業(yè)務(wù)管理及人員管理知識培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-05 20:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 解、報價的技巧、 ? 三、心態(tài) ： ? 心態(tài)的準(zhǔn)備、歸零心態(tài)、積極的心態(tài)、自信。 ? 建立客戶對你的信心、幫助客戶了解他們的需求。 ? 簡化你對客戶的內(nèi)容、強調(diào)客戶的利益、保持禮貌。 怎樣將異議變?yōu)闄C會 ? 客戶的異議一般會出現(xiàn)以下幾個方面： ? 對于產(chǎn)品：客戶有可能的商品的品質(zhì)，性能、設(shè)計、外觀、包裝、等感到不滿，提出異議。 ? 對于價格：客戶可能認為商品偏高，難以接受，或是對付款條件不夠滿意。 ? 對于服務(wù)：服務(wù)的范圍非常廣泛，包括售后服務(wù)，售前咨詢等，客戶容易對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議。 ? 對開始的信譽，實力，形象產(chǎn)生異議。 ? 對簽定合同產(chǎn)生異議。 ? 對購買過程產(chǎn)生異議。 一、 處理客戶 異議的方法 ? 要隨時掌握客戶的資料，充分了解客戶的需求特點和存在異議的可能性，在指定計劃時要安排合適的產(chǎn)品介紹和公司介紹，盡量消除客戶的顧慮和疑問，有效減少客戶提出異議的機會。并制定出解決客戶異議的方案，以做到有備無患，這需要注意以下幾點： ? （ 1）成為客戶喜歡而且信任的銷售人員，客戶對于友好的銷售人員，是不會發(fā)難的，可是如果對你的印象不好，他就會吹毛求疵，挑剔毛病。 ? （ 2）不要忘記問候性的訪問，任何客戶都不愿意受到銷售人員的冷落，銷售人員要有計劃地對客戶進行定期訪問。 ? （ 3）要互相確認契約條件，由契約的誤會所引起的糾紛不在少數(shù)，因此，彼此必須準(zhǔn)備理解契約的內(nèi)容，達成共識。 ? （ 4）訂立合同后立即采取適當(dāng)措施，訂立合同對于銷售人員來說，固然是一個勝利，但對于客戶來說，也許戰(zhàn)敗的感覺比較強烈。心中可能會涌起不安的心情。銷售人員在告辭前，應(yīng)表示祝賀并強調(diào)客戶的利益，設(shè)法消除客戶心中的不安。 處理異議 ? 銷售代表在銷售之前要把經(jīng)常遇到的或是可能遇到的客戶異議逐一羅列出來，并組織起來專題討論，尋找恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。但事實上，并會所有的客戶的異議都能預(yù)知，對于已經(jīng)出現(xiàn)的客戶的異議，要進行有效的處理，以盡快處理客戶的疑虛進而達成共識，要處理好客戶的異議，應(yīng)注意以下幾個問題： ? （ 1）不要感情用事：不管客戶的態(tài)度如何，我們都要保持清醒的頭腦，以事實為基礎(chǔ)處理問題。 ? （ 2）應(yīng)耐心聽完異議：讓客戶盡量把心中的不滿吐露出來，你往往可以借此解決問題。要知道，積在客戶心中的不滿是最危害的炸藥。 ? （ 3）即使客戶不對，也不可輕易說出來，假如銷售人員知道是客戶的責(zé)任，也不可直截了當(dāng)?shù)闹赋隹蛻翦e誤所在，因為這樣很容易傷害客戶的自尊心。 ? （ 4）不要忘記對客戶的恭維一番，開門見山的恭維客戶，軟化他的感情，往往可以輕易解決許多的問題。 二、處理客戶異議的原則和方法 ? （一）、處理異議的原則： ? 面對客戶提出的異議，首先要做輕松自然，保持冷靜，并以笑臉相迎，切不可輕易動怒。 ? 一、事前做好準(zhǔn)備： ? 不打無準(zhǔn)備的仗，這是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語一種比較好的方法。具體程序是： ? 事先認真準(zhǔn)備，主要應(yīng)做以下具體工作： ? （一）、銷售員必須而正確地了解自己的產(chǎn)品。（二）、要對客戶的性格、對企業(yè)的業(yè)務(wù)情況、需求特點等有所了解。（三）、政策的熟悉。 (四）、了解市場。 ? 把大家每天可能遇到的客戶異議寫下來，進行分類統(tǒng)計。 電話的跟進 ? ☆換位思考： ? 站在客戶的立場考慮問題，將心比心 。 ? 目的 ：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心 ? ☆簡單化處理： ? 拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。 ? 目的 ：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處 如何跟進客戶 ★、我們?yōu)槭裁匆M客戶 ★、怎么跟進 ★、跟進要注意幾點 ★、跟進客戶可以給我們帶來什么 業(yè)務(wù)員的職責(zé) ? 業(yè)務(wù)是指把商品或者服務(wù)推
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