【正文】 本固定不變，而需求會(huì)在決策中不斷變化。 19 打電話(huà)三心原則 打電話(huà)是一種心理游戲 ， 是一種雙方互相博弈的過(guò)程 ， 我們建立三心原則 ， 將這三個(gè)信念融合起來(lái)成為我們的精神源泉 ， 我們工作起來(lái)就會(huì)很輕松 愛(ài)心 信心 耐心 20 愛(ài)心 ? 愛(ài)我們的客戶(hù)，愛(ài)我們公司，愛(ài)我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛(ài)我們的公司和項(xiàng)目，當(dāng)然也要愛(ài)自己，只有心中充滿(mǎn)愛(ài)才會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。而且我們的愛(ài)心會(huì)讓我們毫不懷疑堅(jiān)定的走下去，它會(huì)給我們帶來(lái)幸福和快樂(lè)。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的” ? 很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍?，而是在一開(kāi)始就對(duì)自己沒(méi)有信心，在遇到一點(diǎn)困難時(shí)就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真的失敗了，其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒(méi)有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。給他們的企業(yè)帶來(lái)快速成長(zhǎng)和發(fā)展。我們要去理解客戶(hù)，他每天要接到很多的電話(huà)，所以對(duì)于我們的電話(huà)態(tài)度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對(duì)他的不友好，同時(shí)再發(fā)掘他身邊的人，我們就一定會(huì)有收獲。需要我們耐心的去不斷溝通。 26 耐心 ? 當(dāng)遭到客戶(hù)拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對(duì)方生氣，心平氣和再找別的客戶(hù)溝通，換個(gè)時(shí)間再找電話(huà)給這個(gè)客戶(hù)，或許就會(huì)得到客戶(hù)的接受。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，用平常心去面對(duì)，自會(huì)造就我們的耐心。 ? 初次聯(lián)系的客戶(hù)：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無(wú)顧忌哈哈大笑。 28 打電話(huà)的時(shí)段安排 星期 打電話(huà)的時(shí)機(jī) 星期一 上午公司各負(fù)責(zé)人都在忙手上的工作，不宜往外打電話(huà)，看行業(yè)新聞和做資料收集，周工作計(jì)劃安排，下午 2點(diǎn)半到 5點(diǎn)半是打電話(huà)的好時(shí)機(jī) ，給客戶(hù)發(fā)資料和郵件可以在下班后統(tǒng)一發(fā)，保證每天找到 3個(gè)以上有規(guī)模的準(zhǔn)客戶(hù) 星期二 早 8點(diǎn)半到 11點(diǎn)半，下午 2點(diǎn)半到 5點(diǎn)半 ，對(duì)第一天聯(lián)系的客戶(hù)發(fā)了資料在第二天及時(shí)回訪(fǎng)，確認(rèn)是否收到?jīng)]有，加深印象，觀(guān)其反應(yīng)。 星期六 部分公司可以生意較忙 ,或部分公司開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)，以搜集客戶(hù)資料，對(duì)一周聯(lián)系的客戶(hù)總結(jié)，對(duì)有意向的重點(diǎn)聯(lián)系拜訪(fǎng) 29 電話(huà)中的溝通技巧 1. 電話(huà)之前的準(zhǔn)備工作： ? 當(dāng)我們拿起電話(huà)開(kāi)始撥打號(hào)碼之前要做好以下3項(xiàng)工作： ? 情緒，好的心情會(huì)有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發(fā)自?xún)?nèi)心。 ? 針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。例如：您說(shuō)的太對(duì)了，您這個(gè)想法非常好 ? 針對(duì)對(duì)方的話(huà)要表現(xiàn)出興趣，順著他的話(huà)題來(lái)往下引導(dǎo)。例：您剛才說(shuō)了以下四點(diǎn)，然后一，二，三，四，再將對(duì)方的話(huà)重述一遍，讓客戶(hù)有一種被重視的感覺(jué)。 33 34 客戶(hù)拜訪(fǎng)的目的 ? 收集客戶(hù)全貌信息 ? 探詢(xún)與確認(rèn)客戶(hù)需求 ? 介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營(yíng)管理、增值服務(wù) ? 說(shuō)服客戶(hù)，推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程 ? 建立關(guān)系 35 客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 預(yù)約拜訪(fǎng)日期及所需時(shí)間： 根據(jù)客戶(hù)情況而定，并于拜訪(fǎng)前一天再次確認(rèn) 明確拜訪(fǎng)目的及主要議程：雙方達(dá)成共識(shí) 掌握客戶(hù)資料： 客戶(hù)公司基本資料、個(gè)人資料 了解客戶(hù)出席人員： 部門(mén)、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等 組織自己的出席人員，分配會(huì)議角色及任務(wù) 做好充分準(zhǔn)備： 問(wèn)話(huà)的內(nèi)容及順序，宣傳冊(cè)、 PPT介紹及相關(guān)資料 突發(fā)事件的處理，交通工具等 檢查臨行裝備： 筆記本、記錄筆及名片，自我形象 守時(shí)： 絕不可讓對(duì)方等待你到來(lái)，適度的提前是非常有必要的。 ? 招商人員只有在充分了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶(hù)，為客戶(hù)提供顧問(wèn)式的服務(wù)。 ? 招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶(hù)時(shí)，通過(guò)望、聞、問(wèn)、切四字方針來(lái)了解客戶(hù)的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念： ? 富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。 41 望、聞、問(wèn)、切 ? 聞： ? 傾聽(tīng)客戶(hù)在講什么，提出了什么問(wèn)題。 ? 我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽(tīng)這些來(lái)自客戶(hù)的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在招商過(guò)程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)。 ? 向客戶(hù)提問(wèn)是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意。 ? 招商代表：“先生從哪里過(guò)來(lái)？是通過(guò)什么渠道知道我們項(xiàng)目的” ? 顧客：“我從長(zhǎng)安來(lái)，從通過(guò) **介紹知道你們的” ? （分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點(diǎn)，初步判斷對(duì)方公司實(shí)力及開(kāi)店的可能性。我先作一個(gè)自我介紹，這是我的名片，我姓尹，叫尹明娟，您叫我阿娟就可以了。” （或這是我的名片） ? （分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址 ,職位及公司、個(gè)人相關(guān)信息） 46 開(kāi)場(chǎng)白發(fā)問(wèn)案例 ? 招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來(lái)主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹” ? （分析：進(jìn)一步了解客戶(hù)的真正想法，租賃需求和租賃面積等） ? 點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)白，通過(guò)一連串的發(fā)問(wèn)，我們已基本掌握這個(gè)客戶(hù)的一些基本需求，對(duì)進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。 ? 招商是一種以口頭說(shuō)服為特征的工作，它對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的要求很高，解答同一個(gè)問(wèn)題，如果語(yǔ)言的表達(dá)方式不同，就很可能會(huì)引導(dǎo)出兩種截然不同的后果 —成交或放棄。 ? 將解答問(wèn)題的口頭表達(dá)寫(xiě)成文字，讓我們有充分的時(shí)間去組織有說(shuō)服力和邏輯性強(qiáng)的語(yǔ)言。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他招商同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。 ? 4）修 ? 不斷地修改話(huà)術(shù)，這是一個(gè)提升話(huà)術(shù)和語(yǔ)言表達(dá)的重要步驟。為了能向您及貴公司提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請(qǐng)問(wèn)，您要考慮的主要是哪些方面問(wèn)題 ……” 53 成交話(huà)術(shù) ? 當(dāng)客戶(hù)遲遲未能作出決定時(shí) …… ? 應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，您至今還未作出租鋪的決定，我相信這一定不是我們項(xiàng)目不適合您，而是我在介紹的過(guò)程中未能將項(xiàng)目情況、市場(chǎng)需求及招商、推廣、運(yùn)營(yíng)策略，或者是我們的配套設(shè)施和管理服務(wù)沒(méi)有表達(dá)清楚。我有個(gè)請(qǐng)求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠 ……” 54 成交話(huà)術(shù) ? 當(dāng)客戶(hù)猶豫不決時(shí) …… ? 應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，作為本地的唯一的電子城、工業(yè)電子電器交易中心項(xiàng)目，結(jié)合石竭及周邊較大的市場(chǎng)需求，及我們推出的較大的免租優(yōu)惠政策。您遲疑了，別人就會(huì)奪您所愛(ài)。 55 成交話(huà)術(shù) ? 當(dāng)你對(duì)客戶(hù)的心理摸不透時(shí) …… ? “四不”調(diào)查：你可以在紙上寫(xiě)上四個(gè)不的基本原因 “不需要、不想要、資金相對(duì)緊張、不急著要”，然后對(duì)客戶(hù)說(shuō)： ? “如果您能在相應(yīng)的地方畫(huà)個(gè)勾，我會(huì)非常感謝。 56 成交話(huà)術(shù)及說(shuō)服務(wù)技巧 ? 通常客戶(hù)的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀(guān)察就能完成探尋障礙的過(guò)程，這樣做的好處是能讓客戶(hù)切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。 57 項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧 ? 1）少用否定句，多用肯定句 ? 否定句往往是否定意見(jiàn)，讓人聽(tīng)了會(huì)感到不愉快?！? ? 但有經(jīng)驗(yàn)的招商人員對(duì)同一個(gè)問(wèn)題會(huì)回答：“對(duì)不起，一期的已經(jīng)租完了，但我們二期很快推出（或經(jīng)營(yíng)過(guò)程的鋪位調(diào)整），到時(shí)一推出就立刻通知你，請(qǐng)?jiān)谖覀冞@里作個(gè)登記”這種肯定回答又能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的服務(wù)，又能留下客戶(hù)的聯(lián)系方式便于后續(xù)跟進(jìn)。 ? 例如：客戶(hù)提出我們項(xiàng)目離市核心商業(yè)中心偏一些，這時(shí)我們應(yīng)說(shuō)：“對(duì)，項(xiàng)目離市核心商中心是相對(duì)偏一些，但你知道石竭鎮(zhèn)是電子信息產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)，電子信息產(chǎn)業(yè)作為東莞的支柱產(chǎn)業(yè)，一定會(huì)有較大的發(fā)展，但作為石竭唯一的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，我們現(xiàn)在擁有相對(duì)優(yōu)惠政策支持商戶(hù)，未來(lái)我們這個(gè)片區(qū)是三舊改造的重點(diǎn)，這里將規(guī)劃為未來(lái)的中心區(qū)，你看，我們項(xiàng)目停車(chē)場(chǎng)大，方便且免費(fèi)停車(chē)，這些都是你值得考慮的 ”使用這種轉(zhuǎn)折，招商人員并不直接反駁消費(fèi)者，有利于保持良好的洽談氣氛。 ? 例如：“我們這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格相對(duì) **是要高一些，這是因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目檔次、無(wú)論是外觀(guān)及內(nèi)部的裝修、還是我們的停車(chē)場(chǎng)及配套服務(wù)都比 **項(xiàng)目要好，所以我們的價(jià)格就比 **項(xiàng)目高一些！”這種先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn)的介紹法，就是所謂的“負(fù)正法”。 ? 注意聆聽(tīng)客戶(hù)的“聲音”，讓客戶(hù)感到你重視他，會(huì)真正幫助他。 61 項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧 ? 5）要會(huì)創(chuàng)新 出奇制勝 ? 利用人性的獵奇心理，采取新奇的手段來(lái)擴(kuò)大招商。 ? 6）避實(shí)就虛 ? 在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，面對(duì)其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們要注意分析對(duì)手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的招商策略爭(zhēng)取客戶(hù)，力爭(zhēng)做到最好。每個(gè)人都喜歡別人對(duì)其觀(guān)點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他的意見(jiàn)迅速采取行動(dòng)，沒(méi)有人愿意看到自己的意見(jiàn)被置之不一理或受到壓制。 ? 對(duì)于客戶(hù)發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論，我們不必花費(fèi)精力去證明客戶(hù)的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話(huà)題。 64 招商應(yīng)變技巧 ? 5) 轉(zhuǎn)變注意力技巧 ? 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿(mǎn)足后 ,客戶(hù)還會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上喋喋不休 ,這時(shí)就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力 ,通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶(hù)自己表示 :“算了，世界