【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 礙 的 分 析 能 幫 助 我 們 提 高 溝 通 質(zhì) 量 。 常 見(jiàn) 溝 通 障 礙 分 析 與 對(duì) 策 ?沒(méi)有正確闡述信息 ? 將溝通思想轉(zhuǎn)化為信息 整理思想 清晰發(fā)送 ?使用圖片：一圖抵萬(wàn)言 ?給人以錯(cuò)誤印象 ?在重內(nèi)在同時(shí)注重外表 ?合適的場(chǎng)合 ?合適的地點(diǎn) ?沒(méi)有選擇合適的渠道 ?優(yōu)化渠道 ? 接受信息的障礙： 判斷、偏見(jiàn)、情緒 ?學(xué)會(huì)聆聽(tīng) ?空杯心態(tài)：三人行必有吾師！ ?克服暈輪等主觀現(xiàn)象 ?控制自己的情緒 35 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 選 擇 恰 當(dāng) 的 溝 通 渠 道 會(huì) 對(duì) 結(jié) 果 產(chǎn) 生 很 大 影 響 。 溝 通 渠 道 豐 富 性 分 析 渠道豐富性 信息類型 面 對(duì) 面 的 交 談 電 話 電 子 郵 件 備 忘 錄 、 信 件 廣告、公告、一般信件 信息媒介 豐 富 性 清 晰 性 非 常 規(guī) 性 36 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 描述性 支持性的溝通是描述性的和詳細(xì)的，而不是評(píng)價(jià)式的和大概的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評(píng)價(jià)過(guò)程會(huì)引起心理防衛(wèi)并造成爭(zhēng)執(zhí)。 錯(cuò)：“你說(shuō)得不對(duì)”、“你真蠢”。 對(duì)：“你多次打斷了客戶話所以客戶會(huì)生氣”。 描述性溝通包括三個(gè)元素： 1。盡可能客觀地描述事件。 2。描述你對(duì)事件或事件結(jié)果的感受。 3。建議對(duì)你來(lái)說(shuō)更能接受的其它方式或方法。 支 持 性 溝 通（ 1） 支 持 性 溝 通 是 一 種 積 極 的 溝 通 方 式 。 37 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 針對(duì)問(wèn)題 支持性的溝通將精力集中在具體問(wèn)題上而不是人格或地位。 錯(cuò)：“當(dāng)顧客投訴時(shí)你太急噪了。” “你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項(xiàng)工作。” 對(duì)：“你的周報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤， 所以我們不能用它。” 針對(duì)問(wèn)題可以避免讓聽(tīng)者感到卑微。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來(lái)樹(shù)立以下的印象有關(guān)： “我懂而你不懂?！? “我對(duì)你錯(cuò)?！? “我有權(quán)所以按我的方法做?！? 不能以“贏 /輸”的方式來(lái)處理溝通。 支 持 性 溝 通（ 2） 38 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 靈活性 支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。如果人們采用什么都懂或獨(dú)斷的方式來(lái)進(jìn)行溝通，溝通的對(duì)方就會(huì)變得防御性很強(qiáng)，有效的溝通就不能順利進(jìn)行。 錯(cuò)：“那個(gè)銷售預(yù)測(cè)曲線肯定錯(cuò)了，我知道它還可以上升得 更高?！? “你的保費(fèi)計(jì)劃太低了，必須把它提高。” 對(duì)：“你的保費(fèi)計(jì)劃好象低了，能不能將它提高些。” 固執(zhí)的溝通方法是實(shí)際上是要贏得爭(zhēng)論而不注重解決問(wèn)題，成為一個(gè)勝利者比建立關(guān)系更重要。 靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認(rèn)還存在其它的方法。 靈活的溝通的結(jié)果之一是確認(rèn)其他人的潛在貢獻(xiàn)。溝通的對(duì)方被鼓勵(lì)去分享他們的態(tài)度和意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兏械剿麄兡転閷?duì)話作出貢獻(xiàn)。 支 持 性 溝 通（ 3） 39 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 承擔(dān)責(zé)任 支持性的溝通意味著對(duì)所說(shuō)的話負(fù)責(zé)任。不負(fù)責(zé)的說(shuō)話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來(lái)表達(dá)的。 錯(cuò)：“我們認(rèn)為 ...” “他們說(shuō) ...” “我們已經(jīng)聽(tīng)到了?！? 對(duì)：“在看了你的簡(jiǎn)歷后，我的結(jié)論是你還不能滿足我們的要求?！? 將溝通的信息來(lái)源指向未知方或外部，溝通方在避免承擔(dān)信息的責(zé)任并因此而避免卷入溝通中。不承擔(dān)責(zé)任的溝通的結(jié)果是聽(tīng)者不知道信息的觀點(diǎn)是代表誰(shuí)的并經(jīng)常因不能深入追蹤問(wèn)題而感到非常為難。 不承擔(dān)責(zé)任的溝通還隱含著這種信息，即要維持一定的心理距離而不是親近的人際關(guān)系。 支 持 性 溝 通（ 4） 40 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 ? 去除干擾訊息接收的障礙； 采取正確態(tài)度； “我會(huì)喜歡聽(tīng)他講，我會(huì)從中學(xué)到有用的東西?！? 用信號(hào)表明你有興趣； 保持視線接觸；不時(shí)表示贊同； 別讓理性因情緒失控； 保持意志集中； 讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人； S 從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情： “穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！?—— 諺語(yǔ) “ 靴子怎樣，只有腳知道。” —— 劉曉慶 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 1） 學(xué) 會(huì) 聆 聽(tīng) 是 追 求 有 效 溝 通 的 前 提 。 41 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 ? 積極傾聽(tīng)：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。 ? 反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息； 從瑣碎的事情中，挑出有用的； 語(yǔ)言背后的感受； 把握話題背后的重點(diǎn)； 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽(tīng)信這些話會(huì)有什么后果？ ? 勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力； ? 增強(qiáng)記憶： 做筆記； 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 2） 42 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法。 十個(gè)聆聽(tīng)的原則。 聽(tīng)的技巧 移情換位 有效的聽(tīng)者是主動(dòng)的聽(tīng)者或能能移情換位地聽(tīng)懂別人的信息。 有效聆聽(tīng)的一個(gè)重要部分是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。 七種不同的回應(yīng)方式。 作適當(dāng)回應(yīng) 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 3） 43 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 移情換位指的是加入到別人的情感和意見(jiàn)中去的聽(tīng)的能力。它意味著站在別人的立場(chǎng)去思考和理解人們所說(shuō)的話。聽(tīng)者在想象中將自己投影到對(duì)方的框架中去理解對(duì)方信息的完整意義。 移情換位不僅要求準(zhǔn)確地理解對(duì)方的信息內(nèi)容，而且還要理解對(duì)方信息中的感情成分和在信息中沒(méi)有直接表達(dá)的含義。 移 情 換 位 移情換位不光能對(duì)溝通的對(duì)方說(shuō)：“我理解?！边€包括兩個(gè)層面上反映或重述出對(duì)方的信息。 １。表層的移情換位 聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。 ２。深層的移換位 聽(tīng)者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。 甲：“我用了整整１周時(shí)間來(lái)復(fù)習(xí)這門功課，但考試成績(jī)還是比我的同學(xué)低１０分?！? 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)，但仍然不如你的同學(xué)?！? 丙：“你下了那么大工夫但仍然沒(méi)有你的同學(xué)考得好，你感到有些氣餒。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時(shí)，人們很容易陷入失望并覺(jué)得對(duì)不起自己。” 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 5） — 44 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 原則 好的聽(tīng)者 差的聽(tīng)者 １。尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對(duì)個(gè)人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 興趣領(lǐng)域很窄。 2。 忽略傳遞錯(cuò)誤 關(guān)注內(nèi)容和含義； 傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽(tīng)了； 忽略傳遞問(wèn)題，只對(duì)其中的信息敏感。 由于溝通對(duì)方的個(gè)人特征而不接受信息。 3。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評(píng)價(jià)并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 不對(duì)反面的信息顯示靈活性。 4。 聽(tīng)主意、觀點(diǎn) 聽(tīng)主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)。 聽(tīng)過(guò)程和細(xì)節(jié)。 5。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來(lái)做記錄。 不記錄或記錄不完整。 6。 主動(dòng)回應(yīng) 經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來(lái)回應(yīng)。 被動(dòng)的行為； 顯示主動(dòng)的身體姿態(tài)。 無(wú)回應(yīng)、很少能量輸出。 7。 抵制干擾 抵制各種干擾，長(zhǎng)時(shí)間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時(shí)間短； 對(duì)較重的字眼能看得比較開(kāi)。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 8。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來(lái)刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 不想擴(kuò)大知識(shí)面。 9。 利用思維的速度 利用聽(tīng)的時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)； 遇慢速說(shuō)話者時(shí)做白日夢(mèng)； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 被其它思想占領(lǐng)了思維。 10。幫助和鼓勵(lì)說(shuō)話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問(wèn)一些小小的問(wèn)題； 用一些回應(yīng)式的詞語(yǔ)，或幫助重述觀點(diǎn)。 做一些使人分心的評(píng)述。 聽(tīng) 的 原 則 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 5） — 45 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見(jiàn)。 定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開(kāi)些。 定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。 用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來(lái)幫助理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問(wèn)清情況。 定義：嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。 定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。 用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙很好地溝通時(shí)，要用平靜式。 定義：用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。 用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽(tīng)到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)。 7。反射式 1。評(píng)價(jià)式 2。碰撞式 3。轉(zhuǎn)移式 4。探測(cè)式 5。重述式 6。平靜式 七 種 不 同 的 回 應(yīng) 方 式 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 6） — 46 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 分 組 討 論 練 習(xí) 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說(shuō)這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜?！? 你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客？ 47 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 練 習(xí) 答 案 1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕！? 2?！拔覀儧](méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的?！? 3。“你說(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí) …… ” 4。“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋耍俊? 5。“很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！? 6?！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！? 7?！澳闶钦f(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！? 48 TSALDYS99 01 TSA培訓(xùn)學(xué)員系列。 前 人 的 經(jīng) 驗(yàn) 之 談 溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它 … —— 拿破倫 . 希爾