【正文】 ? 因此，做好后續(xù)服務(wù)是降低客戶失調(diào)感的重要措施。 ? 不滿足的客戶可能會(huì)設(shè)法降低失調(diào)感，因?yàn)槿藗兛偸? 努力建立內(nèi)在的和諧和一致性。 99 后續(xù)行為 ? （ b）當(dāng)客戶決定租賃進(jìn)駐后，往往會(huì)比較“預(yù)期產(chǎn)品表現(xiàn)”與“實(shí)際產(chǎn)品表現(xiàn)”。滿足的客戶會(huì)向其他人宣傳該項(xiàng)目的好處。 98 簽約進(jìn)駐后續(xù)行為 ? （ a）當(dāng)客戶簽約進(jìn)駐后必然會(huì)體驗(yàn)到某種程度的滿足或不滿足，因此，客戶簽約進(jìn)駐后招商并沒(méi)有就此結(jié)束，而要繼續(xù)持續(xù)下去。非預(yù)期因素是不確定因素，是風(fēng)險(xiǎn)因素。 ? （ b）非預(yù)期因素 ? 非預(yù)期因素在很大程度上影響著客戶的決策行為。 97 進(jìn)行決策 ? 在決策評(píng)估階段，客戶對(duì)各品牌間形成的偏好意愿會(huì)影響最終決策，并傾向于偏聽(tīng)偏好的產(chǎn)品。當(dāng)客戶一旦選定目標(biāo)，評(píng)估過(guò)程就結(jié)束了。 ? 客戶評(píng)估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識(shí)別“性價(jià)比”最優(yōu)的商品。 95 全集合、知覺(jué)集合、考慮集合 ? （ c）“考慮集合”是指消費(fèi)者在所知道的品牌中，只會(huì)考慮某些特定的品牌。 ? 下面講幾個(gè)客戶評(píng)估決策前的概念： 94 全集合、知覺(jué)集合、考慮集合 ? （ a） “全集合”是指某類產(chǎn)品或某行業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上所有品牌。 92 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料呢？總結(jié)如下： ? （ a）在招商過(guò)程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料； ? （ b）在介紹過(guò)程中應(yīng)盡可能利用資料配合解說(shuō)，讓客戶在實(shí)景中和資料發(fā)生聯(lián)系； ? （ c）在介紹過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)在資料上做出各種標(biāo)記和補(bǔ)充說(shuō)明； ? （ d）可以找機(jī)會(huì)在資料上再次將自己的姓名和電話標(biāo)記在資料上，并告訴客戶：“如果在選擇項(xiàng)目時(shí)，有什么問(wèn)題可以隨時(shí)致電給我，我會(huì)以專業(yè)的眼光幫您作出客觀的評(píng)估 ……” 93 影響客戶整個(gè)決策過(guò)程 ? 如果我們做到了以上各點(diǎn)，那么我們的影響力就會(huì)延伸到客戶的整個(gè)決策過(guò)程。 ? 當(dāng)某一客戶有需要時(shí)，通常首先是去看項(xiàng)目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀。 ? 收集信息的多少取決于其驅(qū)動(dòng)力的強(qiáng)度、原有的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對(duì)額外信息的評(píng)價(jià)和從收集信息中得到的滿足等因素。即在尋找過(guò)程中所要花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和精力。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、書(shū)籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。消費(fèi)者過(guò)去經(jīng)驗(yàn)所積累的資料，儲(chǔ)存于記憶中，由消費(fèi)者通過(guò)回憶的方式取得。 88 搜集信息 ? 一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會(huì)通過(guò)各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策具有顯著的影響。這就是內(nèi)在需求被外在刺激所引發(fā)的過(guò)程。 ? 一個(gè)人的需要被激化后會(huì)形成欲望，當(dāng)欲望上升到一定高度就變?yōu)橐环N動(dòng)力，這種動(dòng)力促使客戶去尋找。 ? 消費(fèi)者總是在這兩種需求之間作出判斷和選擇。需求與支付能力之間存在矛盾。對(duì)于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會(huì)跳過(guò)某些階段，如搜集信息和評(píng)估備選商品（商鋪）的階段。提出較多合理化的方案建議 81 與客戶高層建立信賴同盟的要素 ? 積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 ? 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速?zèng)Q定 ? 明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn) ? 熟悉自己行業(yè)動(dòng)態(tài) ? 解決問(wèn)題的能力 ? 調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力 ? 熟悉自己公司的產(chǎn)品 ? 過(guò)去工作的成就 ? 與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系 ? 熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài) ? 1明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng) ? 1對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解 ? 1在崗位上的工作年資 82 83 影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟 ? 信 賴 ? 體 驗(yàn) 84 客戶決策過(guò)程分析 ? 客戶決策過(guò)程一般分為以下 5個(gè)階段： ? 認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估備選產(chǎn)品、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。 80 客戶關(guān)系發(fā)展四階段 階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 信賴 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，簽約 聯(lián)誼活動(dòng)：包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)等等。 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 約會(huì) 產(chǎn)生互動(dòng)，可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。常見(jiàn)的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象 電話：通過(guò)電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 （ 9）確認(rèn)客戶能回來(lái) ? 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。 （ 7） 單刀直入 ? 對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為哪個(gè)對(duì)您更合適？”盡可能針對(duì)可能買(mǎi)主的主要求租（投資）動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。 77 跟蹤客戶技巧 （ 5） 表示關(guān)心 ? 很少有人愿意聽(tīng)“吃飯了沒(méi)有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。 ⑶ 點(diǎn)明利益 ? 直接向客戶指出免租免稅利益，將其思想引到我們項(xiàng)目的好處來(lái)。 76 跟蹤客戶技巧 ⑴ 自我介紹 用你的項(xiàng)目開(kāi)路，大多情況下，客戶對(duì)你個(gè)人沒(méi)興趣，他要考慮的是項(xiàng)目是否真正適合他。 75 如何跟蹤客戶 ? 客戶跟蹤的目的： ? 引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。 ? 可能客戶的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開(kāi)其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。 74 追蹤時(shí)間的正確選擇 ? 一般應(yīng)在 35天內(nèi)致電給可能租戶，太早了可能讓人感覺(jué)太急，太遲他可能已對(duì)我們項(xiàng)目及招商人員失去了印象。 L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛(ài)好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，“最后一擊”時(shí)采用效果更明顯。 J 個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！” 72 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 K 職業(yè)：“我哥也是在成都開(kāi)五金電公司的，可惜太遠(yuǎn)，不能來(lái)我們這里拿鋪及享受我們的優(yōu)惠政策。 G 有無(wú)決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢(qián)的？他需不需要再請(qǐng)示別人？ H 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見(jiàn)在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。 71 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 E 是否真的需要我們的商鋪，他可能只是來(lái)看看。 B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。 ? 注意事項(xiàng)： ? 不可否認(rèn)，絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。 ? ⑶ 避免大的失誤。你該怎么辦？ 69 我們的任務(wù) ? ⑴ 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。送別了客戶，我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來(lái)，最終促成這宗交易。 66 項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化 ? 面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的選擇行為是復(fù)雜的，客戶對(duì)品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項(xiàng)目的后期營(yíng)運(yùn)推廣、對(duì)商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內(nèi)心的安全感、信賴感。 ? 8) 適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣 ? 美言一句三冬暖，贊美時(shí)注意客戶身份及同行者的關(guān)系。有時(shí)也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如：“對(duì)您提出的批評(píng)，我會(huì)為您找到充分的資料后再來(lái)見(jiàn)您。 ? 4) 學(xué)會(huì)拖延 ? 不要對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問(wèn)話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，有時(shí)適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇?，也是一種做法。 63 招商應(yīng)變技巧 ? 3) 面對(duì)客戶的謬論，不以爭(zhēng)論。 62 招商應(yīng)變技巧 1）面對(duì)的客戶的抱怨，要緩和氣氛 客戶的意見(jiàn)一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)失誤，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問(wèn)題的原因 2) 接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng) 對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見(jiàn)并深表感謝，然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。市場(chǎng)環(huán)境在不斷變化，招商方法也應(yīng)創(chuàng)新，不可墨守成規(guī)，喪失機(jī)遇。 ? 把良好的招商業(yè)績(jī)及行業(yè)實(shí)力商戶 /標(biāo)桿企業(yè)的簽約進(jìn)駐告訴客戶在招商中也較為普遍運(yùn)用，從眾心理也具有較好的引導(dǎo)作用。 60 項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧 ? 4）在介紹過(guò)程中，要注意客戶的反應(yīng)，從而不斷調(diào)整自己的介紹 ? 切忌在介紹時(shí)長(zhǎng)篇大論、喋喋不休，而應(yīng)一邊說(shuō)一邊觀察客戶的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的介紹方式。 59 項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧 ? 3）不要一味掩飾缺點(diǎn)，用“負(fù)正法”技巧 ? 在介紹過(guò)程中我們不能一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，