【文章內(nèi)容簡介】 主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后。4納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)由誰交？答：由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。三、風(fēng) 險 題20分題 業(yè)主在物業(yè)管理活動中履行的義務(wù)有哪些？。① 遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；② 遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；③ 執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；④ 按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金；⑤ 按時交納物業(yè)服務(wù)費用；⑥ 法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。由物價部門、房管部門依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)查處的有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費違規(guī)情形有哪些？（1）超出政府指導(dǎo)價標準制定價格的。（2）擅自設(shè)立強制性收費項目，亂收費用的。（3）不實行明碼標價或不按規(guī)定實行明碼標價的。（4）只收費不服務(wù)或不按照規(guī)定提供服務(wù)而收取費用的。（5）其它違反有關(guān)法律法規(guī)的行為物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括哪幾部分？答：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用。（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。 （5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用。（6）辦公費用。（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；（9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。請說出申報二級企業(yè)資質(zhì)需要的物業(yè)項目內(nèi)容是什么？管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100％：（1）多層住宅100萬平方米；（2）高層住宅50萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）8萬平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請企業(yè)資質(zhì)需要什么手續(xù)？（一）營業(yè)執(zhí)照；（二）企業(yè)章程；（三）驗資證明；（四）企業(yè)法定代表人的身份證明；（五）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同；（六）其它應(yīng)提交的資料。業(yè)主大會的目標和職責(zé)是什么：①制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；②選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；③選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；④決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；⑤制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；⑥法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。30分題住宅專項維修資金與物業(yè)服務(wù)費有啥區(qū)別？答：物業(yè)服務(wù)費主要用于物業(yè)管理企業(yè)為整個物業(yè)管理項目的全體業(yè)主提供的公共服務(wù)費用。內(nèi)容涉及綠地養(yǎng)護、公用設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、公共秩序管理、衛(wèi)生保潔等。而專項維修資金是指專項用于住宅公用部位、公用設(shè)施設(shè)備在保修期滿后，進行中修、大修、更新和改造工程的費用。專項維修資金屬于個人，物業(yè)服務(wù)費顯然沒有這種特性。推行ISO9000質(zhì)量標準對物業(yè)管理活動有什么意義？答：①可幫助物業(yè)管理企業(yè)建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度。②可以改善管理和服務(wù)，有效監(jiān)督員工的工作。③可提高員工的管理素質(zhì)，增強服務(wù)質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力。④可改變服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，減少不合格服務(wù)，由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向自動控制。⑤可優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，簡明企業(yè)程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率。⑥可成為物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)改善的推動力，促進物業(yè)管理水平的不斷提高。⑦可以提高物業(yè)管理企業(yè)形象，有利于物業(yè)管理企業(yè)拓展市場。如何處理好業(yè)主投訴？答：①應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心地聽清楚業(yè)主所反映的問題。②對業(yè)主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷。③對用戶反映的問題要做好書面記錄。④對反映的問題要及時了解事情真相，向業(yè)主回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法。⑤及時了解處理問題的程度，業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢對處理結(jié)果的意見。⑥及時向上一級主管匯報，以便更好更快的解決問題。物業(yè)管理應(yīng)抓好哪幾種形式的服務(wù)？①微笑服務(wù)。應(yīng)以真誠笑容為業(yè)主提供服務(wù)，融洽關(guān)系。②真情服務(wù)。讓業(yè)主體會到親情，展示出員工服務(wù)時的美好心靈和高尚情操。③禮貌服務(wù)。要文明禮貌，服務(wù)時要耐心，做到問多不厭，事多不煩。④周到服務(wù)。對業(yè)主服務(wù)要做到有求必應(yīng)、盡善盡美。⑤跟蹤服務(wù)。對業(yè)主的投訴要認真跟蹤并積極主動地妥善處理。⑥承諾服務(wù)。推行服務(wù)承諾制，提高辦事效率，提高服務(wù)水平。高水平的物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？①服務(wù)態(tài)度真誠熱情；②服務(wù)設(shè)備完好適用；③服務(wù)技能標準嫻熟；④服務(wù)項目齊全對應(yīng)；⑤服務(wù)方式靈活創(chuàng)新；⑥服務(wù)程序公開簡潔；⑦服務(wù)收費清晰合理；⑧服務(wù)制度健全規(guī)范；⑨服務(wù)效率快速及時；⑩服務(wù)契約公正嚴謹?！段飿I(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)申請核定資質(zhì)等級，在申請之日前一年內(nèi)有下列行為之一的，資質(zhì)審批部門不予批準”，其中規(guī)定了13條禁止行為，請說出至少6條：⑴聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的；⑵將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；⑶挪用專項維修資金的；⑷擅自改變物業(yè)管理用房用途的；⑸擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；⑹擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的；⑺擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的；⑻物業(yè)服務(wù)合同終止時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；⑼與物業(yè)管理招標人或者其他物業(yè)管理投標人相互串通，以不正當(dāng)