【正文】 達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。 71 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 E 是否真的需要我們的商鋪，他可能只是來看看。 J 個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！” 72 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 K 職業(yè)：“我哥也是在成都開五金電公司的，可惜太遠(yuǎn)，不能來我們這里拿鋪及享受我們的優(yōu)惠政策。 74 追蹤時間的正確選擇 ? 一般應(yīng)在 35天內(nèi)致電給可能租戶，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對我們項目及招商人員失去了印象。 75 如何跟蹤客戶 ? 客戶跟蹤的目的： ? 引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。 ⑶ 點明利益 ? 直接向客戶指出免租免稅利益，將其思想引到我們項目的好處來。 （ 7） 單刀直入 ? 對客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，“您認(rèn)為哪個對您更合適？”盡可能針對可能買主的主要求租（投資）動機(jī)提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。提出較多合理化的方案建議 81 與客戶高層建立信賴同盟的要素 ? 積極主動承擔(dān)責(zé)任 ? 對高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速決定 ? 明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn) ? 熟悉自己行業(yè)動態(tài) ? 解決問題的能力 ? 調(diào)動自己公司資源的能力 ? 熟悉自己公司的產(chǎn)品 ? 過去工作的成就 ? 與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系 ? 熟悉客戶行業(yè)的動態(tài) ? 1明了高層領(lǐng)導(dǎo)個人有關(guān)事項 ? 1對自己競爭對手的了解 ? 1在崗位上的工作年資 82 83 影響客戶決策的六個關(guān)鍵步驟 ? 信 賴 ? 體 驗 84 客戶決策過程分析 ? 客戶決策過程一般分為以下 5個階段： ? 認(rèn)識需要、搜集信息、評估備選產(chǎn)品、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。需求與支付能力之間存在矛盾。 ? 一個人的需要被激化后會形成欲望，當(dāng)欲望上升到一定高度就變?yōu)橐环N動力，這種動力促使客戶去尋找。 88 搜集信息 ? 一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會通過各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會對客戶的購買決策具有顯著的影響。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。 ? 收集信息的多少取決于其驅(qū)動力的強(qiáng)度、原有的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對額外信息的評價和從收集信息中得到的滿足等因素。 92 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料呢？總結(jié)如下： ? （ a）在招商過程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料； ? （ b）在介紹過程中應(yīng)盡可能利用資料配合解說，讓客戶在實景中和資料發(fā)生聯(lián)系； ? （ c）在介紹過程中，應(yīng)隨時在資料上做出各種標(biāo)記和補(bǔ)充說明； ? （ d）可以找機(jī)會在資料上再次將自己的姓名和電話標(biāo)記在資料上，并告訴客戶：“如果在選擇項目時，有什么問題可以隨時致電給我，我會以專業(yè)的眼光幫您作出客觀的評估 ……” 93 影響客戶整個決策過程 ? 如果我們做到了以上各點，那么我們的影響力就會延伸到客戶的整個決策過程。 95 全集合、知覺集合、考慮集合 ? （ c）“考慮集合”是指消費者在所知道的品牌中，只會考慮某些特定的品牌。當(dāng)客戶一旦選定目標(biāo)，評估過程就結(jié)束了。 ? （ b）非預(yù)期因素 ? 非預(yù)期因素在很大程度上影響著客戶的決策行為。 98 簽約進(jìn)駐后續(xù)行為 ? （ a）當(dāng)客戶簽約進(jìn)駐后必然會體驗到某種程度的滿足或不滿足，因此，客戶簽約進(jìn)駐后招商并沒有就此結(jié)束，而要繼續(xù)持續(xù)下去。 99 后續(xù)行為 ? （ b）當(dāng)客戶決定租賃進(jìn)駐后，往往會比較“預(yù)期產(chǎn)品表現(xiàn)”與“實際產(chǎn)品表現(xiàn)”。 ? 因此，做好后續(xù)服務(wù)是降低客戶失調(diào)感的重要措施。 :43:3521:43Feb236Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 下午 9時 43分 :43February 6, 2023 1行動出成果，工作出財富。 21:43:3521:43:3521:432/6/2023 9:43:35 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 6日星期一 下午 9時 43分 35秒 21:43: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , February 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 6日星期一 9時 43分 35秒 21:43:356 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 6日星期一 下午 9時 43分 35秒 21:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :43:3521:43Feb236Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 6日星期一 9時 43分 35秒 21:43:356 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 21:43:3521:43:3521:43Monday, February 6, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 9時 43分 35秒 下午 9時 43分 21:43: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :43:3521:43:35February 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 6, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 不滿足的客戶可能會設(shè)法降低失調(diào)感，因為人們總是 努力建立內(nèi)在的和諧和一致性。滿足的客戶會向其他人宣傳該項目的好處。非預(yù)期因素是不確定因素，是風(fēng)險因素。 97 進(jìn)行決策 ? 在決策評估階段，客戶對各品牌間形成的偏好意愿會影響最終決策，并傾向于偏聽偏好的產(chǎn)品。 ? 客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價比”最優(yōu)的商品。 ? 下面講幾個客戶評估決策前的概念： 94 全集合、知覺集合、考慮集合 ? （ a） “全集合”是指某類產(chǎn)品或某行業(yè)產(chǎn)品在市場上所有品牌。 ? 當(dāng)某一客戶有需要時，通常首先是去看項目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀。即在尋找過程中所要花費的時間、費用和精力。消費者過去經(jīng)驗所積累的資料，儲存于記憶中，由消費者通過回憶的方式取得。這就是內(nèi)在需求被外在刺激所引發(fā)的過程。 ? 消費者總是在這兩種需求之間作出判斷和選擇。對于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會跳過某些階段，如搜集信息和評估備選商品（商鋪）的階段。 80 客戶關(guān)系發(fā)展四階段 階段 定義 標(biāo)志活動和描述 信賴 獲得客戶個人的明確和堅定的支持，簽約 聯(lián)誼活動：包括聚餐、宴會、運動、娛樂等等。 約會 產(chǎn)生互動，可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段。 （ 9）確認(rèn)客戶能回來 ? 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。 77 跟蹤客戶技巧 （ 5） 表示關(guān)心 ? 很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關(guān)心。 76 跟蹤客戶技巧 ⑴ 自我介紹 用你的項目開路，大多情況下，客戶對你個人沒興趣，他要考慮的是項目是否真正適合他。 ? 可能客戶的職業(yè)習(xí)慣與致電時間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時間。 L 特別經(jīng)歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，“最后一擊”時采用效果更明顯。 G 有無決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再請示別人？ H 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動中的作用巨大。 B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。 ? ⑶ 避免大的失誤。送別了客戶，我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。 ? 8) 適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣 ? 美言一句三冬暖，贊美時注意客戶身份及同行者的關(guān)系。 ? 4) 學(xué)會拖延 ? 不要對客戶的每一個反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，有時適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇?，也是一種做法。 62 招商應(yīng)變技巧 1）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛 客戶的意見一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時，要主動承認(rèn)失誤，誠實的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因 2) 接受意見并迅速行動 對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動改正錯誤。 ? 把良好的招商業(yè)績及行業(yè)實力商戶 /標(biāo)桿企業(yè)的簽約進(jìn)駐告訴客戶在招商中也較為普遍運用，從眾心理也具有較好的引導(dǎo)作用。 59 項目介紹的語言技巧 ? 3）不要一味掩飾缺點，用“負(fù)正法”技巧 ? 在介紹過程中我們不能一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點，閉口不談缺點，這樣會給客戶不誠實的感覺，畢竟再好的項目也會有缺點，有的缺點你不說客戶也會很快發(fā)現(xiàn)，所以我們在介紹時，也可主動講一些缺點，運用“負(fù)正法”來建立信任。例如：“請問還有鋪位出租嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會想：“既然沒有了，那就算了?！? ? 這