【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 use Appreciation Appropriate 4V：客戶忠誠(chéng) Variation Versatility Value Vibration 經(jīng)分營(yíng)銷管理的演進(jìn) 經(jīng)分 ：營(yíng)銷管理平臺(tái) NG1BASS1:觸點(diǎn)營(yíng)銷 NG1BASS1方案 :客戶關(guān)懷 NG1BASS2:營(yíng)銷服務(wù)一體化 客戶分析及運(yùn)營(yíng)模塊訪 問 層經(jīng) 營(yíng) 分 析 門 戶應(yīng) 用 層應(yīng)用子層增 值 業(yè) 務(wù) 類 營(yíng) 銷功能子層市 場(chǎng) 分 析活 動(dòng) 發(fā) 起活 動(dòng)信 息登 記活 動(dòng) 策 劃目 標(biāo) 客 戶 篩 選觸 發(fā) 渠 道 設(shè) 定觸 發(fā) 規(guī) 則 設(shè) 計(jì)接 觸 規(guī) 則 設(shè) 計(jì)接 觸 渠 道 選 擇關(guān) 懷 內(nèi) 容 設(shè) 計(jì)關(guān) 懷 項(xiàng) 目 審 批活 動(dòng) 執(zhí) 行活 動(dòng)目 標(biāo)確 定活 動(dòng) 評(píng) 估活 動(dòng) 過程 監(jiān) 控活 動(dòng) 結(jié)果 評(píng) 估通 過外 部平 臺(tái)進(jìn) 行關(guān) 懷內(nèi) 容推 送信 息 適 配 子 層數(shù) 據(jù) 層客 戶 信 息 知 識(shí) 庫 產(chǎn) 品 信 息 知 識(shí) 庫 挖 掘 結(jié) 果 成 果 客 戶 關(guān) 懷 日 志信 令 分 析 成 果 ? ?基礎(chǔ)功能工 作 流管 理互 動(dòng) 接 口規(guī) 則 管 理? ? ?接 觸 日 志管 理短 信 存 儲(chǔ) 滿 提 示G P R S 業(yè) 務(wù) 錯(cuò) 誤 配 置1 2 5 8 0 業(yè) 務(wù) 推 薦? ?資 費(fèi) 推 介 / 溝 通1 2 5 9 3 國(guó) 內(nèi) 長(zhǎng) 途 關(guān) 懷? ?1 2 5 9 3 省 際 漫 游 關(guān) 懷費(fèi) 用 異 常 提 醒套 餐 超 量 提 醒積 分 計(jì) 劃積 分 第 一 次 獲 取 關(guān) 懷積 分 變 動(dòng) 關(guān) 懷積 分 清 零 預(yù) 警 關(guān) 懷話 費(fèi) 信 息投 訴 跟 蹤 關(guān) 懷差 異 化 服 務(wù)客 戶 挽 留人 文 關(guān) 懷定 制 終 端 營(yíng) 銷潛 在 用 戶 發(fā) 展資 費(fèi) 管 理? ? ? ? ?營(yíng)銷與服務(wù)管理模塊資費(fèi)營(yíng)銷案管理模塊資 費(fèi) 營(yíng) 銷 案 設(shè)計(jì)產(chǎn) 品 體 系 結(jié) 構(gòu)分 析資 費(fèi) 生 命 周 期管 理? ? ?全 程 精 確 營(yíng) 銷 接 觸 點(diǎn) 營(yíng) 銷 主 動(dòng) 營(yíng) 銷 客 戶 關(guān) 懷 集 團(tuán) 客 戶 發(fā) 現(xiàn) ? ? ?關(guān) 懷 活 動(dòng)的 觸 發(fā)關(guān) 懷 活 動(dòng)的 執(zhí) 行營(yíng)銷服務(wù)一體化 營(yíng)銷服務(wù)都是信息溝通 服務(wù)可以作為一種產(chǎn)品被營(yíng)銷 電信行業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)的內(nèi)容和形式高度一致：信息溝通 服務(wù)是營(yíng)銷的手段 服務(wù)、營(yíng)銷可以融合開展 營(yíng)業(yè)廳：主動(dòng)營(yíng)銷 增加現(xiàn)有渠道的營(yíng)銷能力 網(wǎng)站：個(gè)性化營(yíng)銷 營(yíng)銷服務(wù)一體化 渠道：溝通、體驗(yàn)、方便 客戶渠道偏好 自辦營(yíng)業(yè)廳 渠道溝通、體驗(yàn)?zāi)芰?，面向的客戶? 代辦點(diǎn) 郵件 網(wǎng)站 戶外大牌 電視 呼叫中心 面對(duì)面溝通 現(xiàn)場(chǎng)演示 時(shí)間 交互體驗(yàn) 可控 成本 語言溝通 營(yíng)銷服務(wù)一體化 成本、價(jià)值、共贏 客戶 企業(yè) 成本感知 資費(fèi)溝通 價(jià)值體驗(yàn) 個(gè)性化推薦 成本效益 客戶忠誠(chéng) 成本預(yù)算 健康度 營(yíng)銷管理模塊優(yōu)化內(nèi)容 方案針對(duì)營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)新增及優(yōu)化功能如下所示： 營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)發(fā)起 營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)結(jié)束 ?細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，以便營(yíng)銷結(jié)束后進(jìn)行 成本分析 ?包含營(yíng)銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營(yíng)銷成本等 預(yù)算 目標(biāo) ?營(yíng)銷成本目標(biāo)的錄入、修改、刪除功能 ?營(yíng)銷成本目標(biāo)的分類功能 ?增加基于 客戶接觸 信息視圖的目標(biāo)客戶篩選功能 ?依據(jù) 客戶－業(yè)務(wù)－渠道匹配模型 對(duì)接觸渠道進(jìn)行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定 ?宣傳渠道 管理： 對(duì) 宣傳渠道（電視、報(bào)刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計(jì)劃 ?宣傳物料 管理： 對(duì) 宣傳物料（海報(bào)、宣傳手冊(cè)等）的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)宣傳物料的投放、分布的管理 ?增加對(duì)虛擬資源中的虛擬貨幣資源（ 贈(zèng)送預(yù)存）的管理，要求實(shí)現(xiàn)對(duì)贈(zèng)送預(yù)存的申請(qǐng)、審批功能。并能在營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況 ?及時(shí)跟蹤 營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后的客戶反饋信息和活動(dòng)執(zhí)行情況，并根據(jù)反饋的信息和執(zhí)行情況，支持對(duì)營(yíng)銷服務(wù)策劃內(nèi)容的 修改調(diào)整 ?增加對(duì)營(yíng)銷活動(dòng) 成本效益 的評(píng)估 ?增加匯總分析 贈(zèng)送預(yù)存使用情況的功能 營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理 宣傳方案設(shè)計(jì) 客戶接觸渠道管理 目標(biāo)客戶篩選 營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估 營(yíng)銷與客戶服務(wù)跟蹤調(diào)整 營(yíng)銷資源分析監(jiān)控 1 234567優(yōu)化功能點(diǎn) 建設(shè)目標(biāo) 支撐主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng) 的有效開展 優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái) 閉環(huán)流程 強(qiáng)化對(duì)客戶接觸點(diǎn)的管 理 1 2 3 ?保障應(yīng)用的全網(wǎng)落地 ?資費(fèi)溝通 ?電子渠道分流 ?電子渠道個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷 ?實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)優(yōu)化及閉環(huán)管理 ?服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)管理 ?目標(biāo)客戶篩選 ?客戶渠道接觸管理 ?宣傳方案設(shè)計(jì) ?營(yíng)銷資源管理 ?營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)跟蹤調(diào)整 ?營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估 ?強(qiáng)化客戶接觸信息的統(tǒng)一 ?與營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)相融合 ?規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的開展 ?促成對(duì)客戶的合理接觸 ? 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷資源和外部客戶需求有效匹配 ? 深化營(yíng)銷服務(wù)一體化的推進(jìn) 總體技術(shù)架構(gòu) ? 角色適配 根據(jù)應(yīng)用層提供的各類服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用，結(jié)合不同角色的工作性質(zhì)和范圍，為不同角色，展示不同的內(nèi)容 。 ? 應(yīng)用層 包括在服務(wù)營(yíng)銷一體化應(yīng)用中所建立和運(yùn)行的各類服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用 ，應(yīng)用層通過調(diào)用和編排功能層提供的業(yè)務(wù)功能，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供支撐。 ? 功能層 對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)管理、目標(biāo)客戶篩選、客戶渠道接觸管理、宣傳方案設(shè)計(jì)、營(yíng)銷與客戶服務(wù)跟蹤調(diào)整、營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估進(jìn)行功能增強(qiáng)，增加營(yíng)銷資源分析支撐功能。 ? 數(shù)據(jù)層 擴(kuò)充了客戶接觸信息視圖、客戶接觸渠道偏好模型、業(yè)務(wù)渠道匹配視圖、客戶－業(yè)務(wù)－渠道匹配模型等數(shù)據(jù)和模型。 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)角 色 適 配決 策 者 分 析 策 劃 人 員業(yè) 務(wù) 管 理 人 員一 線 管 理 人 員一 線 人 員功能層數(shù)據(jù)層應(yīng)用層客 戶 分 析 及 運(yùn) 營(yíng)產(chǎn) 品 分 析 及 運(yùn) 營(yíng)資 源 分 析 監(jiān) 控應(yīng) 用決 策 支 持員 工 關(guān) 系 管 理知 識(shí) 管 理客 戶 管 理營(yíng) 銷 與 產(chǎn) 品營(yíng) 銷 服 務(wù) 管 理產(chǎn) 品 分析 管 理資 費(fèi) 營(yíng)銷 案 管理資 源 分 析 監(jiān) 控 功 能合 作 伙 伴決 策 支 持基 礎(chǔ) 管 理客 戶 管 理 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型營(yíng) 銷 與 產(chǎn) 品 域數(shù) 據(jù) 視 圖客 戶 接 觸 統(tǒng) 一 視 圖業(yè) 務(wù) 渠 道 匹 配 視 圖? ? ?數(shù) 據(jù) 模 型客 戶 接 觸 渠 道 偏 好 模 型? ? ? ? ? ?合 作 伙 伴 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型資 源 管 理 域數(shù) 據(jù) 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型決 策 知 識(shí) 域數(shù) 據(jù) 模 型知 識(shí) 庫業(yè) 務(wù) 營(yíng) 銷客 戶 服 務(wù)客 戶 管 理服 務(wù) 營(yíng) 銷 一 體 化資 費(fèi) 溝 通 電 子 渠 道 個(gè) 性 化 營(yíng) 銷 電 子 渠 道 分 流I V R 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用 熱 線 人 工 臺(tái) 接 觸 流 程 網(wǎng) 站 接 觸 軌 跡 應(yīng) 用營(yíng) 銷 與 服 務(wù) 流 程 活 動(dòng) 管 理營(yíng) 銷活 動(dòng)基 礎(chǔ)信 息管 理市 場(chǎng) 分 析營(yíng) 銷 服 務(wù)目 標(biāo) 管 理活 動(dòng) 策 劃目 標(biāo) 客 戶 篩 選客 戶 渠 道 接 觸 管 理宣 傳 方 案 設(shè) 計(jì)營(yíng) 銷 資 源 管 理??. . .活動(dòng)執(zhí)行評(píng) 估 優(yōu) 化營(yíng) 銷 服 務(wù) 跟 蹤 調(diào) 整營(yíng) 銷 服 務(wù) 活 動(dòng) 評(píng) 估??. . .客戶接觸信息視圖 客戶接觸信息 客戶姓名 客戶號(hào)碼 接觸渠道 接觸類型 業(yè)務(wù)類型 業(yè)務(wù)辦理類型 接觸次數(shù) 客戶關(guān)懷信息 咨詢信息 投訴信息 業(yè)務(wù)辦理信息 服務(wù)時(shí)間 服務(wù)渠道 聯(lián)系方式 服務(wù)內(nèi)容