拜訪的改進(jìn)計劃（整合內(nèi)外：公司高層及相關(guān)資源） ? 所得信息輸入電腦資料庫、跟進(jìn)表 37 38 專業(yè)、顧問式服務(wù) ? 招商專員不是簡單的 “解說員 ”、 “算價員 ”，而是在招商處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項目招商，為客戶提供的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。 ? 除了光聽還要記下對方在說話時的關(guān)健語句，抓住關(guān)健字再展開你個人的建議和看法，讓客戶也認(rèn)同你的建議并贊同，產(chǎn)生他鄉(xiāng)遇故知的感覺，越談越投機(jī)，兩個人之間建立了一個好的感情。 32 傾聽的技巧 ? 作好重點記錄，對方一邊說，我們邊動手記下來，并回應(yīng)客戶。 ? 演練！ 31 傾聽的技巧 ? 我們在聽對方說話時，不只要聽內(nèi)容，還要聽對方的語氣語調(diào)和語感，從而來分析對方此時的心情和狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通： ? 在電話里少說多聽，不要打斷對方的話題 ? 熱情，真誠的回應(yīng)對方的話。 ? 筆和稿紙，隨時和客戶做好溝通記錄 ? 客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會越多 30 開場白的自我介紹和找人的方法 ? 和客戶溝通時最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來源于對我們項目的實力品牌（億方集團(tuán)實力、政府重點支持項目）和創(chuàng)造客戶價值（有效拉動客戶銷售與降低成本）的認(rèn)可。 星期三至星期五 早 8點半到 11點半，下午 2點半到 5點半 ，對星期二聯(lián)系的客戶發(fā)了資料及時回訪，確認(rèn)是否收到?jīng)]有，探聽其需求，請他到項目來了解、參觀，對有意向的重要大客戶預(yù)約上門拜訪。 ? 重點客戶：在溝通時面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩(wěn)的笑 ? 老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。 27 微笑的幾種方式 ? 在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自內(nèi)心的微笑，對方通過電話線可以感受到我們的親和力。 ? 和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。 ? 拒絕的客戶可能過幾天就會上門簽約。 25 耐心 ? 電話招商找前期客戶是一個充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感的工作，我們在不斷的被拒絕不要放棄他直到來接受我們?yōu)橹?，一次的拒絕更是要激發(fā)下次一定要接受我越戰(zhàn)越勇的斗志，當(dāng)客戶在不了解我們給他帶來價值的時候才會去拒絕。 24 耐心 ? 耐心主要是對我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當(dāng)這個客戶符合我們 A類客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但是對我們的態(tài)度不友好非常惡劣時，我們依然不要放棄這個客戶。 23 信心 ? 相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營成本 ,實現(xiàn)較好的銷售和利潤 ,以及良好的經(jīng)營管理和服務(wù) . ? 有競爭項目不可比擬的優(yōu)勢，競爭項目不可比擬的配套服務(wù)。 21 愛心 ? 用真誠的愛心面對我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進(jìn)我們和客戶的商務(wù)合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會被你所感染，來幫你達(dá)到我們招商目的和轉(zhuǎn)介紹 ,任何方法與技巧都不會大過我們的真誠的心 . 22 信心 ? 這個世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個人的工作和生活的精神支柱。這種愛，是要發(fā)自內(nèi)心的情感，用博愛的心來面對所有的一切。 17