【正文】 2023年 2月 6日星期一 9時 43分 35秒 21:43:356 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 6日星期一 下午 9時 43分 35秒 21:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :43:3521:43Feb236Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 9時 43分 35秒 21:43:356 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 6日星期一 下午 9時 43分 35秒 21:43: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 21:43:3521:43:3521:43Monday, February 6, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 21:43:3521:43:3521:432/6/2023 9:43:35 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 9時 43分 35秒 下午 9時 43分 21:43: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 9時 43分 :43February 6, 2023 1行動出成果，工作出財富。 :43:3521:43:35February 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:3521:43Feb236Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 6, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 因此，做好后續(xù)服務是降低客戶失調感的重要措施。 ? 不滿足的客戶可能會設法降低失調感，因為人們總是 努力建立內在的和諧和一致性。 99 后續(xù)行為 ? （ b）當客戶決定租賃進駐后，往往會比較“預期產(chǎn)品表現(xiàn)”與“實際產(chǎn)品表現(xiàn)”。滿足的客戶會向其他人宣傳該項目的好處。 98 簽約進駐后續(xù)行為 ? （ a）當客戶簽約進駐后必然會體驗到某種程度的滿足或不滿足，因此，客戶簽約進駐后招商并沒有就此結束，而要繼續(xù)持續(xù)下去。非預期因素是不確定因素，是風險因素。 ? （ b）非預期因素 ? 非預期因素在很大程度上影響著客戶的決策行為。 97 進行決策 ? 在決策評估階段，客戶對各品牌間形成的偏好意愿會影響最終決策，并傾向于偏聽偏好的產(chǎn)品。當客戶一旦選定目標，評估過程就結束了。 ? 客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價比”最優(yōu)的商品。 95 全集合、知覺集合、考慮集合 ? （ c）“考慮集合”是指消費者在所知道的品牌中，只會考慮某些特定的品牌。 ? 下面講幾個客戶評估決策前的概念： 94 全集合、知覺集合、考慮集合 ? （ a） “全集合”是指某類產(chǎn)品或某行業(yè)產(chǎn)品在市場上所有品牌。 92 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 我們招商代表究竟應該如何應用交給客戶的宣傳資料呢？總結如下： ? （ a）在招商過程中，我們應該先自己拿著資料； ? （ b）在介紹過程中應盡可能利用資料配合解說，讓客戶在實景中和資料發(fā)生聯(lián)系； ? （ c）在介紹過程中，應隨時在資料上做出各種標記和補充說明； ? （ d）可以找機會在資料上再次將自己的姓名和電話標記在資料上，并告訴客戶：“如果在選擇項目時，有什么問題可以隨時致電給我，我會以專業(yè)的眼光幫您作出客觀的評估 ……” 93 影響客戶整個決策過程 ? 如果我們做到了以上各點，那么我們的影響力就會延伸到客戶的整個決策過程。 ? 當某一客戶有需要時，通常首先是去看項目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀。 ? 收集信息的多少取決于其驅動力的強度、原有的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對額外信息的評價和從收集信息中得到的滿足等因素。即在尋找過程中所要花費的時間、費用和精力。從家庭、組織、網(wǎng)絡、報紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。消費者過去經(jīng)驗所積累的資料，儲存于記憶中，由消費者通過回憶的方式取得。 88 搜集信息 ? 一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會通過各種途徑進行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會對客戶的購買決策具有顯著的影響。這就是內在需求被外在刺激所引發(fā)的過程。 ? 一個人的需要被激化后會形成欲望，當欲望上升到一定高度就變?yōu)橐环N動力，這種動力促使客戶去尋找。 ? 消費者總是在這兩種需求之間作出判斷和選擇。需求與支付能力之間存在矛盾。對于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會跳過某些階段，如搜集信息和評估備選商品（商鋪）的階段。提出較多合理化的方案建議 81 與客戶高層建立信賴同盟的要素 ? 積極主動承擔責任 ? 對高層領導的要求做快速決定 ? 明了客戶企業(yè)的目標，策略和挑戰(zhàn) ? 熟悉自己行業(yè)動態(tài) ? 解決問題的能力 ? 調動自己公司資源的能力 ? 熟悉自己公司的產(chǎn)品 ? 過去工作的成就 ? 與客戶有關人員的良好關系 ? 熟悉客戶行業(yè)的動態(tài) ? 1明了高層領導個人有關事項 ? 1對自己競爭對手的了解 ? 1在崗位上的工作年資 82 83 影響客戶決策的六個關鍵步驟 ? 信 賴 ? 體 驗 84 客戶決策過程分析 ? 客戶決策過程一般分為以下 5個階段： ? 認識需要、搜集信息、評估備選產(chǎn)品、進行決策、后續(xù)行為。 80 客戶關系發(fā)展四階段 階段 定義 標志活動和描述 信賴 獲得客戶個人的明確和堅定的支持，簽約 聯(lián)誼活動：包括聚餐、宴會、運動、娛樂等等。 商務活動：簡單的商務活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 約會 產(chǎn)生互動，可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關系發(fā)展的第二個階段。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。 （ 9）確認客戶能回來 ? 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進一步推銷。 （ 7） 單刀直入 ? 對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，“您認為哪個對您更合適？”盡可能針對可能買主的主要求租（投資）動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。 77 跟蹤客戶技巧 （ 5） 表示關心 ? 很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關心。 ⑶ 點明利益 ? 直接向客戶指出免租免稅利益，將其思想引到我們項目的好處來。 76 跟蹤客戶技巧 ⑴ 自我介紹 用你的項目開路，大多情況下，客戶對你個人沒興趣，他要考慮的是項目是否真正適合他。 75 如何跟蹤客戶 ? 客戶跟蹤的目的： ? 引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。 ? 可能客戶的職業(yè)習慣與致電時間有很大關系，應避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時間。 74 追蹤時間的正確選擇 ? 一般應在 35天內致電給可能租戶，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對我們項目及招商人員失去了印象。 L 特別經(jīng)歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，“最后一擊”時采用效果更明顯。 J 個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！” 72 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 K 職業(yè)：“我哥也是在成都開五金電公司的，可惜太遠，不能來我們這里拿鋪及享受我們的優(yōu)惠政策。 G 有無決定權：誰是幫他出錢的？他需不需要再請示別人？ H 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動中的作用巨大。 71 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 E 是否真的需要我們的商鋪，他可能只是來看看。 B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。 ? 注意事項： ? 不可否認，絕大部分招商員的前期準備工作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關鍵因素。 ? ⑶ 避免大的失誤。你該怎么辦？ 69 我們的任務 ? ⑴ 再次驗證接待總結內容。送別了客戶，我們就應當立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。 66 項目的優(yōu)質服務、品牌文化 ? 面對市場的競爭，客戶的選擇行為是復雜的，客戶對品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項目的后期營運推廣、對商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質服務，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內心的安全感、信賴感。 ? 8) 適應與接受、迎合客戶風格、習慣 ? 美言一句三冬暖，贊美時注意客戶身份及同行者的關系。有時也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如：“對您提出的批評，我會為您找到充分的資料后再來見您。 ? 4) 學會拖延 ? 不要對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應，有時適當?shù)耐涎踊蚧乇?，也是一種做法。 63 招商應變技巧 ? 3) 面對客戶的謬論，不以爭論。 62 招商應變技巧 1）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛 客戶的意見一定有其道理，當我們做得不好客戶有抱怨時，要主動承認失誤，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題