【文章內容簡介】 呈現的是滿意度（百分制），折線圖呈現的是滿意率。 標 *號的為漲價的項目。 2023年佛山金沙灣分為東區(qū)（ ） 、西區(qū)（ ）和中區(qū)（ ）。 物業(yè) 滿意度 ： 深圳分公司各項目 78 75 74 73 72 72 70 70 69 69 67 64 62 62 62 61 61 60 49 93% 91% 81% 95% 80% 86% 82% 80% 78% 80% 76% 66% 63% 60% 59% 70% 60% 63% 44% 020406080100深圳中海華庭 深圳海連大廈 深圳聚豪園 深圳香蜜湖一號 深圳海麗大廈 深圳日輝臺* 深圳共和世家 深圳陽光玫瑰園 深圳中海麗苑 深圳海濱廣場 深圳陽光棕櫚園 深圳大山地 深圳西岸華府 深圳半山溪谷 深圳楓丹雅苑 深圳月朗苑* 深圳灣畔 深圳逸翠園 深圳康城花園 滿意率 N= 55 65 69 22 87 96 45 187 69 79 199 181 187 60 37 149 130 62 186 相比2023年 + + + 深圳分公司項目之間的分差懸殊，穩(wěn)定性差。大部分項目相比 2023年有所下降，值得關注。 說明： 柱狀圖呈現的是滿意度（百分制），折線圖呈現的是滿意率。 標 *號的為漲價的項目。 物業(yè)滿意度小結 ? 中海物業(yè) 2023年總體滿意率為 70%，處于行業(yè)總體水平（ 72%）分位段。 ? 西 部區(qū)表現最好，華東區(qū)、華北區(qū)、華南區(qū)、深圳分公 司表現為集團平均水平， 北方 區(qū)的表現最 差。 ? 物 業(yè)服務滿意率與行業(yè)數據庫相比： 優(yōu) 良水平（ 85%以上）： 西安 良 好水平（ 72%85%）：南京、成都、廣州、青島 低于行業(yè)總體水平（ 72%以下）： 青島、蘇州、深圳、北京、天津、濟南、佛山、上海、寧波、大連、重慶、沈陽、杭州、中山、長春。 主要發(fā)現和結論 總結和建議 B C A1 研究目的和調研指標 B1 物業(yè)滿意度 C1 結論綜述 A2 調查方式和樣本分布 B2 與地產相關內容分析 C2 改進建議 A3 相關術語說明 B3 聚焦基礎物業(yè)服務 報告結構 項目回顧 A 總體滿意度 再購意向 推薦意向 物業(yè)服務滿意率 相關系數 物業(yè)服務與地產總體評價關聯(lián)度高 0%20%40%60%80%100%0% 20% 40% 60% 80% 100%0%20%40%60%80%100%0% 20% 40% 60% 80% 100%0%20%40%60%80%100%0% 20% 40% 60% 80% 100%說明：以樓盤為單位，選取總體滿意度、再購意向、推薦意向以及物業(yè)服務樣本量同時大于等于 20的樓盤。 樓盤數 N=111 物業(yè)服務總體評價與地產總體滿意度、再購意向、推薦意向具有很高的擬合度，說明物業(yè)服務對于已入住業(yè)主的總體滿意度、再購和口碑傳播具有非常重要的作用。 中海物業(yè)是選擇中海房子的重要原因 86% 84% 77% 76% 74% 68% 67% 66% 65% 64% 63% 60% 58% 57% 55% 55% 54% 53% 53% 52% 51% 48% 44% 42% 0%20%40%60%80%100%武漢 煙臺 長沙 廈門 西安 南昌 成都 南京 廣州 青島 沈陽 天津 上海 佛山 深圳 寧波 重慶 長春 濟南 大連 北京 蘇州 杭州 中山 Q：“ 中海物業(yè)是很多業(yè)主選擇中海房子的重要原因 ” ， 您覺得用 這句 話 來 形容中海，您同意 嗎 ？ N= 28 19 122 50 1374 31 1758 586 1354 675 1346 368 868 1037 2227 249 950 1582 628 454 1598 1826 520 174 準業(yè)主 86% 84% 77% 76% 78% 68% 64% 71% 60% 66% 60% 50% 72% 24% 56% 60% 70% 50% 66% 49% 48% 38% 磨合期 73% 67% 50% 54% 63% 58% 60% 46% 53% 52% 57% 56% 59% 55% 53% 50% 51% 13% 穩(wěn)定期 72% 67% 66% 70% 68% 64% 57% 56% 51% 50% 49% 50% 51% 48% 44% 總體： 58% 新公司的業(yè)主對中海物業(yè)的期望值很高。高期 望 值，如果實際表現不好，落差大，反而會引發(fā)業(yè)主抱怨，如 何保證業(yè)主入住后期望值的實現是重 點。 銷售現場保安、保潔人員表現：城市公司 100 96 95 94 94 93 92 92 92 92 90 90 90 89 89 88 88 84 81 78 71 66 020406080100武漢 煙臺 南昌 大連 青島 長沙 西安 沈陽 濟南 長春 南京 蘇州 廈門 重慶 天津 杭州 佛山 北京 寧波 成都 深圳 上海 銷售現場保安保潔（%） N= 29 23 40 68 125 135 65 484 347 148 136 330 59 208 132 204 109 150 37 123 28 111 D22. 請 您對在中海 ______（訪問員讀出樓盤名稱）接觸 過的 “ 銷售現場的保安、保潔人員 ” 表 現進行評價。請用 5分制表示， 5表示非常滿意， 3表示一般， 1表示非常不滿意。 總體： 89% 銷售現場物業(yè)人員是業(yè)主與中海物業(yè)的第一次接觸，第一印象非常重要。 總 體上，銷售現場的物業(yè)人員表現非常好，需要關注的是上海、深圳和成都。 維修過程中主動監(jiān)督和協(xié)調：各地區(qū) 63% 60% 59% 59% 56% 55% 52% 51% 51% 51% 51% 48% 37% 36% 36% 35% 28% 0%20%40%60%80%100%寧波 西安 沈陽 青島 南京 杭州 成都 北京 蘇州 長春 濟南 天津 深圳 上海 廣州 佛山 重慶 主動監(jiān)督協(xié)調（%） 總體： 47% N= 35 110 228 98 16 78 92 219 176 118 156 97 268 116 269 247 53 說明：僅針對磨合期 1（交付 1年內）的業(yè)主提問。 收樓一年內，是房屋質量問題的高發(fā)期。 物業(yè)界面的人員對于工程質量問題維修過程的監(jiān)督和協(xié)調表現不夠積極。 主要發(fā)現和結論 總結和建議 B C A1 研究目的和調研指標 B1 物業(yè)滿意度 C1 結論綜述 A2 調查方式和樣本分布 B2 與地產相關內容分析 C2 改進建議 A3 相關術語說明 B3 聚焦基礎物業(yè)服務 報告結構 項目回顧 A 不滿意率 物業(yè)總體 沈陽 長春 大連 青島 北京 天津 濟南 上海 南京 蘇州 杭州 寧波 重慶 成都 西安 廣州 深圳 佛山 中山 綠化養(yǎng) 護 * 25% 36% 29% 27% 34% 25% 25% 23% 49% 30% 25% 17% 18% 22% 17% 22% 安全保衛(wèi) 36% 29% 49% 20% 36% 40% 43% 37% 41% 33% 35% 35% 37% 38% 28% 22% 40% 32% 43% 38% 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 30% 24% 38% 27% 23% 29% 30% 13% 35% 35% 29% 28% 30% 20% 32% 20% 29% 35% 30% 15% 入戶有償維 修 * 27% 35% 17% 22% 30% 22% 26% 24% 41% 26% 22% 17% 28% 30% 36% 29% 公共設施設備維 保 * 30% 34% 21% 30% 29% 37% 30% 30% 20% 23% 28% 17% 32% 33% 34% 30% 社區(qū)文化氛 圍 * 16% 13% 14% 11% 18% 14% 13% 12% 23% 13% 14% 11% 15% 21% 16% 27% 工作人員素質 24% 29% 30% 23% 21% 26% 21% 20% 24% 29% 18% 21% 23% 27% 23% 21% 27% 20% 26% 25% 社區(qū)公共秩序維護 20% 7% 29% 18% 20% 29% 17% 25% 24% 14% 19% 16% 20% 14% 20% 14% 17% 17% 16% 15% 基礎物業(yè)服務不滿意率：各地區(qū) 說明： *表示該指標僅針對交付 2年以上的業(yè)主（即穩(wěn)定期業(yè)主）提問。 不滿意率顯著高于集團總體水平（相差 5個百分點以上）的數值用橙色底色標注。 對基礎物業(yè)服務項不滿意的 方面 業(yè)主呼聲最高的是安全保衛(wèi)，其次是公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔和公共設施設備維保。長春、上海、寧波的多個服務項不滿意率顯著高于物業(yè)總體水平。 基礎物業(yè)服務不滿意率 ：房屋類型 不滿意率 集團總體 高層 小高層 多層 / 花園洋房 別墅 綠化養(yǎng) 護 * 25% 22% 28% 30% 45% 安全保衛(wèi) 36% 34% 34% 42% 48% 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 30% 30% 29% 34% 27% 入戶有償維 修 * 27% 26% 25% 33% 38% 公共設施設備維 保 * 30% 29% 31% 35% 34% 社區(qū)文化氛 圍 * 16% 14% 17% 17% 31% 工作人員素質 24% 23% 21% 28% 33% 社區(qū)公共秩序維護 20% 19% 19% 26% 32% 別墅和洋房的業(yè)主對于物業(yè)服務的要求高。 說明： *表示該指標僅針對交付 2年以上的業(yè)主（即穩(wěn)定期業(yè)主）提問。 不滿意率顯著高于集團總體水平（相差 5個百分點以上）的數值用橙色底色標注。 綠 化養(yǎng)護不滿意率：各區(qū)域 25% 34% 33% 25% 24% 20% 18% 0%20%40%60%80%100%總體 華北區(qū) 北方區(qū) 華東區(qū) 西部區(qū) 深圳分公司 華南區(qū) N= 9364 965 1621 1667 1892 1695 1524 說明：僅針對穩(wěn)定期業(yè)主提問。 華北區(qū)和北方區(qū)的業(yè)主對于綠化養(yǎng)護不滿意率較高。 綠化養(yǎng)護不滿意率： 各地區(qū) 49% 36% 34% 30% 29% 27% 25% 25% 25% 23% 22% 20% 18% 17% 17% 0%20%40%60%80%100%寧波 長春 北京 重慶 大連 青島 上海 南京 成都 蘇州 中山 深圳 廣州 佛山 西安 總體：25% N= 35 1031 965 348 335 255 558 353 1046 721 125 1695 947 452 498 樹木養(yǎng)護不到位 41% 44% 22% 29% 33% 29% 30% 24% 25% 25% 52% 28% 30% 31% 22% 草坪養(yǎng)護不到位 18% 32% 38% 19% 19% 43% 33% 30% 22% 24% 30% 29% 22% 23% 13% 綠化量不足 12% 24% 26% 24% 36% 9% 14% 31% 14% 22% 30% 33% 28% 23% 19% 說明： 僅針對穩(wěn)定期業(yè)主提問； 橙色色塊表