【正文】 第一篇：業(yè)主總體滿意狀況（一）%，較上年略有提升（二），業(yè)主評價更高了（三）華業(yè)公司的軟件服務(wù)和硬件服務(wù)均有不同程度的提高，但兩者差距仍較大（四）住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對華業(yè)公司的評價相對較高，商鋪業(yè)主的滿意度評價提高較快（五）華業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上提升的速度放緩（六）業(yè)主基本認可華業(yè)公司的服務(wù)水平與收費的性價比（七）大部分業(yè)主認可華業(yè)公司的管理水平更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載第一篇：業(yè)主總體滿意狀況在去年的基礎(chǔ)上，我們于今年又進行了一次華業(yè)公司業(yè)主滿意度測評，本次調(diào)查共訪問了535名業(yè)主，這些業(yè)主根據(jù)自己對華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量的了解做出了客觀的評價。測評結(jié)果顯示，絕大部分業(yè)主對華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量表示滿意，%；%的業(yè)主表示他們對華業(yè)公司的服務(wù)非常滿意，%，%，%的業(yè)主表示不滿意或非常不滿意。同2002年測評結(jié)果比較，業(yè)主滿意率略有提高，提高了1個百分點。其中非常滿意率提高3個百分點，提高幅度較大，華業(yè)公司通過一年的努力，提升了部分業(yè)主對華業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度，能取得這樣的成績實屬不易。同時，也說明了廣大業(yè)主對華業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上給予充分的肯定。（一）%，較去年略有上升。 （二），業(yè)主的評價更高了。通過測算。滿意度指數(shù)更能綜合反映業(yè)主的評價，華業(yè)公司業(yè)主滿意度指數(shù)的提高更說明了業(yè)主對華業(yè)公司滿意的比率有較大的提高。華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，業(yè)主對華業(yè)的評價更高了，同時，肯定了華業(yè)公司所取得的成績。按照國際標準，華業(yè)公司業(yè)主的滿意度指數(shù)離比較滿意的范疇更靠近了一步，要讓每一位業(yè)主對自己的服務(wù)評價滿意是很難的，評價非常滿意則是難上加難。只要有進步，有提升，就要充分地肯定自己，這也是華業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上所取得的可喜變化。 （三）華業(yè)公司的軟件服務(wù)和硬件服務(wù)均有不同程度的提高，但兩者差距仍較大。與去年一樣，課題組把物業(yè)服務(wù)分為硬件服務(wù)（如各類物業(yè)的硬件設(shè)施）和軟件服務(wù)（如人員態(tài)度、形象及服務(wù)），讓業(yè)主進行評價。測評結(jié)果顯示，%（），%（），即業(yè)主對華業(yè)公司人員服務(wù)等軟件服務(wù)的評價更高，已接近比較滿意的范疇；不論是硬件服務(wù)還是軟件服務(wù)較去年均有不同程度的提高。但從滿意度指數(shù)來看，提升的效果并不明顯。并且軟件服務(wù)和硬件服務(wù)在業(yè)主心中存在的差距仍然較大，業(yè)主仍更加認可華業(yè)公司的軟件服務(wù)。所以華業(yè)公司在硬件配套上仍需進一步加強。從各個管理處來看，業(yè)主對華業(yè)公司軟件服務(wù)的滿意度評價均高于硬件服務(wù)。由于華業(yè)公司的物業(yè)大都比較陳舊，例如景麗花園、華裕花園和彩虹新都等物業(yè)，在硬件設(shè)施上存在不足之處，業(yè)主的評價自然較差；只有東方玫瑰園和太平洋商廈物業(yè)整體硬件設(shè)施還算良好，特別是東方玫瑰花園，屬于高檔住宅，在小區(qū)環(huán)境、綠化、房屋質(zhì)量等方面都比較良好，業(yè)主滿意度評價較高，接近比較滿意的范疇。隨著市場競爭日趨加劇，服務(wù)正逐漸成為企業(yè)競爭并最后獲取勝利的關(guān)鍵要素。在物業(yè)管理行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，華業(yè)公司能夠克服自身硬件的不足，在軟件服務(wù)方面的表現(xiàn)出色，能夠贏得業(yè)主更高的評價，更顯難能可貴，這將成為華業(yè)公司參與市場競爭的最有力武器。（四）住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對華業(yè)公司的評價相對較高，商鋪業(yè)主的滿意提高較快。在本次測評中，參與測評的住宅、%、%%，不同類型業(yè)主都根據(jù)自身的感受進行了客觀的評價；測評結(jié)果顯示，住宅業(yè)主對華業(yè)公司提供的服務(wù)評價最高，滿意（滿意+非常滿意）%，商鋪業(yè)主次之，%，而寫字樓業(yè)主評價則略低一些，%；再從評價非常滿意的情況來看，不難發(fā)現(xiàn)，商鋪業(yè)主的評價更高，有近兩成的商鋪業(yè)主表示對華業(yè)公司的服務(wù)非常滿意，%評價非常滿意，而寫字樓業(yè)主中則不到一成。對比來看，各類型業(yè)主對華業(yè)公司評價均有提高，特別是商鋪業(yè)主，非常滿意率提高了8個百分點。所以，從滿意度指數(shù)來看，商鋪業(yè)主（）的評價更高，住宅業(yè)主（）次之，相比之下，寫字樓業(yè)主（）評價稍低。所以華業(yè)公司應(yīng)提升對寫字樓業(yè)主的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（五）華業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上提升的速度減緩。測評顯示，對于華業(yè)公司最近12年來物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)，%的業(yè)主認為有所提升，%的業(yè)主認為華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量在下降，%的業(yè)主表示并沒有多大變化。與去年相比，提升的速度明顯放緩，去年的測評結(jié)果中，%，遠遠高于今年的測評結(jié)果（%），而且認為下降的比率也大幅上升，%%。從今年的測評結(jié)果來看，業(yè)主滿意度評價略有提高，但提高的幅度并不大，其實存在這種狀況并不奇怪。就好像一輛車一直在提速，雖然它的速度是增加的，但它的加速度漸漸會變?yōu)樨撝?，提速的幅度還降低，直至為零（達到極限）。同樣，華業(yè)公司在去年的測評中提升很快，而今年在一個比較好的狀態(tài)下，再有大幅提升是很難的。同由一般轉(zhuǎn)為好容易，但由好轉(zhuǎn)為更好則相對要難是同樣的道理。在本次測評中，仍然有接近4成的業(yè)主認為華業(yè)公司在近12年來是有提升的。這也是業(yè)主對華業(yè)公司所取得成績的一種肯定。但值得注意的是，%，所以華業(yè)公司應(yīng)加強自身的工作，不斷地保持一個好的“起點”。（六）業(yè)主基本認可華業(yè)公司的服務(wù)水平與收費的性價比本次業(yè)主滿意度測評，課題組特別要求業(yè)主對華業(yè)公司的服務(wù)水平與收費的性價比做出評價，測評結(jié)果顯示，%的業(yè)主評價較好或很好，評價一般的業(yè)主比例最大，%，%的業(yè)主認為華業(yè)公司服務(wù)水平與收費的性價比較差或很差。大多數(shù)業(yè)主對華業(yè)公司的服務(wù)水平和收費的性價比是基本認可的，但仍有部分業(yè)主并不認可。越來越理性的業(yè)主通常對收費是比較敏感的，大家都希望用最少的錢得到最多的服務(wù)。所以往往業(yè)主對物業(yè)管理公司的評價自然會相對較低。但是有超過2成的業(yè)主對此評價較差或很差，這一點是要引起足夠的重視，所以華業(yè)公司要在服務(wù)水平上仍需進一步加強，在收費上更加合理，隨著服務(wù)質(zhì)量不斷地提高，給業(yè)主提供更高性價比的服務(wù)產(chǎn)品。（七）大部分業(yè)主認可華業(yè)公司的管理水平在假設(shè)業(yè)主未來三年內(nèi)計劃購買新房或租用辦公場所，如果該小區(qū)/大廈有華業(yè)公司參與管理的前提下，我們要求業(yè)主做出是否能夠增加購買或租用該物業(yè)可能性的評價，從而來測試華業(yè)公司的美譽度。從業(yè)主評價結(jié)果來看，大部分業(yè)主比較認可華業(yè)公司的管理水平，表示如果華業(yè)公司參與管理物業(yè)，會增加他們購買或租用該物業(yè)的可能性，%，華業(yè)公司的美譽度較高，同時也表示業(yè)主再次肯定了華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。第二篇：業(yè)主對華業(yè)公司各服務(wù)內(nèi)容的評價一、 華業(yè)公司11項服務(wù)內(nèi)容的業(yè)主評價情況（一）11項服務(wù)內(nèi)容的滿意率（二）11項服務(wù)內(nèi)容的滿意度指數(shù)（三）業(yè)主對11項服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注程度二、華業(yè)公司各項服務(wù)內(nèi)容的具體分析（一）清潔衛(wèi)生方面（二）消殺除四害方面（三）環(huán)境綠化方面（四）安全與秩序管理方面（五）停車場與車輛管理方面（六）設(shè)備運營與設(shè)施維護方面（七）人員態(tài)度與職業(yè)形象方面（八）上門維修服務(wù)方面（九）投訴處理方面（十）社區(qū)文化服務(wù)方面 （十一）客戶溝通方面第二篇：業(yè)主對華業(yè)公司各服務(wù)內(nèi)容的評價一、華業(yè)公司11項服務(wù)內(nèi)容的業(yè)主評價情況在2002年業(yè)主滿意度測評的基礎(chǔ)上，我司課題組成員又通過業(yè)主座談會和走訪各物業(yè)管理處等定性研究，從而充分了解了各管理處的具體情況以及業(yè)主對各項服務(wù)的需求和期望；在此基礎(chǔ)上，課題組成員與華業(yè)公司的有關(guān)人員經(jīng)過充分探討，最終把華業(yè)公司物業(yè)管理的具體服務(wù)內(nèi)容分成11個二級標共47個子指標[參見附錄1：業(yè)主滿意度測評指標]，以此對華業(yè)公司及各個物業(yè)管理處的服務(wù)質(zhì)量進行測評。（一）11項服務(wù)內(nèi)容的滿意率調(diào)查顯示，業(yè)主對清潔衛(wèi)生、消殺除四害、環(huán)境綠化、安全與秩序、停車場與車輛管理、設(shè)備運營與設(shè)施維護、人員態(tài)度與職業(yè)形象、上門維修服務(wù)、投訴處理情況、社區(qū)文化服務(wù)及客戶溝通等11個服務(wù)指標的整體評價較高。其中，同去年一樣，業(yè)主評價最高的為人員態(tài)度與職業(yè)形象，%，說明了華業(yè)公司在這方面做得較為到位，且表現(xiàn)很穩(wěn)定；其次是上門維修服務(wù)和設(shè)備運營與設(shè)施維護，%%，較去年均有一定的提高；而對于清潔衛(wèi)生服務(wù)去年位居第二，今年則有所下降，%。相對來說，業(yè)主對消殺除四害、停車場與車輛管理和投訴處理情況這三項服務(wù)的整體評價較低，%、%%。與2002年測評結(jié)果比較而言，業(yè)主對消殺除四害、環(huán)境綠化、停車場與車輛管理、設(shè)備運營與設(shè)施維護、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)和客戶溝通等大部分服務(wù)指標的滿意率都有不同程度的提高，例如消殺除四害服務(wù)，2002年測評業(yè)主滿意率較低，%，而今年華業(yè)公司在消殺除四害方面，做了大量的工作，并取得了良好的效果，業(yè)主對此評價較好，%，比去年提高十幾個百分點。而清潔衛(wèi)生、安全與秩序和投訴處理情況等服務(wù)指標，業(yè)主的滿意率則有所下降，應(yīng)引起注意。[具體數(shù)據(jù)參見下表] 業(yè)主對華業(yè)11項服務(wù)內(nèi)容的滿意度評價服務(wù)指標2003年2002年滿意度狀況分布滿意率(%)滿意度指數(shù)滿意率(%)滿意度指數(shù)非常不滿意(%)不滿意(%)一般(%)滿意(%)非常滿意(%)清潔衛(wèi)生消殺除四害環(huán)境綠化安全與秩序停車場與車輛管理設(shè)備運營與設(shè)施維護人員態(tài)度與職業(yè)形象上門維修服務(wù)投訴處理情況社區(qū)文化服務(wù)客戶溝通總體情況（二）11項服務(wù)內(nèi)容的滿意度指數(shù)從滿意度指數(shù)來看，11項服務(wù)指標的滿意度指數(shù)均處于7084之間，基本上屬于中等滿意至比較滿意的范疇。同去年一樣，人員態(tài)度與職業(yè)形象和上門維修服務(wù)的滿意度指數(shù)居于前兩位，其中業(yè)主對上門維修服務(wù)的綜合評價提升較快，跨進了比較滿意的范疇；在2002年的測評中，只有人員態(tài)度與職業(yè)形象的評價在比較滿意范疇之列，即在80分以上；清潔衛(wèi)生、設(shè)備運營與設(shè)施維護、安全與秩序管理和客戶溝通等四項服務(wù)的滿意指數(shù)處于7580之間，業(yè)主的評價高于中等滿意程度，接近比較滿意范疇；而消殺除四害、環(huán)境綠化、停車場與車輛管理、投訴處理情況和社區(qū)文化服務(wù)等五項服務(wù)的滿意指數(shù)處于7075之間，業(yè)主的評價略高于中等滿意程度。同2002年滿意度測評結(jié)果比較來看，除了投訴處理情況指標，其它服務(wù)指標的滿意度指數(shù)都有不同程度的上升，其中消殺除四害、上門維修服務(wù)和客戶溝通等服務(wù)指標上升幅度較大，；而投訴處理情況指標的滿意度指數(shù)較2002年卻略有下降，需引起重視。[具體數(shù)據(jù)參見上表]（三）業(yè)主對11項服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注程度測評結(jié)果顯示，安全與秩序管理和清潔衛(wèi)生這兩項服務(wù)依然是業(yè)主最為關(guān)注的，居前兩位；從不同類型業(yè)主比較來看，他們對各服務(wù)的關(guān)注程度有所不同，除安全與秩序管理、清潔衛(wèi)生這兩項服務(wù)是大家都比較關(guān)注外，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對消殺除四害、綠化環(huán)境、上門維修服務(wù)等服務(wù)指標更加關(guān)注，而住宅業(yè)主和寫字樓業(yè)主則對設(shè)備運營與設(shè)施維護服務(wù)的關(guān)注程度較高。業(yè)主更關(guān)心的是與自身息息相關(guān)的指標，如自身生命安全、衛(wèi)生狀況（身心健康），而相對于社區(qū)文化服務(wù)和客戶溝通依然是業(yè)主最不關(guān)注的指標，隨著社會的發(fā)展，對于“城市人”（生活在城市中的人群）將越來越淡化，鄰里之間以及人與人之間的情感，越來越缺少溝通與交流，且并不重視。尤其是深圳這座外來人口聚集的城市。而對于投訴處理情況與停車場與車輛管理，業(yè)主的關(guān)注程度也相對較低，這主要是因為這兩項服務(wù)內(nèi)容并不是和每位業(yè)主都有關(guān)系的，投訴業(yè)主的比例小，也并不是每位業(yè)主都會有私家車的，所以不是人人都關(guān)注這些的，自然導(dǎo)致其關(guān)注程度較低?？偟膩碇v，業(yè)主對各項服務(wù)指標重要程度評價與去年基本是一致的。大家依然比較關(guān)注安全與秩序管理、清潔衛(wèi)生、消殺除四害、設(shè)備運營與設(shè)施維護、環(huán)境綠化等服務(wù)指標，因為這些服務(wù)指標相對來說，與業(yè)主日常生活緊密聯(lián)系在一起；因此，華業(yè)公司在日常管理中，應(yīng)對以上幾個服務(wù)指標的內(nèi)容更加關(guān)注。[具體數(shù)據(jù)參見下表]業(yè)主對物業(yè)各項服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注程度（110分）服務(wù)內(nèi)容總 體（分）住宅業(yè)主（分）寫字樓業(yè)主（分）商鋪業(yè)主（分）安全與秩序管理清潔衛(wèi)生消殺除四害設(shè)備運營與設(shè)施維護環(huán)境綠化人員態(tài)度與職業(yè)形象上門維修服務(wù)投訴處理情況停車場與車輛管理客戶溝通社區(qū)文化活動二、華業(yè)公司各服務(wù)內(nèi)容的具體分析（一）清潔衛(wèi)生方面整體情況對于各物業(yè)清潔衛(wèi)生的整體狀況，業(yè)主的滿意評價較高，%。同時，我們還通過樓梯走廊或電梯廳的清潔/保潔、小區(qū)/大廈的地面或活動場所的清潔/保潔（寫字樓/商鋪為大廈地面、公共衛(wèi)生間、活動場所的清潔/保潔）、室內(nèi)外停車場的清潔/保潔和垃圾的清運工作等四個子指標進行測評；從測評的結(jié)果來看，業(yè)主對這幾項子指標的滿意度評價都比較高，其中，樓梯走廊或電梯廳的清潔/%（）、小區(qū)/大廈的地面或活動場所的清潔/%（）、%（），而室內(nèi)外停車場的清潔/保潔，雖然業(yè)主的滿意率相對較高，%，但是由于評價滿意和非