【正文】 會(huì)實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和轉(zhuǎn)換部分（產(chǎn)品將來(lái)的發(fā)展方向〕。 獲得滿意 （廣告：留下深刻印象）n 第四個(gè)層次， 附加產(chǎn)品 (augmented product)，即提供超過顧客期望的服務(wù)和利益，以便把公司的提供物與競(jìng)爭(zhēng)者的提供物區(qū)別開來(lái)。（廣告：展示屬性、特征、式樣、商標(biāo)）n 第三個(gè)層次， 期望產(chǎn)品 (expected product)，即購(gòu)買者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常期望或默認(rèn)的一組 屬性 和條件 。舉例如旅館－－休息與睡眠n 第二個(gè)層次， 有形產(chǎn)品 (basic product)，即產(chǎn)品的基本形式。推銷要分析顧客追求的基本效用和利益，滿足不同層次、不同類型顧客對(duì)外觀、形式、心理方面的追求，服務(wù)過程也是觀念宣傳的過程。 產(chǎn)品 是提供給市場(chǎng)的可滿足某種需要和欲望的任何東西。包括商品、服務(wù)和觀念。推銷品 是推銷活動(dòng)的客體。n 觀察我怎樣向你推銷飲料n 信息收集員、產(chǎn)品講解員、問題解決員顧問型伙伴式銷售人員（三） 推銷方格理論推銷方格是研究推銷人員和顧客之間人際關(guān)系和買賣心態(tài)的理論，根據(jù)推銷員對(duì)銷售和對(duì)顧客的關(guān)心程度，可將推銷員分為以下幾種類型 ： 1970? 事不關(guān)己型 ? 顧客導(dǎo)向型? 強(qiáng)力推銷型? 推銷技術(shù)型? 解決問題導(dǎo)向型412350591 5 91對(duì)顧客關(guān)心程度對(duì)產(chǎn)品關(guān)心程度推銷方格的意義n 掌握和運(yùn)用推銷方格理論，對(duì)于推銷員準(zhǔn)確分析自己的心理活動(dòng)對(duì)工作的影響，克服缺點(diǎn)，提高推銷能力有積極的作用n 有利于推銷員準(zhǔn)確把握顧客的心理特征類型，有針對(duì)性地開展工作n 可以把握主動(dòng)權(quán)，提高推銷效率n 案例 1：做解決問題的推銷員二、推銷品技能n 觀察能力n 溝通能力n 交際能力n 自我控制能力n 創(chuàng)新應(yīng)變能力總結(jié)：頂尖推銷員的基本素質(zhì)和能力 個(gè)人態(tài)度 能力 個(gè)人儀表 積極的人生觀、自信、勇氣強(qiáng)烈的企圖心堅(jiān)強(qiáng)的意志親和力語(yǔ)言表達(dá)能力社交能力敏銳的洞察力快捷的應(yīng)變力想象力儀表服飾言談舉止打招呼打電話吸煙、進(jìn)餐等?，F(xiàn)在已將牛皮膠單列為一種藥材，即黃明膠，并且在我國(guó)的藥典中規(guī)定以驢皮熬制的膠為阿膠正品?？芍窝摗⑻搫诳人?、吐血，對(duì)虛勞貧血、肺瘺咯血、胎產(chǎn)崩漏等癥有良好療效。根據(jù)很多古書的記載可知古代阿膠原料用牛皮、驢皮及其他多種動(dòng)物皮類。（二） 推銷員的應(yīng)有的素質(zhì)和能力0activeskill knowledge?良好的個(gè)人素質(zhì)豐富的閱歷知識(shí)嫻熟的銷售技能討論：一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些？態(tài)度n 自信n 行動(dòng)n 毅力n 自己補(bǔ)充 徐鶴寧 錄像 原一平知識(shí)n 討論：內(nèi)功很重要，有助于技能的發(fā)揮。n 每當(dāng)推銷員的對(duì)手正在促銷時(shí)，你就問他：你們?yōu)槭裁床蛔龃黉N，并要求同等條件。n 永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)，讓推銷員乞求你，這將為我們提供更多機(jī)會(huì)。 可靠的質(zhì)量，成功的推銷，周到的服務(wù)使順德變壓器廠的產(chǎn)品遍及大江南北，實(shí)現(xiàn)了跳躍式發(fā)展。 面對(duì)強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)，該廠注意擺正自己的位置。 該廠利用多種機(jī)會(huì)，捕捉瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)信息，向社會(huì)產(chǎn)播企業(yè)信息。核心是技術(shù)服務(wù)，推銷員必須懂專業(yè)技術(shù)，又要了解用戶需求，與用戶有共同語(yǔ)言，幫助用戶對(duì)推銷品樹立足夠的信心。 該廠領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，推銷工作的對(duì)象是人不是物，要求推銷人員有理、有力、有利、有節(jié)地宣傳企業(yè)，宣傳產(chǎn)品，把產(chǎn)品推銷過程當(dāng)作推廣企業(yè)形象的過程。推銷無(wú)處不在，無(wú)人不做 推銷是事業(yè)的起點(diǎn)結(jié)論：推銷是與人打交道的藝術(shù)， 推銷又有一定科學(xué)性 （形象、言談舉止、儲(chǔ)備、方法技巧、毅力。n 2．推銷工作的挑戰(zhàn)性能給人以最大的鍛煉。如果我們不把貨物從貨架上與倉(cāng)庫(kù)里面運(yùn)出來(lái)，美國(guó)整個(gè)社會(huì)體系就要停擺了。五 、推銷的作用 每一個(gè)推銷人員都應(yīng)以自己的職業(yè)為傲。 案例 4：電動(dòng)車銷售 推銷就是熱情、就是戰(zhàn)斗、就是勤奮的工作，就是忍耐，就是摯著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。需求有表面的、有深層次的，有潛在層次的，需要發(fā)現(xiàn)和挖掘n 在商店里聽從推銷員的建議買下一件衣服n 聽了朋友的勸告買了一塊稱心如意的手表n 看了推銷員的演示購(gòu)買新式榨汁機(jī)n 化妝品的推銷員幫助百貨公司設(shè)計(jì)一個(gè)化妝品展銷方案n 某波音飛機(jī)制造公司推銷員向潛在顧客陳述可能給對(duì)方帶來(lái)的利潤(rùn)增長(zhǎng)分析結(jié)果n 醫(yī)藥代表向主治大夫介紹藥品療效和使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)案例 2顧客心中的櫻桃樹n 鞋子的故事推銷的目的是雙贏n 推銷員推銷的是什么？—— 是利益n 案例 3：把梳子賣給和尚練習(xí)：說(shuō)說(shuō)下列推銷品的推銷目的 推銷的重要手段是溝通 誘導(dǎo)說(shuō)服n 要有主動(dòng)精神；誠(chéng)懇地幫助別人；自信（例：直銷）推銷活動(dòng)是發(fā)生在推銷人員和推銷對(duì)象之間的一種信息溝通活動(dòng)。n 3．推銷的重要手段是誘導(dǎo)說(shuō)服。二、 推銷的 本質(zhì)n 1．推銷是以顧客需求為導(dǎo)向的，是一個(gè)分析需求、判斷需求、解決需求、滿足需求的過程。營(yíng)銷組合目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)格政策折扣折讓支付期限信貸條件廣告宣傳營(yíng)業(yè)推廣公共關(guān)系人員推銷質(zhì)量品牌品種包裝產(chǎn)品渠道網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)存運(yùn)輸渠道價(jià)格 促銷推銷 與 營(yíng)銷營(yíng)銷 環(huán)境分析推銷與營(yíng)銷的關(guān)系n 推銷是營(yíng)銷中促銷中的一個(gè)組成部分，是營(yíng)銷活動(dòng)過程的一個(gè)環(huán)節(jié)、同時(shí)也是營(yíng)銷不可缺少的機(jī)能。n 從狹義的角度講，推銷指的是企業(yè)營(yíng)銷組合策略中的人員推銷。他表示，海南今后要發(fā)展高能耗、低排放、高附加值的產(chǎn)業(yè)，海南是靠旅游吃飯的，不能自己砸自己的飯碗。會(huì)上笑聲一片?！　『Ｄ鲜∈￠L(zhǎng)劉賜貴 推銷海南房產(chǎn) 說(shuō)，海南的房子肯定還會(huì)漲價(jià)的， “ 海南是中國(guó)的一塊寶地，人們對(duì)海南的認(rèn)識(shí)也越來(lái)越到位，生態(tài)健康長(zhǎng)壽用錢買得來(lái)嗎？?jī)|萬(wàn)富翁可以把海南的空氣買走嗎？ ”　　羅保銘笑著接過話茬： “ 買不走就買房子。第一章 推銷概述基本內(nèi)容 ：推銷的概念、實(shí)質(zhì)、特點(diǎn)、 產(chǎn)生和發(fā)展、作用、程序。創(chuàng)造日本保險(xiǎn)業(yè)推銷神話[6]克萊門特 .斯通 [3]中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)[4]喬 .吉拉德 現(xiàn) 代 推 銷 學(xué)祖 利 然工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷教研室課程內(nèi)容n 第一章 推銷概述 2n 第二章 推銷要素 4n 推銷員 2n 推銷對(duì)象 2n 推銷品n 第三章推銷 溝通禮儀n 第四章推銷模式 2n第 五 章 尋找顧客 2n第七章 接近顧客 2n第八章 推銷洽談 4n第九章 排除顧客異議 6n第十章 成交 2n第十一章 推銷管理 2參 考 書 目[1]中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)[2]銷售與市場(chǎng)、商界、市場(chǎng)營(yíng)銷（人大資料） 推銷之神[5]原一平 世界第一保險(xiǎn)推 銷員每一小組收集并講解一個(gè)推銷案例。重點(diǎn)難點(diǎn) ：推銷的概念、實(shí)質(zhì) 推銷與營(yíng)銷的關(guān)系 引例在昨天的海南代表團(tuán)開放日上，海南省委書記羅保銘說(shuō)，?？谠诤Ｄ系目諝赓|(zhì)量并不是最好的，但在全國(guó) 74個(gè)城市的空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)中是最好的， “ 要深呼吸，請(qǐng)到海南深呼吸 ” 。 ” 劉賜貴繼續(xù)說(shuō)， “ 記者朋友們今天有額外的收獲啊，給你們透露了這個(gè)消息 ” ?！　?jù)羅保銘介紹，去年海南商品房銷售了 970萬(wàn)平米，外地購(gòu)房者占到了 60%70%，特別是高檔房。省長(zhǎng)推銷房子一、推銷的概念n 推銷是什么？ 討論： 推銷是語(yǔ)言的藝術(shù)嗎？n 引入案例 夏麗男的推銷n 推銷的概念 廣義和狹義 推銷與營(yíng)銷推銷的皮和毛（陳）n 從廣義的角度講，推銷是由信息發(fā)出者運(yùn)用一定的方法與技巧，通過溝通、說(shuō)服、誘導(dǎo)與幫助等手段，使信息接收者接受發(fā)出者的建議、觀點(diǎn)、愿望、形象的活動(dòng)總稱。即企業(yè)推銷人員通過傳遞信息、說(shuō)服等技術(shù)與手段，確認(rèn)、激活顧客需求，并用適宜的產(chǎn)品滿足顧客需求，以實(shí)現(xiàn)雙方利益交換的過程。n 營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)需求，而推銷的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)和產(chǎn)品；n 營(yíng)銷目的是滿足顧客需求并創(chuàng)造顧客需求，推銷的目的是銷售產(chǎn)品并解決顧客的問題；n 營(yíng)銷采用的是整體營(yíng)銷手段，推銷側(cè)重于推銷技巧。n 2．推銷是買賣雙方均受益的公平交易活動(dòng)。n 4．推銷是信息成功傳遞的結(jié)果。推銷是以滿足需求為導(dǎo)向的沒有需求而發(fā)生的推銷，是一種強(qiáng)賣貨欺騙行為。符合商業(yè)道德n 要有引起顧客注意的話題；（例：報(bào)童；賣汽車；）n 抓住賣點(diǎn)（水）n 正確認(rèn)識(shí)技巧n 微軟選拔實(shí)習(xí)生的時(shí)候，有一個(gè)浙江大學(xué)的學(xué)生，是學(xué)生會(huì)的主席，各方面都比較優(yōu)秀，但是因?yàn)樵诿嬖嚨臅r(shí)候經(jīng)常巧妙地拍考官的馬屁而被淘汰。 ——原一平（日本）案例 4：直銷錄像原一平推銷是一個(gè)系統(tǒng)活動(dòng)過程n 信息傳遞過程n 顧客購(gòu)買心理活動(dòng)過程n 商品交換過程（環(huán)節(jié)）n 傳播社會(huì)文明的過程三 、推銷的特點(diǎn)推銷的主要特點(diǎn)針對(duì) 性靈活性服務(wù)性說(shuō)服性互利性雙向性四 、推銷的產(chǎn)生和發(fā)展n 推銷的產(chǎn)生和發(fā)展 原始社會(huì)物物交換、春秋戰(zhàn)國(guó)的商賈、唐宋客商云集、張騫鄭和、國(guó)外發(fā)展n 推銷學(xué)的建立 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初的主動(dòng)推銷； 20世紀(jì) 30年代的推銷術(shù)和強(qiáng)力推銷； 50年代營(yíng)銷思想影響下推銷更強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者的情感溝通； 1958年海因茲 .姆 .戈德曼《推銷技巧》問世，標(biāo)志現(xiàn)代推銷學(xué)的誕生。推銷人員推動(dòng)了整個(gè)世界。推銷的作用n ㈠ 推銷在宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用n ㈡ 推銷在微觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用n ㈢ 推銷對(duì)個(gè)人的作用（一）推銷在宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用n 推銷是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要推動(dòng)力n 推銷是促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)繁榮的重要手段n 推銷是引導(dǎo)與提升社會(huì)文明的重要形式（二）推銷在微觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用n 推銷是企業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的手段n 推銷是企業(yè)與顧客進(jìn)行直接溝通的主要渠道n 推銷是提供銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化的重要途徑n 推銷是建立、維護(hù)、發(fā)展顧客關(guān)系的紐帶n 推銷是增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要體現(xiàn)㈢ 推銷對(duì)個(gè)人的作用n 1．推銷是發(fā)揮個(gè)人潛能的最好職業(yè)之一。n 3．推銷是走向事業(yè)成功的最好途徑。找對(duì)象、找賣點(diǎn)、找方法）推銷為營(yíng)銷提速 主要觀點(diǎn)六 、推銷工作的一般程序推 銷過 程尋找客戶 訪問準(zhǔn)備約見客戶洽談溝通達(dá)成交易售后服務(wù)信息反饋 推銷各階段的交叉滲透關(guān)系交叉滲透尋找客戶 訪問準(zhǔn)備約見客戶洽談溝通達(dá)成交易售后服務(wù)信息反饋 [案例 ] 順德變壓器廠的成功推銷 (后面 ) [錄像 ] 推銷法則 ——陳安之[作業(yè) ] 請(qǐng)問你從中受到了什么啟發(fā)？ 案例討論順德變壓器廠的成功推銷 順德變壓器廠依靠高素質(zhì)的人才和群體的智慧，從西德引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)，注重消化吸收，在生產(chǎn)作業(yè)中嚴(yán)格把關(guān)，開發(fā)生產(chǎn)出幾百種變壓器，滿足了國(guó)內(nèi)外用戶的多樣化需求，產(chǎn)品絕緣水平高于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 重視售前售后服務(wù)使這個(gè)廠推銷工作的一大特點(diǎn)。該廠選用 24名推銷員，思想、技術(shù)、身體素質(zhì)都比較好，成為企業(yè)形象推廣的一支精干隊(duì)伍。先后在沈陽(yáng)、武漢、長(zhǎng)沙、?？谡匍_產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，在中央電視臺(tái) “經(jīng)濟(jì)半小時(shí) ”節(jié)目中宣傳產(chǎn)品。一次一位推銷員無(wú)意中把自己的產(chǎn)品同另一家同行廠家比較，引起誤會(huì)，廠領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)一班人馬分赴全國(guó)各地強(qiáng)同行廠家征求意見，同行中的 “老大哥 ”廠家眾口交加稱贊順德廠家不愧為后起之秀。 問題：順德變壓器廠的推銷涉及推銷過程的那些階段 ? 為什么說(shuō)推銷的對(duì)象是人，不是物？ 售后服務(wù)有何重要性？復(fù)習(xí)思考題n 推銷的 概念 、 本質(zhì)、 特點(diǎn)n 推銷與營(yíng)銷的區(qū)別n 推銷的作用n 推銷的產(chǎn)生與發(fā)展n 推銷的程序第二章 推銷要素基本內(nèi)容：推銷員 —素質(zhì)與能力、推銷方格 推銷品 顧客 —顧客心理與顧客方格 推銷要素的協(xié)調(diào)重點(diǎn)難點(diǎn)：顧客需求、推銷方格和顧客方格一、推銷要素之一 ——推銷員n （一）推銷人員的職責(zé)n 開發(fā)潛在顧客n 傳遞商品信息n 銷售企業(yè)產(chǎn)品n 提供多種服務(wù)n 反饋市場(chǎng)信息n 協(xié)調(diào)買賣關(guān)系n 與顧客建立聯(lián)系引例n 推銷員拜訪某跨國(guó)