【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ： 是指人的外表。包括人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等方面。儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀表美 是一個(gè)綜合概念，包含三個(gè)層次的含義：其一，儀表美是指人的容貌、形體、體態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。其二，儀表美是指經(jīng)過(guò)修飾打扮以及后天環(huán)境的影響形成的美。其三，儀表美是一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)，這是儀表美的本質(zhì)。注重儀表美的意義： 其一，可以給人留下良好的第一印象；其二，是自尊自愛(ài)的需要；其三，是尊重他人的要求；其四，是企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的需要。儀表美的基本要求： 其一，追求秀外慧中；其二，強(qiáng)調(diào)整體效果；其三，講究個(gè)人衛(wèi)生。儀表服飾 精干的外表，得體的服飾會(huì)給人以良好的第一印象，對(duì)你的推銷活動(dòng)將產(chǎn)生重大影響。 首先， 推銷員應(yīng)注重自身的整潔狀況和衛(wèi)生習(xí)慣 。一般來(lái)說(shuō) ，推銷員穿白襯衣，打領(lǐng)帶，配深色西裝，穿黑色皮鞋為宜。要注意服裝的整潔，應(yīng)經(jīng)常修理自己的胡須、頭發(fā)、指甲，給人以精神飽滿的感覺(jué)，不能邋邋遢遢，不修邊幅。 其次， 服飾要得體 ，應(yīng)與推銷對(duì)象的服飾方式基本吻合，因人、因地、因事而定，如果一名推銷員西裝筆挺，皮鞋锃亮，珠光寶氣地去走訪農(nóng)戶推銷飼料，那無(wú)疑是自尋絕路。 錄像：怎樣著裝 B2男士著西裝的禮儀西裝的選擇：著重關(guān)注其面料、色彩、圖案、 款式、造型、尺寸、做工七個(gè)方面的細(xì)節(jié)。西裝的穿法：應(yīng)特別注意七個(gè)方面的問(wèn)題，即 要拆除商標(biāo)（禮袖上的）、熨湯平整、扣好鈕扣，不卷不挽，慎穿毛衫，巧配內(nèi)衣，少裝東西。西裝的搭配：襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、公文包。職業(yè)男士的著裝男士著裝相關(guān)事項(xiàng) 男士著裝相關(guān)事項(xiàng) ： 符合三色原則 全身服裝顏色不能超過(guò)三大色系（首先藍(lán)色，次選灰色，再選黑色）。 三一定律 　襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。 三大禁忌 a)袖上不能帶標(biāo)簽； b)襪子不能是尼龍襪； c)不穿白色襪子，襪子顏色要和皮鞋顏色一致；黑　　　色西裝絕對(duì)不能和白色襪子搭配。 職業(yè)女士的著裝職業(yè)女士著裙裝注意事項(xiàng) 1　絕對(duì)不能在商務(wù)場(chǎng)合穿黑色皮裙； 2 不光腿； 3 襪子上不能有洞； 4 套裙不能配便鞋； 5　穿涼鞋不要穿襪子； 6　 正式場(chǎng)合要穿正式?jīng)鲂?— 前不露腳趾，后不露腳跟； 7　 不能出現(xiàn)三截腿 —— 裙子一截、腿一截、襪子一截； 8　不能拿健美褲充當(dāng)襪子； 9　不能將長(zhǎng)筒襪卷曲一截。 我們可以把商務(wù)女士著裝概括為：西裝套裙、制式皮鞋、高筒肉色絲襪。 　　 職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn) 　 過(guò)分雜亂 　 過(guò)分鮮艷 不能裸露太多　 過(guò)分透視 　 過(guò)分短小 　 過(guò)分緊身 儀態(tài)美儀態(tài)： 是指人在行為中的舉止談吐。儀態(tài)美的基本要求： 站有站相、坐有坐相、舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美、彬彬有禮。儀態(tài)的種類： 站姿、坐姿、步態(tài)、動(dòng)作、表情?！?感情的表達(dá)＝７％語(yǔ)言＋３８％聲音＋５５％ 表情言談舉止n 首先，語(yǔ)言要 正規(guī) 、要 文明 、要 禮貌 。通過(guò)加強(qiáng)自身的 語(yǔ)言訓(xùn)練 ，提高 表達(dá)水平 ，掌握談話藝術(shù)，如發(fā)音準(zhǔn)確，條理清楚，有理有據(jù)，富有熱情，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓，還要注意語(yǔ)言的規(guī)范，盡量避免使用俚語(yǔ)和口頭語(yǔ)。在同顧客談話時(shí)，切忌隨意挖苦諷刺別人，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；與顧客爭(zhēng)辯；占用客戶過(guò)多的時(shí)間；開粗俗的玩笑。n 其次，在行為舉止方面要注意 坐、站、行、微笑、手勢(shì) ，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，如眼神、面部表情、坐立的姿勢(shì)等，要克服一些個(gè)人痼癖，任何神經(jīng)質(zhì)的小動(dòng)作、習(xí)慣和舉止都會(huì)引起顧客的反感 。 例： 女士上下車的儀態(tài) 女士上下車的儀態(tài)三、 推銷禮儀n 禮儀的作用n 規(guī)范行為n 傳遞信息n 協(xié)調(diào)人際關(guān)系n 樹立形象現(xiàn)代社會(huì)中，受到良好教育并且能在事業(yè)生活中表現(xiàn)出良好的個(gè)性的人，一定會(huì)受到人們的歡迎，總的來(lái)說(shuō)，他們具有以下十大特征：一、 守時(shí) 二、 談吐有節(jié)三、 態(tài)度和藹 四、 語(yǔ)氣中肯 五、交談技巧 六、 不自傲 七、 信守諾言八、 關(guān)懷他人 九、 大度 十、 富有同情心 總原則：尊重為本 （錄像） A1B1推銷禮儀的原則律己。 禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求和對(duì)待他人的做法兩大部分構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 敬人。 在禮儀中，有關(guān)對(duì)待他人的做法，比對(duì)待個(gè)人的要求更重要，這一部分實(shí)際上就是禮儀的重點(diǎn)和核心。而對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。 真誠(chéng)。 在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。 寬容。 要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求，咄咄逼人。 平等。 在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。 適度。 這要求在應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。從俗。 由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的 習(xí)慣做法保持一致。不可以目中無(wú)人、自以為是。 見(jiàn)面的禮儀n 問(wèn)候 位低者先行n 稱呼 稱行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)、 時(shí)尚稱呼n 介紹 尊者居后。n 握手 尊者居先n 行禮 握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、合十禮 名片n 名片的制作n 接受名片n 遞名片座次的禮儀n 行走 —— 墻是內(nèi)側(cè)、中央高于兩邊n 會(huì)客的座次 以右為上、面門為上、內(nèi)側(cè)高于外側(cè) n 談判 居中為上、以右為上、面門為上宴請(qǐng)會(huì)客n 相對(duì)式桌子主人 客人門并列式座次客人 主人門橫桌式談判座次桌子6 4 2 3 5 77 5 3 2 4 611客方主方豎桌式桌子1 1753246客方主方642357圓桌宴請(qǐng)主位1 273546門宴請(qǐng)n 時(shí)間n 請(qǐng)柬n 座位安排n 宴請(qǐng)程序與現(xiàn)場(chǎng)工作禮品的饋贈(zèng)n 饋贈(zèng)禮品的時(shí)機(jī) n 禮品的選擇 n 饋贈(zèng)禮品的要求 n 接受禮物的禮節(jié) n 回禮的禮節(jié) 使用交通工具的禮儀n 汽車 :　用車 (符合 ) 乘車 開車n 火車n 電梯n 飛機(jī) 計(jì)程車的座位次序司機(jī)ABC私家車時(shí)的座位次序主人 ABC 乘車禮儀172。送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。172。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 乘車禮儀172。抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過(guò)去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。乘火車時(shí)的座位次序走廊茶幾行進(jìn)方向ABCD電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出；無(wú)人駕駛時(shí)主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo)； 乘滾梯時(shí)站右側(cè) ,讓出左邊 .客人在前 .電話的禮儀　基本電話禮儀n 如考慮接聽(tīng)電話人的時(shí)間是不是適宜n 及時(shí)拿起聽(tīng)筒n 講話不要啰嗦，聲音適度n 打錯(cuò)電話應(yīng)表示歉意n 備好紙筆n 打完電話應(yīng)等對(duì)方掛斷后，在輕輕掛上話機(jī)n 接到顧客抱怨電話，決不能讓自己的情緒受到影響，盡量化解顧客的不滿，并作出處理忌諱。 使用手機(jī)。 [錄像 ] 商務(wù)禮儀 ——金正昆、崔冰 [作業(yè) ] 練習(xí)禮儀案例討論第四章 推銷模式基本內(nèi)容：　　　　 埃達(dá)模式（ AIDA法）　　　　 迪伯達(dá)（ DIPADA） 3 、 埃德帕模式（ IDEPA）　　　　 費(fèi)比模式（ FABE）重點(diǎn)難點(diǎn)：　　　　　 推銷模式n 推銷模式是根據(jù)推銷活動(dòng)的特點(diǎn)和對(duì)顧客購(gòu)買各階段心理演變的分析，以及對(duì)推銷員采用的策略進(jìn)行總結(jié)所形成的一套程序化和標(biāo)準(zhǔn)化公式。一、埃達(dá)模式（ AIDA法）概念： 戈德曼提出的推銷成功的四大法則。根據(jù)顧客購(gòu)買的心理過(guò)程推銷可分為四個(gè)步驟，即引起注意（ Attention）、喚起興趣（Interest）、激起欲望（ Desire）、促成行動(dòng)（Action）。AIDA適用于n 柜臺(tái)推銷、展會(huì)推銷n 適用于一些便于攜帶的生活用品和辦公用品的推銷n 適用于新推銷人員面對(duì)陌生顧客時(shí)的推銷n 可根據(jù)這一模式檢查自己的銷售談話內(nèi)容0n 我的推銷洽談能否引起顧客注意n 我的推銷洽談能否使顧客感興趣n 能否使顧客意識(shí)到它需要我的產(chǎn)品，產(chǎn)生購(gòu)買欲望n 我的推銷洽談能否使顧客采取購(gòu)買行為（一）引起消費(fèi)者的注意n 形象吸引法 ——儀表吸引；神態(tài)形象n 語(yǔ)言吸引法 ——出奇言、談奇事、提需要、講利益、提奇特問(wèn)題n 動(dòng)作吸引法n 產(chǎn)品吸引法n 廣告吸引法 ——靜止廣告、動(dòng)態(tài)廣告、對(duì)比吸引應(yīng)注意的問(wèn)題n 做好推銷前的準(zhǔn)備（幾套不同說(shuō)辭）n 說(shuō)好第一句話n 設(shè)身處地為消費(fèi)者著想n 用肯定的語(yǔ)氣提問(wèn)n 目光與顧客交流（二）喚起消費(fèi)者的興趣n 示范類： 展示法：產(chǎn)品實(shí)體展示 表演法：使用過(guò)程，并有重點(diǎn)地解釋 道具展示：模型、樣品、照片、圖片 實(shí)地參觀：n 情感類： 誠(chéng)懇地講真話、投其所好、為顧客著想 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，旨在氣氛，協(xié)調(diào)情緒 應(yīng)注意的問(wèn)題n 推銷任何產(chǎn)品都要盡量向顧客進(jìn)行示范n 應(yīng)堅(jiān)持所展示產(chǎn)品完美無(wú)缺n 展示應(yīng)突出產(chǎn)品的關(guān)鍵部位和特點(diǎn)n 由淺入深，簡(jiǎn)潔明了n 給示范增添點(diǎn)戲劇性n 讓顧客參與示范n 操作要熟練（三）激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望 欲望的含義 激發(fā)欲望的方法 建立顧客信任 強(qiáng)化情緒 多方誘導(dǎo) 充分說(shuō)理 —— 提供證據(jù)：權(quán)威部門權(quán)威人士的批示意見(jiàn)，證書獎(jiǎng)?wù)?，訂貨單等資料，媒體宣傳，消費(fèi)者購(gòu)買事例 盡說(shuō)利益（四）促成消費(fèi)者的購(gòu)買行為 。n 識(shí)別顧客成交信號(hào)n 分析不購(gòu)買的原因，把樣品留給顧客試用，寫確認(rèn)信，重申利益二、迪伯達(dá)模式 ＤＩＰＡＤＡn 準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)顧客需要 Definitionn 把顧客的需要欲望與推銷品結(jié)合 Identicationn 證實(shí)推銷品符合顧客需要 Proofn 促使顧客接受推銷品 Acceptancen 刺激顧客購(gòu)買欲望 Desiren 促使顧客采取購(gòu)買行為 Actionn 案例：８７頁(yè)適用范圍n 生產(chǎn)資料市場(chǎng)產(chǎn)品銷售n 對(duì)老顧客既熟悉顧客的推銷n 對(duì)無(wú)形商品的推銷n 對(duì)組織購(gòu)買者的推銷準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)顧客需求n 市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)法n 市場(chǎng)咨詢法n 資料查找n 社交發(fā)現(xiàn)法n 同行了解法n 個(gè)人經(jīng)驗(yàn)觀察法n 請(qǐng)教提問(wèn)法n 引導(dǎo)需求法n 推銷面談發(fā)現(xiàn)法把顧客需求與產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)n 需求結(jié)合法n 邏輯結(jié)合法n 關(guān)系結(jié)合法n 產(chǎn)品整體概念結(jié)合法n 信息結(jié)合法n 觀念結(jié)合法n 物的結(jié)合證實(shí)產(chǎn)品符合顧客需要n 證實(shí)的含義 尋找理由合佐證n 證據(jù)的分類 人證、物證、例證n 證據(jù)的獲取渠道 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)、銷售與使用現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)、顧客自我體驗(yàn)所提供的證據(jù)n 促使顧客接受的方法n 提問(wèn)法、示范檢查法、總結(jié)法、試用法誘導(dǎo)法、等待接受法三、 埃德帕模式（ IDEPA）n 用于對(duì)有明顯的購(gòu)買愿望和購(gòu)買目標(biāo)的顧客進(jìn)行推銷。只要顧客主動(dòng)與推銷員接洽，都帶有明確的需求目的。n Identification:確認(rèn)需要，把產(chǎn)品與顧客需要聯(lián)系起來(lái)；n Demonstration:向顧客示范合適的產(chǎn)品；n E