【文章內容簡介】 無約定的，生產者、經營者可截留金額為不超過貨款的 35%。退定制家具商品的，截留金額從約定。生產者、經營者不能履約的，退回全額貨款，并為消費者作出參照預收定金的辦法賠償。 （ e）消費者預定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應當允許在所售家具經營場所的 2 天營業(yè)時間內無條件退貨。郵購、互連網方式銷售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發(fā)生的，應當允許消費者在 7 日內無理由退貨。 （ f） 已實現銷售即開發(fā)票等有效憑證后，按 上海市家具行業(yè)產品 39。三包 39。規(guī)定辦理。 （ g）逾期交貨或交貨不全而沒 有取得消費者認可的，生產者、經營者應當向消費者支付違約金。計算方法是，按逾期商品貨款的千分三 *逾期天數。進口家具商品的供貨方式應與消費者慎重簽約，逾期交貨的應當按照本規(guī)定辦理。 （ 4） 生產者、經營者對從業(yè)人員應有切實的管理制約措施，應做到：文明經商、規(guī)范用語。保證在任何場合都應避免損害他人企業(yè)的行為，不得對消費者進行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費者人身自由的行為。 第八條 監(jiān)督與評議 河南省 家具行業(yè)協(xié)會秘書處提出，本規(guī)則由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會會同 河南省消費者權益保護委員 會負責監(jiān)督、評議。并且有責任邀請政府有關部門共同作出違規(guī)違約界定。對于有違規(guī)違約行為的，應本著自覺遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。對于嚴重欺詐行為者，提請有關部門按照有關法規(guī)的法律責任條款作出處理，并向社會輿論曝光。 附則 凡屬 河南省 地區(qū)從事家具生產、經營的企事業(yè)單位，都應自覺遵守和維護本規(guī)則（公約），并自覺接受社會各界對行業(yè)遵守本規(guī)則（公約）情況的公正監(jiān)督。本規(guī)則（公約）由上海市家具行業(yè)協(xié)會、 河南省 消費者權益保護委員會共同制定。由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會負責解釋。 二 、 家具行業(yè)產品標識標注規(guī)則 第 — 條： 目的依據 為了進 — 步規(guī)范上海家具市場，理順、統(tǒng)一家具產品的標識標注，達到正確引導消費保護廣大消費者與家具經營者雙方利益的目的，根據國家標準《消費品使用說明第六部分：家具》等有關法規(guī)及行業(yè)標準，制定本規(guī)則。 第二條：誠實守信 出售家具產品必須具備產品使用說明書。說明書內容符合 表準要求。國家標準、行業(yè)標準對產品名稱有規(guī)定的應當采用規(guī)定的名稱標識，尚未規(guī)定的應當采用家具行業(yè)的常用名稱作標識。還必須做到： 1. 產品使用說明書與商品標價簽或其他標牌的標識標注與實 物一致。 2. 家具樣品與定貨產品的各項標識標注一致。 3．定制家具與消費者要求的各項標識標注一致。 第三條：產品類別 1. 木家具類 實木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。 人造板家具 :指以中密板、刨花板、膠合扳、細木工板、復合材等各種人造 板制成的家具。 雙包鑲家具：指以內襯料作框架結構，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制 成的家具。 綜合型家具：指以實木、人造板、金屬、皮革、塑料等多種材料混合制作、 覆面的各種家具。 2．軟體家具類 皮革沙發(fā)：指使用天然動物皮革包覆的沙發(fā)。 再生革沙發(fā)：指再生動物皮革包覆的沙發(fā)。 人造革沙發(fā)：指使用各類人造革包覆的沙發(fā)。 布藝沙發(fā)：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發(fā)。 出木沙發(fā)：指沙發(fā)結構中有木材外露部分的沙發(fā)。 床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。 3．其他家具類 其它材料家具：指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產品。 單件家具如 桌、椅、床、柜、幾類產品結構分類參照以上規(guī)定。 第四條：基材標識標注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料 之為基材。 紅木類家具按國家標準 GB1810720xx 規(guī)定的材種標識標注，其他材種類家具，應當標注材料常用名，附標注材料來源產地。例如：美國硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標注一種或多種。 其他類家具或多種材料制作的家具應按照基材要求如實標注名稱。 第五條：輔料標識標注 凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。 小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個性化小產品，凡銷售價在 500 元以內的產品可不作輔料標注。 第六條：家具名稱標識標注 在家具產品型號后的名稱標識標注為： 1．實木家具名稱標注： (1) 全實木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實木 家具。應當標注為全木家具。 (2) 實木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。應當標注為：木家具。 (3) 實木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。應當標注為：木面家具。 2. 人造板類家具 名稱標注： 以紙、膠合板、防火板、 pvc、木面等覆面的家具，應當標明其飾面材種。標注為：紋、膠合板、木、防火板、 pvc 等貼面家具。 3. 雙包鑲、混合材類家具名稱標注： 應當按“人造板類家具”名稱標注。 4. 軟體類家具名稱標注： (1) 全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動物皮革包覆的沙發(fā)。應當標注為：全皮沙發(fā)。 (2) 皮沙發(fā)：沙發(fā)接觸面使用天然動物皮革包覆的，包線、紐扣除外。應當標注為：皮沙發(fā)； (3) 再生革沙發(fā)：使用再 生動物皮革包覆的沙發(fā)。應當標注為：再生革沙發(fā)； (4) 人造革沙發(fā)：使用人造革包覆的沙發(fā)。應當標注為：人造革沙發(fā)； (5) 出木沙發(fā)：應當標明出木材種名稱，并參照上述二條款規(guī)定標注。 (6) 布藝沙發(fā)：各類織物包覆的沙發(fā)。應當標注：布藝沙發(fā)。 第七條：外型尺寸標注 凡銷售的各種家具所具的產品使用說明書、商品標價簽或其它類標識標注牌， 應當使用法定計量單位對其產品的外型尺寸作出標注。 第八條：附則 凡屬 河南省 地區(qū)從事家具生產、經營的企事業(yè)單位。從事進口家具的經銷、代銷單 位或個人都應當自覺遵守和維護本規(guī)則。對于標識有違規(guī)者，協(xié)會有權作出內部通報批評。嚴重違規(guī)者、欺詐者，協(xié)會將提請或配合有關政府部門按照有關法規(guī)的責任條款作出處理，并向社會與輿論曝光。 本規(guī)則由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會制定，由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會負責解釋。 備注：如果當地家具行業(yè)有相關的另行約定，應參照約定。 三 、 家具材料標準 中華人民共和國國家標準《實木復合地板》規(guī)定： A 類實木復合地板甲醛釋放量小于和等于 9 毫克／ 100 克； B 類實木復合地板甲醛釋放量等于 9 毫克 — 40 毫克／ 100 克。 《國家環(huán)境標志產品技術要求 —— 人造木質板材》規(guī)定：人造板材中甲醛釋放量應小于 毫克／立方米；木地板中甲醛釋放量應小于 毫克／立方米。 第三章 我愛我家 服務承諾 通過不斷完善售前準入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務管理三個環(huán)節(jié)，全面實現對經營商品質量和經營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務功能來確保消費者的合法利益； 加快責任處理時間， 簡化退貨操作流程，減少顧客等候時間。以專業(yè)的服務品質和技巧為顧客提供人性化的服務，避免顧客抱怨的產生，提升顧客滿意度，提高商場服務質量。 統(tǒng) 一商場的退貨標準化操作，保持口徑一致，有效進行內部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。 對各項客訴數據進行整理、統(tǒng)計、分析，確定顧客退換貨類型和重點品類，作為公司業(yè)務優(yōu)化調整的參考依據。 “負全責”的基本含義 凡在 我愛我家 連鎖商場內購買商品，消費者因服務或質量問題而產生抱怨與訴求， 我愛我家 商場負責全程處理，并承擔相應的責任。 一 、 “負全責”的 具體內容 1) 我愛我家 向消費者提供真實的商品信息，不誤導、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費者提供送貨、安裝及維護服務。 2) 我愛我家 對于消費者的投訴，采取首 問負責與全程負責的處理模式，并以商場的名義直接受理； 3) 凡屬于商品“三包”范疇的投訴， 我愛我家 負責按“三包”規(guī)定處理；對于超過“三包”期限的訴求， 我愛我家 負責幫助處理； 4) 屬于確認為服務或質量責任的，對消費者直接造成損失的，根據國家相關規(guī)定應給予經濟賠償或補償的，以 我愛我家建材超市 的名義實行“ 先行賠償” 。 5) 屬于消費者自身的原因，對已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，我愛我家 實行“ 七天無理由退貨” 制度，負責調解、協(xié)商處理。 “先行賠償”和 “七天無理由退貨”是“負全責”的核心環(huán)節(jié)，所有商場必須按本辦法之要 求，進行規(guī)范化服務。 “先行賠償” 6 先行賠償 的基本含義 凡是有確實證據或經過權威部門鑒定，確認是因商品質量或服務質量的原因，對消費者造成違約、侵權損失的，一經商定賠償金額，即由商場直接負責先行經濟賠償。 6 先行賠償 的 細則內容： （ 1）承擔質量責任先行賠償，是以確認有質量責任為前提的。作為經濟上的賠償，它是指：三包規(guī)定應該修理而無法修復、規(guī)定應該更換而無法更換者；對 于確認是經營方的責任造成消費者直接經濟損失者。 （ 2）確認經營者在經營活動中有欺詐行為的，則應根據“消法”規(guī)定處理。有假冒偽 劣行為的，則按“產品質量法”規(guī)定處理。 “ 30 天無理由退貨” 消費者在 我愛我家 與廠商達成購物意向、并開具單據（含定金）之日起 30天內，如對購買產品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進行無理由退貨，不需作出任何解釋 1) 消費者在 我愛我家 指定品牌購買或預定家居商品者，可享受“ 30 日內無理由退貨”的服務。 2) 凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質等方面依照消費者要求作出改動的商品），不在“ 30 天無理由退貨”范圍。 3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“ 30 天無理由退貨”范圍。 4) 商場公 示的部分品牌不參加本項活動的，不在“ 30 天無理由退貨”范圍。 5) 對 七 天內已送貨上門的商品，當消費者提出“無理由退貨”時，當事人應承擔相應運輸費、上樓費以及安裝費。 6) 凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“ 30 天無理由退貨”服務的前提是：返還相應的金額、獎品。 7) 所有售出商品按國家規(guī)定實行“三包”。 9) 管理辦法 實施流程 9— “ 先行賠償” 的 實施流程 消費者投訴要求質量賠償 服務專員確認購貨憑證 服務專員對賠償性質認定 服務專員現場取證與評估； 確認權威部門責任判定書； 二 、 運送注意事項 運輸注意事項： 1）在提供運送服務時，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點（例如是小區(qū)樓下還是到客戶家中）。 2）貨物要按時（在客戶承諾的時間內）送到顧客要求送達的目的地。如確實有特殊原因要事先與客戶取得聯系。 3）貨物送到后，需顧客當面點清、確認簽字。 注： 必須按時、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴 三 、 家具的選擇及保養(yǎng)注意事項 家具的大小尺度對居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在 購買前一定要先準確丈量室內擺放地點的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先按公司權限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù) 協(xié)商賠償金額；達成協(xié)議 向經營戶通報協(xié)議結果，取得確認簽字，拒絕簽字的直接動用其質保金 提取賠償款，先行賠償 顧客簽字，并填寫顧客意見表 客服中心通知經營戶補足賠償金額款 結案、歸檔 先行賠償處理流轉單（樓層簽字、客服簽字、財務簽字） 從家具的規(guī)格開始。如買衣柜，柜子的寬度一定要達到 50cm 以上，如果只有 40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應在 30～ 40cm，寬了浪費，窄了不夠用。 在挑選家具時 ， 注意 事項 ： 1） ． 要注意木材含水率的高低。含水率高了，木材容易翹曲、變形。家具的含 水率不得超過 12%，一般消費者購買時，沒有測試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里 面沒有上漆的地方，如果感覺發(fā)潮，那么含水率起碼在 50%以上，根本不能用。再一個辦法是可以往木材沒上漆處灑一點水，如果洇的慢或不洇，說明含水率高。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現象，