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正文內(nèi)容

業(yè)務(wù)管理及人員管理知識(shí)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)

2025-02-05 20:02 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解、報(bào)價(jià)的技巧、 ? 三、心態(tài) : ? 心態(tài)的準(zhǔn)備、歸零心態(tài)、積極的心態(tài)、自信。 ? 建立客戶對(duì)你的信心、幫助客戶了解他們的需求。 ? 簡(jiǎn)化你對(duì)客戶的內(nèi)容、強(qiáng)調(diào)客戶的利益、保持禮貌。 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) ? 客戶的異議一般會(huì)出現(xiàn)以下幾個(gè)方面: ? 對(duì)于產(chǎn)品:客戶有可能的商品的品質(zhì),性能、設(shè)計(jì)、外觀、包裝、等感到不滿,提出異議。 ? 對(duì)于價(jià)格:客戶可能認(rèn)為商品偏高,難以接受,或是對(duì)付款條件不夠滿意。 ? 對(duì)于服務(wù):服務(wù)的范圍非常廣泛,包括售后服務(wù),售前咨詢等,客戶容易對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議。 ? 對(duì)開(kāi)始的信譽(yù),實(shí)力,形象產(chǎn)生異議。 ? 對(duì)簽定合同產(chǎn)生異議。 ? 對(duì)購(gòu)買過(guò)程產(chǎn)生異議。 一、 處理客戶 異議的方法 ? 要隨時(shí)掌握客戶的資料,充分了解客戶的需求特點(diǎn)和存在異議的可能性,在指定計(jì)劃時(shí)要安排合適的產(chǎn)品介紹和公司介紹,盡量消除客戶的顧慮和疑問(wèn),有效減少客戶提出異議的機(jī)會(huì)。并制定出解決客戶異議的方案,以做到有備無(wú)患,這需要注意以下幾點(diǎn): ? ( 1)成為客戶喜歡而且信任的銷售人員,客戶對(duì)于友好的銷售人員,是不會(huì)發(fā)難的,可是如果對(duì)你的印象不好,他就會(huì)吹毛求疵,挑剔毛病。 ? ( 2)不要忘記問(wèn)候性的訪問(wèn),任何客戶都不愿意受到銷售人員的冷落,銷售人員要有計(jì)劃地對(duì)客戶進(jìn)行定期訪問(wèn)。 ? ( 3)要互相確認(rèn)契約條件,由契約的誤會(huì)所引起的糾紛不在少數(shù),因此,彼此必須準(zhǔn)備理解契約的內(nèi)容,達(dá)成共識(shí)。 ? ( 4)訂立合同后立即采取適當(dāng)措施,訂立合同對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō),固然是一個(gè)勝利,但對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),也許戰(zhàn)敗的感覺(jué)比較強(qiáng)烈。心中可能會(huì)涌起不安的心情。銷售人員在告辭前,應(yīng)表示祝賀并強(qiáng)調(diào)客戶的利益,設(shè)法消除客戶心中的不安。 處理異議 ? 銷售代表在銷售之前要把經(jīng)常遇到的或是可能遇到的客戶異議逐一羅列出來(lái),并組織起來(lái)專題討論,尋找恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。但事?shí)上,并會(huì)所有的客戶的異議都能預(yù)知,對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的客戶的異議,要進(jìn)行有效的處理,以盡快處理客戶的疑虛進(jìn)而達(dá)成共識(shí),要處理好客戶的異議,應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題: ? ( 1)不要感情用事:不管客戶的態(tài)度如何,我們都要保持清醒的頭腦,以事實(shí)為基礎(chǔ)處理問(wèn)題。 ? ( 2)應(yīng)耐心聽(tīng)完異議:讓客戶盡量把心中的不滿吐露出來(lái),你往往可以借此解決問(wèn)題。要知道,積在客戶心中的不滿是最危害的炸藥。 ? ( 3)即使客戶不對(duì),也不可輕易說(shuō)出來(lái),假如銷售人員知道是客戶的責(zé)任,也不可直截了當(dāng)?shù)闹赋隹蛻翦e(cuò)誤所在,因?yàn)檫@樣很容易傷害客戶的自尊心。 ? ( 4)不要忘記對(duì)客戶的恭維一番,開(kāi)門見(jiàn)山的恭維客戶,軟化他的感情,往往可以輕易解決許多的問(wèn)題。 二、處理客戶異議的原則和方法 ? (一)、處理異議的原則: ? 面對(duì)客戶提出的異議,首先要做輕松自然,保持冷靜,并以笑臉相迎,切不可輕易動(dòng)怒。 ? 一、事前做好準(zhǔn)備: ? 不打無(wú)準(zhǔn)備的仗,這是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)一種比較好的方法。具體程序是: ? 事先認(rèn)真準(zhǔn)備,主要應(yīng)做以下具體工作: ? (一)、銷售員必須而正確地了解自己的產(chǎn)品。(二)、要對(duì)客戶的性格、對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)情況、需求特點(diǎn)等有所了解。(三)、政策的熟悉。 (四)、了解市場(chǎng)。 ? 把大家每天可能遇到的客戶異議寫(xiě)下來(lái),進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。 電話的跟進(jìn) ? ☆換位思考: ? 站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題,將心比心 。 ? 目的 :建立客戶信心,讓他覺(jué)得我們公司是以客戶為中心 ? ☆簡(jiǎn)單化處理: ? 拉近與客戶的關(guān)系,不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。 ? 目的 :讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處 如何跟進(jìn)客戶 ★、我們?yōu)槭裁匆M(jìn)客戶 ★、怎么跟進(jìn) ★、跟進(jìn)要注意幾點(diǎn) ★、跟進(jìn)客戶可以給我們帶來(lái)什么 業(yè)務(wù)員的職責(zé) ? 業(yè)務(wù)是指把商品或者服務(wù)推
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