【文章內(nèi)容簡介】 無約定的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者可截留金額為不超過貨款的 35%。退定制家具商品的，截留金額從約定。生產(chǎn)者、經(jīng)營者不能履約的，退回全額貨款，并為消費(fèi)者作出參照預(yù)收定金的辦法賠償。 （ e）消費(fèi)者預(yù)定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應(yīng)當(dāng)允許在所售家具經(jīng)營場(chǎng)所的 2 天營業(yè)時(shí)間內(nèi)無條件退貨。郵購、互連網(wǎng)方式銷售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發(fā)生的，應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者在 7 日內(nèi)無理由退貨。 （ f） 已實(shí)現(xiàn)銷售即開發(fā)票等有效憑證后，按 上海市家具行業(yè)產(chǎn)品 39。三包 39。規(guī)定辦理。 （ g）逾期交貨或交貨不全而沒 有取得消費(fèi)者認(rèn)可的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付違約金。計(jì)算方法是，按逾期商品貨款的千分三 *逾期天數(shù)。進(jìn)口家具商品的供貨方式應(yīng)與消費(fèi)者慎重簽約，逾期交貨的應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定辦理。 （ 4） 生產(chǎn)者、經(jīng)營者對(duì)從業(yè)人員應(yīng)有切實(shí)的管理制約措施，應(yīng)做到：文明經(jīng)商、規(guī)范用語。保證在任何場(chǎng)合都應(yīng)避免損害他人企業(yè)的行為，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費(fèi)者人身自由的行為。 第八條 監(jiān)督與評(píng)議 河南省 家具行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處提出，本規(guī)則由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同 河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員 會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)議。并且有責(zé)任邀請(qǐng)政府有關(guān)部門共同作出違規(guī)違約界定。對(duì)于有違規(guī)違約行為的，應(yīng)本著自覺遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。對(duì)于嚴(yán)重欺詐行為者，提請(qǐng)有關(guān)部門按照有關(guān)法規(guī)的法律責(zé)任條款作出處理，并向社會(huì)輿論曝光。 附則 凡屬 河南省 地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位，都應(yīng)自覺遵守和維護(hù)本規(guī)則（公約），并自覺接受社會(huì)各界對(duì)行業(yè)遵守本規(guī)則（公約）情況的公正監(jiān)督。本規(guī)則（公約）由上海市家具行業(yè)協(xié)會(huì)、 河南省 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共同制定。由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 二 、 家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)則 第 — 條： 目的依據(jù) 為了進(jìn) — 步規(guī)范上海家具市場(chǎng)，理順、統(tǒng)一家具產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)標(biāo)注，達(dá)到正確引導(dǎo)消費(fèi)保護(hù)廣大消費(fèi)者與家具經(jīng)營者雙方利益的目的，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品使用說明第六部分：家具》等有關(guān)法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)則。 第二條：誠實(shí)守信 出售家具產(chǎn)品必須具備產(chǎn)品使用說明書。說明書內(nèi)容符合 表準(zhǔn)要求。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品名稱有規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用規(guī)定的名稱標(biāo)識(shí)，尚未規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用家具行業(yè)的常用名稱作標(biāo)識(shí)。還必須做到： 1. 產(chǎn)品使用說明書與商品標(biāo)價(jià)簽或其他標(biāo)牌的標(biāo)識(shí)標(biāo)注與實(shí) 物一致。 2. 家具樣品與定貨產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)標(biāo)注一致。 3．定制家具與消費(fèi)者要求的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)標(biāo)注一致。 第三條：產(chǎn)品類別 1. 木家具類 實(shí)木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。 人造板家具 :指以中密板、刨花板、膠合扳、細(xì)木工板、復(fù)合材等各種人造 板制成的家具。 雙包鑲家具：指以內(nèi)襯料作框架結(jié)構(gòu)，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制 成的家具。 綜合型家具：指以實(shí)木、人造板、金屬、皮革、塑料等多種材料混合制作、 覆面的各種家具。 2．軟體家具類 皮革沙發(fā)：指使用天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 再生革沙發(fā)：指再生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 人造革沙發(fā)：指使用各類人造革包覆的沙發(fā)。 布藝沙發(fā)：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發(fā)。 出木沙發(fā)：指沙發(fā)結(jié)構(gòu)中有木材外露部分的沙發(fā)。 床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。 3．其他家具類 其它材料家具：指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產(chǎn)品。 單件家具如 桌、椅、床、柜、幾類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分類參照以上規(guī)定。 第四條：基材標(biāo)識(shí)標(biāo)注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料 之為基材。 紅木類家具按國家標(biāo)準(zhǔn) GB1810720xx 規(guī)定的材種標(biāo)識(shí)標(biāo)注，其他材種類家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注材料常用名，附標(biāo)注材料來源產(chǎn)地。例如：美國硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標(biāo)注一種或多種。 其他類家具或多種材料制作的家具應(yīng)按照基材要求如實(shí)標(biāo)注名稱。 第五條：輔料標(biāo)識(shí)標(biāo)注 凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。 小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個(gè)性化小產(chǎn)品，凡銷售價(jià)在 500 元以內(nèi)的產(chǎn)品可不作輔料標(biāo)注。 第六條：家具名稱標(biāo)識(shí)標(biāo)注 在家具產(chǎn)品型號(hào)后的名稱標(biāo)識(shí)標(biāo)注為： 1．實(shí)木家具名稱標(biāo)注： (1) 全實(shí)木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實(shí)木 家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為全木家具。 (2) 實(shí)木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木家具。 (3) 實(shí)木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木面家具。 2. 人造板類家具 名稱標(biāo)注： 以紙、膠合板、防火板、 pvc、木面等覆面的家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其飾面材種。標(biāo)注為：紋、膠合板、木、防火板、 pvc 等貼面家具。 3. 雙包鑲、混合材類家具名稱標(biāo)注： 應(yīng)當(dāng)按“人造板類家具”名稱標(biāo)注。 4. 軟體類家具名稱標(biāo)注： (1) 全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：全皮沙發(fā)。 (2) 皮沙發(fā)：沙發(fā)接觸面使用天然動(dòng)物皮革包覆的，包線、紐扣除外。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：皮沙發(fā)； (3) 再生革沙發(fā)：使用再 生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：再生革沙發(fā)； (4) 人造革沙發(fā)：使用人造革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：人造革沙發(fā)； (5) 出木沙發(fā)：應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出木材種名稱，并參照上述二條款規(guī)定標(biāo)注。 (6) 布藝沙發(fā)：各類織物包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注：布藝沙發(fā)。 第七條：外型尺寸標(biāo)注 凡銷售的各種家具所具的產(chǎn)品使用說明書、商品標(biāo)價(jià)簽或其它類標(biāo)識(shí)標(biāo)注牌， 應(yīng)當(dāng)使用法定計(jì)量單位對(duì)其產(chǎn)品的外型尺寸作出標(biāo)注。 第八條：附則 凡屬 河南省 地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位。從事進(jìn)口家具的經(jīng)銷、代銷單 位或個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺遵守和維護(hù)本規(guī)則。對(duì)于標(biāo)識(shí)有違規(guī)者，協(xié)會(huì)有權(quán)作出內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。嚴(yán)重違規(guī)者、欺詐者，協(xié)會(huì)將提請(qǐng)或配合有關(guān)政府部門按照有關(guān)法規(guī)的責(zé)任條款作出處理，并向社會(huì)與輿論曝光。 本規(guī)則由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會(huì)制定，由 河南省 家具行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 備注：如果當(dāng)?shù)丶揖咝袠I(yè)有相關(guān)的另行約定，應(yīng)參照約定。 三 、 家具材料標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《實(shí)木復(fù)合地板》規(guī)定： A 類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于 9 毫克／ 100 克； B 類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量等于 9 毫克 — 40 毫克／ 100 克。 《國家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求 —— 人造木質(zhì)板材》規(guī)定：人造板材中甲醛釋放量應(yīng)小于 毫克／立方米；木地板中甲醛釋放量應(yīng)小于 毫克／立方米。 第三章 我愛我家 服務(wù)承諾 通過不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個(gè)環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營商品質(zhì)量和經(jīng)營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來確保消費(fèi)者的合法利益； 加快責(zé)任處理時(shí)間， 簡化退貨操作流程，減少顧客等候時(shí)間。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。 統(tǒng) 一商場(chǎng)的退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。 對(duì)各項(xiàng)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，確定顧客退換貨類型和重點(diǎn)品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。 “負(fù)全責(zé)”的基本含義 凡在 我愛我家 連鎖商場(chǎng)內(nèi)購買商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與訴求， 我愛我家 商場(chǎng)負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 一 、 “負(fù)全責(zé)”的 具體內(nèi)容 1) 我愛我家 向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費(fèi)者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。 2) 我愛我家 對(duì)于消費(fèi)者的投訴，采取首 問負(fù)責(zé)與全程負(fù)責(zé)的處理模式，并以商場(chǎng)的名義直接受理； 3) 凡屬于商品“三包”范疇的投訴， 我愛我家 負(fù)責(zé)按“三包”規(guī)定處理；對(duì)于超過“三包”期限的訴求， 我愛我家 負(fù)責(zé)幫助處理； 4) 屬于確認(rèn)為服務(wù)或質(zhì)量責(zé)任的，對(duì)消費(fèi)者直接造成損失的，根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償?shù)?，?我愛我家建材超市 的名義實(shí)行“ 先行賠償” 。 5) 屬于消費(fèi)者自身的原因，對(duì)已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，我愛我家 實(shí)行“ 七天無理由退貨” 制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理。 “先行賠償”和 “七天無理由退貨”是“負(fù)全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場(chǎng)必須按本辦法之要 求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。 “先行賠償” 6 先行賠償 的基本含義 凡是有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對(duì)消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場(chǎng)直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟(jì)賠償。 6 先行賠償 的 細(xì)則內(nèi)容： （ 1）承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任先行賠償，是以確認(rèn)有質(zhì)量責(zé)任為前提的。作為經(jīng)濟(jì)上的賠償，它是指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無法更換者；對(duì) 于確認(rèn)是經(jīng)營方的責(zé)任造成消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失者。 （ 2）確認(rèn)經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中有欺詐行為的，則應(yīng)根據(jù)“消法”規(guī)定處理。有假冒偽 劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。 “ 30 天無理由退貨” 消費(fèi)者在 我愛我家 與廠商達(dá)成購物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起 30天內(nèi)，如對(duì)購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場(chǎng)客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋 1) 消費(fèi)者在 我愛我家 指定品牌購買或預(yù)定家居商品者，可享受“ 30 日內(nèi)無理由退貨”的服務(wù)。 2) 凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品），不在“ 30 天無理由退貨”范圍。 3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“ 30 天無理由退貨”范圍。 4) 商場(chǎng)公 示的部分品牌不參加本項(xiàng)活動(dòng)的，不在“ 30 天無理由退貨”范圍。 5) 對(duì) 七 天內(nèi)已送貨上門的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無理由退貨”時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)以及安裝費(fèi)。 6) 凡屬于商場(chǎng)促銷活動(dòng)的商品，消費(fèi)者享有“ 30 天無理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎(jiǎng)品。 7) 所有售出商品按國家規(guī)定實(shí)行“三包”。 9) 管理辦法 實(shí)施流程 9— “ 先行賠償” 的 實(shí)施流程 消費(fèi)者投訴要求質(zhì)量賠償 服務(wù)專員確認(rèn)購貨憑證 服務(wù)專員對(duì)賠償性質(zhì)認(rèn)定 服務(wù)專員現(xiàn)場(chǎng)取證與評(píng)估； 確認(rèn)權(quán)威部門責(zé)任判定書； 二 、 運(yùn)送注意事項(xiàng) 運(yùn)輸注意事項(xiàng)： 1）在提供運(yùn)送服務(wù)時(shí)，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點(diǎn)（例如是小區(qū)樓下還是到客戶家中）。 2）貨物要按時(shí)（在客戶承諾的時(shí)間內(nèi)）送到顧客要求送達(dá)的目的地。如確實(shí)有特殊原因要事先與客戶取得聯(lián)系。 3）貨物送到后，需顧客當(dāng)面點(diǎn)清、確認(rèn)簽字。 注： 必須按時(shí)、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴 三 、 家具的選擇及保養(yǎng)注意事項(xiàng) 家具的大小尺度對(duì)居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在 購買前一定要先準(zhǔn)確丈量室內(nèi)擺放地點(diǎn)的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù) 協(xié)商賠償金額；達(dá)成協(xié)議 向經(jīng)營戶通報(bào)協(xié)議結(jié)果，取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動(dòng)用其質(zhì)保金 提取賠償款，先行賠償 顧客簽字，并填寫顧客意見表 客服中心通知經(jīng)營戶補(bǔ)足賠償金額款 結(jié)案、歸檔 先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財(cái)務(wù)簽字） 從家具的規(guī)格開始。如買衣柜，柜子的寬度一定要達(dá)到 50cm 以上，如果只有 40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應(yīng)在 30～ 40cm，寬了浪費(fèi)，窄了不夠用。 在挑選家具時(shí) ， 注意 事項(xiàng) ： 1） ． 要注意木材含水率的高低。含水率高了，木材容易翹曲、變形。家具的含 水率不得超過 12%，一般消費(fèi)者購買時(shí)，沒有測(cè)試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里 面沒有上漆的地方，如果感覺發(fā)潮，那么含水率起碼在 50%以上，根本不能用。再一個(gè)辦法是可以往木材沒上漆處灑一點(diǎn)水，如果洇的慢或不洇，說明含水率高。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現(xiàn)象，