【文章內(nèi)容簡介】 望您能抽出一點(diǎn)寶貴的時間，提出寶貴的意見。我們向您承諾絕不泄露您的任何個人隱私，并且盡可能滿足你的要求。在以后的工作中我們一定再接再厲，再次衷心感謝您的參與。(提示：選擇題在您選擇的項(xiàng)目上打鉤“√”。)您是否有親人朋友在XX開發(fā)公司或星XX物業(yè)管理公司工作您入住歆晨小區(qū)的時間請您對我們公司和物業(yè)公司進(jìn)行評分（評分項(xiàng)目的評分標(biāo)準(zhǔn)為滿分制，滿分100，90分以上優(yōu)秀，8090分良好，6070分及格，60分以下不及格。）請您對于小區(qū)居委會的服務(wù)評分您是否同意我們公司繼續(xù)與星夢緣物業(yè)管理服務(wù)公司合作 您對我們公司、星夢緣物業(yè)公司以及小區(qū)居委會有什么建議和看法？您對住宅有什么新的需求和看法？請業(yè)主您認(rèn)真填寫個人信息年齡：＿＿性別 ：＿＿職業(yè)：__________________________________________________________________ 文化程度：__________________________________________________________________ 年收入：__________________________________________________________________ 住宅類型（例如，四室一廳）：__________________________________________________________________聯(lián)系電話：__________________________________________________________________第三篇：小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查的意義為什么要進(jìn)行物業(yè)（業(yè)主）滿意度調(diào)查隨著市場發(fā)展和企業(yè)管理的需要，滿意度調(diào)查已成為物業(yè)管理中重要的技術(shù)手段。多種形式的顧客滿意度調(diào)查對物業(yè)企業(yè)提升經(jīng)營績效起著重要作用。物業(yè)滿意度調(diào)查要定位適當(dāng)、方式合適，對數(shù)據(jù)結(jié)果要理性分析，避免誤區(qū)。面對激烈的市場競爭和多變選擇的顧客，很多物業(yè)企業(yè)都已意識到他們不是服務(wù)于市場而是顧客，因此，顧客滿意度已成為衡量企業(yè)競爭力的主要因素之一。上世紀(jì)90年代起，一些物業(yè)企業(yè)陸續(xù)將顧客滿意度調(diào)查方法導(dǎo)入業(yè)主關(guān)系管理，尤其是ISO9000管理體系提出“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，把顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量方法以來，滿意度調(diào)查已成為物業(yè)管理行業(yè)普遍采用的一種管理技術(shù)手段。獲得更好的顧客滿意度，以提升服務(wù)和管理水平，贏得業(yè)主的信任和政府的支持，已成為目前物業(yè)企業(yè)思考的主要問題。一、開展?jié)M意度調(diào)查的重要意義顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的研究，了解顧客要求和期望，識別該產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展趨勢，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾等指標(biāo)的評價。對于物業(yè)企業(yè)來說，顧客滿意度調(diào)查主要是指業(yè)主滿意度調(diào)查。通過對業(yè)主滿意度進(jìn)行客觀、科學(xué)的量化，具有以下重要意義：第一，通過深度分析業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望和要求，可以為企業(yè)建立以顧客為中心的產(chǎn)品策略和營銷策略提供決策支持；第二，可以幫助企業(yè)識別影響滿意度的因素及各因素的作用強(qiáng)度．提高服務(wù)水平，提升業(yè)主對企業(yè)的忠誠度，改善企業(yè)經(jīng)營績效；第三，通過滿意度調(diào)查，可以幫助物業(yè)企業(yè)改善與業(yè)主之間信息不對稱的情況，有利于建立和諧社區(qū)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二、物業(yè)管理滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀物業(yè)公司對顧客滿意度的測評方法主要有兩種，一種是顧客滿意率，另一種是顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。顧客滿意度指數(shù)是運(yùn)用了計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，它能綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù)量上變動狀態(tài)，表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢；能分析總體變動中受各個因素變動影響的程度；能對不同類別的服務(wù)進(jìn)行趨于“同價”的比較?？梢哉f，顧客滿意度指數(shù)是顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展，顧客滿意度指數(shù)能夠科學(xué)、全面、綜合地度量顧客的滿意程度。從意見獲取的方式來分，顧客滿意度調(diào)查方式一般包括：：①日常服務(wù)過程采取抽樣電話訪談和上門深度訪談相結(jié)合的調(diào)查方法；②每年對所服務(wù)的顧客至少進(jìn)行兩次全面問卷調(diào)查；③第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查。：通過設(shè)立顧客服務(wù)中心、顧客服務(wù)熱線和現(xiàn)場意見箱等方式。從調(diào)查來源上分，有來自物業(yè)管理行業(yè)外部和內(nèi)部的兩種。來自物業(yè)管理行業(yè)外部的有兩種方式：各級消費(fèi)者協(xié)會、質(zhì)量部門和新聞媒體等機(jī)構(gòu)開展的整體滿意度測評。在行業(yè)內(nèi)部開展的業(yè)主滿意度調(diào)查有四種方式：第一種方式是由企業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)對本企業(yè)所屬各項(xiàng)目開展的整體調(diào)查。第二種方式是在特別情況下由企業(yè)所屬的項(xiàng)目管理處自行開展的調(diào)查。就其實(shí)質(zhì)看，也是第一方調(diào)查的一種特殊方式。第三種方式是由業(yè)主委員會組織開展的業(yè)主滿意度調(diào)查。第四種方式是由物管企業(yè)、項(xiàng)目管理處或有關(guān)部門委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)開展業(yè)主滿意度調(diào)查。上述四種不同的業(yè)主滿意度調(diào)查方式，在客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性方面存在明顯差異，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企業(yè)自行調(diào)查方式是絕大部分物管企業(yè)目前最多采用的一種滿意度調(diào)查方式。三、當(dāng)前滿意度調(diào)查存在的問題業(yè)主更多的是關(guān)注親身感受，比如小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作等等，而物業(yè)公司可能更加關(guān)注小區(qū)設(shè)施、設(shè)備、公共安全，這些差異導(dǎo)致了業(yè)主評價與物業(yè)公司的實(shí)際服務(wù)狀況有偏差。不少業(yè)主由于自身專業(yè)知識所限，只強(qiáng)調(diào)物業(yè)費(fèi)的高低，關(guān)注非常表面的現(xiàn)象，而對于大樓的設(shè)施設(shè)備的安全等關(guān)注甚少。如果業(yè)主片面追求降低物業(yè)費(fèi)用，很可能會導(dǎo)致物業(yè)公司把工作重點(diǎn)僅僅放在綠化、保安等環(huán)境管理上，而減少對人防、監(jiān)控、電梯甚至設(shè)施設(shè)備安全的投入。因此，來自物業(yè)管理行業(yè)外部的滿意度調(diào)查有時并不能真實(shí)體現(xiàn)物業(yè)管理的水準(zhǔn)。由于認(rèn)識不足，管理人員對調(diào)查技術(shù)缺乏基本了解，企業(yè)自行開展的業(yè)主滿意度調(diào)查在實(shí)際操作中容易出現(xiàn)敷衍塞責(zé)、草率從事的現(xiàn)象。主要問題是：調(diào)查結(jié)果與項(xiàng)目的目標(biāo)責(zé)任管理不掛鉤，調(diào)查中業(yè)主提出的投訴不處理，合理化建議不采納，整個調(diào)查工作游離于企業(yè)的營運(yùn)體系之外，滿意度調(diào)查純粹成了應(yīng)景；調(diào)查采用的指標(biāo)體系繁復(fù)龐雜，向外發(fā)布的統(tǒng)計報告故作深奧，不僅一般業(yè)主或公眾不知所云，就連一些專業(yè)人士看到這些指標(biāo)和報告時也感到如墜云霧之中，不得其要領(lǐng)；企業(yè)開展業(yè)主滿意度調(diào)查的頻次多，業(yè)主也不堪其累；由于滿意度調(diào)查容易觸及企業(yè)的一些“內(nèi)情”，個別單位不愿意“外人”介入調(diào)查過程，這樣就容易導(dǎo)致普遍存在的閉門造車現(xiàn)象。四、開展?jié)M意度調(diào)查的建議根據(jù)美國費(fèi)耐爾邏輯模型設(shè)計的顧客滿意度指數(shù)理論模型，“顧客對服務(wù)的期望”、“顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知”、“顧客對服務(wù)價值的感知”決定了顧客滿意程度。當(dāng)顧客在事后對物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感知低于其期望時，顧客滿意度就低，就容易產(chǎn)生顧客抱怨；當(dāng)顧客在事后對物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感知高于其期望時，顧客滿意度就高。而當(dāng)顧客的實(shí)際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事前的期望時，就會導(dǎo)致顧客對該物業(yè)品牌的忠誠。另外，當(dāng)物業(yè)公司及時妥善解決了顧客的抱怨或投訴，也會使顧客對該物業(yè)品牌忠誠。因此，在開展?jié)M意度調(diào)查時除了要對影響滿意度的因素進(jìn)行全面了解外，還要注意以下幾個問題：一是定位的審視與觀察。業(yè)主滿意度調(diào)查是來自被服務(wù)方對服務(wù)評價的真實(shí)反應(yīng)，但卻又從一個側(cè)面突現(xiàn)了服務(wù)者自身的地位