【正文】 服務(wù)、安全與秩序、客戶溝通、設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)、環(huán)境綠化、社區(qū)文化服務(wù)和投訴處理等服務(wù)，業(yè)主評(píng)價(jià)高于中等滿意水平接近比較滿意；而對(duì)于消殺除四害和停車場(chǎng)與車輛管理，業(yè)主的評(píng)價(jià)則略低一些。同去年比較，清潔衛(wèi)生提升較快，由去年的第六位上升至今年的第二位，說(shuō)明了該管理處在清潔衛(wèi)生方面工作更加到位；投訴處理也有較好的改進(jìn)。業(yè)主對(duì)太平洋商廈管理處11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)指標(biāo)滿意度狀況分布滿意率（%）滿意指數(shù)排序非 常不滿意（%）不滿意（%）一般（%）滿意（%）非常滿意（%）人員態(tài)度與職業(yè)形象1清潔衛(wèi)生2上門維修服務(wù)3安全與秩序4客戶溝通4設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)6環(huán)境綠化7社區(qū)文化活動(dòng)8投訴處理9消殺除四害10停車場(chǎng)與車輛管理10總體資源配置情況——對(duì)于人員態(tài)度與職業(yè)形象、清潔衛(wèi)生、安全與秩序、設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)、上門維修服務(wù)等，業(yè)主表示較為關(guān)注，滿意度評(píng)價(jià)也比較高，是太平洋商廈管理處應(yīng)該保持的優(yōu)勢(shì)服務(wù)。太平洋商廈在清潔衛(wèi)生方面做了大量的工作，去年，清潔衛(wèi)生是急需改進(jìn)的因素，太平洋商廈能積極面對(duì)自己存在的不足，切實(shí)將這項(xiàng)工作落到實(shí)處，并取得較大進(jìn)步。——消殺除四害和環(huán)境綠化，業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)一般，但對(duì)它們的關(guān)注程度卻比較高，因此，這兩項(xiàng)服務(wù)是該管理處優(yōu)先改進(jìn)的因素；雖然環(huán)境綠化較去年已有一定的提升，但業(yè)主對(duì)人為噪音控制和公共區(qū)域異味問題等問題評(píng)價(jià)不高，仍需進(jìn)一步改進(jìn)；消殺除四害工作也做了大量的工作，如何增加消殺次數(shù)，提高消殺效果，并做好宣傳工作，是管理處應(yīng)該改進(jìn)的方面?！獙?duì)于投訴處理、停車場(chǎng)與車輛管理、社區(qū)文化服務(wù)，業(yè)主的滿意評(píng)價(jià)一般，關(guān)注程度不高，暫不屬于優(yōu)先改進(jìn)的因素；特別是停車場(chǎng)與車輛管理，去年屬于優(yōu)先改進(jìn)的方面，管理處并沒有加以改善，業(yè)主評(píng)價(jià)依然較差，但是由于業(yè)主關(guān)注程度降低，沒有列入優(yōu)先改進(jìn)的工作中，因此，管理處還需重視?！獙?duì)于客戶溝通，業(yè)主關(guān)注程度不高，但評(píng)價(jià)較高，屬于太平洋商廈次優(yōu)勢(shì)服務(wù)，是競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的因素。（四）景麗花園整體情況對(duì)于景麗花園管理處整體服務(wù)，%，屬于業(yè)主評(píng)價(jià)一般的管理處；同2002年測(cè)評(píng)結(jié)果比較，業(yè)主的整體評(píng)價(jià)略有下降，滿意率下降了將近2個(gè)百分點(diǎn)，在七個(gè)管理處中，是唯一業(yè)主評(píng)價(jià)下降的管理處?？偣灿?7名業(yè)主參加了本次測(cè)評(píng)，其中評(píng)價(jià)滿意的業(yè)主比例最高，%，其次是基本滿意，%，%，%的業(yè)主評(píng)價(jià)非常不滿意。11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容情況在11項(xiàng)服務(wù)中，業(yè)主對(duì)上門維修服務(wù)的評(píng)價(jià)最高，屬于比較滿意的范疇；其次是人員態(tài)度與職業(yè)形象、客戶溝通、安全與秩序和清潔衛(wèi)生等服務(wù)，業(yè)主的評(píng)價(jià)也比較高，高于中等滿意水平；而對(duì)于其他服務(wù)，業(yè)主評(píng)價(jià)不高，特別是環(huán)境綠化和投訴處理服務(wù)，業(yè)主評(píng)價(jià)一般。同去年比較來(lái)看，上門維修服務(wù)、客戶溝通和清潔衛(wèi)生這三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容有提升，其余服務(wù)內(nèi)容的表現(xiàn)均下降了。其中上門維修服務(wù)提高較快，排在首位，景麗花園在這項(xiàng)服務(wù)上表現(xiàn)較好。而對(duì)于設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)、環(huán)境綠化和投訴處理的評(píng)價(jià)下降幅度較大，應(yīng)加以重視。從服務(wù)子指標(biāo)情況來(lái)看，業(yè)主對(duì)以下服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)不高：消殺時(shí)間安排、小區(qū)/大廈內(nèi)噪音及排污控制、公共區(qū)域是否有異味、飼養(yǎng)寵物控制、防止高空墜物管理、控制外來(lái)騷擾、投訴回應(yīng)及時(shí)性、投訴溝通及方式、投訴處理結(jié)果等，%，需引起我們的重視。 業(yè)主對(duì)景麗花園管理處11項(xiàng)服務(wù) 內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)指標(biāo)滿意度狀況分布滿意率（%）滿意指數(shù)排序非 常不滿意（%）不滿意（%）一般（%）滿意（%）非常滿意（%）上門維修 服務(wù)1人員態(tài)度與職業(yè)形象2客戶溝通3安全與秩序4清潔衛(wèi)生5停車場(chǎng)與車輛管理6社區(qū)文化 活動(dòng)7設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)8消殺除四害9環(huán)境綠化10投訴處理11總體資源配置情況——人員態(tài)度與職業(yè)形象、清潔衛(wèi)生、安全與秩序和停車場(chǎng)與車輛管理等服務(wù)，業(yè)主對(duì)它們的關(guān)注程度較高，滿意度評(píng)價(jià)也不錯(cuò)，屬于景麗花園管理處的優(yōu)勢(shì)服務(wù)，應(yīng)予以保持。其中，清潔衛(wèi)生較去年有了明顯的好轉(zhuǎn)，由去年的劣勢(shì)轉(zhuǎn)為今年的優(yōu)勢(shì)，取得了較好的成績(jī)?！麣⒊暮Αh(huán)境綠化、設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)等服務(wù)，業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)一般，但對(duì)其關(guān)注程度又比較高，因此，這些服務(wù)方面屬于景麗花園管理處優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)。對(duì)于環(huán)境綠化和設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)是景麗花園的一大劣勢(shì)，這里并不排除諸多客觀因素的存在，但是較去年相比，下降幅度較大，說(shuō)明了景麗花園并沒有對(duì)環(huán)境綠化進(jìn)行有效的改善，對(duì)設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)沒有給予一個(gè)好的維持，由去年的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)向今年的劣勢(shì)，因此，需對(duì)此應(yīng)加以重視。消殺除四害也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，需要管理處持之以恒?！獦I(yè)主對(duì)投訴處理服務(wù)關(guān)注程度一般，且滿意評(píng)價(jià)也不高，不屬于優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)。但投訴處理服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)較低，在各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中是最低的，還是應(yīng)加以改進(jìn)。——上門維修服務(wù)、客戶溝通、社區(qū)文化服務(wù)，業(yè)主關(guān)注程度一般，但評(píng)價(jià)較高，屬于次優(yōu)勢(shì)服務(wù)。（五）深勘大廈整體情況%，業(yè)主評(píng)價(jià)較高；在七個(gè)管理處中，屬于業(yè)主評(píng)價(jià)較好的管理處。本次測(cè)評(píng)有45名業(yè)主接受我們的訪問，對(duì)管理處的服務(wù)做出了客觀的評(píng)價(jià)，%的業(yè)主表示他們非常滿意，評(píng)價(jià)滿意的業(yè)主比例最高，%，%，暫時(shí)沒有業(yè)主表示不滿意或非常不滿意。同2002年測(cè)評(píng)比較，業(yè)主整體評(píng)價(jià)略有提高。11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容情況測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)人員態(tài)度與職業(yè)形象和上門維修服務(wù)的評(píng)價(jià)較好，%，業(yè)主評(píng)價(jià)屬于比較滿意的范疇；其次是安全與秩序、清潔衛(wèi)生、客戶溝通、設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)和消殺除四害等服務(wù)，業(yè)主評(píng)價(jià)高于中等滿意水平；而對(duì)于環(huán)境綠化、停車場(chǎng)與車輛管理和社區(qū)文化服務(wù)，業(yè)主評(píng)價(jià)一般。深勘大廈在安全與秩序、清潔衛(wèi)生上取得較大的改進(jìn)，但在停車場(chǎng)與車輛管理上還應(yīng)加強(qiáng)。業(yè)主對(duì)深勘大廈管理處11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)指標(biāo)滿意度狀況分布滿意率（%）滿意指數(shù)排序非 常不滿意（%）不滿意（%）一般（%）滿意（%）非常滿意（%）人員態(tài)度與職業(yè)形象1上門維修服務(wù)2安全與秩序3清潔衛(wèi)生4客戶溝通5設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)5消殺除四害7投訴處理8環(huán)境綠化9停車場(chǎng)與車輛管理10社區(qū)文化服務(wù)11總體資源配置情況——人員態(tài)度與職業(yè)形象、安全與秩序、清潔衛(wèi)生和設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)等服務(wù)，業(yè)主較為關(guān)注，并且管理處的服務(wù)表現(xiàn)良好，業(yè)主評(píng)價(jià)較高，是深勘大廈管理處較為優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，應(yīng)繼續(xù)保持。去年安全與秩序、清潔衛(wèi)生和設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)等服務(wù)屬于優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)，管理處能夠加以重視，并積極改進(jìn)，取得了很大進(jìn)步?！獜馁Y源配置圖分析，深勘大廈并無(wú)優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)，但站在持續(xù)改進(jìn)的角度上，管理處可以把投訴處理、環(huán)境綠化、停車場(chǎng)與車輛管理和社區(qū)文化服務(wù)等服務(wù)作為近期改進(jìn)的方向，雖然業(yè)主對(duì)這些服務(wù)的關(guān)注程度不高，但滿意評(píng)價(jià)也比較低；特別是投訴處理，去年屬于優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)，雖然業(yè)主的評(píng)價(jià)有所上升，但依然不高，只是由于業(yè)主對(duì)其的關(guān)注程度降低，沒有列入急需改進(jìn)的范圍，希望管理處重視這一點(diǎn)，不要忽略、大意。（六）百花公寓整體情況業(yè)主對(duì)百花公寓管理處整體服務(wù)的評(píng)價(jià)較好，%，業(yè)主評(píng)價(jià)接近比較滿意的范疇；在七個(gè)管理處中，也屬于業(yè)主評(píng)價(jià)較好的管理處之一。在本次測(cè)評(píng)訪問的77位業(yè)主中，滿意業(yè)主的比例較高，%，其次是基本滿意的業(yè)主，%，%，暫時(shí)沒有業(yè)主表示對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量不滿意或非常不滿意。同2002年測(cè)評(píng)比較，業(yè)主的整體評(píng)價(jià)略有提高。11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容情況測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)都比較良好，%。在11項(xiàng)服務(wù)中，業(yè)主對(duì)人員態(tài)度與職業(yè)形象、安全與秩序和上門維修服務(wù)這三項(xiàng)服務(wù)最為滿意，%，屬于比較滿意的范疇；其次是清潔衛(wèi)生、消殺除四害、設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)等服務(wù)，業(yè)主評(píng)價(jià)也較好，排在四至六位；而排在最后三位分別是環(huán)境綠化、停車場(chǎng)與車輛管理和投訴處理，業(yè)主的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。百花公寓在社區(qū)文化活動(dòng)和投訴處理方面的表現(xiàn)較去年下降了，而在安全與秩序、上門維修服務(wù)、設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)以及客戶溝通等方面提升較為明顯。從各個(gè)子指標(biāo)的情況來(lái)看，業(yè)主對(duì)大部分服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)良好，滿意率較高，但是對(duì)于飼養(yǎng)寵物控制和投訴處理結(jié)果，%%的業(yè)主表示不滿意或非常不滿意，比例過高，需引起我們的重視。業(yè)主對(duì)百花公寓管理處11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)指標(biāo)滿意度狀況分布滿意率（%）滿意指數(shù)排序非 常不滿意（%）不滿意（%）一般（%）滿意（%）非常滿意（%）人員態(tài)度與職業(yè)形象1安全與秩序2上門維修服務(wù)3清潔衛(wèi)生4消殺除四害5設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)6客戶溝通7社區(qū)文化活動(dòng)8環(huán)境綠化9停車場(chǎng)與車輛管理10投訴處理11總體資源配置情況——在11項(xiàng)服務(wù)中，人員態(tài)度與職業(yè)形象、安全與秩序、清潔衛(wèi)生、消殺除四害和設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)等服務(wù)，業(yè)主對(duì)這些服務(wù)關(guān)注程度較高，滿意度評(píng)價(jià)也比較高，是百花公寓管理處需要保持的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。——百花公寓業(yè)主表示對(duì)環(huán)境綠化比較關(guān)注，但是對(duì)于綠化景觀維護(hù)工作、噪音排污控制和公共區(qū)域的異味等方面卻不是很滿意，因此，管理處應(yīng)把這項(xiàng)服務(wù)作為近期服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，優(yōu)先加以改善，以進(jìn)一步提高業(yè)主的滿意度。同去年的情況來(lái)看，環(huán)境綠化未得到較好的改進(jìn)，百花公寓應(yīng)加大這方面的改進(jìn)力度，著實(shí)地將環(huán)境綠化進(jìn)行有效的改善?！獙?duì)于客戶溝通、社區(qū)文化服務(wù)、停車場(chǎng)與車輛管理、投訴處理等服務(wù)，業(yè)主滿意評(píng)價(jià)一般，關(guān)注程度也一般，暫不屬于優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)。（七）華?；▓@整體情況%，同2002年測(cè)評(píng)比較，業(yè)主的整體評(píng)價(jià)有較大的提高，說(shuō)明業(yè)主對(duì)管理處一年來(lái)的工作持肯定的態(tài)度。在本次測(cè)評(píng)活動(dòng)中，共有65位業(yè)主接受了我們的訪問，做出了滿意的評(píng)價(jià)，%的業(yè)主表示他們對(duì)管理處的服務(wù)非常滿意，%，%，業(yè)主評(píng)價(jià)較高。11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容情況測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)良好，%；對(duì)于人員態(tài)度與職業(yè)形象、上門維修服務(wù)、安全與秩序和客戶溝通等服務(wù)，業(yè)主評(píng)價(jià)相對(duì)較好，%，特別是人員態(tài)度與職業(yè)形象，%的業(yè)主表示非常滿意，比例較高；而對(duì)于停車場(chǎng)與車輛管理、社區(qū)文化服務(wù)、消殺除四害和環(huán)境綠化等服務(wù)，業(yè)主評(píng)價(jià)則略低一些，有少數(shù)業(yè)主表示不滿意或非常不滿意。同去年的情況來(lái)看，華?；▓@在各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容上均有不同程度的提高，其中在人員態(tài)度與職業(yè)形象、上門維修服務(wù)、安全與秩序和客戶溝通等方面提升幅度較大。從各個(gè)子指標(biāo)情況來(lái)看，華裕花園業(yè)主唯一不滿意的在于對(duì)飼養(yǎng)寵物的控制，%的業(yè)主表示不滿意或非常不滿意，他們表示大廈內(nèi)飼養(yǎng)寵物的業(yè)主過多，寵物的噪音和隨地大小便，直接影響到他們的生活，因此，建議管理處能夠采取相應(yīng)的措施加強(qiáng)這方面的管理。業(yè)主對(duì)華?；▓@管理處11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)指標(biāo)滿意度狀況分布滿意率（%）滿意指數(shù)排序非 常不滿意（%）不滿意（%）一般（%）滿意（%）非常滿意（%）人員態(tài)度與職業(yè)形象1上門維修 服務(wù)2安全與秩序3客戶溝通4設(shè)備運(yùn)營(yíng)與設(shè)施維護(hù)5停車場(chǎng)與車輛管理6社區(qū)文化 活動(dòng)7清潔衛(wèi)生