【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 １周時(shí)間來(lái)復(fù)習(xí)這門(mén)功課，但考試成績(jī)還是比我的同學(xué)低１０分?！? 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)，但仍然不如你的同學(xué)?！? 丙：“你下了那么大工夫但仍然沒(méi)有你的同學(xué)考得好，你感到有些氣餒。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時(shí)，人們很容易陷入失望并覺(jué)得對(duì)不起自己?！? 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 5） — 27 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 原則 好的聽(tīng)者 差的聽(tīng)者 １。尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對(duì)個(gè)人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 興趣領(lǐng)域很窄。 2。 忽略傳遞錯(cuò)誤 關(guān)注內(nèi)容和含義； 傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽(tīng)了； 忽略傳遞問(wèn)題，只對(duì)其中的信息敏感。 由于溝通對(duì)方的個(gè)人特征而不接受信息。 3。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評(píng)價(jià)并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 不對(duì)反面的信息顯示靈活性。 4。 聽(tīng)主意、觀點(diǎn) 聽(tīng)主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)。 聽(tīng)過(guò)程和細(xì)節(jié)。 5。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來(lái)做記錄。 不記錄或記錄不完整。 6。 主動(dòng)回應(yīng) 經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來(lái)回應(yīng)。 被動(dòng)的行為； 顯示主動(dòng)的身體姿態(tài)。 無(wú)回應(yīng)、很少能量輸出。 7。 抵制干擾 抵制各種干擾，長(zhǎng)時(shí)間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時(shí)間短； 對(duì)較重的字眼能看得比較開(kāi)。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 8。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來(lái)刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 不想擴(kuò)大知識(shí)面。 9。 利用思維的速度 利用聽(tīng)的時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)； 遇慢速說(shuō)話(huà)者時(shí)做白日夢(mèng)； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 被其它思想占領(lǐng)了思維。 10。幫助和鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問(wèn)一些小小的問(wèn)題； 用一些回應(yīng)式的詞語(yǔ)，或幫助重述觀點(diǎn)。 做一些使人分心的評(píng)述。 聽(tīng) 的 原 則 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 5） — 28 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見(jiàn)。 定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開(kāi)些。 定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。 用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來(lái)幫助理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問(wèn)清情況。 定義：嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話(huà)中的含義、原由，或解釋。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。 定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。 用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙很好地溝通時(shí)，要用平靜式。 定義：用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。 用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽(tīng)到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話(huà)的理解和接受作貢獻(xiàn)。 7。反射式 1。評(píng)價(jià)式 2。碰撞式 3。轉(zhuǎn)移式 4。探測(cè)式 5。重述式 6。平靜式 七 種 不 同 的 回 應(yīng) 方 式 傾 聽(tīng) 的 技 巧（ 6） — 29 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 分 組 討 論 練 習(xí) 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說(shuō)這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜?！? 你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客？ 30 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 練 習(xí) 答 案 1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕！? 2?！拔覀儧](méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的?！? 3。“你說(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí) …… ” 4。“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？? 5?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。” 6?！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！? 7?！澳闶钦f(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！? 31 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 前 人 的 經(jīng) 驗(yàn) 之 談 溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它 … —— 拿破倫 . 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。 —— 馬克 . 吐溫 營(yíng)造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙。 —— 李嘉誠(chéng) 一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。 —— 莎士比亞 32 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 團(tuán) 隊(duì) 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 無(wú)論是培養(yǎng)下屬還是影響他人其出發(fā)點(diǎn)在于對(duì)自身的認(rèn)識(shí)。 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實(shí) 用 管 理 技 巧 總結(jié) 激 勵(lì) 技 巧 33 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 什 么 是 領(lǐng) 導(dǎo) 能 力 34 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 領(lǐng) 導(dǎo) 與 管 理 之 間 關(guān) 系 領(lǐng) 導(dǎo) 與 管 理 既 有 區(qū) 別 又 有 聯(lián) 系 ，關(guān) 系 微 妙 。 領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異就仿佛思想與行為，管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯努力向上爬，領(lǐng)導(dǎo)則指出所爬的階梯是否靠在正確的墻上。 ? 領(lǐng)導(dǎo)處理的是大方向、前瞻性、目的、原則、團(tuán)隊(duì)合作、建立企業(yè)文化以及培養(yǎng)部屬等，管理則著重于控制、后勤作業(yè)及效率； ? 領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)上層結(jié)構(gòu)，管理則強(qiáng)調(diào)下層組織。 ? 管理是在體制內(nèi)運(yùn)作并完成工作，領(lǐng)導(dǎo)則需要在組織規(guī)則、條例、程序和政策所定的路線(xiàn)之外工作 35 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 時(shí) 代 在 飛 速 發(fā) 展 管 理 方 式 也 不 例 外 。 管 理 模 式 的 發(fā) 展 協(xié)作管理 應(yīng)變管理 民主管理 制度管理 半獨(dú)裁管理 獨(dú)裁管理 80年代后期 70年代 60年代 194060年代 1940年前 1933年前 36 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 無(wú) 論 是 培 養(yǎng) 下 屬 還 是 影 響 他 人 其 出 發(fā) 點(diǎn) 在 于 對(duì) 自 身 的 認(rèn) 識(shí) 。 認(rèn) 識(shí) 自 我 —— 游 戲 一 性 格 測(cè) 試 和 平 活 潑 完 美 力 量 O D I G 保守、行政 謹(jǐn)慎、毅力 自我、快速 37 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書(shū) 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 愉快的 __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ : __ 不愉快的 8