【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)的調(diào)查、咨詢、策劃和實施的人員 公關(guān)人員的素質(zhì) :公關(guān)不是花紅酒綠 ,裊娜多姿 ,公關(guān)不只是豐盈美麗、西裝革履 ,更是成熟老練、灑灑脫脫 。真正的公關(guān)人擁有特殊的氣質(zhì)和魅力。真正的公關(guān)人擁有 山一樣的風(fēng)骨 ,水一樣的氣度 ,火一樣的品格 。 第三節(jié) 公共關(guān)系 從業(yè) 人員 （ 一 ） 公共關(guān)系人員的公關(guān)意識 1． 塑造形象的意識 塑造形象的意識是公共關(guān)系意識的核心。良好的組織形象，是一個企業(yè)的無形資產(chǎn)和無價之寶。 “ 形象 =生命線” 2． 尊重 公眾的意識 形象是為組織的特定對象所塑造的，這些特定對象就是公共關(guān)系工作的對象 —— 公眾。離開了公眾，孤立的組織形象是毫無意義的。公共關(guān)系人員應(yīng)隨時把公眾的需要放在第一位。 3．創(chuàng)新 審美的 意識 組織形象的相對穩(wěn)定不等于一成不變，而應(yīng)是一種積極的穩(wěn)定，公共關(guān)系人員應(yīng)能夠設(shè)計、策劃有新意的公共關(guān)系方案，保證在激烈的競爭下，使組織脫穎而出爭取到公眾的支持。 課本 P75 【案例 35】 :“35 次緊急電話 ” 問題： 試結(jié)合公共關(guān)系概念、原則以及公關(guān)意識，評析該案例。 這是一個防御型的應(yīng)急策劃。商場在經(jīng)營過程中發(fā)生失誤，與顧客發(fā)生糾紛，是常見的事情。照一般的做法，等顧客找上門來，再處理退換、索賠事宜也不晚。這列案例中，奧達(dá)克余公司采取了積極主動的方法，化不利為有利，將本可能發(fā)表的“批判稿” —— 《笑臉背后的真面目》，變成了一篇最終發(fā)表的“表揚(yáng)稿” —— 《 35次緊急電話》，使 形象得到升華 。 ，避免危機(jī)的發(fā)生 。奧達(dá)克余連夜打了 35次緊急電話，甚至在基泰絲第二天一早動身之前就打去電話，目的是要控制事態(tài)的發(fā)展，阻止基泰絲這一知曉公眾 向行動公眾轉(zhuǎn)化， ，只是成功的一半， 說服顧客改變態(tài)度 ，才能取得這一攻關(guān)事態(tài)的最后成功。除了副經(jīng)理帶隨從和禮物表示賠禮道歉外，真正打動基泰絲的是為尋找基泰絲而打的 35次緊急電話的“備忘錄” 記事薄 。將一份備忘錄契入策劃案并予以實施是這一策劃真正的標(biāo)新立異之所在。 案例評析 第三節(jié) 公共關(guān)系 從業(yè) 人員 4． 真誠互惠的意識 真誠互惠的意識是公共關(guān)系的功利意識。一個處在競爭社會中的組織，需要有一種既競爭又合作、共同發(fā)展、共同前進(jìn)的態(tài)勢。 5． 雙向 溝通的意識 雙向 溝通的意識，實際上也可以說是一種信息反饋意識。組織為了塑造良好形象，更好地為公眾服務(wù)，以實現(xiàn)其目標(biāo)，就必須構(gòu)架一個信息交流的網(wǎng)絡(luò)，隨時關(guān)注公眾對組織的態(tài)度，保護(hù)并促進(jìn)組織的生存與發(fā)展。 6．高度的法律意識 所謂法律意識即擴(kuò)大了的法制觀念，公關(guān)人員要取得法律的保護(hù)，首先得具有強(qiáng)烈的法律意識和一定的法律修養(yǎng)，自覺地遵紀(jì)守法，依法辦事。 公關(guān)宣傳意識 – 公共關(guān)系人員的工作性質(zhì)決定了其必須具有極強(qiáng)的公共關(guān)系宣傳意識，必須認(rèn)識到公共關(guān)系活動的本質(zhì)特征，就是主動、系統(tǒng)、長期地向組織內(nèi)外部公眾傳播信息。例如： “ 新聞造勢 ” 立足長遠(yuǎn)意識 – 公共關(guān)系人員要有立足 長期效益而非短期利益 的意識，不能朝三暮四，要正確處理眼前利益和長遠(yuǎn)利益、組織利益與社會利益的關(guān)系。 第三節(jié) 公共關(guān)系 從業(yè) 人員 第三節(jié) 公共關(guān)系 從業(yè) 人員 （ 二 ） 公共關(guān)系人員的心理素質(zhì) 追求卓越、渴望成功的心理 易于投入、熱情工作的心理 自信的心理 開放樂觀的心理 心理素質(zhì) 案例：不僅在于投其所好， 更重要的是自信和樂觀 曾有一位省級工商銀行行長，為人相當(dāng)傲氣，一向以脾氣暴烈、易怒出名，對上對下都如此。他很有工作能力，決定給辦公大樓安裝一套價值近百萬的監(jiān)視系統(tǒng)。于是許多監(jiān)視系統(tǒng)安裝單位紛紛前來洽談，但均沒有成功。人們都說行長太難接近，太不近人情。 就在他們猶豫不決之時，傳來消息說行長的意向已經(jīng)基本定為一家“后來者”，大家對此格外驚訝。這家單位的公關(guān)人員是怎么做到的呢？ 他先做了一番調(diào)查后，便勇敢地敲響了行長的門。進(jìn)門之后，對行長的冷漠態(tài)度視而不見，在做了極簡短的自我介紹后，便向行長遞上安裝證書及些項工程詳細(xì)的造價表。造價表分為兩套，一是只能白天使用的，一是晝夜都能使用的。行長看過后，他又拿出安裝人員的技術(shù)簡歷表。這種一不遞煙，二不寒暄的作風(fēng)很符合工作務(wù)實的行長的口味，很快冰層被捅破了，一切順利進(jìn)行。 課堂活動 請你談一談你對公共關(guān)系從業(yè)人員的基本素質(zhì)及能力的評價。為什么這樣評價？ 第三節(jié) 公共關(guān)系 從業(yè) 人員 （ 三 ） 公共關(guān)系人員的 思想 道德 1 遵紀(jì)守法、不損害社會道德和他人正當(dāng)權(quán)益。（最基本的職業(yè)道德） 2 忠于職守、自覺維護(hù)組織信譽(yù) 3 公正誠實、不傳播虛假信息 第三節(jié) 公共關(guān)系 從業(yè) 人員 （ 四 ） 公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu) 知識結(jié)構(gòu) 的內(nèi)容 公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論知識 公共關(guān)系的基本實務(wù)知識 與公共關(guān)系密切相關(guān)的 學(xué)科知識 補(bǔ)充： 與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識 專業(yè)骨干課程： – ① 公共關(guān)系學(xué)；② 公共人員素質(zhì)；③ 專業(yè)公關(guān)；④ 公關(guān)策劃； 傳播學(xué)及相關(guān)門類課程： – ① 傳播學(xué)原理；② 媒介理論與實務(wù)；③ 演講與口才；④ 人體語言；⑤ 公關(guān)應(yīng)用寫作；⑥ 電腦應(yīng)用；⑦ 談判理論與技巧； 管理學(xué)及其相關(guān)課程： – ① 管理學(xué)原理；② 組織文化；③ 市場營銷；④ 廣告概論；⑤ 會計學(xué)原理；⑥ 法律門類課程（如經(jīng)濟(jì)法）； 基礎(chǔ)課程： – ① 社會學(xué)；② 心理學(xué)；③ 文化學(xué)；④ 邏輯學(xué)；⑤ 實用美學(xué)。 第三節(jié) 公共關(guān)系 從業(yè) 人員 （ 五 ） 公共關(guān)系人員的能力素質(zhì) 斯科特 卡特李普等人所著的經(jīng)典著作《有效公共關(guān)系》將 公關(guān)工作概括為十大類 ：寫作、編輯、與新聞媒介聯(lián)絡(luò)、特殊事件的組織與籌備、演講、制作、調(diào)研、策劃與咨詢、培訓(xùn)、管理。 1．較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力 2．健全的思維和謀劃能力 3．良好的創(chuàng)造能力與學(xué)習(xí)能力 4．頑強(qiáng)的毅力 5．良好的組織能力 6．自控和處理危機(jī)的應(yīng)變能力 7．傾聽與理解能力 8. 信息捕捉能力 9. 人際交往能力 10. 審美能力 小游戲：測測你的觀察力 文字能力（案例 1：燕子道歉） 日本奈良有一個世界一流的旅館，每年春夏兩季游人如織，但每年四月以后，燕子便爭相飛到旅館檐下，筑窩棲息，繁衍后代。 招人喜愛的燕子都有隨便排泄的不懂事之處，剛出殼的雛燕更是把糞便濺在明凈的玻璃窗上或雅潔的走廊上，盡管服務(wù)員不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅館總會留下污漬。于是，客人不高興了。紛紛找服務(wù)員投訴，影響效益的危機(jī)出現(xiàn)了，有關(guān)人士大傷腦筋。但不久，這種現(xiàn)象就漸漸消失了。原因是客人們看到了一封“燕子”寫的信 . 女士們、先生們： 我們是剛從南方趕來這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知很不懂事， 我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟你們的玻璃窗和走廊，致使你們 不愉快。我們很過意不去請你們多多原諒。 你們的朋友：小燕子 尋找歡樂的游客見到小燕子的信，都給逗樂了，肚里的怨氣也在大笑中悄然散去。 思維和謀劃能力 案例 2： 世紀(jì)列車 —— 北京大學(xué)百年校慶活動 1998年，北京大學(xué)將舉行百年校慶。給母校怎樣的賀禮，這是北大未名生物集團(tuán)的人早就開始思考的問題。幾位北大人原來曾想過更換未名湖旁的舊椅子，為北大幼兒園添置新設(shè)施等方案，但后來都覺得沒有發(fā)一趟校慶專列好。 因為北大的百年是與祖國風(fēng)雨同行的百年，她的每一件大事都與中國的大事件緊密相連，而最能表達(dá)這個意境的就是一列列車。這是一列世紀(jì)列車，盡管有顛簸，有風(fēng)雨，但永遠(yuǎn)是向前的。另外，專列還象征著時代列車。深圳是改革開放的前沿，專列從深圳始發(fā)，象征著祖國沿著改革開放之路滾滾向前。 開這個專列還有一個切實的考慮：校友們畢業(yè)后即奔赴四面八方，從事不同的工作。工作繁忙，使他們很難有機(jī)會相聚暢談，專列運(yùn)行32個小時，校友們可以心情暢談交流。 基于以上的種種考慮，百年校慶專列的大膽想法形成了。 這個創(chuàng)意得到了鐵道部及下屬單位的大力支持。深圳到北京有一次列車，但京九線沿途的省會城市少，不方便，所以決定走京廣