【文章內(nèi)容簡介】 ? 結(jié)束工作： 結(jié)賬、送客、清臺 第四節(jié) 咖啡廳服務(wù) ? 餐前準(zhǔn)備 ? 1． 餐廳衛(wèi)生： 環(huán)境、餐桌、工作臺、餐用具、個人 ? 2 ．準(zhǔn)備物品： 紙墊式菜單、餐巾盤花、餐刀、餐叉、甜品叉、咖啡杯、咖啡碟、咖啡匙、面包盤、黃油刀、黃油盅等；花瓶、糖盅、胡椒瓶、鹽瓶、立式廣告牌、煙盅或禁煙標(biāo)志等。 ? 3 ．?dāng)[臺： 一般為 歐陸式 ? 4． 餐前檢查：清潔、衛(wèi)生、完好、齊全、無變質(zhì) （糖盅、果醬架及淡奶壺、餐臺用具） ? 5 ．餐前例會 第四節(jié) 咖啡廳服務(wù) ? 擺臺 咖啡廳早餐擺臺個人餐位示意圖 第四節(jié) 咖啡廳服務(wù) ? （二） 迎賓服務(wù)： ? 保持正確的站立姿勢和儀容儀表。 ? 面帶 微笑 問候賓客。 ? 問清賓客 人數(shù) 并迅速記錄在工作日記上。 ? 問清賓客是否選擇無煙區(qū)就餐： ? 在賓客 左前方 1米距離 引領(lǐng)賓客： ? 根據(jù)賓客人數(shù)、是否吸煙及其他特殊要求，為其安排餐桌，并詢問賓客是否滿意： ? 按照 女士優(yōu)先 的原則為賓客拉椅讓座 第四節(jié) 咖啡廳服務(wù) ? （三） 就餐服務(wù)： 1. 點(diǎn)菜服務(wù) 2. 重新布置餐桌： 根據(jù)賓客所點(diǎn)內(nèi)容重新布置餐桌 3. 上菜服務(wù) ? 根據(jù)早餐上菜順序，迅速為客人提供上菜服務(wù) ? 從客人右側(cè)上果汁，從客人左側(cè)上面包、黃油和果醬 ? 依次從客人右側(cè)送上谷物類事物、雞蛋和肉類 ? 咖啡、紅茶等飲料應(yīng)按客人的吩咐隨時送上 第四節(jié) 咖啡廳服務(wù) 4. 巡臺服務(wù) ? 及時撤走臟盤、空盤，更換煙盅 ? 隨時補(bǔ)充飲料：冰水等 ? 詢問客人有無其他要求 第四節(jié) 咖啡廳服務(wù) ? （四） 結(jié)帳工作： 、送客、清臺 ? 注意事項(xiàng)： 1. 服務(wù)迅速，技藝嫻熟?？腿司妥?3分鐘內(nèi)上前為客人點(diǎn)菜。客人點(diǎn)菜 3分鐘內(nèi)上果汁， 10分鐘內(nèi)上菜。客人提出結(jié)賬后 3分鐘內(nèi)在客人右邊呈上賬單。 2. 熟記本餐廳提供的早餐種類，尤其各種早餐套餐包括的內(nèi)容。 3. 點(diǎn)菜時注意問清賓客的特殊要求，如煎蛋是單面煎還是雙面煎，煮蛋煮幾分鐘，需要奶咖啡還是清咖啡等。 4. 根據(jù)賓客所點(diǎn)早餐種類有針對性地提供服務(wù)。 5. 面包要新鮮，咖啡要熱。 第五節(jié) 扒房服務(wù) ? 一 、 接受客人預(yù)訂 ? （一）電話預(yù)訂 ? （二）當(dāng)面預(yù)訂 ? 問候客人 ? 接受預(yù)訂 ? 重述客人預(yù)訂 ? 向客人致謝，表示期待客人的光臨 ? （三）將客人的預(yù)訂情況及時輸入本餐廳的電腦預(yù)訂系統(tǒng)。 ? （四）通知有關(guān)人員：當(dāng)班領(lǐng)班；餐廳經(jīng)理和廚師長 第五節(jié) 扒房服務(wù) ? 二 、 扒房正餐服務(wù) ? （一）餐前準(zhǔn)備 ? （二）迎賓領(lǐng)座 敬語迎賓 → 引賓入座 → 餐巾與菜單服務(wù) ? （三）就餐服務(wù) 推介開胃酒或雞尾酒 → 倒冰水、上酒水 → 點(diǎn)菜 → 推介佐餐酒 → 訂佐餐酒 → 重新布置桌面 → 上黃油、面包 → 服務(wù)頭盤 → 巡臺 → 撤走頭盤 → 服務(wù)第二道菜 → 撤走第二道菜餐具 → 服務(wù)主菜 → 撤走主菜餐具，整理桌面 → 推介奶酪和甜點(diǎn)并下訂單 → 服務(wù)奶酪和甜點(diǎn) → 上咖啡或茶→ 撤走甜品用具 → 推介餐后酒和雪茄并下訂單 → 服務(wù)餐后酒和雪茄 ? （四）結(jié)束工作 結(jié)帳 → 送客 → 清臺 第五節(jié) 扒房服務(wù) ? 正餐擺臺 西餐午晚餐擺臺個人餐位擺放示意圖 第五節(jié) 扒房服務(wù) ? 三 、 扒房正餐服務(wù)注意事項(xiàng) ? 點(diǎn)菜時須先畫好 賓客座位示意圖 （即臺跡），分別準(zhǔn)確記下每位賓客所點(diǎn)菜肴，并立即 復(fù)述確認(rèn) ，然后安排送入廚房的 正式點(diǎn)菜單（即入廚單） ? 點(diǎn)菜時注意 問清賓客對菜肴的特殊要求 ，如牛羊肉的老嫩程度、選用的配汁等 ? 嚴(yán)格按照西餐上菜順序上菜，報菜名 第五節(jié) 扒房服務(wù) ? 推介酒水時， 注意菜肴與酒水的搭配 ? 必須等本桌每一位賓客都用完上一道菜并撤走餐盤后，才能上下一道菜 ? 在客前烹制時，需選擇 本桌賓客都能觀賞到的角度 ? 扒房服務(wù)員須具備良好的 語言功底 服務(wù)過程中，始終體現(xiàn) “女士優(yōu)先” 的原則，并展示高超的服務(wù)技藝、優(yōu)雅而規(guī)范的服務(wù)姿態(tài) 第五節(jié) 扒房服務(wù) ? 四 、 咖啡廳午晚餐服務(wù)注意事項(xiàng) 1. 服務(wù)迅速敏捷，細(xì)致周到，有高超的服務(wù)技藝 2. 引賓入座時，問清賓客選擇吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 3. 熟悉本餐廳 每日套餐 的內(nèi)容和特色，適時推介當(dāng)日的例湯和特選菜式 4. 點(diǎn)菜時使用賓客座位示意圖（ 臺跡 ），注意賓客對菜肴的特殊要求 5. 如客人只點(diǎn)了一份食品，應(yīng)詢問客人要不要配面包、果汁等 6. 如果客人只點(diǎn)了一份主菜，要詢問客人所點(diǎn)的主菜是跟其他客人的主菜一起上還是先上 第五節(jié) 扒房服務(wù) 7. 如果客人點(diǎn)了兩道頭盤、主菜，要問清客人是一起上還是先上哪一道 8. 如果客人點(diǎn)了一些需要較長時間烹制的菜時，要提醒客人該菜肴需等候的時間 9. 如果客人不從菜單上點(diǎn)菜，應(yīng)請客人稍等，馬上詢問廚師能否滿足客人的要求，盡快回復(fù)客人，如不能，應(yīng)向客人介紹類似的品種 10. 注意菜肴與酒水的搭配，適時推銷酒水 11. 為一桌賓客點(diǎn)完菜后，須 問清是分開付帳還是一起付帳 12. 要勤巡臺，及時為賓客添酒、冰水、黃油、面包，更換煙盅，收撤空酒杯等 第六節(jié) 自助餐服務(wù) ? 一 、 自助餐的特點(diǎn)及種類 ? （一）自助餐特點(diǎn) ? 自助餐生產(chǎn)特點(diǎn) ? 自助餐服務(wù)銷售特點(diǎn) ? 自助餐菜品特點(diǎn)要求 第六節(jié) 自助餐服務(wù) ? （二）自助餐的種類 ? 按 餐別 分：早餐自助餐、午晚餐自助餐和宵夜自助餐 ? 按 菜式品種 分：中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐 ? 按 就餐形式 分：設(shè)座式自助餐和站立式自助餐 ? 按 客人性質(zhì) 分：散餐自助餐和冷餐會 第六節(jié) 自助餐服務(wù) ? 一 、 自助餐臺設(shè)計(jì)與布局 ? （一）自助餐臺設(shè)計(jì)原則 ? 醒目而富有吸引力 ? 方便客人取菜 ? 餐臺設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合場地特點(diǎn) ? 餐臺設(shè)計(jì)有靈活性和多變性 ? 餐臺設(shè)計(jì)有主題性 第六節(jié) 自助餐服務(wù) ? （一）自助餐餐臺設(shè)計(jì)的方法 1. 長方型、橢圓行、梯形 是最基本的臺型，常靠餐廳四周墻壁擺放，可放置食品也可用于陳列裝飾品。 2. 扇環(huán)臺、扇形臺、長方半圓組合臺和 “L” 形組合臺 ，一般放于餐廳一角，作為小型餐臺或擺放裝飾品。 3. 圓臺 一般放于餐廳中央或餐臺中央，用于放置食品或裝飾品（如食雕、冰雕、黃油雕、各種花草等）。 4. 圓環(huán)臺 一般適用于長方形餐廳，放置于餐廳中央，在圓形臺中央可配廚師，幫助賓客取菜或切割大塊食品。 第六節(jié) 自助餐服務(wù) 5. 組合橢圓臺、環(huán)形橢圓臺 一般放于長方形餐廳中央。 6. “S” 形組合臺 一般用于不規(guī)則形狀餐廳。 7. 鐘形臺 一般放于餐廳的一面或?qū)ΨQ兩面，可用于除夕夜臺型，寓意 “ 撞鐘 ” 。 8. “ 幾 ” 形臺 適用于圓形餐廳靠墻擺放。 第六節(jié) 自助餐服務(wù) ? （一）自助餐餐臺菜點(diǎn)陳列 1. 布置餐臺的順序 ? 第一步先上燉品、湯羹、甜品、燒、燜制的菜肴 ? 第二步上冷菜，炸、烤制的菜肴和點(diǎn)心 ? 第三步上爆炒的菜肴和蔬菜 2. 菜點(diǎn)擺放要求 第六節(jié) 自助餐服務(wù) ? （二）自助餐餐臺設(shè)計(jì)的方法 1. 長方型、橢圓行、梯形 是最基本的臺型，?？坎蛷d四周墻壁擺放，可放置食品也可用于陳列裝飾品。 2. 扇環(huán)臺、扇形臺、長方半圓組合臺和 “L” 形組合臺 ，一般放于餐廳一角，作為小型餐臺或擺放裝飾品。 3. 圓臺 一般放于餐廳中央或餐臺中央，用于放置食品或裝飾品（如食雕、冰雕、黃油雕、各種花草等）。 4. 圓環(huán)臺 一般適用于長方形餐廳，放置于餐廳中央，在圓形臺中央可配廚師，幫助賓客取菜或切割大塊食品。 第六節(jié) 自助餐服務(wù) ? （三）自助餐餐臺菜點(diǎn)陳列 1. 布置餐臺的順序 ? 第一步先上燉品、湯羹、甜品、燒、燜制的菜肴 ? 第二步上冷菜，炸、烤制的菜肴和點(diǎn)心 ? 第三步上爆炒的菜肴和蔬菜 第六節(jié) 自助餐服務(wù) 2. 菜點(diǎn)擺放要求 第六節(jié) 自助餐服務(wù) ? 三 、 自助餐服務(wù)程序 ? 餐前準(zhǔn)備 → 敬語迎賓 → 引賓入座 → 詢問酒水→ 開訂單取酒水 → 服務(wù)酒水 → 介紹菜點(diǎn)，協(xié)助賓客取用 → 整理餐臺 → 巡臺 → 上咖啡或茶（用完甜品后） → 結(jié)賬 → 送客 → 清臺 ? 值臺服務(wù) ? 自助餐臺服務(wù) ? 酒水臺服務(wù) 第六節(jié) 自助餐服務(wù) ? 四 、 自助餐服務(wù)注意事項(xiàng) ? 進(jìn)行人員分工時，要派專人負(fù)責(zé) 自助餐臺服務(wù) ? 始終保持 餐桌餐臺清潔衛(wèi)生 ? 不斷補(bǔ)充 陳列的食品 ，保持盛放食品的容器不見底 ? 檢查控制 食品溫度 ，使熱菜始終保持一定熱度，冷菜始終冷 ? 賓客點(diǎn)不包含在自助餐餐費(fèi)中的 酒水 時，須向其說明需單獨(dú)另付。賓客同意后方可開單到酒吧領(lǐng)取，并單獨(dú)記帳。 第六節(jié) 自助餐服務(wù) ? 前后臺的協(xié)調(diào)配合 ? 剩余食品的合理使用 ? 妥善保管餐臺陳列物品 ? 銷售資料的匯總整理 第七節(jié) 客房送餐服務(wù) ? 一 、 客房送餐服務(wù)的特點(diǎn)及內(nèi)容 ? （一）客房送餐服務(wù)的特點(diǎn) 1. 服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng) 2. 服務(wù)環(huán)節(jié)多，人工成本高 3. 餐飲品種與服務(wù)內(nèi)容有一定限制 4. 需要與客房部相互配合 第七節(jié) 客房送餐服務(wù) ? （二）客房送餐服務(wù)的內(nèi)容 ? 飲料服務(wù)： 普通冷飲、普通熱料、酒類 ? 食品服務(wù)： 早餐：歐陸式、美式和零點(diǎn)式早餐 午、晚餐： 提供烹制較為簡單、快捷的西餐和快餐 點(diǎn)心： 有三明治、面、餃子、甜點(diǎn)、水果等。 ? 特別服務(wù) 第七節(jié) 客房送餐服務(wù) ? 二 、 客房訂餐服務(wù) ? （一）門把手早餐菜單預(yù)訂 ? 門把手早餐菜單是為了方便賓客而掛在門把手上的一種紙質(zhì)早餐菜單 ? 賓客訂餐時，只需在菜點(diǎn)名稱前的小方框內(nèi)打“ √”即可 ? （二）全天候電話預(yù)訂 ? 飯店一般在客房服務(wù)指南內(nèi)放上全天候點(diǎn)菜菜單，菜單內(nèi)容按早餐、正餐和葡萄酒單分別列出，供賓客選擇 第七節(jié) 客房送餐服務(wù) ? 三 、 客房送餐服務(wù)程序 ? 送餐前準(zhǔn)備 ? 送餐至客房 ? 房內(nèi)用餐服務(wù) ? 收餐服務(wù) 第七節(jié) 客房送餐服務(wù) ? 四 、 客房送餐服務(wù)注意事項(xiàng) ? 訂餐員要 熟記送餐菜單內(nèi)容 ? 客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)酒水要求 早餐 20分鐘內(nèi)，午、晚餐 30分鐘內(nèi) 送到 ? 送餐服務(wù)員（即送餐員）送食物到客房時，須將調(diào)味料和配料及所需餐具一并送入客房 ? 易冷的熱食或易融化的冰凍食品，須有保溫或冷藏設(shè)備，并以最快的速度送至房間 ? 若賓客未來電要求收餐，送餐員在送早餐 30分鐘、正餐 60分鐘后，打電話到客房，征詢賓客進(jìn)餐情況和對餐食的意見，禮貌詢問是否可以收餐了。然后為賓客收餐。 本章小結(jié) 由于中西方傳統(tǒng)文化和風(fēng)俗習(xí)慣的差異 ， 西餐的服務(wù)方式 、 程序 、 規(guī)范 、 標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)細(xì)節(jié)與中餐服務(wù)有很大的不同 。 西餐講究紳士 、 淑女風(fēng)度 ，服務(wù)員是 ” 為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女 “ 。 服務(wù)員要遵照西方的傳統(tǒng)習(xí)俗 ， 無論在扒房 、 咖啡廳服務(wù)