【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級(jí)別 花費(fèi)的時(shí)間 花費(fèi)的費(fèi)用 客戶訪談 ? 定義 在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶面對(duì)面地交談 銷(xiāo)售活動(dòng) 展會(huì) 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級(jí)別 花費(fèi)的時(shí)間 花費(fèi)的費(fèi)用 增品 ? 定義 向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi) 銷(xiāo)售活動(dòng) 展會(huì) 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級(jí)別 花費(fèi)的時(shí)間 花費(fèi)的費(fèi)用 商務(wù)活動(dòng) ? 定義 與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚會(huì)、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等。 銷(xiāo)售活動(dòng) 展會(huì) 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級(jí)別 花費(fèi)的時(shí)間 花費(fèi)的費(fèi)用 參觀考察 ? 定義 邀請(qǐng)客戶來(lái)公司或者成功客戶參觀和考察 銷(xiāo)售活動(dòng) 展會(huì) 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級(jí)別 花費(fèi)的時(shí)間 花費(fèi)的費(fèi)用 銷(xiāo)售策略 ? 在什么時(shí)機(jī)、向什么客戶進(jìn)行什么樣的銷(xiāo)售活動(dòng)的組合就是銷(xiāo)售策略 滿足需求的銷(xiāo)售過(guò)程 ? 銷(xiāo)售應(yīng)該按照客戶的采購(gòu)流程進(jìn)行，而不 應(yīng)該 逆誰(shuí)行舟 示圖 客戶的采購(gòu)流程 ? 采購(gòu)流程 客戶的采購(gòu)流程分成了六個(gè)階段 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ? 內(nèi)部醞釀 ? 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 評(píng)估比較 ? 購(gòu)買(mǎi)承諾 ? 安裝實(shí)施 采購(gòu)流程的前三個(gè)階段是采購(gòu)的前期，客戶關(guān)心的是自己的需求。后三個(gè)階段是采購(gòu)的后期，客戶關(guān)心的是價(jià)格 采購(gòu)的六個(gè)階段 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ：任何的采購(gòu)都基于客戶的需求，當(dāng)客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入采購(gòu)流程的第一階段：發(fā)現(xiàn)需求?？蛻舨皇敲看味家ㄟ^(guò)采購(gòu)來(lái)滿足需求的，如果客戶有替代方案，客戶是不愿意從口袋里掏錢(qián)進(jìn)行采購(gòu)。而且客戶往往不會(huì)一旦發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求，就立即采購(gòu)。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)該將注意力集中在各個(gè)使用部門(mén)上，留意他們是否有新的采購(gòu)需求。銷(xiāo)售人員可以采用展會(huì)和技術(shù)交流的反饋表找到客戶需求。 ? 內(nèi)部醞釀 ：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人往往不是決定可以進(jìn)行采購(gòu)的人，客戶內(nèi)部都有一個(gè)申請(qǐng)采購(gòu)的流程。這個(gè)階段對(duì)未來(lái)的采購(gòu)將產(chǎn)生重要的影響，因?yàn)檫@時(shí)客戶將確定預(yù)算、采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)形式和采購(gòu)負(fù)責(zé)人并且決定下一步的采購(gòu)計(jì)劃。銷(xiāo)售人員應(yīng)在這個(gè)階段就開(kāi)始盡力將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擋在外面，而且銷(xiāo)售人員至少要在這個(gè)階段了解客戶的采購(gòu)流程、預(yù)算，并找到?jīng)Q策者。銷(xiāo)售人員這時(shí)需注意客戶的采購(gòu)部門(mén)和使用部門(mén)，他們會(huì)確定未來(lái)的采購(gòu)流程。 ? 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ：解決問(wèn)題有很多種方案，客戶會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。對(duì)于銷(xiāo)售人員非常重要的是，客戶設(shè)計(jì)方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況。此時(shí)，客戶可能開(kāi)始與廠家聯(lián)系，取得相關(guān)的資料，并產(chǎn)生采購(gòu)指標(biāo)。在案一些銷(xiāo)售人員拿到客戶的標(biāo)書(shū)，發(fā)現(xiàn)客戶要買(mǎi)的產(chǎn)品對(duì)自己很不利，贏得機(jī)會(huì)很小，原因是銷(xiāo)售人員沒(méi)在設(shè)計(jì)階段對(duì)客戶進(jìn)行影響。如果客戶在這個(gè)階段對(duì)銷(xiāo)售人員充分相信，客戶可能不經(jīng)過(guò)比較和評(píng)估，就直接向廠家買(mǎi)了。由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段往往是由使用部門(mén)與技術(shù)部門(mén)一起進(jìn)行的，銷(xiāo)售人員應(yīng)該將注意力集中于這幾個(gè)部門(mén)。 ? 采購(gòu)指標(biāo) ? 設(shè)計(jì)思路 ? 產(chǎn)生定單 采購(gòu)的六個(gè)階段 ? 評(píng)估和比較 ：為了拿到定單，銷(xiāo)售人員與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們短兵相接，這是競(jìng)爭(zhēng)白熱化的階段?？蛻舻南到y(tǒng)設(shè)計(jì)以后，客戶將開(kāi)始比較各個(gè)供應(yīng)商提供的不同方案。評(píng)估的核心是誰(shuí)的方案最能夠滿足客戶的采購(gòu)指標(biāo)。如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購(gòu)指標(biāo)。如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購(gòu)指標(biāo)，銷(xiāo)售人員將面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售策略是否與客戶的決策者建立良好的關(guān)系。 ? 購(gòu)買(mǎi)承諾 ：客戶不會(huì)只與一個(gè)廠商進(jìn)行談判，這樣客不太容易得到好的承諾，因此客戶通常選擇多個(gè)廠家進(jìn)行談判。在談判中，客戶對(duì)廠家的配置、價(jià)格、服務(wù)承諾和付款條件等進(jìn)行分析和比較，確定自己可以得到最優(yōu)惠的技術(shù)和商務(wù)承諾。這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者。決策者通常是客戶的高層行政主管或者使用部門(mén)的管理者。 ? 安裝實(shí)施 ：簽定合同后，客戶對(duì)供應(yīng)商的態(tài)度將大為轉(zhuǎn)變。在實(shí)施階段，客戶需要供應(yīng)廠家全力的配合。這時(shí)供應(yīng)廠家將要生產(chǎn)、測(cè)試、運(yùn)輸、安裝和調(diào)試產(chǎn)品或設(shè)備，開(kāi)始漫長(zhǎng)的使用期。由于客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變，銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段最容易與客戶建立良好的關(guān)系。銷(xiāo)售人員應(yīng)該在這個(gè)階段去拜訪客戶的高層主管，傾聽(tīng)他的意見(jiàn)，解決他的問(wèn)題。這時(shí)銷(xiāo)售中最重要的、最關(guān)鍵的，即與高層主管的關(guān)系就可以建立起來(lái)了。 銷(xiāo)售的六個(gè)步驟 ? 計(jì)劃準(zhǔn)備 了解客戶資料，制定銷(xiāo)售計(jì)劃 ? 接觸客戶 向客戶全面介紹公司情況，為以后的銷(xiāo)售埋下種子。 ? 需求分析 了解客戶需求，確定方案配置，功能，使客戶接受自己公司設(shè)計(jì)思路，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入我們?cè)O(shè)計(jì)的戰(zhàn)場(chǎng) ? 銷(xiāo)售定位 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況，采取不同的競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 跟進(jìn) 提升客戶體驗(yàn)，獲取客戶忠誠(chéng)度 計(jì)劃和準(zhǔn)備 ? 二十 /八十原則 銷(xiāo)售人員在計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)該遵循二十 /八十原則，它表明做事情要抓住關(guān)鍵。二十 /八十原則含義是，往往百分八十的工作成績(jī)來(lái)自于百分之二十最重要的工作。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，百分之八十的銷(xiāo)售額往往來(lái)自百分之二十的最重要的客戶。同樣地，采購(gòu)中有各種各樣的人與銷(xiāo)售相關(guān)，數(shù)量很多，但是真正能夠?qū)Χ▎卧斐捎绊懙闹挥衅渲猩贁?shù)的人。 ? 了解的北京資料 ? 了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖 收集客戶資料 ? 客戶資料并非客戶的需求，卻是挖掘客戶需求的前提。當(dāng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)需要大量的客戶資料，目的是了解市場(chǎng)，制定正確的銷(xiāo)售計(jì)劃。新的銷(xiāo)售人員剛剛開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)也需要得到客戶資料，目的是為了找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表也需要了解客戶的資料，目的是為了贏取定單。 四類(lèi)客戶資料 背景資料 客戶組織機(jī)構(gòu) 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址 銀行帳戶、財(cái)務(wù)聯(lián)系人 到貨地址、收件聯(lián)系人 區(qū)分客戶的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)和支持部門(mén) 了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶 同類(lèi)產(chǎn)品安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表與客戶之間的關(guān)系 四類(lèi)客戶資料 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃 客戶這個(gè)項(xiàng)目主要解決的問(wèn)題 采購(gòu)決策人和影響者： ?誰(shuí)做決定 ?誰(shuí)來(lái)確定采購(gòu)指標(biāo) ?誰(shuí)負(fù)責(zé)合同條款 ?誰(shuí)負(fù)責(zé)安裝 ?誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù) 采購(gòu)時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算 個(gè)人資料 家庭情況 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè) ?有愛(ài)人嗎？ 喜歡的運(yùn)動(dòng) ?有孩子嗎？ 喜歡的餐廳和食物 ?他們?cè)谧鍪裁矗? 寵物（喜歡寵物嗎？為什么？） ?有車(chē)嗎？ 閱讀（喜歡的書(shū)和雜志是什么？） ?住在那？ 上次度假的地點(diǎn)和下次的計(jì)劃 家鄉(xiāng) 參加的其他商業(yè)組織 行程和與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系 銷(xiāo)售以人為本 ? 所謂的機(jī)構(gòu)需求就是客戶成員、擁有者等需求的集合，因此從本質(zhì)上談，客戶需求的都是由個(gè)人需求衍生出來(lái)的，因此銷(xiāo)售要以人為本。銷(xiāo)售人員應(yīng)該分出誰(shuí)扮演什么樣的角色，會(huì)在采購(gòu)中起什么樣的作用，然后采取不同的銷(xiāo)售策略。 分析客戶的需求可以從三個(gè)方向進(jìn)行：客戶的級(jí)別、客戶的職能以及客戶在采購(gòu)中的角色。 客戶的級(jí)別 雖然客戶的組織機(jī)構(gòu)大小不一，但我們可以將客戶分層操作層，管理層和決策層三個(gè)層級(jí)。 銷(xiāo)售以人為本 操作層 往往是產(chǎn)品或者服務(wù)的使用者，或者在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)。他們并不能在采購(gòu)中做出決定，但是由于他們直接操作這些設(shè)備，因此他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。由于他們數(shù)量大，作出采購(gòu)決定時(shí)，他們的意見(jiàn)也會(huì)影響采購(gòu)的決定。對(duì)于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有分額。而且一些操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時(shí)也會(huì)參與采購(gòu)，成為采購(gòu)的直接影響者。 管理層 對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu)，管理層可能就是采購(gòu)的決定者。每個(gè)客戶的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購(gòu)需要簽字就可以。對(duì)于大型的采購(gòu)，或者采購(gòu)牽扯的部門(mén)很多，管理層也擔(dān)負(fù)根據(jù)自己部門(mén)要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能做出決定，但往往具有否決權(quán)。 決策層 客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程是他們的主要工作?？梢哉f(shuō)任何采購(gòu)都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過(guò)授權(quán)，他們將那些不重要的采購(gòu)授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都對(duì)采購(gòu)擁有決定權(quán)。 客戶的職能 另外一個(gè)分析客戶采購(gòu)交色的緯度是客戶的職能，可以將客戶分成使用部門(mén)、技術(shù)部門(mén)和財(cái)務(wù) /采購(gòu)部門(mén) ? 使用部門(mén) 使用部門(mén)往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，使用部門(mén)會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中。 ? 技術(shù)部門(mén) 往往是在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)采購(gòu)的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù)。使用部門(mén)往往不是各個(gè)領(lǐng)域的專家，需要專業(yè)部門(mén)的幫助。列如電信局的計(jì)費(fèi)中心采購(gòu)電腦設(shè)備。往往需要信息中心的幫助；企業(yè)給員工買(mǎi)保險(xiǎn)，需要人力資源來(lái)統(tǒng)籌安排。漸漸地，由于技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)某個(gè)采購(gòu)領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購(gòu)?fù)苯佑杉夹g(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)。 ? 財(cái)務(wù) /采購(gòu)部門(mén) 在大型客戶組織結(jié)構(gòu)里，財(cái)務(wù)和采購(gòu)是兩個(gè)不同