【文章內容簡介】 36 PAPXLDYS99 01 描述性 支持性的溝通是描述性的和詳細的，而不是評價式的和大概的。當人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時，這種評價過程會引起心理防衛(wèi)并造成爭執(zhí)。 錯：“你說得不對”、“你真蠢”。 對：“你多次打斷了客戶話所以客戶會生氣”。 描述性溝通包括三個元素： 1。盡可能客觀地描述事件。 2。描述你對事件或事件結果的感受。 3。建議對你來說更能接受的其它方式或方法。 支 持 性 溝 通（ 1） 支 持 性 溝 通 是 一 種 積 極 的 溝 通 方 式 。 37 PAPXLDYS99 01 針對問題 支持性的溝通將精力集中在具體問題上而不是人格或地位。 錯：“當顧客投訴時你太急噪了?！? “你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項工作?！? 對：“你的周報表交得太晚了，并且里面還有不少錯誤， 所以我們不能用它?！? 針對問題可以避免讓聽者感到卑微。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來樹立以下的印象有關： “我懂而你不懂?！? “我對你錯。” “我有權所以按我的方法做。” 不能以“贏 /輸”的方式來處理溝通。 支 持 性 溝 通（ 2） 38 PAPXLDYS99 01 靈活性 支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。如果人們采用什么都懂或獨斷的方式來進行溝通，溝通的對方就會變得防御性很強，有效的溝通就不能順利進行。 錯：“那個銷售預測曲線肯定錯了，我知道它還可以上升得 更高?！? “你的保費計劃太低了，必須把它提高?！? 對：“你的保費計劃好象低了，能不能將它提高些。” 固執(zhí)的溝通方法是實際上是要贏得爭論而不注重解決問題，成為一個勝利者比建立關系更重要。 靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認還存在其它的方法。 靈活的溝通的結果之一是確認其他人的潛在貢獻。溝通的對方被鼓勵去分享他們的態(tài)度和意見，因為他們感到他們能為對話作出貢獻。 支 持 性 溝 通（ 3） 39 PAPXLDYS99 01 承擔責任 支持性的溝通意味著對所說的話負責任。不負責的說話是以第三方或復數(shù)方式來表達的。 錯：“我們認為 ...” “他們說 ...” “我們已經(jīng)聽到了?！? 對：“在看了你的簡歷后，我的結論是你還不能滿足我們的要求?！? 將溝通的信息來源指向未知方或外部，溝通方在避免承擔信息的責任并因此而避免卷入溝通中。不承擔責任的溝通的結果是聽者不知道信息的觀點是代表誰的并經(jīng)常因不能深入追蹤問題而感到非常為難。 不承擔責任的溝通還隱含著這種信息，即要維持一定的心理距離而不是親近的人際關系。 支 持 性 溝 通（ 4） 40 PAPXLDYS99 01 ? 去除干擾訊息接收的障礙； 采取正確態(tài)度； “我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西?！? 用信號表明你有興趣； 保持視線接觸；不時表示贊同； 別讓理性因情緒失控； 保持意志集中； 讓人把話說完，避免打斷別人； S 從說話者的立場看事情： “穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！?—— 諺語 “ 靴子怎樣，只有腳知道?！? —— 劉曉慶 傾 聽 的 技 巧（ 1） 學 會 聆 聽 是 追 求 有 效 溝 通 的 前 提 。 41 PAPXLDYS99 01 ? 積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。 ? 反復思考聽到的訊息； 從瑣碎的事情中，挑出有用的； 語言背后的感受； 把握話題背后的重點； 自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？ ? 勇于發(fā)問，檢查理解力； ? 增強記憶： 做筆記； 傾 聽 的 技 巧（ 2） 42 PAPXLDYS99 01 不同的場景需要不同的聽法。 十個聆聽的原則。 聽的技巧 移情換位 有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。 有效聆聽的一個重要部分是通過適當?shù)姆绞絹砘貞獙Ψ健? 七種不同的回應方式。 作適當回應 傾 聽 的 技 巧（ 3） 43 PAPXLDYS99 01 移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。它意味著站在別人的立場去思考和理解人們所說的話。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。 移情換位不僅要求準確地理解對方的信息內容，而且還要理解對方信息中的感情成分和在信息中沒有直接表達的含義。 移 情 換 位 移情換位不光能對溝通的對方說：“我理解?！边€包括兩個層面上反映或重述出對方的信息。 １。表層的移情換位 聽者簡單地解析、重述或總結溝通的內容。 ２。深層的移換位 聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內容。 甲：“我用了整整１周時間來復習這門功課，但考試成績還是比我的同學低１０分?！? 乙：“你感到很難受，因為你已經(jīng)非常努力地學習，但仍然不如你的同學?！? 丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有你的同學考得好，你感到有些氣餒。當你非常努力但還達不到預期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己?！? 傾 聽 的 技 巧（ 5） — 44 PAPXLDYS99 01 原則 好的聽者 差的聽者 １。尋找感興趣的領域 尋找對個人有啟迪的內容和信息； 關掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 興趣領域很窄。 2。 忽略傳遞錯誤 關注內容和含義； 傳遞質量差就不認真聽了； 忽略傳遞問題，只對其中的信息敏感。 由于溝通對方的個人特征而不接受信息。 3。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評價并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 不對反面的信息顯示靈活性。 4。 聽主意、觀點 聽主意和觀點，注意要點。 聽過程和細節(jié)。 5。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 不記錄或記錄不完整。 6。 主動回應 經(jīng)常以點頭和“哦”、“噢”等來回應。 被動的行為； 顯示主動的身體姿態(tài)。 無回應、很少能量輸出。 7。 抵制干擾 抵制各種干擾，長時間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時間短； 對較重的字眼能看得比較開。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 8。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴展自己的理解。 不想擴大知識面。 9。 利用思維的速度 利用聽的時間對信息進行總結和預計； 遇慢速說話者時做白日夢； 象關注顯性的信息一樣關注隱含的信息。 被其它思想占領了思維。 10。幫助和鼓勵說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應式的詞語，或幫助重述觀點。 做一些使人分心的評述。 聽 的 原 則 傾 聽 的 技 巧（ 5） — 45 PAPXLDYS99 01 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見。 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。 定義：將溝通對方的問題焦點轉移到自己選擇的問題上來。 用途：當需要比較時可以轉移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 定義：要求對方澄清所說的內容或提供進一步的信息或例子。 用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況。 定義：嘗試重述對方所說內容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領域。 定義：降低與言語有關的感情強度，并幫助對方安靜下來。 用途：當對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的濃度已達到了妨礙很好地溝通時，要用平靜式。 定義：用不同的字眼將聽到的內容反射回對方。 用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應不是簡單的模仿或重述。它們應該對對話的理解和接受作貢獻。 7。反射式 1。評價式 2。碰撞式 3。轉移式 4。探測式 5。重述式 6。平靜式 七 種 不 同 的 回 應 方 式 傾 聽 的 技 巧（ 6） — 46 PAPXLDYS99 01 分 組 討 論 練 習 當一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜。” 你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來回復這個顧客？ 47 PAPXLDYS99 01 練 習 答 案 1。“我們并不想占你的便宜。” 2。“我們沒能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的?！? 3?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當時 …… ” 4?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？” 5?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期?！? 6?！捌鋵嵅灰J為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。” 7。“你是說我們故意延遲交貨，對你不公平。” 48 PAPXLDYS99 01 前 人 的 經(jīng) 驗 之 談 溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它 … —— 拿破倫 . 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關系的時候。 —— 馬克 . 吐溫 營造一張和諧舒適的人際關系網(wǎng)絡，是您打開成功之門的鑰匙。 —— 李嘉誠 一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關懷，便可讓您博得異性的青昧。 —— 莎士比亞 49 PAPXLDYS99 01 團 隊 及 其 建 設 ? 有 效 溝 通 無論是培養(yǎng)下屬還是影響他人其出發(fā)點在于對自身的認識。 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實 用 管 理 技 巧 總結 激 勵 技 巧 50 PAPXLDYS99 01 什 么