【文章內容簡介】 競爭環(huán)境下法規(guī)、技術等其他資源變化情況預見的有效性。 一個戰(zhàn)略所引起的漣漪又會通過對手和消費者擴散出去。新經(jīng)濟時代動態(tài)競爭錯誤判斷 ：預見對手行為和錯誤判斷博弈較長。不斷變化的市場結構的錯誤估計，潛在博弈行為。互動溝通不夠。? 理解：企業(yè)、競爭者、大環(huán)境交錯? 預測：市場和對手? 構建：技術驅動、動態(tài)戰(zhàn)略? 選擇價值管理，新經(jīng)濟時代企業(yè)管理的核心。 美國經(jīng)濟學家湯姆科普蘭認為：企業(yè)的價值源于它產(chǎn)生的現(xiàn)金流和基于現(xiàn)金流的投資回報能力。 價值管理崇尚和追求的是挖掘隱藏在企業(yè)內部的價值增長潛力，而不是從骨頭里榨出油來。 21世紀的管理是價值管理的時代，而網(wǎng)絡經(jīng)濟和信息技術又把價值管理推向一個嶄新的階段，在組織架構和管理模式上給予技術支持和理念衍生 。價值管理正成為新經(jīng)濟時代企業(yè)管理的核心。經(jīng)營決策? 決策就是一個處理矛盾和做選擇的過程　　　戰(zhàn)略 — 戰(zhàn)術　　長期 — 短期　　發(fā)展 — 穩(wěn)健 　　　集權 — 放權　　 價格 — 價值　　銷量 — 品牌　　　銷量 — 價格　　廣告 — 利潤　　放開 — 規(guī)范 　　　沖貨 — 指標　　服務 — 承諾　　新品 — 老品 　　　零售 — 批發(fā)　　賣點 — 買點　　政策 — 執(zhí)行 　　　理想 — 實際　　溝通 — 命令　　覆蓋率 — 占有率 　　　新帳 — 老帳　　庫存 — 費用　　新員工 — 老員工 　　　　　　　　　　　消費者 — 經(jīng)銷商 股東 — 員工 — 消費者　　　銷量 — 保本點　　組織：分公司 — 辦事處　　　。決策的難度：矛盾與選擇突破口： 營銷中的矛盾永遠存在，選擇永遠是困難的， 矛盾的主要方面是動態(tài)的　　　　?。髽I(yè)和產(chǎn)品的不同階段　　　　?。瓚?zhàn)略明晰戰(zhàn)略執(zhí)行的　　　　　－－－積極的心態(tài)熱情的投入　　　　?。腔酆蛣?chuàng)造力策 略： 孤立和系統(tǒng) 偏見和公正 大道理和小道理 動態(tài)和平衡決策風險： 敢承擔有判斷有決策必須和現(xiàn)代企業(yè)、現(xiàn)代 制度融合，找到一個平衡點，主動出擊 。決策1\復雜問題簡單化規(guī)范化抓重點2\執(zhí)行力是靠責任制 \反饋追蹤 \獎懲制企業(yè)的適應性學習 制度 戰(zhàn)略經(jīng)營人員結構環(huán)境技術系統(tǒng)文化戰(zhàn)略決策 —— 世事變化無常 全球一體化、電子化、無約束的資本市場令傳統(tǒng)的策略性工具如市場調查、價值鏈分析及折扣現(xiàn)金流分析的有效降低。 差異化市場定位、價值定位、經(jīng)營模式。抗衡跨國公司。 企業(yè)戰(zhàn)略決定方向、目標、雄心、資源、組織，并適應環(huán)境。戰(zhàn)略決策 —— 保守的財務 開放的觀念在很窄的領域獲得很大規(guī)?；ê苌俚耐度氆@得很大發(fā)展用很小的風險獲得較大回報失誤的可能：過大過快 資源與核心能力不匹配 過早的多元化活力與風險處理不當 重組的整合 失效過早的多元化 組織與策略不匹配 ……戰(zhàn)略決策 —— 保守的財務 開放的觀念在很窄的領域獲得很大規(guī)?；ê苌俚耐度氆@得很大發(fā)展用很小的風險獲得較大回報失誤的可能：過大過快 資源與核心能力不匹配 過早的多元化活力與風險處理不當 重組的整合 失效過早的多元化 組織與策略不匹配 ……定義 ： 是獨有的，是根深蒂固的。是透明的粘合劑（整合企業(yè)的一系列資源和知識的組合）。借助價值觀，能夠按世界一流水平實施一到多項核心流程 。與競爭力的區(qū)別 ： 品牌、產(chǎn)品、技術、戰(zhàn)略、團隊、質量、生產(chǎn)率、客戶滿意度是不是最卓越的？可持續(xù)的？能產(chǎn)生多少價值？是否比不可少？形成辦法 ： 演化法、孵化法、收購法 。核 心 競 爭 力內部競爭能力技術創(chuàng)新自主知識產(chǎn)權軟件著作權適應國際化經(jīng)營的管理層和人才現(xiàn)代化管理手段勞動生產(chǎn)率凈資產(chǎn)收益率達到國際先進水平持續(xù)的盈利能力和抗風險能力外部競爭能力知名品牌市場開拓能力健全的營銷網(wǎng)絡持續(xù)的市場占有率經(jīng)營管理能力核 心 競 爭 力偷不去、買不來、割不開、帶不走核心價值觀， 風落效益－－興奮劑核心競爭力與競爭力 戰(zhàn)略決策 與對手結盟匹配的核心競爭力 （內部運營系統(tǒng)與市場同步）識別 （用戶價值 獨創(chuàng)性 延展性）持續(xù)發(fā)展的核心競爭力基于產(chǎn)銷率的經(jīng)營戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位營銷采購員工管理生產(chǎn)財務…...產(chǎn)品研發(fā)銷售業(yè)務數(shù)據(jù)① ② ③ ④ ⑤戰(zhàn)略設計有效溝通改什么、成什么、如何實現(xiàn)思維流程雙贏思想團隊協(xié)作持續(xù)改進營銷生產(chǎn)分銷項目管理① 理論核心層 ② 管理技術層 ③ 基礎工具層 ④ 應用實踐層 ⑤支撐環(huán)境層◆ 目標◆ 作業(yè)指標◆ 管理原則引進社會價值觀念? 說明產(chǎn)品賣出已經(jīng)不僅是社會營銷行為的唯一目標，良好的企業(yè)形象、企業(yè)作為社區(qū)人民的社會責任感，企業(yè)的社會及商業(yè)倫理觀念、知名度和美譽度等，這些都是在企業(yè)營銷過程中逐步建立起來，在這個過程中手段和目的有著同樣重要的地位，處心積慮，不擇手段地推銷產(chǎn)品很容易就會將企業(yè)引上歧途，由此造成的企業(yè)公眾形象的損失對企業(yè)的傷害可能要比銷售量下降的損失更可怕。? 我們必須正視企業(yè)政策和行為對社會的影響，他們必須考慮一定的行為是否可能促進公眾的利益，有利于社會基本信仰的進步，有利于社會的穩(wěn)定強盛與和諧，企業(yè)經(jīng)營者行為必須符合甚至超越當下社會倫理要求 模式 可以說是具有某種特征的經(jīng)驗 ,模式是創(chuàng)造的產(chǎn)物 ,用模式來強求一律是行不通的 .多樣性是現(xiàn)代社會的特征 ,更是市場經(jīng)濟的特征 . 模式 只能事后總結 ,不能事前預定 ,只能聊作參考 ,不能盲目照搬 .例如 :行銷模式 ,取決于一個企業(yè)的市場需求、資源分配和組織方法。 經(jīng)驗不能推廣，成功不能復制 多種因素，各有獨到。不存在獨特的、新穎的、簡單易行的和無害的解決方案。 一種經(jīng)驗，一旦上升到模式的地位，卻往往容易僵化，經(jīng)驗是不能推廣的。如果克隆不是邯鄲學步就是刻舟求劍。賣方（供應商）討價還價的能力買方討價還價的能力潛在競爭對手的威脅替代品的威脅現(xiàn)有競爭者之間的競爭競爭決定于上述五種基本力量根本原因在于內在的經(jīng)濟規(guī)律競爭力量的存在超越了特定的行業(yè)中的競爭各方他們的合力決定了每一行業(yè)的最終贏利潛力完全競爭、進入容易，長期獲利差如果集合競爭力量越弱，則績優(yōu)機會越大客戶的收益 供應商OEM渠道 顧客法律 政府 公眾環(huán)境CRM客戶關系管理（市場與銷售 ）PLM產(chǎn)品生命周期管理（研發(fā)）CM供應鏈 S管理（計劃 生產(chǎn) 物流 ）世界級制造企業(yè)核心競爭 力產(chǎn)業(yè)組織營銷影響者批準者發(fā)起者決策者控制者使用者 誰決策 ?影響面 ? 程度 ? 標準 ?騰飛的秘訣三力 ：?品牌拉動 —— 拉力?良好的工商關系推動 —— 推力?消費者的滾動 —— 潛力?缺乏以上 “三力 ”，只有 “重力 ”營銷的三個階段營銷的三個階段 :.將商品交給經(jīng)銷商將商品交給經(jīng)銷商.幫助經(jīng)銷商動銷幫助經(jīng)銷商動銷.讓顧客滿意讓顧客滿意.相互關聯(lián)相互關聯(lián) ,構成閉環(huán)構成閉環(huán)無形的手由市場管 —— 管硬數(shù)據(jù) （銷量、利潤 …… ）有形的手靠人管 —— 管軟數(shù)據(jù) （顧客滿意度、員工 忠誠度 (智力資本往往是私有的)…… ）無形的手和有形的手 顧 客 忠 誠 度 不滿意的顧客 75%不抱怨關鍵需求 —— 作業(yè)流程 傳遞關愛改進流程要象教練一樣，通過質量管理： 不犯第二次 90% 、 30% 、 0 意外事件的處理 售后追蹤交貨不及時、手續(xù)繁瑣、文件過多降低利潤，無法達到同樣的效果善待競爭者，好朋友難找，優(yōu)秀的競爭對手更不易找到利潤 —— 忠誠度決定忠誠 —— 滿意的直接結果價值 滿意、忠誠、有效率的員工創(chuàng)造用戶滿意 —— 服務價值體驗的結果 感官、感情、思考、行動及關懷 提升感受重實顧客的人性接觸 員工滿意 —— 公司高質量的支持和陽光制度GE新 CEO杰夫 .伊梅爾特用人也講忠誠度為客戶提供他們真正想要的東西用戶們越來越看重 :售前咨詢售后服務全程用戶體驗等輔助性服務的價值，而不是單純的產(chǎn)品。有配送能力的制造公司還是有制造能力的配送公司 ? 企 業(yè) 的 價 值 在 于 服 務 徹 底 了 解 顧 客數(shù)據(jù)庫的興起顧客的抱怨 — 傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄內 部 顧 客 也 是 上 帝 IT(采集 傳輸 處理 應用 ) 防止 IT黑洞 （投資無回報 不是技術問題 是管理問題 是系 統(tǒng)問題） 趨勢 (智能化 協(xié)同化 虛擬化 ) 管理 (簡化 合理化 優(yōu)化 資源 過程 重組 ) 現(xiàn)代物流全球采購 管理出效益 整合資源如何處理顧客不滿意? 顧客不滿的價值– 如服務不滿意 90％顧客– 若問題不解決 89％顧客流失– 不滿中有 “商機 ”，是創(chuàng)新的源泉? 善待顧客不滿意? 傾聽、安撫平息、不滿意成美滿? 辨別顧客不滿意，并不總是 “對 ”的現(xiàn) 代 營 銷 戰(zhàn) 爭“最終的競爭優(yōu)勢不僅是來源于技術或經(jīng)濟規(guī)模，而是對用戶的 了解 和相應的商業(yè)贏利 模式 ，以及保持這兩者同步變化的 能力 。 ”人們經(jīng)常用模式來 “贊頌各種各樣的商業(yè)計劃 ”甚至有人提出：一家公司不需要戰(zhàn)略，不需要特殊的能力，甚至不需要任何客戶 —— 它所需要的僅僅是一個基于網(wǎng)絡的商業(yè)模式所有新的商業(yè)模式是對存在于所有業(yè)務之中的一般價值鏈的改變。一個新的商業(yè)模式可能始于一種新產(chǎn)品，也可能始于一個流程的創(chuàng)新 —— 用更好的方法從事一種成熟產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)、銷售或分銷模式?jīng)Q定輸贏思維決定模式模式是管理的哲學觀哲學觀是企業(yè)領導的辦事哲學靜態(tài)的模式等于死亡好的模式對于任何一個成功的組織來說都是不可缺少的一個好的商業(yè)模式始于對需求的洞察，最終獲得的是源源不斷的利潤誰是我們的顧客？顧客看重什么？如何賺錢？如何以合理的價格為顧客提供價值？模 式企 業(yè) 需 要 什 么 增加顧客滿意度? 20% 的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80% 的利潤。? 1： 25： 8： 1說明了什么 ？ 減少顧客交涉的操作費用 各種溝通渠道建設及良好運作，可以減少顧客的相關操作（交易）費用。 促銷及有效的市場運作 ? 增加銷售成效要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式。? 根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費習慣 /傾向開展有效的促銷活動，提高系統(tǒng)的運行效率。? 增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場發(fā)展環(huán)境。 增加整個組織的效率 A、 建立資料庫，盡可能多的收集顧客的資料有助于提高雇員的工作效率。B、 變的相對速度決定企業(yè)的存亡。C、 改善企業(yè)的流程流程不是目的 ,目的是整合是超越流程是個鏈 ,不是單獨的流程各有個性 ,不能隨意流程各有責任 ,相互配合流程所有活動一起進行流程事先設計不斷完善追 求 零 顧 客 成 本— 企業(yè)成本競爭 現(xiàn)金流量及控制激勵不一定花大錢? 承認工作成就（ C+V+W）? 邊際效益遞減作用 報酬超越出多少力一得多少錢? 績效取決于忠誠度? 報酬不一定買到忠和對事業(yè)的渴求? 過多報酬競爭將產(chǎn)生負面效應，到一定高度失去意義有 趣 的 稻 盛 經(jīng) 營 數(shù) 學工作熱情 : 0~100工作能力 : 0~100工作態(tài)度 : 100~100員工的評估 :信念決定態(tài)度，核心價值可以升華為信念它在政策、做法和目標之前安利的啟示1\遠景2\愿景3\技能培訓4\嚴密的組織5\科學的考核啟示 :信念決定態(tài)度 ,態(tài)度決定行為 ,價值觀是企業(yè)的靈魂 ,要重復灌輸 ,變成習慣而不是口號? 市場營銷 不僅是工商交易的行為，還涉及社會價值? 每一種產(chǎn)品都執(zhí)行某種社會職能，每一筆交易都具有社會性的一面，社會價值是所有交換行為的一部分銷售政策和合同管理?合同管理流程（格式與流程）?銷售政策的分解和管理合同管理?銷售合同管理、簽訂要求?銷售政策、讓利協(xié)議的簽訂要求考慮因素：商場業(yè)務量，供價，年終返利，讓利，活動費用，贊助費，有效時間，運費，價差?業(yè)務員戒律不得擅自簽訂協(xié)議或口頭承諾客戶任何條件不得向客戶借款借物客戶管理