業(yè)務(wù)管理及人員管理知識(shí)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-05 20:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解、報(bào)價(jià)的技巧、 ? 三、心態(tài) ： ? 心態(tài)的準(zhǔn)備、歸零心態(tài)、積極的心態(tài)、自信。 ? 建立客戶(hù)對(duì)你的信心、幫助客戶(hù)了解他們的需求。 ? 簡(jiǎn)化你對(duì)客戶(hù)的內(nèi)容、強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益、保持禮貌。 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) ? 客戶(hù)的異議一般會(huì)出現(xiàn)以下幾個(gè)方面： ? 對(duì)于產(chǎn)品：客戶(hù)有可能的商品的品質(zhì)，性能、設(shè)計(jì)、外觀、包裝、等感到不滿，提出異議。 ? 對(duì)于價(jià)格：客戶(hù)可能認(rèn)為商品偏高，難以接受，或是對(duì)付款條件不夠滿意。 ? 對(duì)于服務(wù)：服務(wù)的范圍非常廣泛，包括售后服務(wù)，售前咨詢(xún)等，客戶(hù)容易對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議。 ? 對(duì)開(kāi)始的信譽(yù)，實(shí)力，形象產(chǎn)生異議。 ? 對(duì)簽定合同產(chǎn)生異議。 ? 對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程產(chǎn)生異議。 一、 處理客戶(hù) 異議的方法 ? 要隨時(shí)掌握客戶(hù)的資料，充分了解客戶(hù)的需求特點(diǎn)和存在異議的可能性，在指定計(jì)劃時(shí)要安排合適的產(chǎn)品介紹和公司介紹，盡量消除客戶(hù)的顧慮和疑問(wèn)，有效減少客戶(hù)提出異議的機(jī)會(huì)。并制定出解決客戶(hù)異議的方案，以做到有備無(wú)患，這需要注意以下幾點(diǎn)： ? （ 1）成為客戶(hù)喜歡而且信任的銷(xiāo)售人員，客戶(hù)對(duì)于友好的銷(xiāo)售人員，是不會(huì)發(fā)難的，可是如果對(duì)你的印象不好，他就會(huì)吹毛求疵，挑剔毛病。 ? （ 2）不要忘記問(wèn)候性的訪問(wèn)，任何客戶(hù)都不愿意受到銷(xiāo)售人員的冷落，銷(xiāo)售人員要有計(jì)劃地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期訪問(wèn)。 ? （ 3）要互相確認(rèn)契約條件，由契約的誤會(huì)所引起的糾紛不在少數(shù)，因此，彼此必須準(zhǔn)備理解契約的內(nèi)容，達(dá)成共識(shí)。 ? （ 4）訂立合同后立即采取適當(dāng)措施，訂立合同對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，固然是一個(gè)勝利，但對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也許戰(zhàn)敗的感覺(jué)比較強(qiáng)烈。心中可能會(huì)涌起不安的心情。銷(xiāo)售人員在告辭前，應(yīng)表示祝賀并強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益，設(shè)法消除客戶(hù)心中的不安。 處理異議 ? 銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售之前要把經(jīng)常遇到的或是可能遇到的客戶(hù)異議逐一羅列出來(lái)，并組織起來(lái)專(zhuān)題討論，尋找恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。但事?shí)上，并會(huì)所有的客戶(hù)的異議都能預(yù)知，對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的客戶(hù)的異議，要進(jìn)行有效的處理，以盡快處理客戶(hù)的疑虛進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，要處理好客戶(hù)的異議，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ? （ 1）不要感情用事：不管客戶(hù)的態(tài)度如何，我們都要保持清醒的頭腦，以事實(shí)為基礎(chǔ)處理問(wèn)題。 ? （ 2）應(yīng)耐心聽(tīng)完異議：讓客戶(hù)盡量把心中的不滿吐露出來(lái)，你往往可以借此解決問(wèn)題。要知道，積在客戶(hù)心中的不滿是最危害的炸藥。 ? （ 3）即使客戶(hù)不對(duì)，也不可輕易說(shuō)出來(lái)，假如銷(xiāo)售人員知道是客戶(hù)的責(zé)任，也不可直截了當(dāng)?shù)闹赋隹蛻?hù)錯(cuò)誤所在，因?yàn)檫@樣很容易傷害客戶(hù)的自尊心。 ? （ 4）不要忘記對(duì)客戶(hù)的恭維一番，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的恭維客戶(hù)，軟化他的感情，往往可以輕易解決許多的問(wèn)題。 二、處理客戶(hù)異議的原則和方法 ? （一）、處理異議的原則： ? 面對(duì)客戶(hù)提出的異議，首先要做輕松自然，保持冷靜，并以笑臉相迎，切不可輕易動(dòng)怒。 ? 一、事前做好準(zhǔn)備： ? 不打無(wú)準(zhǔn)備的仗，這是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶(hù)異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)一種比較好的方法。具體程序是： ? 事先認(rèn)真準(zhǔn)備，主要應(yīng)做以下具體工作： ? （一）、銷(xiāo)售員必須而正確地了解自己的產(chǎn)品。（二）、要對(duì)客戶(hù)的性格、對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)情況、需求特點(diǎn)等有所了解。（三）、政策的熟悉。 (四）、了解市場(chǎng)。 ? 把大家每天可能遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)，進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。 電話的跟進(jìn) ? ☆換位思考： ? 站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心 。 ? 目的 ：建立客戶(hù)信心，讓他覺(jué)得我們公司是以客戶(hù)為中心 ? ☆簡(jiǎn)單化處理： ? 拉近與客戶(hù)的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。 ? 目的 ：讓客戶(hù)感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處 如何跟進(jìn)客戶(hù) ★、我們?yōu)槭裁匆M(jìn)客戶(hù) ★、怎么跟進(jìn) ★、跟進(jìn)要注意幾點(diǎn) ★、跟進(jìn)客戶(hù)可以給我們帶來(lái)什么 業(yè)務(wù)員的職責(zé) ? 業(yè)務(wù)是指把商品或者服務(wù)推
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