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正文內(nèi)容

中國移動客戶經(jīng)理工作效能提升專題培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-02-05 20:04 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)鍵技能(需求理解與分析、方案設(shè)計、方案營銷、競爭策略分析,集團(tuán)銷售商務(wù)溝通與談判)整體水平不高,難以高標(biāo)準(zhǔn)滿足 “穩(wěn)定客戶和推廣信息化應(yīng)用 ”兩大核心任務(wù)。通過評測定級,找出集團(tuán)客戶經(jīng)理的短板定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí)定級認(rèn)證 經(jīng)驗固化示例27/55進(jìn)而設(shè)計針對集團(tuán)客戶經(jīng)理的定制化課程序號 課 程需求 課 程名稱 重點內(nèi)容 提升能力第一天通信行 業(yè)競 爭態(tài)勢 分析集 團(tuán) 客 戶 需求深度分析《 通信江湖播 報 》 (上午)《 集 團(tuán) 客 戶 需求放大 鏡 》 (下午)? 競 爭形 勢 分析 ? 各家運(yùn) 營 商 競 爭策略分析? 集 團(tuán) 客 戶 信息化需求 現(xiàn) 狀及需求點深度分析? 分析思 維? 競 爭意 識? 產(chǎn) 品知 識? 需求了解晚上 工具演 練 ? 工具待定 ? 實際 操作能力第二天 集 團(tuán) 客 戶 保有與維 系方法 《 集 團(tuán) 客 戶 攻守有道 》? 集 團(tuán) 客 戶競 爭分析 ? 集 團(tuán) 客 戶 保有策略? 集 團(tuán) 客 戶 關(guān)系 維護(hù) 策略? 集 團(tuán) 客 戶 拓展策略? 競 爭意 識? 客 戶 保有策略? 客情 維 系策略和方法晚上 錯誤 分析 ? 分享會 ? 從 錯誤 中成 長第三天信息化 產(chǎn) 品及產(chǎn) 品的價 值組 合信息化方案 營銷 技能《 信息化 產(chǎn) 品增 值 器 》 (上午)《 信息化方案 針對 性 營銷 》 (下午、適合中高 級 客 戶經(jīng) 理)《 十款信息化 產(chǎn) 品 銷 售 錦 囊 》 (下午、適合初 級 客 戶經(jīng) 理)? 信息化 產(chǎn) 品及價 值組 合知識? 信息化方案 營銷 流程 ? 信息化 產(chǎn) 品 營銷 技巧和 話術(shù)? 商 務(wù)談 判技巧? 團(tuán)隊協(xié) 作? 說 服影響力定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí)定級認(rèn)證 經(jīng)驗固化示例28/55在課程設(shè)計時,即使針對同一主題,也應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)理的不同級別,定制不同的課程課程☆這個級別的特點是掌握商務(wù)談判的一般性知識,堅持自己的底線 ? 掌握商 務(wù)談 判的基 礎(chǔ) 知 識? 在 談 判中不 輕 易作出承 諾 ,尤其是 實現(xiàn) 不了的承 諾? 在 談 判中不 輕 易 讓 步, 堅 持自己的底線☆ ☆ 這個級別的特點是能夠判斷對方的談判底線,知道并堅持自己的底線,運(yùn)用各種技巧進(jìn)行談判? 在 談 判中能 夠 察 顏觀 色,判斷 對 方的底 線 ,或運(yùn)用外部合法手段了解 對 方的底 線? 運(yùn)用各種技巧 進(jìn) 行 談 判,如在 談 判中不 輕 易 讓 步,即使確有需要 讓 步,也要分成多次, 讓對 方 覺 得每一次 讓 步來之不易☆ ☆ ☆這個級別的特點是能綜合、靈活運(yùn)用多種談判策略最終達(dá)成目標(biāo)? 站在 對 方的立 場 上分析 問題 , 實際讓對 方理解并接受自己的 觀 點? 對 溝通 場 合知 覺 敏感, 選擇 合適 場 合或氛 圍 表達(dá) 觀 點? 靈活運(yùn)用多種策略達(dá)成目 標(biāo) ,如拖延、故意 讓 步、 設(shè) 定比自己底 線 稍高的條件,用通 過 第三方影響、找另外的供 應(yīng) 商 壓 價等以 “ 商務(wù)談判技巧 ” 為例:初 級? 商 務(wù)談 判的基本概念: 銷 售 談 判核心、8個關(guān) 鍵時 刻、集 團(tuán) 客 戶談 判特點? 商 務(wù)談 判的成功模式? 商 務(wù)談 判中的技巧:聽、 問 、答、 敘、看、辯、說中 級? 博弈論在談判中的運(yùn)用:囚徒困境與談判者的困境,談判者的三種風(fēng)格,競爭轉(zhuǎn)向合作,應(yīng)對紅色博弈者的策略,探尋對方底線的方法? 理性談判:納什與談判難題,談判所得的收益,真正的談判難題,理性與非理性談判,讓步的藝術(shù)高 級? 集 團(tuán) 客 戶 期望 值 的特點,管理客 戶 期望值 的意 義? 對 客 戶 合理期望 值 表達(dá)理解的技巧,降低客 戶 的不合理期望 值 的方法? 影響商 務(wù)談 判的其他因素? 如何增加自己的籌 碼? 關(guān) 鍵時 刻如何一 劍 封喉各層級勝任力描述 主要知識點初級《 決戰(zhàn)時刻:集團(tuán)客戶雙贏談判技巧 》中級《 博弈論與商務(wù)談判 》高級《 客戶期望值管理 》定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí)定級認(rèn)證 經(jīng)驗固化29/55管理沙龍 知識競賽聯(lián)歡晚會多種形式的活動貫穿于培訓(xùn),將有利于:l 將枯燥的內(nèi)容娛樂化,在娛樂中掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容,例如:知識競賽l 提高組織文化建設(shè),例如:聯(lián)歡晚會或才藝表演l 開拓視野,提高管理能力,例如:管理沙龍、辯論賽組織多種方式活化培訓(xùn)過程,將培訓(xùn)效果最大化定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí)定級認(rèn)證 經(jīng)驗固化30/55團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力是提升團(tuán)隊核心能力的基礎(chǔ),核心能力提升促進(jìn)工作模式,新的工作模式促進(jìn)工作效能提升共享愿景的組織能力高效交流的組織能力處理復(fù)雜問題的組織能力團(tuán)隊工作模式團(tuán)隊工作模式團(tuán)隊核心能力團(tuán)隊核心能力團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力團(tuán)隊工作效能提升定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化31/55團(tuán)隊學(xué)習(xí)的特點? 突出 “ 助人自助 ” ,而非強(qiáng)調(diào) “ 工具 ” 和 “ 方法 ” ;? 采用 “ 培訓(xùn) +教練 +推進(jìn) ” ,而非單純 “ 宣講 ” 和 “ 灌輸 ” ;? 實施領(lǐng)導(dǎo)和成員同步 “ 演練 +實踐 +改變 ” ,而非領(lǐng)導(dǎo)指揮成員改變;? 堅持 “ 在解決業(yè)務(wù)問題過程中學(xué)習(xí) ” ,而非在 “ 工作 ” 之外增加 “ 學(xué)習(xí) ” 負(fù)擔(dān)。定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化32/55團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力提升實施過程( 1/2)1)整體實施思路– 提高績效是目的,團(tuán)隊是實施載體,團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)是推進(jìn)重點,團(tuán)隊成員是行為主體,團(tuán)隊氛圍是保障條件,行為改變是階段成果。2) 整體推進(jìn)策略 – 建立先導(dǎo)小組,三個層面共同推進(jìn)? 高層領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn) 外部顧問定期交流? 人力資源部推進(jìn) 外部顧問輔導(dǎo)合作? 部門領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn) 外部顧問全程輔導(dǎo)– 樹 “ 標(biāo)桿 ” 、幫 “ 旁觀 ” 、促 “ 后進(jìn) ”– 搭建平臺,交流信息,營造氛圍定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化33/55團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力提升實施過程( 2/2)? 項目組構(gòu)成:共同工作實施項目 (內(nèi)部)試點公司先導(dǎo)小組 + (外部)外部服務(wù)小組? 工作方式:雙方互動實現(xiàn)價值 內(nèi)部團(tuán)隊 外部顧問 認(rèn)知 —— 培訓(xùn) 實踐 —— 教練 改變 —— 推進(jìn)4) 項目組的構(gòu)成與工作方式3)部門實施要點– 在現(xiàn)有工作平臺上建立學(xué)習(xí)機(jī)制– 以核心業(yè)務(wù)為內(nèi)容建立演練場定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化34/55團(tuán)隊學(xué)習(xí)過程需要部門領(lǐng)導(dǎo)的積極參與,發(fā)揮學(xué)習(xí)促進(jìn)者作用集團(tuán)客戶部門經(jīng)理問鼎顧問團(tuán)隊移動促進(jìn)小組集團(tuán)客戶經(jīng)理運(yùn)營體系 角色定位 :參與到本部門團(tuán)隊學(xué)習(xí)的整個過程,并 指導(dǎo)團(tuán)隊成員學(xué)習(xí)能力提升,發(fā)揮輔導(dǎo) 和促進(jìn)作用 :引入團(tuán)隊學(xué)習(xí)模式,培養(yǎng)移動促進(jìn) 小組,將團(tuán)隊學(xué)習(xí)模式移植到公司內(nèi) :成為變革和學(xué)習(xí)的主導(dǎo)者,促進(jìn)團(tuán)隊學(xué)習(xí) 模式在部門內(nèi)積極傳播下去 :積極參與到團(tuán)隊學(xué)習(xí)過程,提升個人 和部門的工作效能定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化35/55團(tuán)隊學(xué)習(xí)采用多種學(xué)習(xí)模式解決實際工作之問題 經(jīng)驗學(xué)習(xí)實踐學(xué)習(xí)模仿學(xué)習(xí) 共享學(xué)習(xí)?應(yīng)用以往知識?創(chuàng)造知識?吸收外部 知識?內(nèi)部知識 顯現(xiàn)出來團(tuán)隊學(xué)習(xí)類型實踐學(xué)習(xí)類型:團(tuán)隊解決問題程序定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化36/55團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)一般需要為期 912個月的系統(tǒng)變化過程 移動問鼎定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化37/55團(tuán)隊學(xué)習(xí)提升成果 1. 提升團(tuán)隊內(nèi)個人能力216。 團(tuán)隊主管:管理觀念轉(zhuǎn)變、管理行為改變、成為管理教練;216。 團(tuán)隊成員:主動性提升、參與性增加、工作技能提高、成就感增強(qiáng);216。 團(tuán)隊氛圍:目標(biāo)共享上下同欲、群策群力互信互賴、心理安全積極貢獻(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)勇于創(chuàng)造。2. 改善團(tuán)隊和個人績效216。 突破挑戰(zhàn)性業(yè)務(wù)指標(biāo);216。 破解復(fù)雜的 “ 老大難 ” 問題;216。 實現(xiàn)團(tuán)隊階段性的績效目標(biāo)。3. 積聚團(tuán)隊內(nèi)知識216。 創(chuàng)建有特色的團(tuán)隊工作模式;216。
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