【文章內(nèi)容簡介】 2 次 11客戶投訴分為（ ）兩種 A．公司層 面投訴和主管部門投訴 B．外部客戶投訴和內(nèi)部客戶投訴 C．一般問題投訴和嚴重問題投訴 11以下哪種客戶投訴判定為有效投訴（ ） A．客戶投訴到公司層面的。 B．因小區(qū)硬件設施的原因原因造成客戶不滿的。 C．服務過程中因服務人員服務態(tài)度引起客戶不滿的。 1 設備責任人每天（ ）須對高低壓配電室、變壓器室各巡視檢查一次，并記錄設備運行數(shù)據(jù)（環(huán)境溫度、電流、電壓、功率因素等）于《變配電設備運行記錄表》內(nèi)。 A．上午 B．上午、下午 C．上午、下午、晚上 12管理處電梯設備責任人每天以看、聽、嗅 、摸為手段，以《電梯日巡視檢查表》為依據(jù)，對運行中電梯的主要部位進行（ ）次巡視檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。 A．一次 B．兩次 C．三次 12當電梯發(fā)生困人時，按“電梯困人故障救援程序”執(zhí)行，電梯責任人到達現(xiàn)場的時間應不超過（ ）分鐘，必須按“電梯困人故障救援程序”盡快解救電梯內(nèi)被困人員，如出現(xiàn)電梯困人超過（ ）分鐘按設備重大故障處理，并填寫《設備重大故障（事故）報告表》報告上報公司物業(yè)部。 A． 20 B． 1 25 C． 30 12《房屋本體及公用設施維護管理規(guī)定》中的“房 屋本體”是指（ ） A．房屋結構相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設施和設備 B．房屋結構不相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設施和設備 C． 結構相連或具有共有、 私有、 共用性質(zhì)的部位、設施和設備 12管理處相關工作人員應對小區(qū) 內(nèi)的裝修戶每日進行 （ ） 次巡查，并將巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》中 。 A． 12 B． 23 C． 34 12 高空作業(yè)定義：凡在墜落高度基準面 （ ） 以上（含）有可能墜落的高處進行的作業(yè)（國家標準《高處作業(yè)分級》 GB 3608— 83 規(guī)定）。 A． 2m B． 3m C． 12 每月 （ ） 日前，管理處保潔主管或指定人員對《保潔綠化消殺服務質(zhì)量統(tǒng)計表》的不合格項進行統(tǒng)計，依據(jù)合同中的扣款細則計算本月保潔綠化消殺費用，報管理處經(jīng)理審核后交公司領導審批。 A． 3 B． 5 C． 7 12管理處保潔管理人員每（ ）參加供方工作例會，總結保潔綠化消殺服務情況。 A．月 B．半個月 C．周 12 客服中心值班人員根據(jù)客戶服務需求的判別結果，及時填寫《服務確認單》，應在 （ ）分鐘內(nèi)將服務需求信息傳達相關機電人員。 A． 10 B． 15 C． 30 12 20xx 年 5 月 20 日，某管理處因天氣原因發(fā)出通知，敬告小區(qū)內(nèi)客戶應停留室內(nèi)或安全場所避風 ,該小區(qū)的行為如果正確，請問，該小區(qū)接到氣象部門何類臺風信號 （ ） A、 黃色臺風信號 B、橙色臺風信號 C、紅色臺風信號 1（ ）應采取培訓、會議、內(nèi)部刊物或企業(yè)文化建設等方式促使公司全員樹立以顧客為中心、質(zhì)量第一、顧客至上的意識，并能充分認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性。 A．總經(jīng)理 B．總經(jīng)辦 C．品質(zhì)部 13為確保質(zhì)量管理體系有效實施，以達到質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標所規(guī)定的要求，最高管理者負責提供充分的、相應工作所必備的資源。 A．管理者代表 B．最高管理者 C．品質(zhì)部 13最高管理者或授權管理者代表每年對質(zhì)量管理體系至少進行（ ）次評審。 A． 1 次 B． 2 次 C． 3 次 13（ ）負責對公司本部所管轄范圍內(nèi)硬件產(chǎn)品及服務活動的標識和管理。 A．物業(yè)部 B．品質(zhì)部 C．總經(jīng)辦 13公司在管理處設立總經(jīng)理意見投訴箱，（ ）負責顧客投訴、顧客意見信件的收集、整理與記錄，并按《客戶服務工作程序》進行處理； A．物業(yè)部 B．品質(zhì) 部 C．總經(jīng)辦 13不合格服務分（ ）兩類。 A．輕微不合格服務、嚴重不合格服務 B．一般不合格服務、嚴重不合格服務 C．一般不合格服務、輕微不合格服務 13識別環(huán)境因素時應考慮（ ）三種時態(tài)。 A．過去、現(xiàn)在、將來 B．正常、異常、緊急 C．以前、過去、未來 13識別環(huán)境因素時應考慮（ ）三種狀態(tài)。 A．正常、一般、異常 B．正常、緊急、嚴重 C．正常、異常、緊急 13 （ ） 負責提出和修訂公司的環(huán)境目標指標，并組織相關部處討論、制訂《環(huán)境管理方案》，對其完成情況進行監(jiān) 督檢查。 A．總經(jīng)辦 B．品質(zhì)部 C．管理者代表 13 （ ）負責審核環(huán)境目標、指標和批準《環(huán)境管理方案》。 A．總經(jīng)理 B．副管理者代表 C．管理者代表 1 評價環(huán)境因素時將考慮對環(huán)境影響的范圍、影響程度、（ ）、（ ）、超標倍數(shù)、資源消耗等。 A．發(fā)生頻次、相關方關心程度 B．發(fā)生頻次、公司領導重視程度 C．對公司的影響、公司領導重視程度 14（ ）按計劃的時間主持召開管理評審會議。 A．管理者代表 B．總經(jīng)理 C．常務副總經(jīng)理 14（ ）應首先樹立讓顧客滿意的質(zhì)量 意識，并識別顧客潛在的服務需求，不斷滿足顧客日益增長的物業(yè)管理服務需要。 A．管理者代表 B．總經(jīng)理 C．品質(zhì)部 14（ ）對與顧客有關的主要服務過程及影響服務質(zhì)量的內(nèi)部管理過程均進行識別和策劃。 A．物業(yè)部 B．品質(zhì)部 C．管理處 14 公司各部處制作固定或長期使用的標識時，須向（ ）申報。 A．物業(yè)部 B．品質(zhì)部 C． 總經(jīng)辦 14管理處無法處理的不合格服務，應上報公司（ ），由公司（）提出處置方案和糾正、預防措施，管理處依照執(zhí)行。 A． 總經(jīng)理 B． 分管領導 C． 品質(zhì)部 14采購物品經(jīng)檢驗確認為不合格品，倉管員將進行（ ），并及時通知總經(jīng)辦后勤組。 A．與供應商聯(lián)系退貨、換貨 B．報廢處理 C．標識、隔離、記錄 14當在交付或使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務不合格時，公司應根據(jù)不合格的影響或潛在的影響程度采取相應的糾正、預防措施，包括（ ）等。 A．返工、返修 B．慰問、賠償、道歉 C． A+B 14星河物業(yè)環(huán)境方針是（ ） A．環(huán)保物業(yè) 綠色服務 持續(xù)發(fā)展 和諧社區(qū) B．星河物業(yè) 綠色服務 持續(xù)發(fā)展 和諧社區(qū) C．環(huán)保物業(yè) 綠色服務 持續(xù)發(fā)展 和諧家園 14公司本部環(huán)境目標是（） A．中央空調(diào)冷卻塔運行噪聲排放達標 B．實現(xiàn)無煙化辦公 C．無火災事故發(fā)生 150、公司環(huán)境手冊現(xiàn)行有效的版本號為（ ） A． A/1 B． A/2 C． B/4 15以下哪項不是公司環(huán)境目標、指標制定的依據(jù)（ ） A．公司重要環(huán)境因素。 B．相關方對環(huán)境的期望和要求，法律、法規(guī)對環(huán)境的要求 C．公司的發(fā)展方向 15品質(zhì)部組織相關人員每半年對公司環(huán)境目標、指標和《環(huán)境管理方案》的實施情況進行（ ）次（必要時可適當增加次數(shù)）內(nèi)部審核。 A． 1 次 B． 2 次 C． 3 次 15《受控文件管理程序》是對受控文件的（ ）等過程進行控制。 A．編寫、審批、發(fā)放、更改和保管 B．編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢 C．編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和借閱 15《檔案記錄管理控制程序》目的是規(guī)范檔案的保管、使用，確保本公司在服務工作中所需的和形成的各類記錄、檔案能得到（ ）的管理。 A．完整、準確、有效、統(tǒng)一 B．及時、完整、系統(tǒng)、準確、統(tǒng)一 C．及時、完整、系統(tǒng)、有效、準確 15進行檔案整理時，對文件進行排列編號、裝訂、（ ）、擬寫案卷標題、填寫案卷封面， 對案卷進行 排列、編號，并編制案卷目錄以便檢索。 A．填寫卷內(nèi)目錄 B．填寫備考表 C． A+B 15 檔案的調(diào)用 /轉(zhuǎn)移：檔案外借、調(diào)用、轉(zhuǎn)移一律要經(jīng) （ ） 簽署同意意見，方可實施。 A．總經(jīng)理 B．總經(jīng)辦主任 C．部門經(jīng)理 15部處資料員根據(jù)檔案保管期限，每年初將保管期滿的檔案揀出，經(jīng)過審閱，確無繼續(xù)保存價值即列出《檔案銷毀清單》，經(jīng)（ ）審核，報公司領導批準后予以銷毀。 A．部門經(jīng)理 B．總經(jīng)辦主任 C．部門經(jīng)理和總經(jīng)辦主任 15造成管理體系系統(tǒng)性或區(qū)域性失效；在某一條款、某一關鍵過程 中重復出現(xiàn)失效現(xiàn)象，即形成系統(tǒng)性失效；在某一部門、場所出現(xiàn)全面失效的現(xiàn)象，而形成區(qū)域性失效。是指（ ）不合格。 A．輕微不合格 B．嚴重不合格 C．體系性不合格 15（ ） 負責搜集整理有關自然災害、疫情傳播的預報信息并及時公示，當緊急事件發(fā)生時，向總經(jīng)理匯報并通知相關部處負責人﹐同時負責緊急事件發(fā)生時的對外聯(lián)絡。 A．總經(jīng)辦 B．品質(zhì)部 C．物業(yè)部 160、 發(fā)生爆炸、油料泄露、化學品的泄露等人為因素引起的緊急情況時， （ ） 應迅速趕到現(xiàn)場指揮搶救和善后工作 ,盡量消除或減少事故的影響 。 A． 事發(fā)部處分管領導 B．物業(yè)部 C．事發(fā)部處負責人 16 發(fā)生電梯困人、停水停電等事故時， （ ） 立即組織相關人員查明原因，盡快實施搶修，并且對業(yè)主（住戶）做好解釋工作，處理情況及結果及時上報安委會和公司領導 。 A．物業(yè)部 B．管理處 C．物業(yè)部協(xié)助管理處 16 發(fā)生治安事故和重大刑事案件時， （ ） 必須第一時間到現(xiàn)場指揮處理 。 A、公司安全分管領導、管理處負責人、管理處安全主管 /隊長 B、公司安全分管領導、管理處負責人、公司安全督察、管理處安全主管 /隊長 C．公司安全督察、管理處負責人、管理 處安全主管 /隊長 16 總經(jīng)辦后勤主管負責組織各部處相關人員選擇、評估物資采購和辦公設備維保供方及各類物資的采購；并對物資供應商的供貨業(yè)績、服務質(zhì)量和服務態(tài)度進行年度評審。 A．總經(jīng)辦后勤主管 B．總經(jīng)辦后勤管理員 C．總經(jīng)辦主任 16（ ）負責組織各部處相關人員選擇、評估為公司提供設備、房屋本體公用設備、設施維護保養(yǎng)、建筑修繕、重大維修改造服務的合格供方，并對供方的工程質(zhì)量和售后服務質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查及年度評審。 A．總經(jīng)辦 B．物業(yè)部 C．責任部處 16總經(jīng)辦后勤主管將采購數(shù)量大、常用的物資列出清單（注明“品名、規(guī)格、材質(zhì)、產(chǎn)地、品牌”等）向（ ）或以上供應商發(fā)布采購信息，進行市場調(diào)查、詢價。 A． 1 家 B． 2 家 C． 3 家 16總經(jīng)辦后勤主管負責收集供應商返回的采購信息，并組織各部處相關人員對多家供應商返回的采購信息進行綜合評估，必要時，再進行市場調(diào)查、詢價，選出（ ）以上供應商進行價格等方面的談判，填寫《開評標記錄表》，選出符合要求的合格供應商。 A． 1 家 B． 2 家 C． 3 家 16以下對保安、保潔、消殺、綠化服務、二次供水水池清 洗、化糞池清理、電梯保養(yǎng)供方的資格要求描述正確的是（ ） A．在達到質(zhì)量要求的條件下，價格適宜。 B．提供的服務能滿足業(yè)主要求。 C．有營業(yè)執(zhí)照及相應資質(zhì)，有流動的經(jīng)營場所 16管理處擁有單件價格不超過（ ）元的物資采購的權，采購金額原則上一個月不得超過（ ）元，特殊情況經(jīng)公司總經(jīng)理批準例外。 A． 500 元、 1000 元 B． 300 元、 800 元 C． 100 元、 500 元 16按資產(chǎn)的價值、使用年限及公司的具體情況，目前公司的資產(chǎn)暫分（ ）三類 A．固定資產(chǎn)、低值易耗品、消耗性物品 B．固定資產(chǎn)、 流動資產(chǎn)、低值易耗品 C．固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、消耗性物品 170、 根據(jù)《內(nèi)部空缺職位表》所列的主要工作職責及規(guī)定的任職資格，向總經(jīng)辦推薦候選人，并將候選人的 （ ） 復印件提交總經(jīng)辦招聘負責人，同時在簡歷上注明推薦人的姓名、部門和電話 。 A．身份證、學歷證書及相關證件 B．個人簡歷、身份證及相關證件 C． 個人簡歷、身份證、學歷證書及相關證件 17 主管以下人員 的職務及工次審批流程： 由各管理處人事管理員（或綜合管理員）發(fā)文，報 （ ） A． 管理處經(jīng)理 ——人事主管 ——總經(jīng)辦主任（抄送財務部經(jīng)理） ——分管領導（ 抄送總經(jīng)理） B． 管理處經(jīng)理 ——總經(jīng)辦綜合管理員 ——人事主管 ——總經(jīng)辦主任（抄送財務部經(jīng)理） ——分管領導（抄送總經(jīng)理） C． 管理處經(jīng)理 ——總經(jīng)辦綜合管理員 ——人事主管 ——總經(jīng)辦主任（抄送財務部經(jīng)理） ——總經(jīng)理 17 當員工被認為績效表現(xiàn)及工作能力不能勝任本崗位工作需要，經(jīng)過培訓仍無法達到要求時，由部門向總經(jīng)辦提出安排其 （ ） A． 調(diào)崗 月 B．待崗 C．辭退 17 調(diào)職期間培訓考核由其直接上級負責進行，使該員工了解擬調(diào)職務的