【文章內(nèi)容簡介】 ）；而業(yè)主對電梯使用、清潔及維護(hù)（包括電梯數(shù)量、使用舒適程度和故障率）的滿意率則略微低一些，%（）。對于設(shè)施管理及維護(hù)的各個(gè)小指標(biāo)，業(yè)主對供水狀況及應(yīng)急措施和供電狀況及應(yīng)急措施這兩項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)較好，%%；對于電梯使用、清潔及維護(hù)，業(yè)主對各項(xiàng)小指標(biāo)的評(píng)價(jià)大同小異，并無太大差異；而對于中央空調(diào)使用及維護(hù)，業(yè)主對其中中央空調(diào)故障率指標(biāo)的評(píng)價(jià)相對較好，高于其它小指標(biāo)。 不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況和去年一樣，受不同物業(yè)類型的影響，不同類型業(yè)主對設(shè)備運(yùn)營與設(shè)施維護(hù)的評(píng)價(jià)存在一定的差異，寫字樓業(yè)主對設(shè)備運(yùn)營與設(shè)施維護(hù)的整體評(píng)價(jià)仍然最低，其滿意（滿意+非常滿意）%，%%；同去年比較，三種類型物業(yè)業(yè)主對華業(yè)公司設(shè)備運(yùn)營與設(shè)施維護(hù)的整體評(píng)價(jià)均有提高，住宅業(yè)主評(píng)價(jià)提高是最快的，其次是寫字樓業(yè)主，寫字樓業(yè)主對設(shè)備運(yùn)營與設(shè)施維護(hù)的需求及期望更高，而且這方面對他們顯得尤為重要，他們的肯定，表示華業(yè)公司一年來又取得了較大的進(jìn)步。從子指標(biāo)來看，對于設(shè)施管理及維護(hù)和電梯使用、清潔及維護(hù)這兩項(xiàng)子指標(biāo)來說，業(yè)主的評(píng)價(jià)呈現(xiàn)相同的特征，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主的評(píng)價(jià)明顯高于寫字樓業(yè)主；而對于中央空調(diào)使用及維護(hù)，寫字樓業(yè)主和商鋪業(yè)主的整體評(píng)價(jià)并無明顯差異，但在小指標(biāo)方面，商鋪業(yè)主對于中央空調(diào)使用時(shí)限和使用舒適程度兩項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)較好，寫字樓業(yè)主則對中央空調(diào)故障率方面評(píng)價(jià)較高。從居住/辦公時(shí)間長短差異分析來看，居住/辦公時(shí)間長的業(yè)主對設(shè)備運(yùn)營與設(shè)施維護(hù)的整體評(píng)價(jià)較好，例如三年以上的業(yè)主整體評(píng)價(jià)明顯高于一年至三年的業(yè)主和不足一年的業(yè)主。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率來看，對于設(shè)備運(yùn)營與設(shè)施維護(hù)，東方玫瑰園、太平洋商廈、深勘大廈、%，業(yè)主評(píng)價(jià)良好；其次是景麗花園，%，業(yè)主評(píng)價(jià)也較好；而彩虹新都的業(yè)主滿意率則較低，%。——從滿意度指數(shù)看，華?；▓@（）、百花公寓（）、太平洋商廈（）和深勘大廈（）分列二至五位，則位于最后兩位。——同2002年測評(píng)對比來看，對于彩虹新都、東方玫瑰園、太平洋商廈、百花公寓和華?；▓@等管理處來說，業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)都有不同程度的提高；而景麗花園和深勘大廈的業(yè)主評(píng)價(jià)則有所下降，特別是景麗花園。雖然物業(yè)的新舊直接影響設(shè)備的運(yùn)營與設(shè)施的維護(hù)，也影響業(yè)主的評(píng)價(jià)，例如景麗花園、深勘大廈等管理處，但是華業(yè)公司在此仍需加強(qiáng)，應(yīng)盡量克服這方面的困難，為業(yè)主提供超水準(zhǔn)的管理服務(wù)。（七）人員態(tài)度與職業(yè)形象方面整體情況去年測評(píng)，業(yè)主評(píng)價(jià)最高的是人員態(tài)度和職業(yè)形象，華業(yè)公司在此方面表現(xiàn)比較良好且穩(wěn)定，今年業(yè)主的評(píng)價(jià)相當(dāng)不錯(cuò)，并且略有上升；雖然整體滿意率與去年持平，%，較去年略有上升，因此總體來說，業(yè)主的評(píng)價(jià)還是有所提升。從對禮貌用語的使用、能否主動(dòng)熱情、員工著裝是否整潔和員工工作熱情/精神面貌等五個(gè)子指標(biāo)測評(píng)結(jié)果，業(yè)主對各子指標(biāo)的滿意率均高于99%，滿意度指數(shù)均高于82，可以說明華業(yè)公司在各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)出均好性，這是華業(yè)公司最有競爭力的服務(wù)，希望今后能夠繼續(xù)保持。不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況從不同類型業(yè)主的整體評(píng)價(jià)來看，并無太大的差異，住宅業(yè)主對人員態(tài)度及職業(yè)形象的整體評(píng)價(jià)略高于寫字樓業(yè)主和商鋪業(yè)主；對于各項(xiàng)子指標(biāo)的評(píng)價(jià)，也無明顯差別。從居住/辦公時(shí)間長短的區(qū)別分析來看，我們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，居住/辦公時(shí)間越短的業(yè)主對人員態(tài)度及職業(yè)形象的整體評(píng)價(jià)越好；再看各項(xiàng)子指標(biāo)的情況，也呈現(xiàn)相同的特征，即居住/辦公時(shí)間不足一年的業(yè)主的評(píng)價(jià)最高。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率看，除了彩虹新都，%，業(yè)主評(píng)價(jià)良好；%，業(yè)主評(píng)價(jià)也較好。所以，今年的滿意度測評(píng)中，對人員態(tài)度與職業(yè)形象評(píng)價(jià)不滿意的業(yè)主，全部來自于彩虹新都業(yè)主，所以，彩虹新都管理處應(yīng)對此加以改進(jìn)，爭取同其他六個(gè)管理處處在同一陣線上。——從業(yè)主滿意度指數(shù)方面分析，除了彩虹新都和景麗花園，業(yè)主評(píng)價(jià)屬于比較滿意的范疇；，雖然業(yè)主評(píng)價(jià)不錯(cuò)，接近比較滿意的范疇，但是同去年比較，卻略有下降。 ——同去年比較，東方玫瑰園、太平洋商廈、百花公寓和華裕花園等管理處業(yè)主滿意程度都有不同程度的上升，其中，華?；▓@上升的幅度最大。（八）上門維修服務(wù)方面整體情況在本次測評(píng)中，%的業(yè)主表示接受過管理處的上門維修服務(wù)，可見，上門維修也是同業(yè)主日常生活緊密相連的，是一項(xiàng)至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。從整體上說，業(yè)主的整體評(píng)價(jià)良好，%，在11項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)中，僅次于人員態(tài)度與職業(yè)形象，位于第二位，即華業(yè)公司在該項(xiàng)服務(wù)上有良好表現(xiàn)，得到了廣大業(yè)主的首肯。從子指標(biāo)來看，業(yè)主對上門維修及時(shí)性、維修人員的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量及效率和維修回訪服務(wù)的整體評(píng)價(jià)也比較高，%以上，但相對來說，業(yè)主上門維修及時(shí)性和維修人員的服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)明顯較好，屬于比較滿意的范疇，而對于維修回訪服務(wù)的滿意程度則比較低一些，%。同2002年對比分析來看，華業(yè)公司在上門維修方面的工作卓有成效，提高了業(yè)主對其的滿意度評(píng)價(jià)，雖然滿意度率提高幅度不大。不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況從不同類型業(yè)主的整體評(píng)價(jià)來看，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對上門維修服務(wù)滿意（滿意+非常滿意）的比例較高，%%，而寫字樓業(yè)主滿意的比例則較低一些，%；再從各項(xiàng)子指標(biāo)來看，對于維修人員的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量及效率和維修回訪服務(wù)等服務(wù)的評(píng)價(jià)都呈現(xiàn)與整體評(píng)價(jià)相同的特征，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主的評(píng)價(jià)高于寫字樓業(yè)主，而對于上門維修及時(shí)性，寫字樓業(yè)主的評(píng)價(jià)卻比較高。上門維修服務(wù)較去年提升較快，三種類型物業(yè)也均有不同程度的提高。去年，住宅業(yè)主對上門維修服務(wù)評(píng)價(jià)最差，華業(yè)公司也有針對性地加以改善，所取得的成績是顯而易見的，%%；商鋪業(yè)主評(píng)價(jià)也提高較多，%%，提高幅度均較大；相對來說，寫字樓保持了去年的水平，但是寫字樓業(yè)主的評(píng)價(jià)由去年的最好變成了今年的最差，因此，可以說寫字樓業(yè)主的評(píng)價(jià)是下降了。從居住/辦公時(shí)間長短的區(qū)別差異來看，時(shí)間越長的業(yè)主對上門維修服務(wù)的評(píng)價(jià)越高。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率來看，華業(yè)公司上門維修服務(wù)的整體表現(xiàn)比較良好，東方玫瑰園、深勘大廈、%，業(yè)主整體評(píng)價(jià)良好；彩虹新都（%）和太平洋商廈（%）%，業(yè)主評(píng)價(jià)還是比較好的；%，%，相對其他管理處，業(yè)主滿意率低了一些?！獜臐M意度指數(shù)方面分析，特別是東方玫瑰園、景麗花園、深勘大廈、百花公寓和華裕花園，業(yè)主評(píng)價(jià)屬于比較滿意的范疇?！?002年測評(píng)比較來看，對于各管理處的上門維修服務(wù)，業(yè)主的滿意程度都有不同程度的提高，特別是百花公寓和華?；▓@，提高幅度較大。（九）投訴處理方面整體情況%的業(yè)主表示，在過去一年里他們曾經(jīng)有過投訴的經(jīng)歷，投訴代表業(yè)主對我們的某些工作還不滿意，如何解決業(yè)主現(xiàn)有的問題，妥善處理業(yè)主的投訴，也是服務(wù)行業(yè)工作的重點(diǎn)。從投訴業(yè)主的評(píng)價(jià)來看，%，在11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中排在最后一位，且較去年下降幅度較大，說明業(yè)主的評(píng)價(jià)并不高，我們的工作還有許多不足之處。具體問題出現(xiàn)在哪里，再從子指標(biāo)的情況來看，業(yè)主對投訴回應(yīng)及時(shí)性和投訴溝通及方式的評(píng)價(jià)較為接近，%（）%（），較去年均下降了；而對于投訴處理結(jié)果，下降幅度較大，%，，業(yè)主評(píng)價(jià)并不理想。所以問題主要是出在投訴處理結(jié)果上，投訴處理工作的好壞，直接影響到業(yè)主的滿意度，所以，華業(yè)公司應(yīng)在投訴處理方面狠下功夫，加以改進(jìn)，不能忽視、大意。不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況從不同類型物業(yè)的區(qū)別分析，在過去一年里，寫字樓業(yè)主投訴的比例最大，并且他們對投訴處理的評(píng)價(jià)也比較低，滿意（滿意+非常滿意）%；住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對華業(yè)公司投訴處理的整體評(píng)價(jià)略好一些，%%，其比例還是相對較大。從居住/辦公時(shí)間區(qū)別分析來看，時(shí)間不足一年的業(yè)主對投訴處理的評(píng)價(jià)最差，滿意（滿意+非常滿意）%，比例過低；而時(shí)間較長的業(yè)主的評(píng)價(jià)略好一些，但他們的滿意程度也只能算一般。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率來看，東方玫瑰園和華?；▓@的業(yè)主整體評(píng)價(jià)較好，%；太平洋商廈、%，相對來說，業(yè)主的整體評(píng)價(jià)還算不錯(cuò)；而景麗花園和彩虹新都，業(yè)主的評(píng)價(jià)則較差，%%，反過來看，%%，這個(gè)比例過大，應(yīng)引起足夠的重視?！獜臐M意度指數(shù)看，東方玫瑰園、華?；▓@和太平洋商廈居前三位，、業(yè)主的評(píng)價(jià)高于中等滿意水平接近比較滿意；其次是深勘大廈和百花公寓，、五位，而彩虹新都（）和景麗花園（）則位于最后兩位，業(yè)主的評(píng)價(jià)只能算一般?！?002年測評(píng)對比，除了東方玫瑰園、太平洋商廈和華?；▓@，其他管理處的業(yè)主評(píng)價(jià)都有不同程度的下降，特別是景麗花園，下降幅度較大，滿意率下降了11個(gè)百分點(diǎn)。（十）社區(qū)文化活動(dòng)方面整體情況本次測評(píng)，%的業(yè)主表示，過去一年曾經(jīng)參加過管理處組織的文化活動(dòng)，眾多業(yè)主以沒有時(shí)間等理由而不參加；我們特別征詢了寫字樓業(yè)主和商鋪業(yè)主，詢問他們管理處是否有必要組織社區(qū)文化活動(dòng)，%的業(yè)主表示有必要，比例較大，也說明了業(yè)主對社區(qū)文化活動(dòng)仍有較大需求；雖然眾多業(yè)主認(rèn)為社區(qū)文化活動(dòng)并不重要，但是有了社區(qū)文化活動(dòng)，可以豐富業(yè)主的生活，改善鄰里關(guān)系，起到一個(gè)“錦上添花”的作用。從業(yè)主的整體評(píng)價(jià)來看，%，在11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中屬于評(píng)價(jià)一般的服務(wù)指標(biāo)。同2002年滿意度測評(píng)對比來看，業(yè)主對社區(qū)文化活動(dòng)的整體評(píng)價(jià)略有上升，滿意率提高了4個(gè)百分點(diǎn)。再從各個(gè)子指標(biāo)來看，業(yè)主對社區(qū)宣傳欄樣式及內(nèi)容、文化活動(dòng)的內(nèi)容及意義和社區(qū)文化的氛圍等服務(wù)指標(biāo)的整體評(píng)價(jià)較為接近，并無明顯差異。不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況從不同類型物業(yè)的差異分析看，住宅業(yè)主參加社區(qū)文化活動(dòng)的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他類型業(yè)主，%，其次是商鋪業(yè)主，%，寫字樓業(yè)主的比例最小，%；從他們的評(píng)價(jià)來看，仍然是商鋪業(yè)主對社區(qū)文化服務(wù)的評(píng)價(jià)最好，滿意（滿意+非常滿意）%，且較去年有一定提高，其次是住宅業(yè)主，%，寫字樓業(yè)主依然排在最后，%，他們的比例均有上升；對于各項(xiàng)子指標(biāo)的評(píng)價(jià)也呈現(xiàn)相同的特征，商鋪業(yè)主的評(píng)價(jià)好于住宅業(yè)主和寫字樓業(yè)主。居住/辦公時(shí)間長短直接影響到業(yè)主參加社區(qū)文化活動(dòng)的比例，時(shí)間在三年以上的業(yè)主更熱衷于社區(qū)文化活動(dòng)，在過去一年里，%，排在首位，%%；從他們的評(píng)價(jià)來看，也是居住/辦公時(shí)間在三年以上的業(yè)主的評(píng)價(jià)較好，滿意（滿意+非常滿意）%，略高于其他類型業(yè)主。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率來看，%，業(yè)主評(píng)價(jià)良好，特別是東方玫瑰園和太平洋商廈，%，居于首位?！獜臐M意度指數(shù)看，且業(yè)主評(píng)價(jià)屬于比較滿意的范疇；其次是華?；▓@和太平洋商廈，分列二、三位；百花公寓（）、景麗花園（）和彩虹新都（）列于四至六位，而深勘大廈（）則位于末位。——同2002年測評(píng)比較來看，除了景麗花園和深勘大廈，其他管理處的業(yè)主評(píng)價(jià)均有提高，特別是彩虹新都、太平洋商廈和華?；▓@，提高的幅度較大；而景麗花園和深勘大廈的業(yè)主評(píng)價(jià)卻有下降，特別是深勘大廈下降幅度較大。（十一）客戶溝通方面整體情況對于客戶溝通服務(wù)，%，在11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中，屬于業(yè)主評(píng)價(jià)較好的服務(wù)，同去年比較來看，業(yè)主對客戶溝通服務(wù)的評(píng)價(jià)略有提高，業(yè)主滿意率提高了將近2個(gè)百分點(diǎn)，；今年我們只設(shè)置了管理/服務(wù)透明度和溝通的方式及效果兩項(xiàng)子指標(biāo)進(jìn)行測評(píng)，從業(yè)主評(píng)價(jià)情況看，業(yè)主對這兩項(xiàng)子指標(biāo)的評(píng)價(jià)較為接近，%（）%（），且業(yè)主評(píng)價(jià)較去年均有提高。不同業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)情況從不同類型業(yè)主分析，商鋪業(yè)主對客戶溝通評(píng)價(jià)為滿意（滿意+非常滿意）比例較高，%，%%；對于兩項(xiàng)子指標(biāo)的評(píng)價(jià)，也呈現(xiàn)出相同的特征，商鋪業(yè)主的評(píng)價(jià)較好。從居住/辦公時(shí)間長短差異分析，居住/辦公時(shí)間越長的業(yè)主對客戶溝通服務(wù)的評(píng)價(jià)越高，對兩項(xiàng)子指標(biāo)的評(píng)價(jià)也是如此。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率看，各物業(yè)管理處在客戶溝通方面的業(yè)主滿意率均高于90%，其中太平洋商廈、百花公寓和華裕花園的滿意率均為100%，其次是東方玫瑰園（%）、景麗花園（%）和深勘大廈（%），而彩虹新都的業(yè)主滿意率較低，%，排在末位?！獜臐M意度指數(shù)方面分析，居首位，且業(yè)主評(píng)價(jià)屬于比較滿意的范疇，其次是東方玫瑰花園（）、太平洋商廈（）、景麗花園（）和深勘大廈（）分列二至五位；而百花公寓（）和彩虹新都（）仍然是排在最后兩位。——同2002年測評(píng)對比來看，除了深勘大廈以外，其他管理處業(yè)主對客戶溝通服務(wù)的評(píng)價(jià)都有不同程度提高，其中，華裕花園提高幅度較大；而深勘大廈則略有下降，滿意率下降了將近3個(gè)百分點(diǎn)，由去年的首位滑至今年的第五位。附表：各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)滿