【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每月 138鎊 BT接入 ? 因特網(wǎng)撥號(hào)接入 ? 10個(gè) 地址 ? 20兆的網(wǎng)絡(luò)空間 ? 24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái) ? 免費(fèi)；包含在本地企業(yè)費(fèi)率中 ? 免費(fèi) ? 免費(fèi) ? /分鐘 ? 免費(fèi) BT connectlite ? 上述服務(wù)，加上 20個(gè) 地址 ? 4鎊 /月 BT connect ? 上述服務(wù)加上免費(fèi)域名 ? 可訪問(wèn)溢價(jià)內(nèi)容 ? 10鎊 /月 BT Easy Web Design ? 2~4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)面 ? 150鎊一次性費(fèi)用 BT Web Design ? 客戶(hù)網(wǎng)設(shè)計(jì) ? 500鎊的一次性費(fèi)用 BT Web Publisher ? 微軟首頁(yè)擴(kuò)展（網(wǎng)絡(luò)自助設(shè)計(jì)工具） ? 解碼 ? 將集體的客戶(hù)信息向用戶(hù)群開(kāi)放 ? 用戶(hù)的數(shù)據(jù)搜索功能 ? 8鎊 /月 BT Store Center ? 店面 ? 網(wǎng)上目錄 ? 網(wǎng)上購(gòu)物（訂貨、付款、核查） ? 報(bào)表生成 ? 存貯中心的運(yùn)程支持服務(wù) ? 50種商品的商店為每月 38鎊 ? 3000種商品的商店為每年每種商品 1鎊 網(wǎng)上支持 ? 15鎊 /月 LAN ? 用于 ， 網(wǎng)絡(luò)瀏覽和網(wǎng)站的 ISDN本地網(wǎng)絡(luò) ? 100個(gè) 地址 ? 免費(fèi)域名 ? 10個(gè)漫游賬戶(hù) ? 80鎊 /月 針對(duì)商業(yè)用戶(hù)的產(chǎn)品捆綁舉例 – 英國(guó)電信 資料來(lái)源：分析員報(bào)告，文獻(xiàn)檢索 舉例 22 ? 產(chǎn)品組合與定價(jià) 1. 如何根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分創(chuàng)造出產(chǎn)品組合以有效引導(dǎo)相應(yīng)的用戶(hù)群？ 2. 如何有效地管理定價(jià)？ – A. 定價(jià)的重要性 – B. 印象價(jià)格管理 3步曲 23 ? 從對(duì)中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境和其他運(yùn)營(yíng)商的分析中可以預(yù)見(jiàn)中國(guó)電信將面臨嚴(yán)峻的價(jià)格挑戰(zhàn)，在這種情況下，管理印象價(jià)格將是保住用戶(hù)，并在價(jià)格戰(zhàn)中取勝的關(guān)鍵 用中國(guó)電信的 ADSL不如網(wǎng)通的光纖接入劃算 客戶(hù)印象 用聯(lián)通的長(zhǎng)途計(jì)劃比用中國(guó)電信的長(zhǎng)途便宜多了 中國(guó)電信在市場(chǎng)逐步放開(kāi)，特別是本地網(wǎng)解捆后會(huì)面臨嚴(yán)峻的價(jià)格挑戰(zhàn)，而中國(guó)市場(chǎng)的現(xiàn)狀又易導(dǎo)致進(jìn)攻者為短期的收入而用非理性的手段引起價(jià)格戰(zhàn)；同時(shí)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最重要的并非實(shí)際價(jià)格，而是印象價(jià)格，因此中國(guó)電信必須利用印象價(jià)格管理這一關(guān)鍵杠桿來(lái)避免單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 客戶(hù)離網(wǎng)的主要原因 認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格更有競(jìng)爭(zhēng)力 價(jià)格談判更具靈活性 愿意試試其他服務(wù)商 商業(yè)支持不足 其他原因 資料來(lái)源：文獻(xiàn)檢索，麥肯錫分析 90 15 10 5 5 但實(shí)際上很少有人知道真正價(jià)格的差異 24 ? ，印象價(jià)格遠(yuǎn)比實(shí)際價(jià)格重要 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（打往港、澳、臺(tái)） 舉例 /6秒 /分 聯(lián)通 中國(guó)電信 收費(fèi) 元 30 對(duì)于短時(shí)間的電話(huà)， 聯(lián)通的收費(fèi)比 中國(guó)電信還高） 60 90 1 3 2 通話(huà)時(shí)間 秒 2 元/ 分1 .5 元/ 分33% 中國(guó)電信比聯(lián)通貴三分之一 客戶(hù)印象 實(shí)際情況 資料來(lái)源：文獻(xiàn)檢索，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)頁(yè)，麥肯錫分析 25 ? 有效的印象價(jià)格管理三步曲 調(diào)整價(jià)格 水平 和結(jié)構(gòu) 設(shè)計(jì)溝 通戰(zhàn)略 關(guān)鍵要素 ? 媒體 ? 信息 關(guān)鍵要素 ? 名義價(jià)格 * ? 價(jià)格結(jié)構(gòu) 關(guān)鍵要素 ? 對(duì)價(jià)格的印象的存在及其規(guī)模 ? 原因和性質(zhì) * 不屬于本文件范圍 概念性 分析印象價(jià)格情況 26 ? 第一步：分析印象價(jià)格情況 關(guān)鍵要素 ? 對(duì)價(jià)格的印象的存在及其規(guī)模 ? 原因和性質(zhì) 概念性 調(diào)整價(jià)格 水平和 結(jié)構(gòu) 設(shè)計(jì)溝通 戰(zhàn)略 分析印象價(jià)格的情況 27 ? 市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果一般會(huì)顯示印象 價(jià)格問(wèn)題的存在 資料來(lái)源：市場(chǎng)調(diào)研；麥肯錫分析 預(yù)期 實(shí)際 對(duì)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話(huà)價(jià)格的印象 平均價(jià)格印象 實(shí)際收費(fèi) 3658% 對(duì)國(guó)際長(zhǎng)話(huà)價(jià)格的印象 對(duì)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話(huà)和國(guó)際長(zhǎng)話(huà)收費(fèi)的印象要高于實(shí)際收費(fèi)水平 8590% 匿名舉例 平均價(jià)格印象 實(shí)際收費(fèi) 28 ? 第二步：調(diào)整價(jià)格水平和結(jié)構(gòu)可有效地調(diào)整用戶(hù)對(duì)價(jià)格的印象 關(guān)鍵要素 ? 名義價(jià)格 ? 價(jià)格結(jié)構(gòu) 概念性 調(diào)整價(jià) 格水平 和結(jié)構(gòu) 設(shè)計(jì)溝 通戰(zhàn)略 分析對(duì)價(jià)格的看法情況 關(guān)鍵要素 ? 對(duì)價(jià)格的印象的存在及其規(guī)模 ? 原因和性質(zhì) 29 ? 傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)調(diào)整或建立新的價(jià)格結(jié)構(gòu)來(lái)管理印象價(jià)格 類(lèi)似競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同 名義價(jià)格 價(jià)格結(jié)構(gòu) 類(lèi)似競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同 “經(jīng)典的兩家壟斷局面” “困惑” “新游戲” “競(jìng)爭(zhēng)性?xún)杉覊艛唷? ? 開(kāi)始點(diǎn) 相反，他們可以改變其價(jià)格結(jié)構(gòu) 傳統(tǒng)電信企業(yè)如積極應(yīng)對(duì)新興企業(yè)的價(jià)格，則容易導(dǎo)致對(duì)方的反擊行動(dòng)，經(jīng)常導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn) 30 ? TIM通過(guò)采用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的計(jì)費(fèi)單位來(lái)創(chuàng)造價(jià)值 0 10 20 10 20 30 40 50 60 70 80 按通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)短劃分的電話(huà)比例 百分比 假設(shè)名義價(jià)格不變的情況下計(jì)價(jià)單位對(duì)流量收入的影響 每秒計(jì)數(shù) =100 100 109 116 117 125 132 每秒 (Orange) 15秒 TIM 30秒 45秒 60秒 25%的電話(huà)不到 20秒 * 不同電話(huà)長(zhǎng)度、商用費(fèi)率和個(gè)人費(fèi)率三者的加權(quán)平均 雖然每秒的價(jià)格與 Orange相同，但 TIM用每 20秒作為計(jì)價(jià)單位，從而取得了更大的利潤(rùn)，同時(shí)又避免了直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 舉例 計(jì)費(fèi)單位 31 ? 第三步：溝通必須重點(diǎn)放在消除瓶頸，解決客戶(hù)決策流程 診斷價(jià)值認(rèn)知情形 設(shè)計(jì)溝通戰(zhàn)略 關(guān)鍵要素 ? 信息 ? 媒體 調(diào)整價(jià)格水平和結(jié)構(gòu) 關(guān)鍵要素 ? 對(duì)價(jià)格的印象的存在及其規(guī)模 ? 原因和性質(zhì) 32 ? 管理印象價(jià)格方面存在 4個(gè)關(guān)鍵溝通挑戰(zhàn)，需要利用溝通戰(zhàn)略（信息和媒體）加以解決 1. 建立對(duì)產(chǎn)品價(jià)值定位的了解 2. 商業(yè)上積極主動(dòng)同時(shí)不引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)烈反應(yīng) 3. 轉(zhuǎn)變客戶(hù)觀念中根深蒂固的態(tài)度和看法 4. 考慮破碎的客戶(hù)決策流程，增加使用 33 ? 可以利用溝通杠桿，解決關(guān)鍵的 LD價(jià)格認(rèn)知挑戰(zhàn) 1. 建立對(duì)產(chǎn)品價(jià)值定位的了解 2. 商業(yè)上積極主動(dòng)同時(shí)不引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)烈反應(yīng) ? 信息 ? 媒體 ? 信息 ? 媒體 挑戰(zhàn) 溝通杠桿 保持單一、明確的好處 在一個(gè)溝通中摻雜太多的好處 選擇覆蓋廣的媒體（電視、報(bào)紙、直郵、帳單） 僅依賴(lài)大眾廣告，而產(chǎn)品非常復(fù)雜 平衡媒體組合以更好地解釋好處（直郵、帳單、報(bào)紙） 努力包含類(lèi)似親近、聯(lián)絡(luò)或溝通等心理要素在內(nèi) 用價(jià)格作為好處 使用帳單作為溝通工具，突出省下的電話(huà)費(fèi)和折扣 做 和不做 ? ?????????34 ? 可以利用溝通杠桿，解決關(guān)鍵的 LD價(jià)格認(rèn)知挑戰(zhàn)（續(xù)） 3. 轉(zhuǎn)變客戶(hù)觀念中根深蒂固的態(tài)度和看法 4. 考慮破碎的客戶(hù)決策流程，增加使用 ? 信息 ? 信息 ? 媒體 利用客戶(hù)觀念來(lái)生成有力的內(nèi)容和故事線(xiàn)，感情銷(xiāo)售 長(zhǎng)期保持單一好處（態(tài)度變化需要時(shí)間，可能需要幾種支持） 逐漸形成規(guī)模，單獨(dú)的信息行不通 使用價(jià)格作為好處 進(jìn)行市場(chǎng)研究來(lái)了解客戶(hù)決策流程 利用對(duì)客戶(hù)的了解設(shè)計(jì)信息 通過(guò)客戶(hù)真實(shí)價(jià)值表達(dá)好處 用目標(biāo)媒體補(bǔ)充大眾傳媒，使客戶(hù)從“考慮”轉(zhuǎn)到“試驗(yàn)” ? ?挑戰(zhàn) 溝通杠桿 做 和不做 ????????35 ? 針對(duì)商業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵 、客戶(hù)群細(xì)分 ?市場(chǎng)調(diào)研方法 ?市場(chǎng)分析方法 ?商業(yè)客戶(hù)群細(xì)分 5. 廣告促銷(xiāo)計(jì)劃 2. 產(chǎn)品組合和定價(jià) ?產(chǎn)品包裝 ?產(chǎn)品捆綁 ?產(chǎn)品定價(jià) 3. 渠道管理 ?商業(yè)商戶(hù)的渠道組合 ?主要渠道的建立和運(yùn)作 ?客戶(hù)忠誠(chéng)度的三個(gè)杠桿 ?有針對(duì)性客戶(hù)保留計(jì)劃 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建立和發(fā)展 ?銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建立 ?銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制 ?建立商業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)制度 商業(yè)客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程接口 ?開(kāi)通流程 ?保障流程 ?計(jì)費(fèi)流程 商業(yè)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)要求 ?提高廣告促銷(xiāo)有效性方法 36 ? 渠道管理需要建立在嚴(yán)密的分析基礎(chǔ)之上，通過(guò)三步來(lái)完成 1. 銷(xiāo)售渠道的診斷 2. 初步確定的渠道杠桿 3. 評(píng)估杠桿的價(jià)值創(chuàng)造潛力 37 ? 銷(xiāo)售渠道的診斷 – 渠道的選擇 1. 渠道的效率 3. 渠道的持久性 ?渠道的銷(xiāo)售效率如何 ?是否有充分的覆蓋？ ?渠道能夠在多大程度上滿(mǎn)足細(xì)分群體的價(jià)值定位 ? ?目前的渠道組合費(fèi)用多大 ? ?目前你在渠道方面的利潤(rùn) /成本結(jié)構(gòu)如何 ? ?誰(shuí)擁有用戶(hù)，你還是你的渠道 ? ?你的渠道合作伙伴是否盈利 ? 選擇渠道時(shí)應(yīng)考慮的主要問(wèn)題 38 ? 提供的服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足商業(yè)客戶(hù)的特殊需求 低 中 高 網(wǎng)絡(luò)可靠性 ? 極少出現(xiàn)技術(shù)失誤和故障 ?接收 /傳送清晰 ? “我之所以放棄有線(xiàn)無(wú)線(xiàn)轉(zhuǎn)售商是因?yàn)樗麄兊恼Z(yǔ)音信箱服務(wù)停止運(yùn)行且８００服務(wù)總是關(guān)閉” ? “ 只要 Ameritech公司的網(wǎng)絡(luò)無(wú)穩(wěn)定性故障，我決不拋棄它 ” 說(shuō)明 重要程度 引言 服務(wù)響應(yīng)與速度 ? 供應(yīng)及時(shí) ?對(duì)客戶(hù)問(wèn)題響應(yīng)迅速 ? 處理和解決客戶(hù)詢(xún)問(wèn) ? “ Ameritech公司讓我們吃盡苦頭；很難找到他們并且找到的人也很難提供幫助 ” ? “Allegiance 公司的客戶(hù)服務(wù)一團(tuán)糟；兩人一間辦公室，若網(wǎng)絡(luò)癱瘓，他們卻無(wú)力修復(fù) ” 單一聯(lián)系人 ? 統(tǒng)一付賬 ?專(zhuān)門(mén)客戶(hù)管理 ? “如果付賬程序簡(jiǎn)化并且有問(wèn)題時(shí)只需撥打一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，我們?cè)敢鈴囊患夜?yīng)商那里購(gòu)買(mǎi)所有的電信服務(wù)。 ” ? “ 我愿意只面向一家公司，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)賬單，一個(gè)聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼，等等。 ” ? “ 理想的是只向一個(gè)聯(lián)系人講述我的所有電信需要。 ” 客戶(hù)教育／最新情況了解 ? 使用與賬單監(jiān)控 ? 詳細(xì)了解服務(wù)內(nèi)容 ? “我準(zhǔn)備放棄 Ameritech公司，未查賬單達(dá)３０年之久，超額收費(fèi)嚴(yán)重。 ” Source: SME interviews 由各渠道驅(qū)動(dòng) 39 ? 現(xiàn)有渠道的效益分析 不盈利的用戶(hù)或產(chǎn)品 通過(guò)代理銷(xiāo)售 直銷(xiāo) 利潤(rùn) /成本 直接銷(xiāo)售的成本 ?高工資 ?低傭金 間接銷(xiāo)售的成本 ?低工資 ?高傭金 用戶(hù)規(guī)模 / 產(chǎn)品復(fù)雜性 直接銷(xiāo)售成本 間接銷(xiāo)售成本 銷(xiāo)售毛利 (含銷(xiāo)售費(fèi)用 ) 示例 一般來(lái)講，由于直銷(xiāo)渠道的成本大多固定，間接銷(xiāo)售的渠道成本大多可變，因此對(duì)于低價(jià)值用戶(hù)和簡(jiǎn)單的、低利潤(rùn)產(chǎn)品應(yīng)考慮多利用間接渠道進(jìn)行銷(xiāo)售。 40 ? Source: Team Analysis ?50% 的時(shí)間在銷(xiāo)售 ?銷(xiāo)售代表成本 = $ 30,000 /年 ?拜訪時(shí)間 = 75 分鐘 假設(shè) 每線(xiàn)成本 (系數(shù) ) 成本 /線(xiàn) “ 成功率 ” (接通率 /拜訪次數(shù) ) 獲取 100,000客戶(hù)所需銷(xiāo)售代表 營(yíng)業(yè)廳 上門(mén)拜訪 根據(jù)所需最低成功 率 ,上門(mén)拜訪更適 合企業(yè)用戶(hù) 210460+120% 達(dá)到控制成本所需的最低成功率是 60% 每接通一條 線(xiàn)的成本 0,6 上門(mén)銷(xiāo)售的成本計(jì)算舉例 ?在中國(guó)，由于成本